星级酒店服务质量量化标准.docx
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星级酒店服务质量量化标准
服务质量量化标准
**国际酒店
服务质量量化标准
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服务质量量化标准
目 录
一、前厅部服务效率量化标准 ……………………………………………………………… 5
二、管家部服务效率量化标准 ……………………………………………………………… 8
三、中餐部服务效率量化标准 ……………………………………………………………… 10
四、西餐部服务效率量化标准 ……………………………………………………………… 12
五、休闲中心服务效率量化标准 …………………………………………………………… 15
六、俱乐部服务效率量化标准 ……………………………………………………………… 16
七、总办办公室服务效率量化标准 ………………………………………………………… 17
八、人力资源部服务效率量化标准 ………………………………………………………… 18
九、工程部服务效率量化标准 ……………………………………………………………… 19
十、保安部服务效率量化标准 ……………………………………………………………… 23
十一、营销部服务效率量化标准 …………………………………………………………… 23
十二、财务部服务效率量化标准 …………………………………………………………… 24
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服务质量量化标准
一、前厅部服务效率量化标准
前台接待收银：
1、客人到前台3米之内问候。
2、电话铃声3声之内接听。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：
对客推销、办理手续、
介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：
办理手续、介绍服务项
目和发房卡。
5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。
6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。
7、输单时间不超过1分钟。
8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。
9、帮客人换房在2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒。
11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下）
17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。
18、收款时间：
人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。
19、打印帐单时间不超过1分钟。
20、开发票1分钟。
21、找零钱30秒。
22、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。
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服务质量量化标准
礼宾部：
1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。
5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。
6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。
7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。
8、所有出车提前15分钟侯客。
9、为客人叫出租车在1分钟内完成。
10、为客人开车门在2秒内完成。
11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒
12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。
总机：
1、电话铃响3声内接听。
2、回答客人查询时间3秒。
查询部门电话2秒。
3、查询经理手机号码5秒。
4、转接电话10秒。
5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。
6、查询世界主要城市时差20秒。
7、查询主要城市邮政编码15秒。
8、查询国内主要城市区号10秒。
9、查询天气情况10秒。
10、查询电话费率10秒。
11、查询房价30秒。
12、设置电话转移时间不超过10秒。
13、设置叫醒时间不超过5秒。
14、书面留言及递送时间不超过3分钟。
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服务质量量化标准
15、为客人开通国际长途不超过5秒。
16、为客人开通国内长途不超过5秒。
商务中心：
1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。
2、收传真时间不超过5分钟。
（从收传真到送到客人房间）
3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。
4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。
5、为客人发邮件时间不超过5分钟。
6、为客人装订文件10分钟100页。
7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。
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服务质量量化标准
