患者权利制度07医疗纠纷防范与处理办法.docx

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患者权利制度07医疗纠纷防范与处理办法

1总则

1.1为妥善处理医疗纠纷，保障患者、医院和医务人员的合法权益，维护正常的医疗秩序，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《投诉管理办法》等相关法律法规，制定本办法。

1.2医疗纠纷是指医患双方或双方相关人员对医务人员的诊疗行为存在不同看法，引起争议或诉诸法定程序解决的事件。

1.3医疗纠纷处理遵循公开、公平、公正、及时与实事求是的原则，做到事实清楚、定性准确、责任清晰、处理适当。

2组织管理机构及职责

2.1医院成立“医疗纠纷防范与处理领导小组”（以下简称“领导小组”），作为全院医疗纠纷防范与处理的组织领导机构，由院领导及相关科室负责人组成。

其主要职责：

制定医疗纠纷防范与处理管理方法及重大医疗过失行为处置预案，组织、领导与协调重大医疗纠纷的处置，决定医疗纠纷责任人的处理意见，采取综合措施，提高医疗质量与保障医疗安全。

2.2医院成立“医疗纠纷防范与处理专家委员会”（以下简称“专家委员会”），由业务副院长、相关专家和律师组成。

作为“领导小组”的独立咨询机构，主要负责讨论并认定医疗服务过程是否存在过失、与患者不良后果是否有直接因果关系等专家委员会采取专题会议制和民主集中制，在业务副院长的领导下，由领导小组办公室负责启动，具体议事程序见附件。

2.3“领导小组”与“专家委员会”分设办公室，共同挂靠医务科。

医务科成立医患关系办公室，作为全院门、急诊及住院患者反映的医疗投诉事件的受理与组织协调机构，其具体职责：

患者权益保护措施的落实与维护；医疗纠纷的调解、处理和日常管理；接待患者投诉并提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务；医疗缺陷与差错的管理；医疗事故和重大医疗过失行为的报告；总结医疗纠纷争议的有关情况并及时提出合理的改进建议；定期组织召开院级医疗安全分析会，总结经验教训；完成领导交办的其他事宜。

医院重视与加强医患关系办公室人力资源及硬件设施建设，保障人身安全，提高工作待遇。

2.4各科室成立“医疗质量与安全管理小组”，由科室负责人任组长。

其工作职责：

组织科室人员学习卫生管理法律、法规、部门规章和诊疗护理规范，提高医务人员对医疗事故（纠纷）的防范意识；加强医患沟通，建立良好医患关系；负责（或协助相关部门处理）科室内部医疗投诉事件的接待、基础性调查、处理和上报工作；落实院内医疗安全管理措施；定期召开科室医疗安全分析会，总结经验教训，落实奖惩标准；落实领导小组交办的其他事宜。

2.5各院区按本办法界定的基本原则，建立与总院相对应的组织领导机构及相关办事机构（或人员）。

相关机构与人员在总院的领导与指导下本着责权统一和独立处理的原则，妥善处理医疗纠纷并将纠纷发生、处理与整改情况及时上报总院医患关系办公室。

3医疗纠纷的防范

3.1全院各科室及全体医护人员，要高度重视医疗质量与医疗安全，严格遵守《侵权责

任法》、《执业医师法》、《护士管理办法》和《医疗事故处理条例》等法律法规、部门规章和诊疗护理规范，严格执行医疗核心制度，加强业务学习，强化“三基三严”训练，提高技术水平，履行神圣职责，确保临床、医技、行政后勤等各个环节的工作质量。

3.2健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，尊重患者的隐私权、知情权、选择权等合法权益。

严格履行告知义务。

医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。

需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应按国家有关要求及医院相关制度，当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。

因抢救生命垂危的患者等紧急情况或“三无病人”，不能取得患者或其近亲属意见的，相应医疗措施实施前应经医务科主任或总值班主任批准。

3.3严格执行国家相关要求及诊疗规范，合理施治，合理用药，合理检查，不得违反诊疗规范实施不必要的检查与治疗。

我院采取相关措施，加强对合理用药与合理检查的监控与管理。

3.4严格执行《病历书写基本规范》，认真填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录等病历资料。

