工业工程在麦当劳的应用研究.docx
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工业工程在麦当劳的应用研究
基础工业工程》课程论文
工业工程在麦当劳的应用研究
学院：
机械电气工程学院
2015年1月05日
—、业工程的基本观念
工业工程（industrial-engineering，简称i.e.）是一门新兴的工程科学。
早在1881年
左右，泰勒（frederickw.taylor）就已具有工业工程的观念，但实际上工业工程这门学问却
在1920年代才开始，到二次大战后才略具雏型。
在国外，泰勒首先提倡「时学研究」，而纪
尔布雷斯夫妇（f.b&gilbreths）则为「工学研究」的创始人。
（编注：
有关时学工学的起源，
可看另页「工业工程的两个小故事」一文。
）直到1930年代他们的研究才受到大众的重视，而正式成为工时学（motionandtimestudy），如今工时学可说是工业工程的领域中最基本的一部分，也是传统工业工程的基本观念。
当初，工时学的定义是指对于完成一项工作的操
作方法、材料、工具与设备，及其所需的时间，加以研究。
而其目的在1.寻求最经济有效
的工作方法；2.进一步确认并规定因此所选定的工作方法、材料标准、工具规格及设备要求
的理想标准；3.研究并制定工人完工所需的标准时间；4.训练并切实实行新方法。
二、工业工程的定义
美国工业工程师学会（aiie）对工业工程的定义是：
「工业工程是对人员、物料及设备等，从事整个系统之设计改进及运用的一门科学。
它利用数学、自然科学与社会科学的专门知识
及技巧，并利用工程分析与设计的原理和方法，来规划、预测，并评估由此及其有关系统中
所获得的效果。
」从上述的定义，读者或许可获知一个大概。
概括而言，所有人类及非人
类参与的活动，只要有动作出现的，都可应用工业工程的原理原则，以及工业工程的一套系
统化的技术，经由最佳途径达到目的。
譬如工业工程中的动作连贯性分析（operationsequenee），由于人类的任何一种动作都有连贯性，因此把各动作经仔细分析，分成一个个微细单元，删掉不必要的动作，合并可连接的动作，以达到工作简化、动作经济、省时省工之目的。
-、八—
二、刖言
McDonaid'sPlaza麦当劳餐厅（McDonaid'sCorporation）是一家主要售卖汉堡包、
薯条、炸鸡、汽水、沙拉等快餐食品的大型连锁快餐集团，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲
百余个国家，在世界上大约拥有三万多间分店。
但是这些门店的色调，标准食物，室内布置
基本一致，无论在世界上哪个地方，你都可以一眼认出这是麦当劳。
麦当劳是一个高度标准
化的组织，麦当劳的产品是一种高度标准化的产品。
正是这种产品标准化，服务标准化，管
理标准化成就了麦当劳快餐王国。
使它在当今快速发展的世界中依然牢牢占据快餐业头把交椅的原因有很多，但工业工程的广泛应用是麦当劳能在全世界范围里推行标准化的重要原因，下面我将从工作研究、人因工程、设施规划、质量管理、生产计划与控制、物流与供应链管理这六个方面分析麦当劳是怎么利用工业工程的研究方法解决这些问题的。
四、工作研究
世界上最大的浪费，莫过于动作的浪费。
一一吉尔布雷斯
许多人认为理所当然的动作组合，其实都存在：
停滞、无效动作、次序不合理、不均衡（如
太忙碌、太清闲等）、浪费
等不合理现象。
这些不合理在哪个行业哪个企业都常见，这些常见的不合理对产品的性能
和结构没有任何改变，自然不可能创造价值，却使生产与服务效率因之低下。
现代快餐以为
顾客提供简单、快捷、方便的服务为重要标志。
而以“QSCV标准化快速服务闻名于世的麦
当劳有没有这些不合理现象呢？
如果有，他们又是怎么解决的？
为了解决这些问题，我们将
分方法研究和作业测定来分析。
4.1方法研究：
内容
符号
次数
操作
O
19
检验
匚
12
合计
31
4.1.2.现状分析:
不能
不能
闫
不能
闫
不匕匕
厶冃
?
•士芝洋生合匕匕厶冃否是
不能
?
•作制堡汉和饼肉牛•三匕匕厶冃否是
不能
?
•起生把匕匕厶冃否是
能「
?