二、管家部服务效率量化标准
房务中心：
1、 电话铃响 3 声内接听。
2、查询客人数据在30秒内完成。
3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员。
搂层：
1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。
2、楼层为客人整理床铺在3分30秒（中式小床）内完成；中式大床在4分30秒内
完成。
3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。
4、送欢迎茶5分钟之内完成。
5、送香巾5分钟之内完成。
6、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶在5分钟之内送到客房。
7、客人借用插线板、充电器等物品，5分钟之内送到客人房间。
8、做住房（标准间）20分钟/间。
9、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。
10、整理空房5分钟/间。
11、查退房报前台3分钟/间。
12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。
13、每天2次到房间收取客衣。
14、管理者查房5分钟/间。
15、客房主管每天查房30间以上。
16、副行政管家每日查房间以30间以上。
17、行政管家每日查房间以10间以上。
18、开夜床服务8分钟内完成（以标准间为例）。
19、擦鞋服务：
从收鞋到送回8分钟内完成。
20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。
21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。
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服务质量量化标准
洗衣房：
1、正常服务：
上午10点半钟以前送洗，当日下午6点以前送回；12点钟以后送
洗，次日下午6点以后送回。
2、加急服务：
4.5小时之内送回。
收取衣物时间为7：
00——18：
00。
3、特快服务 2 小时之内送回，收取衣物时间为 7：
00——19：
00。
PA部：
1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。
2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。
3、电梯保洁工作为5分钟一台。
4、清洁地毯：
轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。
会议室：
1、会议开始前，服务员在30秒之内迎接客人入座。
2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前
90分钟之内安排好。
3、会议摆台每两人摆放烟灰缸1个。
4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务。
5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。
6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
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服务质量量化标准
三、中餐部服务效率量化标准
1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。
3、迎宾员因故离岗，1分钟内补位。
4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。
5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）。
6、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。
7、零点客人，冷菜在5分钟之内送到。
8、大型宴会提前15天与预订客人联系。
9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。
10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。
11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。
12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。
13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。
14、客人入座后 1 分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。
15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。
16、宴会开始前10分钟内上凉菜。
17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。
18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5
分钟（特殊菜式除外）。
19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。
20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车（在大厅内）。
21、客人点海鲜后，服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，
方可送到厨房。