患者要求查阅、复制、封存病历资料的，应按国家要求及时、准确、客观地提供。

我院加强病案质控体系建设，切实提高全院病历质量。

3.5在医疗质量控制体系下，建立健全以“患者安全”为目标，以身份识别、手术核查和“危急值报告”等工作为主体的医疗安全监控与管理体系。

医务人员在诊疗活动中，严格执行查对制度，准确识别患者身份；严格沟通程序，正确执行医嘱；严格手术安全核查和围手术期规范，防止手术患者、手术部位及术式错误；严格手卫生规范，有效控制医院感染；规范特殊药物管理，提高用药安全；采取多种途径与方式，积极鼓励患者参与医疗安全管理。

3.6完善危重病人报告与访视制度，推行高风险诊疗操作的资格授权制度，严格死亡病例讨论制度，建立患者动态评估管理制度，采取多种措施，强化疑难与危重病人的服务与管理。

3.7实行医疗技术准入制度，理顺管理职责，拓展准入范围；延伸手术（有创操作）分级管理范围，强化风险意识，切实加强手术（有创操作）科室的综合质量管理。

3.8建立医疗（安全）不良事件主动上报制度，完善网络体系建设，及时总结经验教训，持续改进医疗质量。

我院结合工作实际，另行制定下发《诊疗规范界定标准》和《医疗缺陷界定标准》，并进一步完善相关管理办法。

4医疗纠纷的预警报告制度

4.1实行医疗纠纷预警制度：

医护人员在医疗工作中发现病人及其家属对医疗服务存在异议或认为医疗工作存在某些缺陷或某些特定医疗情况有可能演变为医疗纠纷时，必须发出预警。

4.2我院根据纠纷隐患严重程度、演变成纠纷的可能性、科室是否可以自行解决以及所

造成后果等，将医疗纠纷预警分为四个级别：

a四级预警（倾向性预警）：

医患沟通不足、患方对医方缺乏必要的信任；患者病情复杂、病情变化较快、诊疗效果不佳、诊疗费用过高；患方缺乏医学常识或有偏执性格、维权意识过强、对诊治期望值过高；患方内部对诊疗方案有分歧和矛盾；医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对医院工作有不理解或不满的预兆。

b三级预警（轻）：

是指纠纷隐患的程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内协调可以解决，若演变成纠纷有可能造成不良后果的。

列入科室内部管理的“三级预警”情况：

病人正常死亡、出现并发症、病情重大变化、病危、重大手术、新技术应用、重大抢救等。

c二级预警（中）：

是指纠纷隐患的程度较重，预计经科室内部解释协调可能得到解决，若演变成纠纷将造成较重不良后果的。

需上报“二级预警”的情况：

病人死亡（包括猝死）原因不明，出现较重的并发症，病情突然恶化，医护工作中存在一定缺陷、病人及家属有不满表现、一旦演变为纠纷则处理难度较大。

d一级预警（重）：

是指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调，问题仍难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。

需报“一级预警”的情况：

医护工作中存在明显缺陷而导致病人死亡、残疾、严重并发症或病情较大变化；病人及家属有极度不满甚至威胁表现。

4.3根据医疗纠纷预警级别不同，实行不同处置方案：

a四级预警（倾向性预警）、三级预警：

医护人员发现预警情况后，应立即报告科主任。

“科室医疗质量与安全小组”按本办法要求及界定的管理流程，认真了解事件经过，组织讨论并提出处理意见，相关结论及处理原则等信息要在科内通报以引起全体人员的重视。

工作中，要充分发挥集体智慧，加强医患沟通技巧，积极主动地化解纠纷倾向，防患于未然。

b二级预警：

医护人员发现预警情况后，立即报告科主任，科室立即制定消除隐患的方案并确定责任人，力争化解医疗纠纷隐患并于12小时内将事件进展与处理情况上报医患关系办公室。

c一级预警：

科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报医患关系办公室（节假日及休息时间上报总值班主任）。

医患关系办公室（或总值班主任）立即协同科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，最大限度减少给患者造成的损害；在积极消除隐患的同时，争取纠纷处理的主动权。

对于一、二级预警，科室均须填写《医疗纠纷预警登记表》报医患关系办公室备案，如情况紧急可口头上报，但事后必须补交书面材料。

4.4科室建立医疗纠纷隐患“零通报”制度。

医护人员早交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交接班内容在科室内报告，并在交接班记录本相应栏登记。