•起在装包统量定例比定以菜生洋把匕匕厶冃否是
匕匕厶冃
4.1.3.改进方案：
（资料来源于网路）
4.1.4改进分析：
改进后过程其实就是把生菜与洋葱的操作程序合并在一起了，优点是可以节约时间，优化动作次数，且合理的节约了各自动作次数。
从以上操作可以看出，麦当劳
的操作有着严格的规范，这得益于麦当劳在工作研究上的研究与实践。
标准化的操作降低了
停滞、无效动作、工作不均衡等现象。
还降低了工作出错率，提高了劳动效率，为麦当劳在争取服务时间和效率上做了基础。
4.2作业测定：
麦当劳的工作效率在快餐业一直处于领先地位，这得益于标准化的管理，而
标准化的管理又得益于标准化的操作，而标准化的操作又细化到工作步骤与工作时间。
工作步骤在工作研究已经分析过了，接下来就分析一下麦当劳在作业测定上的应用，借此分析一
F麦当劳是如何通过充分利用工作时间的。
4.2.1炸薯条的M0资析：
炸薯条流程M0［分析图（图2-1）（资料来源于网路）
双手流程M0员析图（图
2-1）
左手
图示
M0
D
M0
D
图示
右手
总
MOD
左手拿出一袋署条
0
20
0
D
右手等待
20
等待机器自动把炸篮装到半满
0
▽
4
2
0
右手撕开包装
26
左手等待
D
0
15
0
▽
右手把薯条倒到机器中
41
按下定时键
0
V
2
20
D
观察并追踪烹调时间
62
左手等待
V
0
5
0
▽
右手从炉子中拿出篮
子
69
左手固定收纳盘
VD
1
10
0
▽
右手倾倒篮子，把薯条倒入收纳盘
79
左手拿出食盐瓶
0
▽
10
4
0
▽
右手把食盐瓶盖打开
84
左手轻轻搅拌薯条
0
▽
15
2
0
V
右手加盐到薯条里
96
左手轻轻搅拌薯条
0
V
15
4
0V
右手再次加盐到薯条
里
10
5
左手打开保存柜
0
2
4
0
V
右手把署条放入保温柜中
12
4
按下提示按钮
0
1
0
右手等待
13
1
总结：
可见麦当劳炸薯条的工作可以细分为9步！
而其中的工作时间又根据机器上的时间
提示精确到秒。
薯条的炸制从选料到最后油炸都有标准时间规定。
麦当劳正是通过这种对工作标准时间的制定和贯彻执行而促使其员工充分有效的利用工作时间，减少了无效时间，提高了快餐的生产效率。
通过炸薯条这一工作测定，我们可以得出有关麦当劳在工作流程中为什么能保持高效率的标准化的原因之一就在于麦当劳对标准工作时间的制定与贯彻执行，这也是麦当劳提高快餐生产效率，较低人力成本非常有效的方法。
六、人因工程为了给顾客创造一个好的就餐环境，让员工有一个舒适的工作环境，麦当劳在人因工程上做了很多工作，旨在满足顾客和员工心理和生理需求，为他们提供一个安全、舒适、健康、高效的就餐和工作环境。
在麦当劳的运用非常广泛，下面我讲从顾客和员工的角度，分析麦当劳在人，机，环境这三方面的运用研究。
6.1人的因素
1.顾客的心理、生理需求：
麦当劳的门店总是面向东，这是因为太阳从东方升起，早晨阳光便会照耀着麦当劳，使麦当劳看起来处在阳光之中，阳光对于人们选择活动场所特别有吸引力，这满足了顾客对阳光的心理需求。
麦当劳店面是以透明的玻璃落地窗环绕，有科学研究表明：
人们在就餐时除了想保障自己安全心理的同时，也希望最大限度地观察周围的环境。
高大的落地窗不但能使身处其中的人感觉到安全，满足了顾客的安全需要，也使他们能够观察窗外来来往往的人群。
为了满足顾客生理需求，麦当劳的店面内都有厕所，这也体现了麦当劳以人为本的服务理念。
2.员工的心理、生理需求：
为了满足员工的心理与生理需求，麦当劳着重注意细节的设计。
厨房的灯光明亮，地板干净整洁，满足了员工对于工作环境的需求。
厨房的机器都能自动把油烟排除，满足了员工对于周围环境的要求。
厨房也配有厕所，能解决员工生理需要。
3.2机的因素：
6.2机的因素
1.操控：
在麦当劳里，一切都交给机器的工作都交给了机器。
因为机器能够完全按指令执行所要求的操作。
在炸薯条，煎牛肉饼或者炸鸡翅的操作中，机器负责烹饪的温度与时间。
机器上有开关按钮，有食物选择按钮。
