口腔门诊行政人事制度Word文档下载推荐.docx

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未能较好落实首问制的员工，公司将执行“问责制”，即未能及时反应，未按要求及时或在限定期限给予对方明确回复。

门诊将对违反首问制的相关员工进行处罚。

2.1.4责任与处罚

未执行首问制的当事人，公司根据绩效考核制度扣除相应月绩效考核分。

2.2办公用品管理

2.2.1办公用品采购

1）文具、纸张、笔墨等日常办公用品的采购，各诊室和部门结合实际需要，填写“月度采购申请单”，将本部门下月需用的办公用品分类填写清楚，并于每月30日前报至后勤，后勤根据库存情况和使用的缓急需要编制“月度采购计划”，报门诊主任审批后统一实施采购。

2）办公桌椅、文件柜、电话等办公家具。

办公电脑、打印机、传真机、一体机、办公耗材、U盘、硬盘等办公设备和耗材的采购，各诊室根据办公的需要，制定采购计划报后勤，经门诊主任审批后方可采购。

3）口腔设备、包括种植体、义齿加工等门诊个专业岗位所需高质耗材，由门诊根据使用情况，提前一周提出备货申请，报后勤部门统一采购。

2.2.2办公用品配发

1）办公用品按必须、适量原则发放。

办公用品分为易耗类办公用品（如铅笔、签字笔、复印纸等一次性用品）和非易耗类办公用品（如计算器、尺子、剪刀、订书机、文件夹等）。

2）新入职员工在办理完毕入职手续后，领取岗位所需的日常办公用品；

并领取门诊配发的工作服。

3）前台接待、咨询顾问、医生岗位因工作需要，配发业务移动电话。

工作时间，禁止使用私人电话，与患者交流沟通均使用配发的移动电话。

门诊提供工作范围内电话费。

4）员工离职交接时，应归还所领用的非易耗类办公用品。

2.2.3办公用品使用

1）按使用人对所有固定资产登记造册管理。

2）办公设备、物资执行分部门使用管理，管理责任人为部门主管。

3）各诊室打印机、扫描仪等办公设备的日常管理归诊室医助负责，包括日常清洁保养、一般性故障处理，耗材补充或技术故障处理通知后勤人员办理。

4）门诊统一配置的业务移动电话用于相关岗位与患者交流沟通，严禁拨打私人电话，离职时电话须作为工作物资进行移交。

如有遗失或损坏，按原价予以赔偿。

5）各岗位工作人员须对本岗位工作服予以爱惜，尽量杜绝污渍污染，每周定期统一送交清洗、消毒。

6）打印、复印纸提倡环保双面使用。

7）员工离职或内部调动，必须对负责使用保管的办公设备进行检查，如有非正常使用折旧外的损坏，要进行赔偿。

2.2.4办公用品报损

单位价值100元以上的办公物资（含电子产品）正常耗损，经维修后仍然无法恢复正常使用，必须填写《办公物质报废/报损审批表》（附件二）。

由申请人填写（并写明报损理由），由其部门主管核实、经技术鉴定后，报门诊主任签字后，进行报损处理。

否则，由责任人进行赔偿。

办公耗材、废旧报纸、报废/报损的实物、废旧墨盒等由后勤进行废品回收处理，所有回收资金必须上交财务。

2.2.5损坏赔偿

凡纯属人为原因致使办公用具、设备损坏的，如责任人清楚，视情况由责任人赔偿修理费的70%-100%，造成报废或丢失的视情况由责任人赔偿原值的70%-100%。

如责任人不清，由该部门主管承担赔偿额的50%，保管人承担另50%。

对有意破坏者，除全额赔偿外，并按《员工奖惩制度》予以处罚。

2.3.1仪表仪容仪态

1）按规定着装、干净，梳理整洁。

表情自然，面带微笑。

2）身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

3）仪表庄重、稳健。

坐姿要挺立，禁止翘二郎腿，站姿要直立，禁止东倒西歪。

4）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：

葱、蒜等）。

5）女员工上班化淡妆、可涂本色指甲油、带细项链、带耳钉，不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物（长项链、圆耳环、），留长指甲。

