健身房服务标准手册Word格式文档下载.docx

健身房服务标准手册Word格式文档下载.docx

《健身房服务标准手册Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《健身房服务标准手册Word格式文档下载.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

5.会员在运动中不小心摔倒怎么办？

6.会员损坏设备的处理 8

7.在你的工作范围内突然起火，应如何处理 8

8.清洁标准规范 8

8.1.卫生清洁规定 8

8.2.卫生标准 9

1.通用手册

1.1.健身中心规则

²

服从管理——各级员工应切实服从管理层管理者的工作安排和调动，并按时完成工作，不得无故拖延，拒绝或中止工作。

仪容仪表——员工必须保持工服清洁整齐并佩戴好工牌。

工作态度——待人温文有礼，面带笑容，使用服务语言，决不允许对会员无礼。

爱护公物，维护公共卫生——①每位员工应爱护健身中心的一切设施，开源节流，节能降耗。

②应养成注重公共卫生的道德，以保持健身中心清洁

的环境。

服务守则——①准时到岗上班。

②若需请假应征得相关人员许可，若因突发事件必须请假应立即亲自请示相关人员。

③与同事相处必须有礼互助。

⑥严格执行岗位责任制和操作规程，工作中发现差错和事故要及时报告，如隐瞒或知情不报者，造成事故发生由当事责任人负全部责任。

锻炼时间——凡健身中心员工均可享受锻炼福利，员工可选择下班后免费

锻炼，运动课程除外。

奖励

凡符合下列条件者，将酌情给予奖励：

① 为会员提供优质服务，工作积极，受到会员表扬者。

② 发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者。

③ 提出合理化建议，经实施并为健身中心带来成效者。

④ 拾金不昧，捡拾财物及时交换失主或上交者。

处罚

员工处罚表现的类型：

轻度过失、较重过失、严重过失。

【轻度过失】：

仪容仪表不整，迟到早退；

当班时间没有经批准擅离岗位

；

【较重过失】：

经常迟到或早退（每月3次以上）；

故意破坏、损耗健身中

心财产；

不服从管理层的工作安排；

违反操作规程，造成健身中心损失；

对会

河南来客运动企业管理咨询有限公司内部资料不得外传

10/12

员不礼貌，与会员争辩；

搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响健身中心声誉

。

【严重过失】：

故意谩骂侮辱会员，与会员吵架；

玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果，累计三次违犯健身规章制度；

私下与会员形成授课形为并收取会员服务费用；

故意不服从管理层安排；

有盗窃行为；

从事任何严重影响健身中心声誉的行为。

①如员工初次犯轻度过失，给予口头警告。

第二次犯轻度过失则受严重警告及罚款。

②如员工初犯较重过失，应受严重警告及罚款，员工在受到严重警告后，再犯轻度过失或较重过失立即开除。

③如员工犯严重过失，健身中心给予立即开除。

越级申报

员工若对公司的管理有意见或者建议，或是自身利益受到无故损害，在经部门经理处理无果后，可越级申述。

1.2.工作时间、考勤、薪酬方面

健身中心前台接待早中晚班上班时间：

早班：

10:

00-20:

00

中班：

17:

00-24:

00晚班：

0:

00-10:

早中晚班每周轮换一次

员工凡是未打卡、请假、换休、换班等均需要备案，3天及以上请假须店长同意并报管理公司审批。

旷工三次及以上，予以开除处理。

薪金：

员工发薪日期为每月15号，节假日提前或顺延。

1.3.员工录用、培训、入职、转正、晋升方面

员工录用——健身中心招聘管理人员及员工，凡新招收人员均需经过面试

、考核后择优录用。

试岗/试用期——所有员工试岗期为7天，试岗期满后若不能达到健身中心员工聘任标准，或者新聘员工7天内离职，无工资，试岗期结束后进入试用期，前7天按照试用期薪酬计算。

员工入职后3-6个月可提出转正申请，无特殊情况3个月转正，次月享受公司转正员工福利，提前转正由管理公司领导特批。

2.健身中心岗位职责

2.1.店长岗位职责

搞好所负责区域的日常管理工作及贯彻落实店面的各项管理制度，并监督执行。

提前15分钟到岗开好班前会，检查员工仪容仪表，督导前台服务人员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量，保证服务工作区域的卫生标准。

对运动导师实施内部培训与管理，评估所属运动导师服务态度及工作表现

接待会员，与所属员工一起为会员提供优质服务，并礼貌劝阻会员不良行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。

负责设备维护保养，监督检查工作实况。

做好安全、防火、防盗的监督检查工作。

2.2.运动导师岗位职责

每天上班前首先查看会员资源，对会员需在24小时内进行预约；

严格按上班时间做好巡场值班服务，绝不能空岗；

严格按预约时间指导服务，绝不能影响他人正常服务工作；

运动导师、巡场、参观导览、体测时穿着公司指定工装；

确保工作区域整洁，发现不整洁区域，主动进行整理。

每日9:

00、12:

00、16:

00、21:

00四次对运动区域进行卫生清扫，并检查工作区域器材，设备等情况，如有损坏或其他不能运转的状况发生时，及时上报店长或前台服务人员。

引导会员遵守店内的各项规章制度和使用须知。

及时对会员的违规行为（如不安全行为等）正确指出，如有工作人员视而不见者，一经发现，将予以处罚。

及时将使用过的器械和器材整理归位，清除器械使用过留下的污渍。

坚守本岗位区域，如需离岗，必须请示店内主管，批准后方可离岗。

郑州健身房加盟，年卡365元，咨询电话400-0345-520.或微信搜索公众号“likefitt喜欢运动”

谈吐清晰，测试的数据需详细、专业、有依据的告知会员。

以热情的状态，职业的言语、专业的运动知识来引导会员。

积极配合销售人员的工作，耐心为会员做专业讲解。

禁止直接否定会员，应当用委婉的言语告知会员其不合理、错误的运动理念及锻炼方法，引导其进行专业、科学、有效地运动。

工作时间内，不得在办公室、康复室、更衣室长时间逗留及徘徊，行为不端及处理与工作无关事项，一经发现，立即给予相应处罚。

及时提高自身职业技能。

学习相关运动知识。

必须参加公司组织的每一次运动产品学习。

严格按运动课程60分钟制提供服务；

体测课后，会员10天内没有购买运动课程，之后该会员视为公共资源，公共资源任何教练均可开发；

签约运动导师须执行系统推送的运动课程方案，可根据会员身体情况现场进行微调；

每次运动课程后运动导师需与会员扫二维码进行消课；

运动导师是一个崇尚健康生活的职业，运动导师不得在公共场合吸烟喝酒及其他不健康生活行为；

不准接受会员的馈赠；

不准与会员私下交易；

若有违反，公司将对其劝退或辞退；

完成每月基础消课任务，负责维护场地安全和会员运动指导，并提供一对一运动服务；

结合会员相关条件，具体负责给会员运动建议和运动产品的选择，及协助会员进行运动产品的购买。

2.3.前台接待岗位职责

提前15分钟到岗，着装、化妆按《员工手册》仪容仪表标准执行。

做好一切准备工作：

及时联系厂家备齐自助售货机货品，有序摆放健身中心物品。

每半小时对卫生间、沐浴间进行卫生清扫；

每天9:

0对电梯间、步梯间、前台服务区进行卫生清扫；

认真清点每日库存，仔细记录交接班遗留事项，保证无丢失及报缺物品。

负责各种物品的领用、使用、保管，发现短缺和损坏要及时补充。

上班持良好的精神面貌及工作态度，按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向店长申请，需经过批准后方可换班。

上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。

着装要求整洁、大方。

工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡妆。

工作时间不可抱臂，手插兜或叉腰站立。

工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；

不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有突发情况离开必须做好交接工作。

待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论。

早班检查电脑系统是否正常，如有问题马上通知店长解决。

协助新入会会员购卡。

同时协助会员做好准会员的来访登记。

按健身中心规定播放音乐：

在09:

00-21:

30把背景音乐设备打开。

在团操课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

下班之前核对是否有会员遗留的东西，做好记录，上交店长。

提醒没穿运动装的会员，只可进店参观，不得进内锻炼。

员工中午和下午进餐时间不得超过30分钟，早班员工中午进餐需协商店内工作人员代值班才可以外出进餐等。

上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌睡觉，吃东西等。

不得违反/拒绝接受行政人员和店长的决定指示，政策或工作程序。

不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或会员投诉。

不得食用、索取健身中心会员的食品，饮料等。

不得在健身中心内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。

不得以个人目的向会员收取费用。

不准以私事为由离开工作岗位，做一些与工作无关的事。

坚持岗位，前台内重地非工作人员禁止入内。

做好安全、防火、防盗工作。

2.4.安全事项处理标准

2.4.1.停电应急处理

接到紧急停电通知时，应立即汇报店长，并通知各区域负责人，检查应急灯是否工作正常，提前将运转的电器设备关闭，做好停电应急准备工作。

叮嘱前台服务员及时向会员做解释停电原因和来电时间并向会员致歉请会员理解，并维护好现场秩序。

在停电期间严格坚守岗位并及时为客提供服务，同时密切关注可疑人物，保证会员财产安全，防止盗窃发生。

随时检查工作区域是否有烟头等，火源隐患保证安全防火。

2.4.2.安全防火制度

全体员工必须加强安全防范意识，执行健身中心各项安全管理制度，协同保安部门认真做好健身中心各部门安全保卫工作。

各岗位人员必须严守岗位，发现火灾隐患或险情时应迅速处理上报，并负责保护好现场。

在重点部位（电工室、仓库等）及禁止吸烟部位严禁吸烟和私自使用明火

各部门应了解、熟悉，消防预案并定期由保安部组织学习和演练。

禁止健身中心无关人员及外来人员进入健身中心重点部位（仓库、电工室等）如因工作需要进入定期的必须征得店长同意，并自觉接受检查，严禁携带火种，严禁明火作业。

需入库物品禁防携带火种，潮湿物品不准入库，堆积物品定期进行清仓，防止物品积热产生自燃。

仓库内保持通风，并要防雨、防潮，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘情况不良的电线必须及时通知有关部门进行维修。

不准许任何部门和个人在店内焚烧各种物品，五级风以上天气不准在室外用火。

2.5.器械设备管理制度

健身中心设施、设备较多，价格昂贵，为保证设施、设备的完好有效，对各服务项目的设