大酒店咖啡厅管理制度文档格式.docx

大酒店咖啡厅管理制度文档格式.docx

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3、编排员工工作时间表.合理安排员工工作时间。

4、根据需要调动.安排员工工作。

5、督促下属员工努力工作.鼓励员工积极学习业务知识.求知上进。

6、制定培训计划.安排培训内容.培训员工。

7、根据员工工作表现做好评估工作.提升优秀员工.并且执行各项规章制度和纪律。

8、检查咖啡厅每日工作情况。

9、控制成本.防止浪费.减少损耗.严防失窃。

10、处理客人投诉.调解员工纠纷。

11、按需要预备各种咖啡。

12、制定咖啡厅各类用具清单.定期检查补充。

13、检查仓库咖啡存货情况.填写咖啡采购申请单。

14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。

15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。

岗位职责

16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单.定期检查补充。

17、负责解决员工的各种实际问题.如制服、调班、加班、业余活动等。

18、沟通上下级之间的联系.向下传达上级的决策.向上级反映情况。

19、完成每日工作报告.向总经理或董事汇报。

20、监督完成每日盘点工作。

21、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。

素质要求:

1、大专以上学历.年龄26-35；

2、对西餐、咖啡文化有深入了解；

3、有西餐厅或咖啡厅三年以上的管理经验；

4、粤语、普通话流利.有团队合作精神.善于沟通；

5、能负责咖啡店全面经营管理工作；

6、能负责店员的培训管理工作；

7、具有一定策划能力；

8、身体健康.无不良嗜好.待遇面谈。

GS-KF2002

咖啡厅岗位职责说明

领班

部门经理

1、保证咖啡厅处于良好的工作状态。

2、正常供应各类咖啡.做好销售记录。

3、督导下属员工努力工作。

4、负责各种咖啡厅服务.熟悉各类咖啡的服务程序咖啡价格。

5、根据配方鉴定咖啡的味道.熟悉其分量.能够指导下属员工。

6、协助经理拟定咖啡的配方以及各类咖啡的分量标准。

7、根据销售需要保持咖啡厅的酒水存货量。

8、负责各类咖啡预备和各项准备工作。

9、管理及检查咖啡销售的开单情况。

10、控制酒水损耗.减少浪费.防止失窃。

11、根据客人需要重新配置咖啡。

12、指导下属员工做好各种准备工作。

13、检查每日工作情况.如咖啡存量.员工意外事故.新员工报到等。

14、检查员工报到情况.安排人力.防止岗位缺人。

15、分派下属员工工作.及时与各个部门取得沟通。

16、检查仓库咖啡存货情况。

17、向上司提供合理建议；

处理客人投诉.调解员工纠纷。

1、年龄22-26岁.对西餐、咖啡文化有深入了解；

2、有西餐厅或咖啡厅两年以上的管理经验；

3、普通话流利.有团队合作精神.善于沟通；

4、能负责店员的培训管理工作；

5、身体健康.无不良嗜好。

GS-KF2003

吧员

部门领班

1、根据规定的服务规则和标准（特别强调准确性和速度）为客人提供含酒精和非含酒精饮料。

2、根据标准的饮料配方.负责准备和混合各种饮料和鸡尾酒。

3、负责酒吧储备及安全。

4、负责酒吧、大冷柜、冰箱、酒吧地面、储存区以及各种设备和工具的清洁。

5、为使宾客满意、酒店获利.完成酒吧领班分配的其它任务。

具有初中毕业或同等学历。

熟悉咖啡厅的服务程序和服务规格.了解食品卫生法.掌握咖啡等有关食品的相关知识.勤快踏实、乐于助人.能吃苦耐劳.性格外向。

GS-KF2004

服务员

1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求.做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作.努力完成指派的任务.向宾客提供优质的服务。

2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序.并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。

3、为顾客预订卡位.提前准备卡位安排情况.备足咖啡用具、辅助品。

4、在咖啡厅合适位置整装站位.仪态大方.微笑接待客人.做好一迎一送工作。

掌握咖啡知识.掌握咖啡厅服务技能.提前预知当日客源情况.主动介绍和推销各种咖啡。

5、做好营业前后的卫生工作.保持咖啡厅环境整洁.确保咖啡用具、布草清洁完好。

6、爱护咖啡厅设备财产.注意保养和清洁.执行公司防火、防盗条例。

定期清点各种酒水、用具器具和物料.做到帐物相符。

7、发扬互助互爱精神.员工之间加强团结、沟通、谅解.互相配合协调.共同做好服务接待。

8、每日填写领料单.补足、配齐耗用的原料、酒水、点心.以及各

种用具、器皿等。

9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报.妥善做好安全工作。

10、做好空、废瓶罐的回收工作.减少浪费。

11、保持周围环境及仓库的干净整洁.注意温度及通风。

男女不限.年龄18-28岁.身体健康、形象好、能吃苦耐劳、普通话流利.有团队合作精神.有工作经验。

工作程序和标准

GS-KF3001

三、咖啡厅工作程序和标准

咖啡厅服务流程

基本流程：

摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台

—、摆台

摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损.摆台之物品如印有咖啡厅标志.标志须一律朝向客人一面。

