弱电服务及技术支持样本.docx
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弱电服务及技术支持样本
第五章服务及技术支持
5.1常驻机构和维保人员组织
5.1.1常驻机构
为了确保对项目产生相关问题进行立即而有效地处理，我企业专门为此项目成立了售后服务小组。
5.1.2维保人员组织
1、配置经验丰富技术人员
为了确保维护服务过程得到最可靠最有效实施，并对每个系统指派一到两名相关专业经验丰富系统工程师来负责相关售后维护服务事宜。
并将名单呈报业主主管部门，确保双方沟通联络。
维护服务人员将关键由参与苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程人员组成，她们将发挥自己技术经验和对系统熟悉优势，能够愈加快捷更正确地确保故障在第一时间内得四处理。
2、确保可靠供货商支持
本企业和国际和中国各大产品供给商全部有紧密合作，有强大产品和技术支持。
我企业作为产品供给商商业合作伙伴，和其保持着从高级部门到工作小组等级频繁定时联络。
这种联络使双方对用户运作、产品信息和最新技术处理方案有一个完整统一认识，这使我们能够更有效、更完善地处理苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库维护服务设备供给和技术问题。
我们准备定时和业主进行定时调查联络，回顾提供支持服务情况。
我们完全相信，我们和产品供给商共同提供服务和安排将在全部方面满足苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库维护服务高质量之要求。
5.2质保期维护方案及维保响应时间
5.2.1维保响应时间
为了愈加好地使苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程顺利进行，并确保工程质量及进度，我企业将为本项目专门成立项目管理组，和各相关施工单位主动配合，做好该项目并使之成为优质样板工程。
依据我企业多年从事弱电系统应用经验，我们认为：
对用户服务质量好坏是本企业应用系统成功至关关键原因；所谓“三分技术七分服务”，所以，竭尽所能为业主提供最优质售后服务是我们职责和荣幸。
Ø 系统运行出现故障，我们服务现场响应时间为接到用户通知后1小时（不包含电话和E-MAIL），我们将立即派人到现场进行维修，通常故障将在2小时内修复，特殊故障5小时以内排除。
Ø 定时派工程师到现场进行检验，每次检验及维修后写出具体书面汇报，提供给业主，并负责更换系统正常使用情况下损坏部件。
因为在设计、制造、安装不妥所造成损失，由我企业负责保修，并赔偿由此给业主所造成经济损失。
5.2.2质保期维护方案
在工程验收合格之日起，开始进行售后服务工作，我们提供质保期维护方案包含以下多个方面：
1.质保和维护期
2.售后服务项目
3.维护人员配置
4.软件维护升级服务
5.系统维护保养
6.服务文档建立
1．质保和维护期
在工程验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期包含质量保修期和质量维护期。
售后服务期＝质量保修期+质量维护期
Ø质量保修期
二年之内为质量保修期。
在质量保修期内，如因质量问题造成故障，实施无偿更换设备、元器件及材料。
如因非质量原因造成故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
Ø质量维护期
质量保修期满后，双方可协商签署系统保修维护协议；我企业向业主提供和本投标书相同产品，以不高于本协议设备单位优惠价格提供所需更换元器件及材料，另收维护人职员本费；如无相同产品，则提供性能不低于原产品新产品，并按优惠价提供给业主。
2．售后服务项目
在售后服务期内，我企业将提供我们承诺提供全部服务项目及以下服务项目：
Ø提供系统维护、维修服务
Ø提供维修用零配件
Ø提供设备维护保养指导工作
Ø操作人员培训工作
3.维护人员配置
合格工作人员能快速圆满完成全部工作。
为了确保维护服务过程得到最可靠最有效实施，我们将对每个系统指派一到两名相关专业经验丰富系统工程师来负责相关售后维护服务事宜。
并将名单呈报业主主管部门，确保双方沟通联络。