22、为客人点菜的时间不可超过6分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不可超过
8分钟，整桌菜上完在30分钟以内。
23、为客人开红酒1分钟内完成。
24、为客人开啤酒30秒内完成。
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服务质量量化标准
25、斟续酒10秒/人。
26、高档菜必须在16分钟内出品。
27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。
28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。
29、高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜（10人台为标准）。
30、剔鱼刺3分钟内完成。
31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工
具。
32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。
33、烟缸内有3个烟头就必须更换。
34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。
35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。
36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在5秒内完成所有准备工作（散餐）。
37、从包房到吧台来回4分钟。
38、客人对服务员提出服务要求时，服务员应在3秒内应答客人。
39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）
40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。
41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。
42、客人用餐完毕后，在3分钟内清理台面，送水果。
43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
44、客人走后服务员清场至复台：
4—6 人台 15 分钟。
45、客人走后服务员清场至复台：
7—10人台20分钟。
46、客人走后服务员清场至复台：
11—14人台30分钟。
47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，在8分钟之内上好客人所
需菜式（除特殊菜式之外）。
48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。
49、客人要求更换包房时，必须在3分钟内为客人更换安排好。
50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时，服务员应立即向客人讲明，在3分
钟内给予答复。
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服务质量量化标准
四、西餐部服务效率量化标准
1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座。
3、当迎宾员引客入座时服务员应在10秒内前来点酒水、饮料。
4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。
5、客人点零点时，为客人点单时间不得超过3分钟/一位。
6、送单至厨房不超过2分钟。
7、客人点的酒水、饮料须在3分钟内上好（鲜榨果汁8分钟）。
8、为客人开红酒在1分钟内完成。
9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成。
10、客人用完餐的空碟须在1分钟内撤走。
11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加。
12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒。
13、为客人临时拼台，应在2分钟内完成（8人位以内）。
14、客人点完零点后，撤换用餐餐具时间控制在1分钟/位完成。
15、客人点餐前饮料2分钟内完成。
16、客人落座后，服务员在2分钟内为客人上好冰水。
17、客人点好菜，服务员在2分钟内为客人上好面包。
18、客人点沙拉12分钟送到餐桌。
19、客人点披萨25分钟送到餐桌。
20、客人点牛扒18分钟送到餐桌。
21、客人点意粉10分钟送到餐桌。
22、客人点汉堡10分钟送到餐桌。
23、客人点甜品 15 分钟送到餐桌。
24、为客人煎鸡蛋在5分钟内完成。
25、为客人煎蛋卷在3分钟内完成。
26、早餐点米粉的时间在3分钟内完成。
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服务质量量化标准
27、零点点米粉的时间在5分钟内完成。
28、客人餐桌烟灰缸有3个烟头要更换。
29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
30、客人用餐完毕后，服务员在4分钟之内重新摆台。
31、下单至西厨房3分钟内完成。
32、送餐服务，6道菜以内在25分钟内完成。
33、送餐服务，7——10道菜在30分钟内完成。
34、早餐客人要的送餐服务10分钟内送到。
35、中、晚餐客人要的送餐服务25分钟内送到。
36、结帐时间：
挂帐3分钟、付现5分钟。
37、摆位时间：
餐车2分钟、托盘1分钟。
38、接客人通知收餐电话后，5分钟内赶到房间。
39、电话点单不超过4分钟。
40、用保鲜膜包菜，每道菜5秒钟。
41、送餐到客房后，拆保鲜膜的时间为每道菜5秒钟。
42、客人要求加餐具，5分钟内送到房间。
大堂吧、咖啡厅：