4.5医务科医患关系办公室定期进行医疗安全隐患的预防和检查，定期在全院通报一、

二级预警情况。

5医疗纠纷处理的管理流程

5.1医疗纠纷处理实行院科两级负责制。

鼓励科室在本办法界定的基本原则与总体框架的指导下，自行处理医疗纠纷。

科室要在科主任的带领下，充分发挥积极性与主动性，能够科内解决的，自行解决（需报医患关系办公室认可并备案）；不能自行解决的，要在3个工作日内书面报告医患关系办公室。

5.2医患关系办公室接到医疗投诉，应及时牵头调查核实，事件所涉及的相关部门与科室要密切配合。

事件性质明确可直接答复处理的，由医患关系办公室会同科室集体答复；经医患关系办公室与科主任接待答复后，患方仍不满意的，建议其按照有关法律法规行使个人的上诉权利。

医疗纠纷经上述程序可终结的，由医患关系办公室向业务副院长书面汇报处理过程与结果。

5.3院级层面的医疗纠纷处理坚持业务副院长负责制。

业务副院长具有指导、协调和参与分管科室医疗纠纷处理的职责与义务，应牵头组织协调并全力处理分管科室的医疗纠纷。

5.4发生以下重大医疗过失行为的，医患关系办公室应按照国家有关要求，在12小时内向上级卫生行政主管部门报告：

a导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的。

b导致3人以上人身受到损害的，后果严重的医疗事件。

c上级卫生行政部门规定的其他情况。

6医疗纠纷处理的基本原则

6.1医疗纠纷的处理是一个严格的调查取证过程，各科室和各有关部门要本着客观公正和保护医患双方合法权益的原则，积极主动地妥善处理医疗纠纷。

6.2接待病人（或家属）要有2人以上医护人员在场（应考虑到家属与医护人员比例），相关原始内容记录在《医疗纠纷预警登记表》或《投诉记录表》中。

听取病人需求时，要详细记录病人所认为的事件过程、其对事件的主观判断及拟采取的解决途径。

病人家属可提供书面材料的，首先要研究审查其提交材料的全面性，是否包括上述三部分内容。

书面材料不全的，要认真听取病人意见将相关内容补齐，并争取病人或家属签字确认。

6.3科室层面的医疗纠纷处理，实行科主任负责制。

科主任是科室质量管理与医疗安全的第一责任人，接到报告后，应于第一时间到达现场；由医患关系办公室牵头处理的，科主任应令行禁止，随叫随到，不得推诿与回避。

时间许可时，要组织科室医疗安全小组进行充分讨论；事件紧急时，可由科主任、护士长与当事人三人以上人员商议后，相关意见由科主任（或委托专人）统一答复。

与病人（家属）接触、科内讨论及向患者答复等过程都要留有原始记录。

科室自行处理的医疗纠纷，应于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

6.4当相关科室发生重大医疗过失行为或科室处理未果或事件性质复杂难以形成明确

处理意见时，相关科室或医患关系办公室应及时向业务副院长汇报，由业务副院长

指示医患关系办公室及时启动专家讨论程序，并主持会议听证讨论。

形成明确意见后，根据情况由医患关系办公室或者业务副院长及时向患者反馈答复意见。

6.5发生医疗纠纷的科室应按《医疗事故处理条例》的要求，指派专人妥善保管各种原始资料。

严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。

出现医疗纠纷争议后患方要求封存相关病例资料时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录，应在医患双方在场的情况下封存并由我院保管。

因抢救急危重患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存，封存要有双方签字并记录详细时间，封存的现场实物由我院保管。

疑似输血引起不良后果、需要对血制品进行封存保留的，科室应报告输血科，由输血科通知提供该血制品的采供血机构派员到场。

6.6医疗纠纷处理结束，如需免除药品、检验、住院费、治疗费及需做其他经济性赔偿时，必须由医患关系办公室牵头，由院方与患方统一签订《医疗纠纷处理协议书》。

医疗纠纷调解工作启动后，我院同患方自行和解的经济补偿或赔偿最高不得超过1万元；患方索赔金额在1万元以上不满15万元的，当事人应当选择调解或诉讼途径解决医疗纠纷；索赔金额在15万元以上的，应当先行进行鉴定，明确责任后再进行调解或诉讼。