操作要点：

•纸巾盒：

以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；

•烟灰缸：

以英文字母面向客人为准；

•四方桌：

台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。

台卡、纸巾并列在后.烟灰缸在其之前；

•长方桌：

台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放.烟灰缸（1个）居中。

（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。

二、迎客

在咖啡厅里.一般不会设一个专职的迎宾员.所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识.即使你没有站在迎宾的位置.见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

•迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；

•待客时：

1、 

女生：

双脚后跟并拢.脚尖呈45度分开.用右手握住左手虎口位

置.双手自然相交于小腹（肚脐）前.手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴.小手臂与之延伸线之间的角度）。

抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、 

男生：

双脚与肩同宽.双手自然相交于背腰处.用左手握住右手虎口位置.右手手掌打直。

3、 

当客人距门约1米处时.主动拉门并微笑相迎.客人走近时.略略弯腰示意.15度是最理想的鞠躬角度；

•待客时.站立位置与门相距约为一步；

•使用服务用语（上午好、下午好、晚上好.您好、请问几位？

）。

三、领位

•客人由迎宾带来时.其它服务人员应注意迎宾的暗示.微笑着问候对方；

•根据客人的人数或其求安排其相应的位置；

•富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；

•伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；

•如有订座.问清区域后直接领座；

•不能领散客于订座位子。

四、上水

当客人入座时.先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。

•上水时只能端住杯子底部1/3处.避免在杯口留下指纹；

•上水前.服务用语（您好！

）.上完水使用手势.服务用语（请慢用）；

•操作时须把托盘展开以免影响客人；

•离开时将托盘背面贴近身体.用手臂夹带着行走即可。

五、点单

将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上）.矗立在一旁等待客人反馈信息。

•服务用语（×

×

请点单）.切忌问客人“要什么？

”；

•熟悉酒水单所有内容及产品特点.针对客人口感推荐饮品.当客人犹豫时.可向其推荐本店的特色饮品；

•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；

•点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；

•当生意较好时.尽量推销吧台容易出品的饮料。

六、开单 

•开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容.并向客人复述一遍.确保无误；

•开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；

•离开时服务用语（请稍等）；

•交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品.如有小孩应先出小孩的饮品；

•开单要点如下：

1、一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。

红单作为客人结账及财务作账凭据；

白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。

客人入座后.在联单号下填写客人入座时间.且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。

单号“1”开始.依次为“2”“3”.但开单时每栏应从上往下开。

4、 

开单时须将字迹书写工整、清晰.尤其是数字.不得涂抹（便于出品）.由于是自动复写.在书写时须写重点。

5、 

每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。

6、 

餐品和饮品须分栏开.便于分区（吧台、厨房）交纳。

7、 

开单后每栏的空格由服务生封单（划线）.收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。

8、 

每款饮品（餐品）上桌后.须由出品服务生在出品员栏填写自己的姓氏（方便查阅）。

9、 

特殊要求：

A、所点饮品有冷热之分.应在品名前注明。

如：

“冰巴西”、“巴西”.所有热品不须写“热”字；

B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明.如：

“冰巴西（不加糖）”.如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；

C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明.如：

“（叫起）巴西”。

10、 

数量栏内.数量后须带上单位.如“1杯”、“1壶”、“1比壶”。

11、 

厨房出品的扒类分“单点和套点”.应在品名前注明“单”或“套”。

12、 

比萨要分大小（几寸）.须在品名前注明。

“（9）水果比萨”。

13、 

牛扒要分“几成熟”.一般七至八成熟比较合适.开单时须在品名前注明成熟.如“（七）黑胡椒牛柳”。

其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…）全熟.但只须写清菜名即可.如“蘑菇猪扒”。

14、 

单价栏和金额栏均由收银员填写.因此.收银台因备放酒水本和菜谱各一本.待客人买单时方便及时查阅。

15、 

壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯.开单时只须写清楚“数”字即可.方便吧台出杯具。

如需加杯.则须另起一格.在品名栏注明。

如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。

16、 

每一桌客人用一张联单.如同桌客人消费多张单子时.应在每张联单顶端单标明“1、2••”.并依顺序夹于同一联单夹内（尽量不要重叠.以免买单时漏单）。

17、 

如有相领两台拼桌情况.则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。

18、 

如联单作废.服务员无权将此单毁掉.应由主管或店长签字（注明原因）。

所有联单均为联号.如发现有断号.均予以重金处罚。

19、 

如果客人需要转台.则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数.并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。

20、 

如有相邻两桌并桌.应在桌号处把两桌桌号均写上。

21、 

收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额.如有折扣应在“营业额”下一栏注明.如“8折”.在“总计”栏内写明实收金额。

22、 

收银完毕.收银员须将自己的姓名填写在收银员栏内（方便