员工只要按下相应按钮，机器便会自动调节温度，然后在食物到达烹饪时间后会自动“报警“，提示员工拿出相应食物。
2.信息：
麦当劳后勤负责烹饪的机器都有相应的信息显示板，上面显示着当前正在烹饪的食物温度，食物状态，还剩余时间等详细信息。
此外，在食物烹饪完成时会自动语音提示，并发出提示音，方便员工把相应的食物放到储存柜中。
3.安全：
在员工放错烹饪食物时，烹饪的机器上的显示板就不会有相应信息显示，这就是为了保障机器与员工的安全。
而且烹饪机器与食物直接接触的地方都经过特殊处理，避免了油溅到员工身上的可能性。
6.3环境的因素
在中国，麦当劳的多数分店的店名以暗红底为背景，大“M'为黄色，“麦当劳”为白
色。
黄色强烈的引起注意，暗红底由给人一种温暖的感觉。
麦当劳的收银台正对大门，在就餐局域的后方。
这样的设计一来缓解那些进店没买东西顾客的尴尬，二来提高了排队的空间，即使在人流量大的周末高峰期，也能让顾客有充足的空间排队。
后勤的工作场所处在相对开放的环境，这有利于烹饪产生的油烟排放（当然油烟的排放机器会自动排放出去），保障了员工在工作时不会被油烟味影响。
后勤的灯光基本上采用白炽灯，明亮的操作环境也使员工的心情愉快，减低疲劳感。
七、设施规划
7.1选址
1.全球化进程：
麦当劳的目标是全球性的盈利，这也是决定了麦当劳在选址时会充分考虑其全球化进程。
随着经济全球化的逐步发展，麦当劳的原料供应，人员配置也随着地方的不同而不同，但是追求标准化的目标始终如一的贯彻执行着。
2.运输条件与费用：
麦当劳的物流都交给了第三方物流公司—夏晖物流负责，这一定程度上减少了自身在物流上的成本与投资。
同时夏晖物流是专业物流公司，能利用自身先进技术为麦当劳处理整个物流运输环节。
3.政治因素：
麦当劳于1954年成立，正式进入中国的时间为1990年，时间上相差36年。
这当然有很多因素，但是其中最主要还是政治因素，1990年之前中国正处于经济恢复期，生产力虽然发展了，但是人们的生活水平并没有相应提高。
随着改革开放步伐的逐渐加快，人们生活水平提高了，消费意识也提高了，这正是麦当劳选择这时候进入中国的重要原因之一。
4.社会因素：
麦当劳在中东的分店并不多，原因不是中东消费能力不够，而是中东的社会文化在一定程度上比较排斥西方。
大多数阿拉伯国家信奉伊斯兰教，而伊斯兰教有着自己的饮食习惯，教义上规定不能吃其他外来食品，特别是油类食物有严格的限制。
这也是为什么阿拉伯国家即使有麦当劳，里面消费的顾客多数都是外国人的原因。
5.自然因素：
麦当劳的店面一般都选在街道附近，不仅因为街道附近人流量大，也因为街道附近交通便利，有利于原料的供应，外卖的运送。
此外，街道附近的道路一般排水系统发达，即使遇到恶劣的天气情况也能及时应对。
7.2布局
“设施布局与设计时决定企业长期运营效率的重要因素”。
麦当劳的店内布局不仅充分考虑到了顾客的体验程度，也充分考虑了员工的工作效率。
布局要考虑多方因素，但是最重要的一点便是企业的自我定位。
麦当劳的自我定位便是给顾客提供好吃的食物以及方便快捷的服务。
以金桥店为例，我们来研究一下麦当劳的布局。
麦当劳的店面面积一般在200到300平方米不等，这种面积一般能容纳100到200人，由于快餐方便携带，顾客选择在麦当劳消费的一个重要原因就是因为麦当劳给顾客一种麦当劳里应该有地方吃东西的安全感。
麦当劳的收银台位于门口正后方，这样不仅能使店内排队容量大幅增加，而且给不消费的顾客消除了顾虑。
店内座椅的摆设也有着严格的标准要求。
长条的大桌一般有两张，可容纳12人；固定的桌椅最大，因为麦当劳桌椅的布局经过严格的科学研究，桌椅之间的距离刚开始给人一种宽敞的感觉，但随着就餐的进行就会感觉桌椅距离过大从而影响顾客相互聊天，一定程度上减少了顾客就坐的几率。
另外，麦当劳虽然设有2到四个可移动桌椅，但是桌子只能前后移动几厘米。
这几厘米一方面体现了麦当劳人性化的服务，另一方面因为只能移动几厘米，实际上对于整体布局没有影响。
