导游实务教案Word文档下载推荐.docx

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一、导游服务的概念类型和范围

1．导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。

未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。

（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。

2．现代导游服务的类型

图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：

（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；

（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；

（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。

实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

这是因为：

（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客

（2）现场导游情况复杂多变

（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系

3．导游服务范围

1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务

2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系

（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容

（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节

二、导游服务的性质、特点、地位和作用

1．导游服务的性质

服务性；

文化性；

社会性；

经济性（直接创收＋扩大客源＋促销商品＋促进经济交流）；

涉外性（政治意义＋民间外交）

2．导游服务的特点

（1）独立性强

（2）脑体高度结合（3）知识性强（4）复杂多变

①服务对象复杂②游客需求多种多样

③接触的人员多，人际关系复杂④要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（5）关联度高

3．导游服务的原则

（1）满足游客需求的原则

（2）维护游客合法权益的原则

游客的权益：

旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗救助权、求偿权和寻求法律援助权。

（3）经济效益和社会效益相结合的原则

三、导游服务发展的趋势

1．未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体

（2）休闲旅游增长较快

（3）旅游信息和服务设施更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求

2．导游服务发展的趋势

（1）导游内容的高知识化

（2）导游手段的高科技化

（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化

四、导游人员的分类及职责

1．导游员的概念

导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证（TourGuideIdentityCard），接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。

2．导游员的分类

A国外导游员的分类

（1）国际入境旅游导游员

（2）国际出境旅游导游员

◆专业导游员旅行社经理兼领队

◆业余导游员职业领队

◆游览点的讲解员业余领队

◆义务导游员义务领队

B我国导游员的分类

（1）按业务范围划分:

境外领队

◆全程陪同导游员

◆地方陪同导游员

◆景点景区导游员

（2）按职业性质划分;

◆专职导游员

◆兼职导游员

（3）按使用语言划分:

◆中文导游员

◆外语导游员

（4）按技术等级划分:

◆初级导游员

◆中级导游员

◆高级导游员

◆特级导游员

（5）按年度量化考试考核的综合分数划分:

导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。

3．导游员的基本职责

（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。

（2）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。

（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

——课外知识：

境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责

1.境外领队的职责2.全程陪同导游员的职责

（1）介绍情况、全程陪同

（1）实施旅游接待计划

（2）落实旅游合同

（2）联络工作

（3）联络工作（3）组织协调工作

（4）组织和团结工作（4）维护安全、处理问题（5）宣传、调研

3.地方陪同导游员的职责4.景区景点导游员的职责

（1）安排旅游活动

（1）导游讲解

（2）做好接待工作

（2）安全提示

（3）导游讲解（3）宣讲环保、文保知识

（4）维护安全

（5）处理问题

五、导游员的素质和职业道德

1．导游员的素质

1.思想素质

（1）热爱祖国

（2）优秀的道德品质

（3）热爱本职工作、尽职敬业

（4）高尚的情操

（5）遵纪守法

2.文化素质

（1）丰富的语言知识

（2）扎实的史地文化知识

（3）必要的政策法规知识和国际知识

（4）灵活的心理学和美学知识

（5）一定的经济和社会知识

（6）多种旅行知识

3.心理素质

（1）导游员的性格

（2）导游员的情感

（3）导游员的心理承受力

4.能力素质

（1）具有较强的独立工作能力和协调应变能力

（2）较高的导游服务技能

（3）认识能力

5.身体素质

2．导游员的职业道德和行为规范

（1）导游员的职业道德

①爱国爱企、自尊自强②热爱本岗，敬业乐业

③热情友好，宾客至上④公平守信，诚实善良

⑤文明礼貌，亲切服务⑥不卑不亢，一视同仁

⑦团结协作，顾全大局⑧遵纪守法，廉洁奉公

⑨钻研业务，提高技能

（2）导游员的行为规范

①忠于祖国，坚持“内外有别”原则②严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

③自觉遵纪守法④自尊、自爱，不失人格、国格

⑤注意小节

（3）导游员的考核

A在职导游员的考核

①考试②年审

B兼职导游员的考核

①聘用时的审核制度②导游工作的考核

第二章团队导游服务程序

通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。

导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。

本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。

掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。

教学重地：

地陪导游服务程序；

全陪导游服务程序

地陪导游服务标准；

全陪导游服务标准

一、导游服务规范化

（一）导游服务规范化的必要性

1.消除导游工作的随意性，保证接待质量

2.指导导游活动的正常进行

3.规避风险的必要手段

（二）国家对导游服务加强管理的举措

1.制定导游服务国家标准

2.完善四级监督管理体系

3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度

4.实施导游培训与年审制度

5．计分管理制

二、导游服务集体

（一）导游服务集体的任务

导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。

由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。

（二）导游服务集体的协作共事

导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。

首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象----同一团队的旅游者；

其次，他们有共同的工作任务----执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；

最后，他们有共同的努力目标------组织好该团队旅游者的旅游活动,为其提供满意的服务。

因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。

在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。

（三）导游服务集体协作共事的原则

1.主动争取各方的配合

2.尊重各方的权限和利益

3.建立友情关系

4.彼此尊重、相互学习、勇担责任

三、地方陪同导游服务程序

（一）服务准备

1.熟悉旅游接待计划

（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。

（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。

（3）旅游团成员情况：

团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。

（4）了解该旅游团成员是否带小孩小孩是否收费收费标准怎样

（5）全程旅游路线、入出境地点。

（6）所乘交通工具情况：

抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。

（7）掌握交通票据情况

（8）特殊要求和禁忌：

2.落实接待事宜

（1）落实旅行车辆

（2）掌握联系电话

（3）落实住房及用餐

（4）了解落实运送行李的安排情况

（5）熟悉参观点

3.物质准备

上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。

4.语言和知识准备

（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。

（2）接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。

（3）对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。

（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。

5.形象准备

（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。

（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。

（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。

6.心理准备

（1）准备面临艰苦复杂的工作