KTV服务人员的职责与重要性及服务仪态Word格式.doc

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公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

3、服务人员是公司与消费者之间的维持者：

从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方卧在服务业中，长久生存并屹立不摇。

服务理念：

A：

了解行业特性：

1．制造业：

有形。

生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。

2．服务业：

无形。

生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。

有形→品质不良可替换。

无形→不良服务顾客流失。

B：

服务业的优缺点：

优点：

1．休假时间采取轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。

2．工作中可直接得到赞赏。

3．升迁机会多。

4．从工作中可获得行业知识，增加生活品味。

5．工作于社会大舞台上。

6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。

缺点：

1．工作时间较长。

2．人员素质参差不齐。

3．员工流动量大。

4．需轮班轮休。

C：

从业人员的属性

适合服务业：

不适合服务行业：

1.喜欢帮助别人。

1。

无法举一反三

2.观察力敏锐2。

措辞不佳

3．具有亲和力。

3。

没有耐性

4．有耐性。

4。

不喜欢帮助别人

5．情绪收放自如。

5。

不知道礼让，喜欢攀比

D：

服务应有

1：

心理建设

a:

最重要的是客人，而不是老板

b:

服务要以主人的心态面对，而非以业者的心态面对

c:

只要一起服务的人员，不分直接和间接都很重要

d:

每一位员工都是主人

e:

尊重每一位客人的独特性

f:

一切想在客人的前面

g:

绝不轻易说不！

2：

全方位的服务礼仪

服务仪容

敬业精神的表现

专业知识的表现

整体环境的呈现

3：

仪态的要求重点

脑：

反映灵敏

记住熟客

称呼客人姓氏

平等对待客人

手：

不可挠头或放置在口袋中

随时准备服务客人，协助客人

随时清拣垃圾

视：

与人交谈时要正视客人的眼睛

服务不可挡住客人的视线

随时站有利位置，注意客人的眼神

行：

不可从两人中穿过

行进间要抬头正视

引领客人速度要一致，不可过快或过慢

引领客人要保持最方便的位置

立：

站立时要有精神，勿歪扭斜跨

不可靠墙面或挤爬工作台面

站立的位置能看到负责的服务区域

言：

服务用语要有礼貌并且得体

不可打断客人谈话，插话要先道歉得到允许

要会一呼百应

避免聆听客人闲聊，影响客人情绪和本职工作

互相交代公事一定要低调

使用普通话

服务要善于用关怀，赞美的字眼

h:

善用实用应对说辞