维护服务人员将关键由参与苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程建设人员组成，她们将发挥自己技术经验和对系统熟悉优势，能够愈加快捷更正确地确保故障在第一时间内得四处理。
4．软件维护升级服务
我企业将提供自完工验收后为期24个月软件保修。
在保修期内，企业负责对系统进行维修，不收取费用。
同时，确保在1小时内对用户所提出维修要求做出技术响应。
包含：
Ø对软件在运行过程中出现错误进行无偿修改；
Ø对用户提出新合理要求进行对应开发；
Ø在业务处理措施发生改变情况下，对软件进行对应修改或调整参数，使之适应业务发展；
Ø对软件进行不停优化完善，为用户提供无偿升级服务；
Ø对用户操作员、维护员、管理员进行对应培训；
Ø向用户提供操作手册及相关技术文档。
5．系统维护保养
我企业售后服务中心在维护期内将对苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程提供服务，使它们保持良好运行状态，每十二个月定时对系统提供以下服务：
1）每个月例行保养：
（针对使用率高，运行环境相对较差系统）
Ø系统基础检验；
Ø关键针对各个系统设备除尘、清洁；
Ø对线路检验；
Ø对设备安装牢靠度检验。
2）系统运行检验
Ø对关键系统设备管理系统软件、程序运行及网络通讯检测；
Ø对各个系统进行工作运行状态检测；
Ø对相关系统设备统计数据或统计进行检验；
Ø和用户进行工作交流及回顾。
3）每三个月例行保养（全部系统）
Ø按月例行维护；
Ø系统管理软件诊疗和系统软件功效模块检测；
Ø集成各子系统网关和服务器接口检测；
Ø检验关键设备和实施机构运行情况；
Ø对关键数据进行备份；
Ø进行虚拟设备报警等试验；
Ø对系统进行优化处理。
4）年度保养（全部系统）
Ø按月例行维护；
Ø按季度例行维护；
Ø对系统整体性能检测；
Ø对系统软件功效进行检测；
Ø检验相关系统设备运转情况并进行零配件更换；
Ø对关键数据进行备份；
Ø检验各个系统设备统计状态。
6．服务文档建立
现代工程越来越强调文档关键性，对于苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程这么一个庞大而复杂系统维护服务，更是离不开完整而正确文档。
我们将建立一套完整维护服务文档，如统计历次维护服务具体过程，各类系统故障发生原因及处理方法和结果，会议纪要，新技术、新工艺使用情况，依据协议要求定时提交维护总结汇报等等。
5.2.3备品备件
依据招标文件要求，为愈加好地完成苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程维护要求，本企业提议苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化管理方，预备以下备品备件：
序号
备品/备件名称
数量
品牌
备注
1
六类模块
5个
IBM
2
单口面板
5个
IBM
3
6类RJ45-RJ45跳线
5根
IBM
4
低烟无卤六类4对非屏蔽双绞线
1箱
IBM
5
液位开关
3个
江森
6
2T专用硬盘
3块
希捷
7
摄像机支架
2个
亚安
8
摄象机电源
5个
国产优质
9
红外双鉴探测器
1个
BOSCH
10
2防区扩充模块
2个
BOSCH
11
对讲机
2个
摩托罗拉
12
出门按钮
5个
英特韦特
13
超声波探测器
3个
SIEMENS
14
引导灯
3个
SIEMENS
15
5W音量衰减器
2个
AEX
16
吸顶喇叭
3个
AEX
17
插座电源避雷器
2个
ASP
18
室外摄像机视频信号防雷
2个
ASP
5.3培训计划
若本企业有幸中标，在工程完工验收后，本企业作为整个苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程承包管理，将按招标文件要求，依据该工程实际情况及智能化系统特点，为使操作管理人员能熟练地使用，对操作、维护、保养人员技术培训工作进行精心计划、安排、管理，使业主操作人员能熟练掌握各个系统基础操作，使系统管理员有进行日常维护能力，使业主能对整个系统全方面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理通常性问题，并消除系统因使用或操作不妥而引发故障，降低突发故障发生。
5.3.1培训计划