店内也贴有各种提醒，如提醒路滑，提醒顾客注意财物等。
麦当劳的布局处处体现人性化的服务理念，但这人性化的背后都是经过科学研究所得到的标准化布局。
这样在赢得消费者青睐的同时也正处处执行着标准化。
八、质量管理
8.1TQM
麦当劳面对消费者的时候仅仅是一家餐厅，但是其背后是全面、完善、强大的支援系统的配合。
麦当劳是如何保证其标准化的质量呢？
对于生产服务的每一个环节，麦当劳制定了苛刻的量化标准，用精确的数字来控制生产满足标准食物的每一个环节。
全面质量管理的观点是：
全过程控制、全企业控制、全员控制。
麦当劳利用全面质量管理体系在从生产到销售过程中的贯彻实施大大提高了资源管理、职员
管理的质量。
以蔬菜为例，蔬菜从采购到制作成汉堡原料，每一步都严格控制其质量。
蔬菜
的质量不仅是员工负责，店面经理在采购交货时都要亲自在场监督。
而店面的数据又会被传
输到企业内部负责管理原料的部门。
总之，麦当劳每一件产品都是在全企业，全员工，全过
程的全面质量管理体系下到达消费者手中，保证了产品的质量。
8.26西格玛：
质量体系中包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，而6西格玛
关键在于品质改善。
麦当劳多年来一直致力于对质量管理体系的构建以及产品品质的改进。
以甜品为例，麦当劳有专门的团队负责跟踪甜品的质量问题，对甜品的质量进行及时控制，及时改进。
另外，他们也会通过界定、量、分析、改进和控制来对甜品的质量进行改进。
8.3全面质量管理体系：
麦当劳之所以能如此高效的运营，成熟的质量管理体系功不可没。
它是麦当劳在资源、职工、产品服务质量管理上的保障。
1.资源管理：
资源的管理就是对原料、生产设备、服务设备的质量管理。
麦当劳对其原料
的质量管理有一套严格的标准。
比如土豆要求淀粉的干物质含量必须在19%左右，原糖含
量必须低于2%。
。
土豆果形要长，长度为5英寸的要达到20%左右，3-5英寸的达到50%左右,3英寸以下的比例在20%-30%之间。
不止土豆质量严格按照标准，其他产品和原料也都按照一定得标准管理其质量，而这些要求都是进过反复科学研究得出的结果。
2.职员管理：
麦当劳对员工都是苛刻的，麦当劳的员工都经过培训上岗，职员要遵守麦当
劳规定的长达几万字的员工手册，里面详细说明了有关工作管理的每一个细节。
但是麦当劳
对员工又是仁慈的，麦当劳对新员工没有学历等要求，只要工作态度积极就可以来麦当劳，
此外员工的辞职也相对轻松。
这就体现了麦当劳家的文化，对职员的管理由于家庭成员一样。
3.产品服务：
麦当劳卖的不止是汉堡，更是一种服务，一种家的文化。
麦当劳之所以如此强大的主要原因并不是自己的产品有多强大，而是其强大的顾客服务理念。
麦当劳一直致力于为顾客提供最优质的产品，最舒适的就餐环境，最贴心的服务。
麦当劳的员工都要求对顾客微笑，顾客走了也会说：
欢迎下次光临“等敬语。
微笑服务一直是麦当劳的服务目标。
九、生产计划与控制在这个多元竞争日益激烈的环境下，对产品的质量，成本和交货期的要求越来越高。
生产调度优化关键在于到达—最大能力指标、成本指标、客户满意度指标。
为了达到上述指标，麦当劳对于生产计划和控制有着各种细化的标准，依靠这种量化的生产计划和控制以及及时需求预测，麦当劳能及时应对快餐食品容易变质的特性和消费者日益变换的消费行为。
5-1.基于达到客户满意度指标的需求预测以及物料需求计划：
麦当劳把需求预测分为长期、中期。
短期三个时间跨度，长期需求预测基于麦当劳市场调查员的市场调研、技术预测、当地的经济预测，还要对当地人口以及年龄段构成进行统计。
统计的结果大多是定性的描述，为了就是中期定量预测提供必要的资料。
到了中期便是通过麦当劳专员以及专家进行定量的分析预测一边得出相应的生产量预测，物料需求预测，企业资源计划等。
比如如果一个地区儿童出生率在某年内较高，麦当劳就会相应提高那个地区下一年的生产量。
因为刚出生的儿童是麦当劳的潜在客户。
中期预测通常负责制定相应的生产计划、销售计划。