6）男士头发不能盖耳；

上班时间女士头发要盘起，禁止披头散发。

2.3.2举止

1）对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2）与病人及家属交谈时，应正视对方，点头应答。

3）双手不得叉腰，交叉胸前，插裤兜，不抓头挠痒、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品。

4）行走轻盈，不能跑步，表现出慌张。

5）不哼歌曲、吹口哨、跺脚，懒散状态。

6）不随地吐痰，乱丢杂物。

7）不在患者面前整理个人物品，怠慢患者。

8）咳嗽、打喷嚏应转身，用纸巾遮挡。

9）不得吸烟、吃零食。

10）不得用手指、笔杆指点患者。

11）应全神贯注用心倾听患者讲话。

12）不得对患者流露出厌烦、冷淡、生硬的态度。

13）在工作服务、接打工作电话及与患者交谈时，如有新患者走近，应立即示意。

14）工作人员有责任保持门诊及办公室清洁卫生，保持安静的工作环境，做到三轻（即说话轻、走路轻、动作轻），不得大声喧哗。

15工作时间不得找其他人私人聊天，以免影响他人工作。

16）禁止在门诊工作场地用餐。

2.3.3言谈礼节

1）声调要自然清晰、柔和亲切，不得音量过高。

2）使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。

3）使用文明用语：

请、谢谢、对不起、您……

4）要称病人姓氏，未知名要称先生、女士等。

5）对方讲谢谢要答“不用谢”，不得无反应。

6）不讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

7）中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

8）在病人面前，不得指手划脚，交头接耳，窃窃私语。

9）遭遇患者对医疗服务不满意，指责、质问、训斥、谩骂时，不得动怒，应对患者表示歉意，并妥善对患者情绪进行安置，同时，按首问制的要求及时协调处理。

2.3.4衣着

1）上班必须穿工作服，干净、整齐。

2）男士系领带，领带必须结正紧领。

女士裙子长度不能超过工作服。

3）钮扣要扣好，不得卷衣袖，裤腿。

4）衣兜不得多装物品。

5）衬衣领扣最多只解最上一个，不得坦胸。

6）鞋底不得有钉，不穿拖鞋上班，不穿花袜，不得有破洞或挂丝。

7）检查、治疗时，医护人员必须戴帽和口罩。

2.4会议制度

2.4.1门诊月会

由院长主持，每月召开一次，时间为每月1-5号，门诊全体员工参加。

1）总结上月门诊工作情况。

2）门诊各科室各部门汇报本月工作。

3）当场协调解决各部门各岗位出现的问题，未能当场解决的问题落实责任人解决。

4）布置下月工作计划。

2.4.2门诊晨会

由行政主任主持召开，时间为每周一至周五早上8:

55分，要求门诊当日工作人员参加。

1）传达门诊对全体人员的综合素质要求。

2）交接班。

3）总结前一天的业务工作及存在的问题，布置当日工作。

2.4.3医生病案会议

由医疗主任组织,每月定期组织1至2次，要求门诊所有的医护人员参加。

1）讨论案例。

2）质量把控、沟通交流。

2.4.4业务会议

由行政主任组织，每月组织1次，要求所有的客服人员参加（包括行政主任、护士长、咨询顾问、电话网络咨询、前台接待、护士等人员）。

1）上传下达，总结及计划。

2）对业务分析例会和接诊技巧、营销技巧等有关讨论与培训。

3）对所有的客服人员的工作进行及时奖惩。

4）如何作好服务工作、解决医患纠纷等的学习、讨论、培训。

2.4.5护理会议

由护士长组织，每周组织1次，要求所有的护理人员参加。

1）分析护理工作情况。

2）组织护士相互检查学习和交流经验，不断提高护理质量。

2.4.6企划业务联系会

由院长主持组织，每周召开1次，要求行政主任、后勤主任、护士长、前台主管、企划、市场、网络、前台接待、咨询人员参加。

会议形式可根据需要召开网络会或碰面会。

1）总结本周经营业绩情况，交流本周咨询病人量、初诊病人量以及普通病人与特需病人比例情况，分析广告投入产出比例，企划宣传有效性；

2）企划宣传广告、电网咨询及现场咨询是否能做到口径统一，存在哪些问题。

3）患者来门诊流程是否顺畅，服务质量和效率是否让病人满意，存在哪些问题。

4）咨询人员在咨询过程中发现患者有哪些方面的需求，站在患者角度，对企划宣传、网络宣传工作提出建议和意见。

5）计划下周企划宣传、网络宣传工作计划、活动计划，明确各方面分工和协作事项。

2.4.7管理人员会议

每周一下午15:

00门诊所有管理人员参加，讨论各部的工作情况，对当日接诊中遇到的特殊顾客及事件等进行讨论、总结。

2.5文件处理制度

2.5.1来文处理

2.5.1.1来文登记

来文必须当日收文，按照来文机关分类登记。

2.5.1.2来文办理

1）来文处理采用统一文件处理标签，建立文件登记本、记录文号、摘录相关内容，院行政主任阅签拟办意见，报院领导批示，院领导在一个工作日内阅览文件并批示。

2）按照院领导批示送至有关人员办理，建立文件传递记录。

3）承办人员按照领导批示办理文件，有办理期限的，承办人员在规定期限内办理完毕。

院行政办主动催办。

办理时间在10日以内的办理结束后承办人员将办理结果连同文件交还院办；

10日内不能办理结束的，承办人向院办提交办理计划，办理结束后将办理结果连同文件交还院办。

4）院办整理每月文件办理结果，于次月10日前上报院领导。

5）文件办理不积压，急件急办；

6）文件办理人员严格执行文件保密制度，密级文件严格控制阅知范围。

7）阅知类文件每个阅知人1日内阅完，办理类文件1日内领导指定承办人，承办人在规定时间内办理完毕。

2.5.1.3来文保管

来文由院办整理归档，保存期限根据国家档案局相关文件规定。

2.5.2发文处理

2.5.2.1文件拟定

1）主办科室负责公文的拟定，协办科室签署意见。

2）使用统一的发文标签，文稿必须打印。

3）上行文除拟定正文外，还必须注明抄报、抄送单位。

2.5.2.2文件签发

1）院务公文由院长签发，党务公文党委书记签发；

2）领导签发后建立发文登记，记录文件标题、文号、主送单位、签发人、印制份数，文件的去向。

3）2.5.2.3文件审稿

4）院领导签发后，主办科室送院办审阅，院办审核格式。

5）2.5.2.4公文印刷、用印

1）公文由行政办公室印刷。

2）所有部门印刷文件先交办公室主任审阅，再由办公室主任安排印刷。

3）公文印刷前必须严格校对，实行打字员、主办科室二重校对的原则。

4）一般印刷文件一个工作日内完成，按先后顺序，急件急印，特殊量大的印刷任务可适当延长时间。

2.5.2.5公文分发

院务公文由行政办发，各科室名义下发的公文由各科负责发。

一般在公文印刷完毕后一个工作日内下发，急件急发。

建立公文分发等级本，收文人签名。

2.6印章管理制度

2.6.1印章使用

2.6.1.1医院公章

1）以医院名义上报下发的各类文件、材料、报表以及签订合同，使用医院公章，经院长批准使用。

2）以医院名义外出联系工作的工作证、介绍信、证明信可用医院公章，经行