提交一份包含培训方法、学员预备知识、课程连续时间、使用设备和课程时间表在内具体计划。
培训计划和设备安装是同时，使受培训人员能够在培训后进行实际操作。
我们将培训分为：
外地培训和实地培训。
5.3.1.1外地培训
本企业将安排各个系统进行上海、南京、深圳等外地培训，工程完工验收后，制订具体时间、地点、人数及内容计划。
5.3.1.2实地培训
在工程后期，本企业将成立专门培训小组，对弱电智能化系统操作管理人员进行基础培训，在基础培训结束后到现场进行实地考察和操作，方便深入了解和掌握各子系统，直到系统操作人员能进行正常操作、维护为止，我方撤出现场。
为了愈加好进行培训工作，合理安排培训内容，本企业将成立以项目领导小组为关键，包含系统工程师、软件工程师、现场工程师在内培训小组，专门负责系统培训工作。
制订各子系统培训内容和计划，对培训内容和计划进行审查、确定；依据业主要求，在实施过程中进行必需调整。
本企业在培训课程安排上将确保，现有理论讲解，又有实际操作，并依据业主要求合理安排理论课和实践课百分比。
同时为检验培训结果，在结束单个系统培训后，将进行考试，考试成绩将作为完工文档一部分。
5.3.2培训效果
✧通常操作人员：
Ø熟悉系统结构，了解系统软件知识。
Ø熟识系统设备，了解系统硬件组成。
Ø能熟练地操作系统。
Ø能修改操作人员等级范围内设定值。
Ø能对系统进行简单维护。
✧高级管理人员：
Ø含有通常操作人员所含有技能。
Ø能修改高等级密码系统设定值。
Ø能了解高等级密码系统现实状况及历史资料。
Ø能方便灵活地修改系统设置，并进行软件编程、修改图形、扩充被控设备内容等。
5.3.3各系统培训计划
5.3.3.1综合布线系统
1）培训内容及达标要求
✧维护层培训
Ø培训对象：
关键以负责该系统技术人员为主。
Ø培训内容：
系统设备技术标准参数，系统结构，系统及常见硬件故障
诊疗和处理。
Ø培训目标：
使技术人员能够对系统常见问题进行处理。
✧管理层培训
Ø培训对象：
含有一定技术素质业务管理人员。
Ø培训目标：
能够处理系统出现通常性问题。
2）课程表
时间
内容
第一天
第一部分：
综合布线概论
综合布线概念
综合布线标准
综合布线工程设计要求
第二部分：
综合布线工程设计
工作区/水平子系统/干线子系统/设备间/管理区
第二天
第三部分：
综合布线工程常见材料
电缆及其传输特征
光纤及其传输特征
第四部分：
综合布线工程测试
电缆传输通道测试
光纤传输通道测试
第五部分：
系统介绍
系统拓扑结构/工作区/水平子系统/干线系统/设备间/管理间/布线产品介绍
第三天
第六部分：
日常维护及常见问题处理
第七部分：
培训考评笔试：
100分
5.3.3.2计算机网络系统
1）培训内容及达标要求
✧维护层培训
Ø培训对象：
关键以负责该系统技术人员为主。
Ø培训内容：
系统功效、应用操作规程、系统开启及关闭、系统安全
保护常识、简单机械故障处理，系统硬、软件技术标准参数，系统简明结构，系统硬、软件特征，及常见硬、软件故障诊疗和处理。
Ø培训目标：
使技术人员能够正常地管理并操作本系统对系统常见问题
进行处理。
✧管理层培训
Ø培训对象：
含有一定技术素质业务管理人员。
Ø培训内容：
包含维护层所培训内容，系统功效简单修改及系统包含
关键硬、软件工具操作。
Ø培训目标：
能够处理系统出现通常性问题，并能够依据需要随时修改
内容。
2）课程表
培训时间
培训人员
课程内容
第1天
维护层、管理层
基础知识培训：
计算机网络系统基础
计算机网络系统原理及维护
第2天
维护层、管理层
系统软件安装
系统日常简单维护和管理
第3天
维护层、管理层
系统具体配置及管理
操作及考试
5.3.3.3建筑设备监控系统
1）培训内容及达标要求
✧应用层培训
Ø培训对象：
关键以楼宇设备自动化系统使用人员为主。
Ø培训内容：
系统功效、应用操作规程、系统告警处理等内容。
Ø培训目标：
使系统使用人员能够正常地管理并操作本系统。
✧维护层培训
Ø培训对象：
关键以负责该系统技术人员为主。
Ø培训内容：
系统硬、软件技术标准参数，系统简明结构，系统硬、
软件特征，及常见硬、软件故障诊疗和处理。
Ø培训目标：
使技术人员能够对系统常见问题进行处理。
✧管理层培训
Ø培训对象：
含有一定技术素质业务管理人员。
Ø培训内容：
包含应用层及维护层所培训内容，及系统包含关键硬、
软件工具操作。