现金预算等。
此外，中期预测时，麦当劳会按季节的不同相应调整生产计划，比如夏季的甜品，饮料等会比冬季的预测要多。
短期预测时，麦当劳基本生已经有了具体的生产计划，但是短期预测能把中期预测的数据细化到每个月，每星期，甚至每天。
比如某地区一家麦当劳店可乐的中期生产计划是一年1685000份，那细化到天就是每天300份可乐。
但这300份并不是真的每天生产300份，麦当劳会根据前后几天历史数据，天气变化，以及某些社会因素（比如某某快餐又被揭露舒丹红等事件，因为这些事件会影响到麦当劳当时的销量）。
麦当劳的需求预测也为接下来的生产控制提供了数据。
5-2：
基于达到最大能力和成本指标的生产调度：
麦当劳对于生产的控制依据需求预测而定，基本上做到了按量生产。
因为麦当劳的需求预测精确到天，所以每天的生产量都有规定。
当然每天的生产量又会根据现实情况有所变动。
还是以薯条为例。
麦当劳在员工上班之前已经有了当天的薯条生产计划。
早餐时间到之前，一般会指派3个员工去生产相应数量的薯条。
随着早餐时间一过，销售量会处于低谷，这时，麦当劳的员工只用一个人负责生产相对较少的薯条量。
这样的生产调度能按需生产，增加资源利用率，且有效降低了人员成本。
但是到了10点半时，为了迎接新一轮的就餐高峰期，麦当劳会让3到4个员工去生产比早餐时间生产量还多的薯条。
收银员也从早上相对变多，且如果需要，收银员也可以生产薯条！
这就是麦当劳生产调度优化的关键所在—会根据实际情况变动生产量，增减负责生产的员工，合理调度生产任务，合理安排各项生产任务。
十、物流与供应链管理麦当劳是全球性的企业，其物流与供应链管理对于麦当劳实现快速便捷的生产与服务的重要性不言而喻。
7-1.物流：
随着经济全球化的发展，电子商务的全面发展，供求关系从卖方市场向买方市场转变，追求实现客户满意是实现物流功能的最重要的指标。
麦当劳的物流全部外包给了夏晖物流公司，这是麦当劳以企业整体最优为目的，以信息为中心，重效率，重效果的体现。
由于外包给了第三方专业物流公司负责麦当劳自己的物流，其运输、仓储、配送、装卸等环节都得到了优化，最大限度的降低成本的同时也提高了物流的效率。
7-2.供应链管理：
全球一体化的发展使得企业间的竞争不再是彼此实力之间的竞争，而是彼此供应链网络的竞争。
所以麦当劳一直致力于其供应链网络设计，不管是上游供应商还是下游销售商，麦当劳都视为其供应链网络的一部分。
比如中国土豆供应商选择：
麦当劳根据市场调查小组得到的关于中国土豆供应商的数据，通过层层筛选，逐步确定几家合适的企业，然后通过与他们的联系以及对他们的后期了解确定了北京辛普劳食品加工公司作为自己在中国的土豆供应商。
不止土豆供应商，其他供应链环节上的企业都是麦当劳供应链网络的一部分。
麦当劳与其供应商始终维持着战略合作伙伴管理，利用信息化，自动化的供应链系统不断完善着他的供应商网络。
不仅如此，他们彼此之间共同协作，发展了战略合作关系。
很多信息可以共享，实现了原料供应商，门店，物流供应商等伙伴管理流程之间的无缝对接，构建之后他们还对其供应链流程及时跟踪并调整。
麦当劳不仅与供应商保持团结合作的关系。
他们自己内部会对其供应商网络上的企业进行信用和绩效评价，并对他们实行个别监控等方法，目的就是让那些供应商更能适应麦当劳的供应链体系。
十一、参考文献
[1]王菲.基础工业工程[J].云南大学学报，2009,25（5）:
79-83.
[2]范中志.工业工程基础.广州:
华南理工大学出版社，2009.
[3]戴良铁.工业工程手册[M].广州:
暨南大学出版社，2006.
[4]郭京生，张立兴，潘立编.制造工程与技术[M].北京:
机械工业出版社，2007.
[5]赵曙铭.工业工程管理[M].北京:
高等教育出版社，2008.
[6]易树平基础工业工程[M]2006年1月机械工业出版社页码：
20-28
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