1、客人在咖啡厅（大堂吧）就座后，服务员要在30秒内前来接待客人。
2、客人在咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员在3分钟之内送到。
3、30秒为客人加好位。
4、当客人水杯的水只剩下1/3时，要及时添加。
5、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。
6、2分钟内整理好1张台面。
7、客人点西厨出品的小吃，从客人点单至为客人送上的时间不的超过12分钟。
8、上一杯鲜榨果汁5分钟内完成。
9、上一杯现磨咖啡 6 分钟内完成。
10、上一杯冲泡咖啡4分钟内完成。
11、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。
12、客人结帐离开后在3分钟内重新摆台。
酒吧：
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服务质量量化标准
1、酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水3分钟内完成。
2、酒吧服务员在5分钟内调制好一种鸡尾酒。
3、酒吧服务员榨一杯果汁在5分钟内完成。
4、酒吧服务员榨一扎果汁在8分钟内完成。
5、现磨一杯咖啡：
6分钟。
6、冲泡一杯咖啡：
3分钟。
7、完成一份小份果盘4分钟、中份5分钟、大份6分钟。
8、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。
9、从客人要求结帐到结帐完毕，时间不超过3分钟。
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服务质量量化标准
五、休闲中心服务效率量化标准
棋牌室：
1、电话铃响3声之内接听。
2、服务员必须在30秒内接待客人，带入房间。
3、服务员在2分钟之内为客人介绍服务设施及收费标准。
4、客人落座后，麻将必须在3分钟内送到。
5、茶水必须在4分钟内送到。
6、客人所点饮料在5分钟内送到。
7、每隔20分钟至房间添加茶水一次。
8、每隔30分钟至房间小整卫生一次。
9、客人拿出香烟，必须在3秒内送上火源。
10、送餐服务必须在25分钟内送到。
美容美发：
1、洗、吹头发按摩90分钟完成。
2、吹、洗、剪 90 分钟内完成。
3、全套护理在90——120分钟之内完成。
4、局油、倒膜在90——180分钟之内完成。
5、修面：
5分钟；洗面：
60——80分钟；清洁皮肤：
5分钟。
6、修眉：
10分钟；修甲：
10—15分钟。
7、上茶水：
3分钟。
8、接待客人入座：
1分钟。
9、向客人介绍产品：
5分钟。
10、上色、烫发在120—150分钟内完成。
11、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。
保健中心：
1、电话铃响3声之内接听。
2、迎宾向客人介绍项目、收费标准3分钟内完成。
3、茶水必须在3分钟内送到。
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服务质量量化标准
4、客人拿出香烟，服务员必须在3秒钟内送上火源。
5、檫鞋服务：
从收鞋到送回6分钟内完成。
6、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。
7、客人离开后3分钟内清理贵宾房卫生。
8、打扫一间贵宾房10分钟内完成。
六、俱乐部服务效率量化标准
1、电话铃响3声之内接听。
2、迎宾员3米之内问候客人。
3、对有预订的客人，1分钟内将客人带到包房。
4、对无预订的客人，推荐相适应的包房，2分钟之内将客人带入包房，
5、服务员在客人进入包房30秒内开始为客人点茶水、饮料和食品。
6、在3分钟内为客人点完茶水、饮料等。
7、客人到达俱乐部门口，迎宾员须在1分钟内将客人带入包房。
8、客人入座，1分钟内点歌，并向客人介绍点歌方法。
9、为客人开红酒30秒内完成。
10、为客人开啤酒，斟酒2分钟内完成。
11、任何一岗位空缺时，最近的服务员在30秒之内补位。
12、客人离开后，服务员 1 分钟内检查完包房设施
13、烟灰缸有3个烟头时必须更换。
14、当客人需要换酒时，2分钟内完成。
15、客人所点茶水、酒水须在3分钟内送到。
16、所有食品在10分钟内上齐。
17、服务员每10分钟应巡视一遍。
18、客人需要帮助时，1分钟内出现在客人面前。
19、客人所点歌曲播放间距在2秒钟。
20、客人要求结帐到结帐完毕必须在5分钟内完成。
21、包房调音，1分钟内赶到，并在1分钟内完成，死机在2分钟内恢复。
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服务质量量化标准
22、清场：
15分钟之内完成（含包房卫生清洁）。
七、总办办公室服务效率量化标准
1、电话铃响3声之内接听。
2、每月30日排出下月值班经理名单。
3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。
4、领导外出用车在5分钟内通知到有关部门。
5、在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。
6、在VIP客人抵店前15分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。
7、制定酒店文件在1个工作日内完成。
8、董事会批示后的紧急文件在5分钟内下发到各部门。
9、董事会下达指令，在接到指令后1分钟内执行，执行完毕后立即恢复。
10、董事会下达指示，在3分钟内传达到相关部门。
11、每天8：
00前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。
12、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任免备
忘录。
13、接到部门需要帮助通知，1小时之内联系相关部门给予落实。