Ø培训目标：
能够处理系统出现通常性问题。
2）课程表
时间
内容
第一天
第一章基础知识
楼宇自控介绍、现场控制系统介绍
第一天
第二章系统结构
BA系统结构（BA系统监控范围、BA系统多种集成数据接口）
监控原理（冷热源系统、空调新风系统、送排风系统、给排水系统、室外景观系统、变配电系统、电动扶梯系统监控原理）
第二天
第三章BAS操作使用方法
软件系统介绍
软件操作（进入和退出软件系统、网络状态显示、报警显示和处理、图形界面操作、楼宇设备监控、设备运行时间表制订、趋势显示和历史统计）
第三天
第四章系统维护和常见故障处理
系统维护:
备份和更新数据库、系统使用注意事项、系统点数表、接线图
完工资料
故障处理:
常见故障及排除方法
第三天
第五章现场设备维护和故障处理
控制器结构及控制箱内部接线
前端设备及驱动器
设备控制柜接线
现场故障检验及处理方法
手提终端使用操作
第四天
微机操作和现场操作练习
第五天
问题答解和操作考试
5.3.3.4安全防范系统
1）培训内容及达标要求
✧应用层培训
Ø培训对象：
关键以安全防范系统使用人员（保安等）为主。
Ø培训内容：
系统功效、应用操作规程、系统告警处理等内容。
Ø培训目标：
使安全防范系统使用人员能够正常地管理并操作本系统。
✧维护层培训
Ø培训对象：
关键以负责该系统技术人员为主。
Ø培训内容：
系统硬、软件技术标准参数，系统简明结构，系统硬、
软件特征，及常见硬、软件故障诊疗和处理。
Ø培训目标：
使技术人员能够对系统常见问题进行处理。
✧管理层培训
Ø培训对象：
含有一定技术素质业务管理人员。
Ø培训内容：
包含应用层及维护层所培训内容，及系统包含关键硬、
软件工具操作。
Ø培训目标：
能够处理系统出现通常性问题。
2）课程表
时间
内容
第一天
第一部分：
防盗报警系统
✧防盗报警系统介绍
✧用户防区设置
✧布防及撤防
✧报警结果打印
✧报警主机设置
第二部分：
闭路电视系统
✧数字监控系统介绍
✧摄像机原理及结构
✧数字监控系统故障处理
第二天
第三部分：
门禁系统
✧系统原理
✧系统结构
✧系统软件
第三天
第四部分：
实际操作及考试
✧安全防范各子系统实际操作
✧安全防范各子系统考试
5.2.3.5停车场管理系统
1）培训目标
经过系统培训和考评，使业主相关人员熟练掌握系统关键设备使用及管理方法，提升系统运行及维护效率，确保智能化系统运转正常。
2）培训对象
Ø主管/维护工程师
人员职责：
熟悉系统结构，负责系统日常简单维护，系统文档资料管理，能够诊疗处理通常设备故障，负责和维护保养方作技术沟通。
人员要求：
电气相关专业，中专以上水平，熟悉计算机应用操作。
培训内容：
系统结构，系统功效，日常操作和报警处理，完工文档资料，现场设备日常维护，通常故障诊疗及处理。
3）培训资料
Ø停车场管理系统培训教材
Ø操作指南
Ø随机文档
Ø系统完工资料（方案、图纸、统计）
4）培训教员
我企业本系统技术责任人。
培训时间
课程内容
第一天
1）系统原理
2）系统结构
✧总体结构
✧停车场管理系统卡使用管理
✧停车场管理系统纸基条码票使用管理
3）系统软件
✧数据库结构
✧查询及操作
✧权限设置
✧发卡及注销
✧各系统卡应用
第二天
实际操作培训及考试
5）课程表
5.2.3.6公共广播系统
1）培训内容及达标要求
✧维护层培训
Ø培训对象：
关键以负责该系统技术人员为主。
Ø培训内容：
系统硬、软件技术标准参数，系统简明结构，系统硬、
软件特征，及常见硬、软件故障诊疗和处理。
Ø培训目标：
使技术人员能够对系统常见问题进行处理。
2）课程表
时间
内容
第一天早晨
第一部分声学基础
建声基础
电声基础
第二部分背景音乐发展综述
第一天下午
第三部分PA系统介绍
原理介绍
系统结构介绍（包含现场介绍）
第二天早晨
第四部分系统操作及关键性能概述
系统主机设置
系统软件操作和设置
分区音乐播放
分区音量调整
远程业务话筒使用
第二天下午
第五部分现场设备维护和故障处理
控制室机柜内部接线
楼层控制箱内部接线
常见故障诊疗及处理方法
第三天早晨
现场操作练习
操作考评
考试
评分、总结
5.2.3.7公共信息公布系统
1）培训内容及达标要求
✧维护层培训
Ø培训对象：
关键以负责该系统技术人员为主。
Ø培训内容：
系统硬、软件技术标准参数，系统简明结构，系统硬、
软件特征，及常见硬、软件故障诊疗和处理。
