快递公司员工手册Word文档格式.doc

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第一节业务员管理制度 27

第二节业务员揽收快件细则 28

第三节派送快件细则 30

第四节揽收服务标准 32

第五节派送服务标准 35

第六节业务员财务制度细则 38

第七节违禁品管理办法 38

第四卷运营篇 42

第一节驾驶员管理制度 42

第二节白班驾驶员日常管理制度 43

第三节车载定位设备管理制度 44

第四节网络车驾驶员日常管理制度 44

第五卷操作篇 46

第一节大货部管理制度 46

第二节操作规范 46

第三节工作态度 47

第四节泰州中转部操作的基本规定 47

第五节操作部工资改革结算方式（大货部） 47

第六节操作部工资改革结算方式（小货部） 50

第六卷客服篇 52

第一节客服部简介 52

第二节话务员管理制度 53

第三节客服工作要求 54

第四节仓库管理办公制度 55

第五节客服服务标准 56

第六节客服工作流程 58

第七节营业厅话务员须知 60

第八节网点上报错写大字需要注意的 61

第九节关于问题件规范操作要点 62

第十节回单输入要点 64

第十一节进仓费计算方式 65

第十二节客服部绩效考核 66

第七卷财务篇 75

第一章财务室管理制度 75

第二节财务室管理附录 75

第三节财务室绩效考核 77

第八卷附录 83

一、遗失（破损）件理赔程序示意图 83

二、某某快递快递公司派送人员名单 85

三、《快递服务》邮政行业标准（节选） 102

四、中华人民共和国邮政法（节选） 111

前言

欢迎您加入某某快递的大家庭！

本手册是根据国家及地方有关法律法规及公司运营的需要而制定的，旨在帮助您了解公司的政策、规章制度等，从而保障双方的权益，让大家明确应遵守的规定和应履行的义务，减少工作环节、提高工作效率、提升服务品质！

本手册是最基本的就职指南，希望大家以此手册为参考资料，逐步规范自己在工作中言行举止和工作态度等方面，严格要求自己，从而成为一位合格的、出色的“某某快递人”。

手册中若有重要信息或制度变更，公司会及时通知大家，并及时跟上公司的发展脚步，对其进行定期地修改。

最后，祝愿您在“某某快递”工作期间事业有成！

第一卷公司篇

第一节公司简介

某某快运有限公司座落于风景秀丽的名城古都。

。

公司位于。

，是一家集快运、速递、物流为一体的快递公司。

注册资金。

万人民币，占地。

平方米。

公司以。

总经理为首，下设副总经理、经理室、财务、客服、运营、业务及操作等多个部门，形成人员。

人、车辆。

辆的专业化的快递队伍！

公司自成立以来，在。

总经理的正确领导下；

在广大客户的支持和关怀下；

在全体员工的艰苦奋斗和顽强拼搏下，已经成为区域速递行业最具影响力的企业之一。

09-10年，公司高指标完成了行业达标工作，并积极开展了“放心消费”活动，营造了“和谐消费”的良好氛围！

并先后获得《。

奖》等荣誉称号。

公司全体员工奉行：

“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，并结合以“快速、准确、安全、周到”的服务方针，参与到激烈的市场竞争中，以“一流的服务、优惠的价格、令人满意的售后”赢得了客户的支持与信赖。

我们将一如既往，贯彻“客户至上、服务第一、不懈努力、打造精品快递”的方针，立足快递行业，诚信服务，为地方经济发展，行业及社会进步做更大贡献！

第二节公司理念

一、价值观

通过以快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；

通过最大化的提供员工展示价值空间，来最大化实现企业的上升空间；

最大化的为社会创造价值，企业也将最大化的得到社会回报。

二、质量方针

快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。

三、服务理念

某某快递，一如亲至，用心成就你我

四、服务口号

对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰；

以人为本是申通永远的准则；

接受挑战是申通人必备的精神；

团队精神是申通网络运行的保障；

帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。

第三节组织结构图

总经理室

副总经理室

总经办

财务室

客服部

运营部

业务部

操作部

后勤中心

片区

大货处理组

包裹处理组

第二卷制度篇

第一节某某快递收寄物品安全管理制度

第一条总则

为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证申通网络安全运行，特制定本制度。

　　第二条收寄安全保障制度

1.各网点公司在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营、谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。