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服务质量量化标准
八、人力资源部服务效率量化标准
1、电话铃响3声之内接听。
2、接待人员必须保持微笑、站立。
3、查询人员资料在5分钟之内完成。
4、办理入职手续15分钟之内完成。
5、办理内部调动1个工作日内完成。
6、给员工做工牌在5分钟内完成。
7、部门提出的试用期满签合同的，必须在1个工作日内完成。
8、各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，在1小时之内出相关
的公函。
9、办理员工离店手续10分钟。
10、次月5日将考勤表报财务部。
11、每月20日做下月员工生日名单。
12、零散入职员工达10人即开展入职培训课。
13、员工宿舍为新员工发放物品10分钟内完成。
14、员工宿舍办理入住、退房手续10分钟内完成。
15、每月召开1次部门培训员会议。
16、每月定期出培训资料一期。
17、每周一出质检报告。
18、培训讲师在上课前10分钟到达课室。
19、新员工培训考核后，在3个工作日内出培训评估。
20、新员工到岗，提前1个工作日通知布草房准备制服。
21、新员工到岗，提前1个工作日通知相关部门做好接应工作。
员工餐厅：
1、开餐前30分钟准备好用餐餐具。
2、开餐前30分钟将当天菜谱写在告示板上。
3、开餐前5分钟将所有菜品上齐。
4、食品将用完前，提前10分钟准备出品。
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服务质量量化标准
5、每 5 分钟清理一次桌面，并清洁干净。
6、员工用餐在20分钟之内完毕。
九、工程部服务效率量化标准
1、总原则：
总值班室不能离人（零点班有事须告知大副后才可离开）
2、接到维修通知后5分钟之内赶到维修现场。
空调班：
1、更换排气扇：
30 分钟。
2、更换盘管风机：
2小时。
3、更换电磁阀电机：
30分钟。
4、修复因制冷系统堵塞导致冰箱、冰柜不制冷：
4小时。
5、制冷剂泄露维修：
3小时。
6、更换冷凝器电机、蒸发器电机：
2小时。
7、空调柜机、新风机、抽风机、电机洗油：
30分钟。
8、水泵电机洗油、更换轴承、线路检查：
2小时。
9、修复制冰机不制冷：
4小时。
10、更换冰箱、冰柜门轴、拉手：
20分钟。
11、更换冰箱门封条：
20分钟。
12、修复空调系统漏水：
5小时。
13、楼层新风机噪音大：
10分钟。
14、盘管风机冷凝水堵塞：
5分钟。
15、空调柜机冷凝水堵塞：
5分钟。
16、检查冷却塔水位：
5分钟。
17、调节冷却塔风机皮带：
20分钟。
18、更换冷冻泵机油：
10分钟。
19、更换冷冻泵缓冲垫：
10分钟。
20、蒸汽阀门加填料：
20分钟。
21、更换冰柜冷凝风扇电机：
20分钟。
22、更换冰柜蒸收器风扇电机：
30分钟。
23、更换冰柜电源开关：
10分钟。
24、更换冰柜温控器：
10分钟。
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服务质量量化标准
水木班：
1、餐饮更换星盘龙头：
20分钟。
2、客房三大件（马桶、浴缸、面盆）打胶：
30分钟。
3、马桶维修：
10分钟。
4、拆下水管：
10分钟。
5、换面盆龙头芯：
10分钟。
6、浴缸、面盆活塞维修：
10分钟。
7、公共区大便器延时阀更换：
15分钟。
8、维修开水器漏水：
15 分钟。
9、淋浴龙头维修：
15分钟。
10、卫生间三大件堵塞：
25分钟。
11、窗帘换绳、蝴蝶节：
5分钟。
12、窗帘换滑轮：
10分钟。
13、电视柜铰链维修：
10分钟。
14、门不自闭：
5分钟。
15、闭门器换弹片：
5分钟。
16、床脚维修：
10分钟。
17、抽屉维修：
15分钟。
18、抽屉换锁：
5分钟。
19、挂衣架维修：
10分钟。
大修班：
1、清理炉灶、炉芯、通油管：
10分钟。
2、更换炉灶油阀：
10分钟。
3、蒸柜门换密封条：
30分钟。
4、烘干机更换轴承、焊散热器：
4小时。
5、水洗机更换轴承、密封圈：
2小时。
6、夹机维修：
2小时。
7、干洗机清洗油泵、冷却器、散热器：
3小时。
8、折叠机更换皮带：
30分钟/根。
9、大烫机换毯：
2小时。
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服务质量量化标准
10、洗衣房小维修：
5分钟。
11、地面砖维修：
大修24小时，一般修3小时，小修30分钟。
万能班：
1、墙纸维修：
1小时/间。
2、地毯维修：
大修1小时，一般修15分钟，小修10分钟。
3、天花维修：
2小时。
4、门锁维修：
15分钟。
5、玻璃维修：
难度大维修12小时，一般性维修40分钟，小维修30分钟。
6、窗帘维修：
5分钟。
7、布草车轮：
换装底板 2 小时，一般性维修 10 分钟。
8、油漆：
小维修3天，一般性维修3小时。
9、打玻璃胶：
10分钟。
10、维修卷纸架：
15分钟。
11、门碰：
10分钟。
12、换锁：
20分钟。
13、部门送返的需维修设备1天内完成。
14、开保险箱：
5分钟。
15、保险箱无电池的情况下开锁：
2分钟。
通讯班：
1、电话机更换：
2分钟。
2、排除电话线路故障：
30分钟。
3、电视调试：
2分钟。
4、电视机更换：
8分钟。
5、电话到班组内维修：
30分钟。
6、电视机到班组内维修：
1小时。
7、安装分支线路：
30分钟。
8、背景音乐维修：
15分钟。
电工班：
1、更换一个灯泡：
30秒。
2、更换灯泡高空作业：
10分钟。
19
服务质量量化标准
3、维修一盏日光灯：
8分钟。
4、客房卫生间日光灯更换镇流器：
5分钟。
5、客房主机损坏更换：
5分钟。
6、客房主机死机恢复：
3分钟。
7、客房电源跳闸恢复：
1分钟。
8、换客房风机盘管电机：
40分钟。
9、维修客房卫生间风机：
15分钟。
10
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