中铁青秀城售楼处管理制度.docx

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中铁青秀城售楼处管理制度

中铁【青秀城】售楼处管理制度

编制人：

刘培年

审核人：

批准人：

日期：

2011年1月

中铁房地产集团北京丰基置业有限公司物业管理部

修改记录

序号

修改日期

修改条款内容

修改人

审批人

生效日期

目录

一、工作人员守则

二、组织架构

三、保洁管理与服务规定

四、保安管理与服务规定

五、吧台接待员管理与服务规定

六、售楼处检查制度

物业管理部工作人员守则

1、所有职员须按照规定的时间上下班，不得迟到、早退。

2、所有职员于值班期间，必须穿着统一制服，佩戴胸牌，要求着装整洁，仪表端庄，精神饱满。

3、未经经理、主管批准或无合理理由不得擅离职守。

如超时仍未有人接替，应于任何时间向经理、主管请示，不得擅自离开岗位。

4、当班时不得饮酒、阅报、听收音机、聚集聊天及做与工作无关的事，不得串岗。

5、售楼处职员不得参与房屋的买卖、租赁介绍和职责范围以外的事情。

若有客户提出，应请其与销售人员联系。

6、任何职员不得兼职或从事公司以外的工作。

7、所有职员应爱护公物，不得将属于公司财物据为己有或作私人用途。

如因个人疏忽行为而引致公司财物受损，当事人负责赔偿。

8、所有职员应经常保持良好的品德及行为，以树立公司良好的形象。

9、如遇洪水、火警、匪警、等意外事件，应坚守岗位，并按上级领导的布置采取防范措施，积极做好防风、防洪、灭火等救灾工作。

售楼处组织架构

一、员工架构：

二、岗位职责：

1.经理

1.1完善物业管理所需要的各项管理规章制度、工作流程，并负责组织实施及监督。

1.2维护物业管理区域内外的建筑装修、设施设备的正常使用状态发现为题及时上报解决。

1.4根据“预防为主”的保卫工作方针，配合做好接待售楼处治安消防安全管理工作。

售楼处区域的安全防范和公共秩序维护等管理工作。

包括安全防范服务管理、消防服务管理和车辆停放服务管理等。

1.5制定保安、保洁、吧台服务人员的工作计划、工作标准及工作时间表，并安排属下的工作，不定期巡查。

1.6监督属下员工的行为、考勤、衣着、劳动纪律，确保员工的行为规范符合公司要求。

1.7负责售楼处的保安、保洁和水吧服务员的出勤统计工作，每月汇总已验收报告的形式提交公司。

1.8完成现场其他工作。

2.物业管理专员

1.1售楼处管理并负责组织实施及监督各项管理规章制度、工作流程的执行情况。

1.2维护售楼处内外的建筑装修、设施设备的正常使用状态发现为题及时上报解决。

1.3售楼处区域内外的环境、设施设备和场地的清洁卫生、蚊虫的消杀等服务管理工作。

1.4根据“预防为主”的保卫工作方针，配合做好接待售楼处治安消防安全管理工作。

售楼处区域的安全防范和公共秩序维护等管理工作。

包括安全防范服务管理、消防服务管理和车辆停放服务管理等。

1.5制定保安、保洁、吧台服务人员的工作计划、工作标准及工作时间表，并安排属下的工作，定期巡查。

1.6监督属下员工的行为、考勤、衣着、劳动纪律，确保员工的行为规范符合公司要求。

1.7负责售楼处的保安、保洁和水吧服务员的出勤统计工作，每月汇总已验收报告的形式提交公司。

1.8负责售楼处贵重物品的出入管理。

1.9负责管理文件资料和往来文件，存档备查。

1.10每月对物业管理工作作出书面总结。

1.11完成现场其他工作。

2.保洁员

2.1服从工作安排。

2.2按清洁工作标准及工作要求对公共区域进行日常保洁。

2.3确保公共区域各通道的畅通，不得有垃圾及杂物。

2.4售楼处的客用卫生随时跟踪保洁，无烟蒂、果皮、纸屑等杂物。

2.5如遇客户的特殊问题，需立刻报告主管，不得私自决定。

2.6注意仪容仪表，保持良好的个人卫生。

2.7对待客户和上级要有礼貌，而且微笑服务。

2.8发现有跑水、失火、失窃等特殊事件应保持冷静，采取必要的抢救措施，并报告主管和有关部门。

3.保安员

3.1服从领导和工作安排。

3.2按保安工作标准及工作要求对公共区域进行安全、消防及秩序的管理。

3.3确保公共区域各通道畅通，不得有杂物堆积。

3.4如遇客户的特殊问题，需立刻报告主管，不得私自决定。

3.5注意仪容仪表，保持良好的个人卫生。

3.6对待客户和上级要有礼貌，而且微笑服务。

3.7发现有跑水、失火、失窃等特殊事件应保持冷静，采取必要的抢救措施，并报告主管和有关部门。

4.吧台服务员

4.1服从领导和工作安排。

4.2按吧台服务的工作标准及工作要求对客户进行服务。

4.3对待客户热情周到，令客户满意。

4.4如遇客户的特殊问题，需立刻报告主管，不得私自决定。

4.5注意仪容仪表，保持良好的个人卫生。

4.6对待客户和上级要有礼貌，而且微笑服务。

4.7发现有跑水、失火、失窃等特殊事件应保持冷静，采取必要的抢救措施，并报告主管和有关部门。

清洁管理与服务规定

一、管理范围：

售楼处大厅接待区、洽谈区、沙盘区、自用办公区、水吧去、样板间、洗手间及户外停车场等部分。

包括墙面、地面、天花、附属设施设备、公共设施、门窗等及每日垃圾的倾倒。

二、工作时间：

周一至周日7：

00-19：

30

三、人员配置（13人）根据实际工作情况进行人员调整：

早班：

岗位

人数

上班时间

工作内容

备注

主管

1

8:

00--17:

00

整个楼宇的卫生

一层大厅（上午）

二层办公区

2

7:

30-13:

00

沙盘、沙发、玻璃、地面、所有装饰品的擦拭

吃完时间替班、不空岗、兼样板间

办公室、会议室所有擦拭、公共区域擦拭、地面墩擦、收垃圾

外围（上午）

1

7:

30--13:

00

门前三包

大理石冲洗

园林（上午）

1

7:

30--13:

00

园林道路草地清扫

晚班

一层大厅

二层（下午）

2

13:

00-18:

30

一层所有卫生

兼样板间

卫生纸、擦手纸填补，所有卫生

兼楼梯、地下室

办公室收垃圾，所有装饰品擦拭、卫生间

兼办公区

外围（下午）

1

13:

00-18:

30

门前三包、

大理石冲洗

机动

2

13:

00-20:

30

园林（下午）

1

13:

00-20:

30

园林道路草地清扫

保洁人员合计：

13人

四、注：

所有人员排班休息，中午吃饭时间替岗。

五、大厅玻璃、样板间玻璃、二层玻璃，门前喷泉早晚抽人清理。

六、根据售楼处客流实际情况，所有保洁人员可以做相应调整。

保安管理与服务规定

一、管理范围：

售楼处大厅、公共会客区、样板间、办公区域以及户外停车场等区域的保安服务。

二、工作时间：

周一至周日全天（24小时）

三、人员的配置（11人）根据实际工作情况进行人员调整：

班长：

1人负责保安工作的检查及指导工作。

保安员分布：

售楼大厅门岗2人，停车场2人，东侧园林停车场进口2人，东侧园林停车场出口2人。

夜班值班2人。

四、工作职责：

1.保安实施值班制度、着装统一、用于规范及文明执勤。

2.对客户以礼相待、提供日常问询、引导及提示等服务。

3.做好停车场秩序管理，根据情况安排好停车车位。

4.协助对重点客户专项配合接待工作。

5.对特殊对象（如残疾人、老人或儿童）的协助服务。

6.对售楼处大厅、公共会客区域、样板间、办公区以及户外停车场等区域进行安全检查机相关预防控制工作。

7.负责控制、管理检查该物业售楼处区域内的各项消费那个管理工作。

8.负责该物业售楼大厅重大活动的安全控制、秩序控制、秩序疏导、停车场管理工作。

五、保安工作的标准及要求：

1.安防人员的仪容仪表和礼仪礼貌

1.1执勤时整洁着装。

精神饱满，站立、行走姿态规范。

1.2执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情。

1.3举止文明大方，主动热情，耐心周到。

1.4办事效率高，坚持原则，礼貌待人。

2.勤岗位

2.1服从领导，听从指挥。

2.2熟悉售楼处的基本情况，如：

室内环境、消防设备、各类机电设备分布的情况、应急措施到位。

2.3熟悉人员和物品出入的流程，对外来非客户人员及外搬物品做好记录及控制。

2.4观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现处理各种事故隐患及突发事件。

2.5相互配合，妥善处理各种问题，对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。

2.6记录及时、齐全、规范和真实，交接班事项、钥匙及物品记录清晰，签字确认。

2.7各类安消设施会使用并定期检查和维护，有完整地记录。

2.8引导车辆的停放，发现车辆未锁、车门未关、贵重物品遗留车上等我难题，立刻通知客户，避免出现法律纠纷。

2.9及时制止社会车辆停放本售楼处停车场。

吧台服务员的管理与服务规定

一、管理范围：

售楼大厅、公共会客区的客户接待服务。

二、工作时间：

周一至周日8：

00-19：

30

三、人员配置：

服务员3人

四、工作标准及要求：

1.服从领导的指挥、管理安排。

2.统一着装，举止大方，对待客户主动热情，耐心周到，不卑不亢。

3.爱护并正确使用售楼处的各种设施设备。

4.负责水吧的日常运营管理，提供水吧日常消耗物品的采购计划。

5.负责对出入水吧运营区域内的客户机工作人员提供水吧内具有的酒水、饮料。

6.倾听客户要求，满足客户需求，保证水吧运营区域内客户机工作人员正常享受酒水、饮料。

7.注意个人卫生及客用食品及酒水饮料的卫生质量。

8.与客户保持适度距离，避免有过多肢体动作及不恰当的行为。

9.每日当值人员对消耗的物品、食品、酒水、饮料等有记录，做好个值得交接。

10.注意食品的保质期限，妥善保管可用食物，坚持杜绝变质食品提供给客户。

11.检查接收的食品、酒水、饮料的卫生质量，发生问题当场提出退还或报告上级处理。

售楼处检查制度

1、经理、主管每日上岗前检查着装、仪容、仪表、精神面貌等各项。

2、例行检查方式走动式巡视检查，保持较高的频率并按规定填写检查表，对不合格项纪录并提出整改要求。

3、理性检查的内容包括：

辖区内的员工工作完成情况、环境卫生要求、各种服务项目的完成情况、服务设施故障的报修情况、各岗位交接班记录本、劳动纪律、出勤情况等。

4、及时跟进整改的完成情况，并做好记录，

5、发现问题及时沟通，尽量寻找最快最好的解决办法。

6、所有检查表格记录填写清晰、详细，签字后存档保存。

7、定期检查总结汇总上报。