6.7事件处理结束后，各科室要召开专题会议，本着“有则改之，无则加勉”的原则，认真剖析事件中存在的问题，总结经验、汲取教训。

会议要有记录，作为事件处理的原始材料，报送医患关系办公室存档，以此作为事件终结的标志。

科室自行解决的，专题会议召开时可以邀请医患关系办公室工作人员参加；院级层面解决的，必须邀请分管院长及医患关系办公室工作人员参加。

6.8各科室要严格事件处理程序，每个环节都要留有记录。

要加强医疗纠纷处理流程及有关材料的管理。

科室上报材料包括：

《医疗纠纷预警登记表》、《医疗缺陷及差错登记表》科室讨论及谈话记录、患者申述书（如有）、科室情况说明等材料一并提交，原则上科室不留底稿及原始材料。

6.9科室自行处理的医疗纠纷，在科主任未组织对该病例讨论之前，经治医师不得向患方做任何结论性的解释；科室上交以及直接由医院处理的医疗纠纷，在未经院专家委员会讨论之前，任何科室及个人不得向患方做任何结论性的解释。

工作中，对于时隔一年以上的医疗投诉，均应考虑诉讼时效问题，不得轻易做出答复。

6.10诉讼和鉴定等特殊医疗纠纷处理程序的管理。

a收到法院传票后，医患关系办公室根据原告的投诉状等资料，就案情向业务副院长汇报，由业务副院长启动专家委员会讨论，医患关系办公室和相应科室主任根据讨论的意见，书写《答辩状》，由专家委员会审核后，提交法院。

b诉讼出庭由医患关系办公室工作人员及相应科室负责人承担，出庭人员应当做好记录，并及时向上级汇报案情处理进展情况。

c鉴定及卫生信访中涉及的医疗纠纷处理程序参照诉讼程序进行。

6.11在发生医疗纠纷事件或医疗纠纷事件处理过程中，凡患者及家属借故无理取闹抢夺病历资料，殴打辱骂医务工作者，损坏医院公共财产，不及时处理尸体以及其

他扰乱医院正常工作秩序的，应及时向院保卫科报告，由院保卫科决定与处理相

关报警事宜。

保卫科、医患关系办公室和相关部门与科室，应注意保护现场和保留证据。

6.12医患关系办公室定期统计分析并通报全院医疗纠纷发生与处理情况，制定持续改

进措施。

7责任界定与奖罚

7.1建立医疗纠纷处理集体研究制度。

a医疗纠纷责任科室与责任人的处理，由医院医疗纠纷防范与处理领导小组及根据事件性质、责任与技术原因判定、主次要责任划分、科室自行处理的积极性及有效性、专业风险以及给医院造成的经济损失、名誉影响等情况，集体研究决定。

b外来医师直接从事临床诊疗工作所发生的医疗纠纷的处理，按照外请专家会诊制度予以执行，其后果首先由我院承担，邀请科室为责任科室。

7.2医疗纠纷按规定程序由科室自行处决的，医院对科室及个人原则上不做处理。

7.3根据《执业医师法》、《医疗事故处理条例》及其他相关规定，对鉴定为医疗事故的责任人，报上级卫生行政主管部门，根据情节，给予警告或责令暂停6个月以上1年以下执业活动并给予经济处罚；情节严重的，吊销其执业证书并给予经济处罚。

构成犯罪的，依法追究刑事责任。

因科室管理或诊疗过失发生医疗纠纷，给医院造成较大社会不良影响或较大经济损失的，经过医院医疗纠纷防范与处理领导小组讨论后，按照以下规定进行经济处罚：

经讨论、鉴定或诉讼认定为技术事件的，按医院、科室、责任人5：

4：

1的比例承担经济赔偿，责任人承担部分以2万元为上限。

经讨论、鉴定或诉讼认定为责任事件的，按照医院、科室、责任人4：

2：

4的比例承担，责任人承担部分以10万元为上限。

按照赔偿比例，责任人承担数额超过上限的，超出部分由科室承担。

7.4其它违反《中华人民共和国执业医师法》的医疗行为，遵照《中华人民共和国执业医师法》第五章第37条第4.12条款执行。

7.5对未通过鉴定程序、由我院自行处结的医疗纠纷，由专家委员会对医疗纠纷事件相对应的医疗事故等级进行界定，并由医患关系办公室上报医院医疗纠纷防范与处理领导小组讨论决定处罚结果。