Ø培训目标：
使技术人员能够对系统常见问题进行处理。
2）课程表
时间
内容
第一天
早晨
计算机基础知识
1、计算机操作系统及网络管理基础。
2、信息安全管理。
3、计算机通信协议
公共信息公布系统基础知识
1、结构特点。
第一天
下午
公共信息公布系统介绍
1、原理介绍。
2、系统结构介绍（包含现场介绍）。
第二天
早晨
一、系统操作及关键性能概述
1、系统软件操作和维护。
2、软件一般故障应急处理措施。
二、现场设备维护和故障处理
1、一般故障排除方法。
三、现场设备维护和故障处理
四、其它注意事项
第二天
下午
1、操作练习
2、操作考评
3、考试
4、评分、总结
5.2.3.8能量计量系统
1）培训内容及达标要求
✧维护层培训
Ø培训对象：
关键以负责该系统技术人员为主。
Ø培训内容：
系统硬、软件技术标准参数，系统简明结构，系统硬、
软件特征，及常见硬、软件故障诊疗和处理。
Ø培训目标：
使技术人员能够对系统常见问题进行处理。
2）课程表
时间
内容
第一天
早晨
第一部分系统原理
第二部分能量计量系统介绍
第一天
下午
第三部分系统操作及关键性能概述
第二天
早晨
第四部分能量计量系统操作
第五部分操作及考试
5.2.3.9机房建设、UPS电源及防雷接地系统
1）培训内容及达标要求
✧维护层培训
Ø培训对象：
机房管理人员为主。
Ø培训内容：
系统技术标准参数，系统简明结构，系统特征。
Ø培训目标：
使技术人员能够对系统常见问题进行处理。
2）课程表
时间
内容
第一天早晨
第一章机房环境条件
温湿度影响
有害气体影响
电磁干扰影响
第一天下午
第二章机房供配电
机房供配电要求
机房供配电技术
机房供配电设备
机房照明
第二天早晨
第三章机房用UPS
UPS基础工作方法
UPS工作原理
蓄电池工作原理
第二天下午
第四章机房防雷及接地技术
浪涌过电压及其危害
机房浪涌过电压保护
机房接地基础概念
机房接地要求
接地相关事宜
机房屏蔽及抗静电技术
第三天早晨
培训考评
5.2.3.10智能化系统集成系统
1）培训目标
经过中央集成管理系统培训和考评，使业主相关人员熟练掌握集成系统维护、操作监控及信息管理使用方法，以充足发挥系统高效管理性能，为集成系统稳定、安全、可靠地运行提供确保。
2）培训对象
Ø系统管理员
人员职责：
维护集成系统运行，熟悉集成系统功效、性能和设备管理端、用户监控端、组态和用户端设置和配置管理，中心数据信息库备份恢复等。
人员要求：
计算机相关专业。
本科以上学历，熟悉计算机操作系统及网络应用。
培训内容：
集成系统结构，集成系统服务器功效及操作、设备管理功效及操作、配置组态功效及联动设置操作和用户界面功效及操作。
Ø系统操作员
人员职责：
正常操作本集成系统，熟悉集成系统功效、集成系统用户监控端监视、控制操作和报警处理、响应确定处理等内容。
人员要求：
计算机相关专业专科以上学历，熟悉计算机操作。
培训内容：
集成系统结构，集成系统功效，日常操作和报警处理，报表及打印，规章制度。
3）培训资料
Ø智能化系统集成管理系统培训教材
Ø智能化系统集成管理系统用户操作手册
Ø智能化系统集成管理系统随机文档。
Ø智能化系统集成管理系统操作练习。
4）培训教员
我企业智能化集成管理系统技术主管。
5）课程表
时间
内容
第一天
计算机基础知识
1、计算机操作系统及网络管理基础。
2、SQLServer数据库操作基础。
3、信息安全管理。
4、计算机通信协议
智能化系统集成管理系统基础知识
1、智能化系统集成管理系统结构特点。
2、智能化系统集成管理系统和各子系统接入及信息共享。
第二天
智能化系统集成管理系统介绍
1、智能化系统集成管理系统软件结构，关键服务单元、设备管理单元、用户界面单元、配置组态工具。
2、数据库。
软件操作
1、关键服务单元操作。
2、设备管理单元操作。
3、监控点地址和配置。
4、全局事件设置和联动定义。
5、中央集成管理系统安全设置管理。
第三天
早晨
智能化系统集成管理系统维护
1、通道动态加载。
2、规则动态加载。
3、角色设置和管理。
4、用户设置和管理。
5、日志开关操作。
6、数据库备份和恢复。
7、设备驱动配置。
8、通道配置。
智能化系统集成管理系统日常操作
1、设备监视操作。
2、设备控制操作。
3、报警处理和确定。
4、报表输出。
第三天
下午
1、操作练习
2、操作考评
升级会员 