　　2.各网点公司对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。

客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容并保存。

　　3.各网点公司对网络购物、电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全协议书。

第三条运输安全保障制度

各中转部应加强对中转快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。

第四条投递安全保障制度

各网点公司应加强对到达快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。

　　第五条快递服务人员、用户人身安全保障制度

各网点公司应采取各种安全措施，保障寄递服务人员及客户的安全。

客户及快件信息安全保障制度

除为配合公安、国家安全、海关等机关依法侦破案件外，各网点公司应对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息保密。

对工商行政管理等部门查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。

第七条各网点公司应加强员工的安全教育和安全技能培训，认真学习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件，并安排专门的人员负责本公司的安全管理工作，以加强规范管理和安全防范。

　　第九条 

对造成安全事故的责任网点公司，总公司将处以5000元以上的罚金，直至取消其申通品牌经营资格，且不免除相关国家机关依法规定的处罚。

第二节某某快递网络服务质量管理制度

第一部分总则

第一条、为规范申通网络服务水平，提升服务质量，促进申通网络健康发展，依据《快递服务标准》，特制定本制度。

第二条、总公司各职能部门为本制度的执行机构。

第三条、各网点必须严格按照《某某快递业务操作规范》，本着安全、快速、方便、合理的原则依托申通网络服务区域依照本制度向客户提供快递服务。

第二部分服务承诺

第四条、服务区域

某某快递服务区域以某某快递网站。

网点服务区域为准。

第五条、服务时效

除偏远地区外，公司提供的快递服务时效不得超出《服务标准》中对以服务时限的要求。

第六条、营业时间：

8:

00至17:

30。

第六条、资费标准

某某快递服务价格参考国家邮政局网站公示的“快递企业价格查询系统”中某某快递服务价格，具体的价格可向寄件地的申通公司咨询。

第七条、信息保密

除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄漏和挪用客户及快件的相关信息。

第八条、安全保障

工作人员应通过各种安全措施保护快件的安全，同时在向顾客提供服务时不得给客户造成危害。

第九条、公司对客户的快件可提供两次的免费投递服务。

第三部分损失赔偿

第十条、赔偿范围及赔偿主体

对客户的快件延误、遗失、破损、短少的，由发件公司对客户进行赔偿，但不对因此造成的间接损失承担赔偿责任。

第十一条、免责范围

对由于以下原因造成延误、遗失、破损、短少的，本公司不承担责任：

（一）、发生不可抗力，如战争、暴乱、恶劣天气、重大疫情、坠机等严重灾害的；

（二）、客户寄递的物品为法律法规所禁止寄递的；

（三）、快件本身属性导致快件短少的；

（四）、客户填写的收件人信息错误或者变更的造成快件延误的；

（五）、依据客户要求或者约定造成快件投递超出服务时效的；

（六）、其他的因客户或快件的原因导致的。

第十二条、赔偿标准

1.快件延误的，赔偿数额有约定的按约定赔偿；

没有约定的，参照《快递服务》标准赔偿。

2.快件损毁、短少、遗失的，对未保价物品的损毁、短少、遗失，有约定的按约定赔偿；

没有约定按实际价值赔偿，但最高不超过赔偿限额人民币伍佰元；

3.对保价的物品损毁、短少的，以实际损毁、短少的比例，按对应的保价金额进行赔偿，但不超出最高赔偿限额人民币拾万元；

对保价物品遗失的，按保价金额赔偿，但不超出最高赔偿限额人民币拾万元。

第四部分投诉受理

第十三条、客户对快件延误、遗失、破损、短少索赔的，须在快件交寄后规定的期限内由发件人向发件公司书面提出，起始时间以运单填写寄件时间为准。

第十四条、除约定外，工作人员在收到客户索赔函后应在快递《服务标准》规定的时间内确认并告知客户是否受理，对不受理的应说明理由，对受理的应在规定的时间内完成索赔，并在完成后向发件人或发件人指定受益人支付赔偿金。

第十五条、发件人与发件公司就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。

投诉或申诉的，可选择电话、邮件、网站在线等方式向申通总部或相关组织提出；

仲裁或起诉的，应向寄件所在地的仲裁机构或法院提出。

附则：

本制度最终解释权归某某快递有限公司所有。

第三节某某快递业务操作规范

总则

一、为贯彻落实《某某快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。

二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。

分则

第一章业务受理

三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。

对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。

第二章业务揽收

四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。

（一）、工作准备：

1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；

2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；

3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；

4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；

5.熟知最新的公司业务动态。

6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；

7.妥善放置已揽收快件；

8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。

（二）快件核查：

1.确认客户寄递的快件是否在申通网络派送区域之内，对不