7.6对医疗护理行为中存在缺陷而隐瞒不报的，根据情节严重程度和医院所受经济损失，扣罚科室及责任人一定数额的绩效工资并通报批评。

7.7对未发出预警、不积极处理医疗隐患而演变成纠纷并造成经济赔偿的，由医院医疗纠纷防范与处理领导小组讨论决定给予加重处罚。

本院工作人员故意挑起医疗纠纷或在纠纷中起不良作用（如唆使患方等），对医院造成不应有的经济损失和声誉损害者，经查实后，与责任人承担同样处罚责任。

7.8发生有责任医疗纠纷的责任人，在接受上述处罚的同时，责任人、责任科室主任（负责人）及责任科室年度内不能被评为先进个人与先进科室。

情节严重的，责任人在年终考核中可确定为“不合格”。

7.9医疗行为无过错，本院因人道主义对患方进行经济补偿的，不追究相关科室及当事

人责任。

7.10年度内科室管理规范、无医疗纠纷的临床一线科室，年终给予科室1-2万元奖励，

评先选优时对科室及其负责人给予优先考虑；科室预警体系完善，医疗安全（不良）事件上报工作积极，年终评先选优时对科室及其负责人给予优先考虑。

8附则

8.1本办法自2012年12月1日起执行，原《威海市立医院医疗纠纷防范与处理暂行办法》同时废止。

发生在2012年12月1日以后的医疗纠纷，按本办法处理。

8.2本办法由医务科负责解释。

获经批准

院长日期

附件

威海市立医院医疗纠纷防范与处理专家委员会议事程序

1专家委员会议事必须严格按照集体领导、民主集中的要求，坚持依法办事原则、实事求是原则、集体决策原则、少数服从多数原则、相互平等原则。

专家委员会议事采取专题会议制。

2专家委员会议事范围包括：

2.1确定我院内部的医疗服务过程是否存在过失、与患者不良后果是否有直接因果关系以及相关责任大小；

2.2界定责任科室、责任人的处罚方式、方法；

2.3“领导小组”交办的其他任务。

3根据医疗纠纷处理的院科两级负责制，专家委员会会议通常在科室得出讨论意见后进行。

专题会议由医疗纠纷防范与处理领导小组（下称“领导小组”）办公室启动。

专家委员会会议的启动事由主要为：

研究答复意见，确定责任科室、责任人并处罚。

4专家委员会议事，应按下述程序进行：

4.1确定参会人员及议题。

领导小组根据患者投诉情况确定参会人员，并结合科室意见确定议题。

4.2会议通知。

领导小组办公室根据领导小组的要求，通知参会人员准时到会，并告知参会人员准备相关材料。

需要提前请参会人员研究的，向其送达投诉记录及病历资料。

会议通常采取电话通知的方式，如有必要，需要当面传送相关会议通知。

4.3会议准备。

参会人员应当结合收到的相关资料，提前研究并做好发言准备。

医患关系办公室工作人员准备会议办公室、借调相关资料。

4.4会议讨论。

会议由副院长主持，也可委托医务科科长主持。

先由医患关系办公室工作人员汇报患者投诉内容，再由相关科室住院医师做好患者诊治过程的汇报，科主任做好补充。

然后安排足够的时间，由各位成员发表个人的意见，对议题进行充分讨论。

讨论时，主要负责人不应首先表明自己的观点，须听取其他成员的意见后再表达自己的态度。

4.5会议记录。

会议讨论形成院级医疗纠纷讨论会议记录。

应有专人记录，详细记录会议时间、地点、参加人员、主持人、会议议题、每位成员发言的主要观点和明确意见。

4.6讨论意见。

由主持人归纳会议讨论意见，按照少数服从多数的原则进行表决通过。

讨论意见须由全体参会人员签字确认，持不同意见的可以注明。

医疗纠纷及医疗事故处理专家委员会成员享有表决权。

4.7法律意见。

会后，法律从业人员根据讨论意见衡量诉讼风险，并估算赔偿数额。

4.8其他。

院级医疗纠纷讨论会议记录要和相关案卷一起归档保存。

查阅院级医疗纠纷讨论会议记录，须经医疗纠纷防范与处理领导小组组长同意。

5领导小组遇重大突发事件和紧急情况，来不及召集专家委员会成员，无法正常召开会议并表决的，领导小组组长可临机处置，召集相关专业的其他人员进行讨论，但须注明事由，并由组长签字备查。