宾馆管理手册.docx
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宾馆管理手册
宾馆管理标准
MA01-2011
管理手册
2011年04月10日发布2011年04月15日实施
宾馆发布
第一层次管理手册
第一章总则……………………………………………………………………………………………
（2）
第一节前言………………………………………………………………………………
（2）
第二节宾馆简介…………………………………………………………………………（3）
第三节手册使用…………………………………………………………………………（4）
第二章质量/环境方针………………………………………………………………………………（6）
第三章体系策划………………………………………………………………………………………（8）
第一节管理职责…………………………………………………………………………（8）
第二节管理体系………………………………………………………………………（13）
第三节环境因素………………………………………………………………………（16）
第四节法律与其它要求………………………………………………………………（17）
第五节目标、指标和管理方案………………………………………………………-（18）
第四章过程管理……………………………………………………………………………………（19）
第一节顾客要求的评审……………………………………………………………（19）
第二节能力、意识、培训控制…………………………………………………（20）
第三节交流……………………………………………………………………………（21）
第四节文件控制………………………………………………………………………（22）
第五节采购……………………………………………………………………………（23）
第六节服务过程控制…………………………………………………………………（24）
第七节环境管理运行控制……………………………………………………………（26）
第八节监视和测量设备控制…………………………………………………………（27）
第五章监测、分析和改进…………………………………………………………………………（28）
第一节监视和测量……………………………………………………（28）
第二节不合格控制……………………………………………………………………（30）
第三节内部审核………………………………………………………………………（31）
第四节记录和资料分析………………………………………………………………（32）
第五节纠正和预防措施………………………………………………………………（34）
第六节管理评审………………………………………………………………………（35）
第七节持续改进………………………………………………………………（36）
附录一：
程序文件目录…………………………………………………………………………………（37）
附录二：
管理手册编审人员名单………………………………………………………………………（38）
附录三：
手册更改登记表………………………………………………………………………………（39）
第一章总则
第一节前言
宾馆筹建于一九五四年十月，五五年六月二十日破土动工，一九五七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。
一九八二年,宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.
宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事部、采购部、公关部和质量环境监督小组。
现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。
自开业以来,宾馆聘请世界酒店管理集团管理了十二年。
二ОО一年一月，集团管理宾馆，在集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。
宾馆非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制；员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外，宾馆每年还有计划地安排员工到国内外著名的旅游管理院校参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使宾馆的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富。
二ОО一年二月，为了进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。
这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策，它首先实现环境目标和经济目标的统一，把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在一起。
到本手册编制之前，经过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。
该文件全面涉及宾馆管理体系的具体要求和规范，体现了以顾客为中心的原则，经过反复地补充、修改后，已于二О一一年四月十五日下发投入试运行。
我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用，使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、达到节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的实现，促进企业和环境的共同、协调发展。
宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系的指导下，遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训力度，扩大销售，抓好企业文化和人才队伍思想素质建设，增强企业的凝聚力，持续改善服务质量，倡导环保和资源的合理利用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒适的环境空间，保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。
第二节宾馆简介
饱览山水美景，尽享家的温謦。
宾馆是由山水市旅游局和日本山水合资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。
宾馆座落山水市市中心，位置优越，交通便利。
距山水两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1至三公里。
宾馆位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。
宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素的员工能令您在这“家一样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。
宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅”、“好地方”、“居酒屋富是士餐厅”四个风格迥异的餐厅将满足大家对中、日、欧、亚各类美食的需求。
装潢豪华的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的理想地点。
现代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人理想的办公场所。
情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是宾客休闲娱乐的好去处。
如果客人有兴趣，还可以在宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服务。
地址：
中国山水市南路14号
邮编：
1000
电话：
（86）
传真：
（86）
E-MAIL：
.cn
网址
第三节手册使用
1.手册基本内容和作用：
管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。
作为四星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。
ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。
管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述，规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。
手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。
本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。
管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则，也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。
本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。
对内是进行管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。
2.目的：
指导管理体系的正常运行。
3.适用范围：
管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。
4.引用标准：
ISO9000-2005：
《质量管理基础和术语》
ISO9001-2008：
《质量管理体系要求》
ISO14001：
2004《环境管理体系—规范及使用指南》
GB/T14308-1997：
《星级评定标准》
5.手册管理：
5.1手册发放
5.1.1手册为宾馆机密性的重要文件，持有者应注意保管，不得丢失、不得擅自外传。
5.1.2手册由行政办负责编号发放，发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。
5.1.3由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。
5.1.4手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续，登记注销。
5.2管理要素的选择和手册评审
5.2.1本手册选择ISO9001标准要素26个，ISO14001标准要素17个。
对于ISO9001的7.3设计，因为行业特点将不适用，故此要素不采用。
5.2.2内审和管理评审时，对管理手册进行评审。
5.2.3在体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序、手册有较大不符时，可及时对手册进行评审。
5.3手册修改
5.3.1管理手册的修改、变更和换版权属于行政办，手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实施。
5.3.2导致手册修改、变更、换版的主要因素为：
a）宾馆组织结构、服务（生产）活动发生重大变更时；
b）宾馆管理职能部门机构有较大变动时；
c）手册中规定的各项控制活动内容有所变动时；
d）经实施后，发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时；
e）手册中所引用的标准或法规有变动或改变时；
f）内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时；
g）宾馆经营管理有所变化时。
5.3.3手册一经修改、变更或换版后，由行政办对手册持有者履行更换手续。
5.4手册的宣贯
编写手册，应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动，起到事先宣贯作用，并通过协调使管理手册和其它管理文件保持一致。
5.4.1按ISO9001/ISO14001标准要求。
5.4.2对以往的经验予以吸收提高。
5.4.3对现时管理方式予以总结深化。
各级领导要积极参与宣贯活动，行政办、文件编写人员，应积极参加讲解、督促、指导，通过宣贯进一步落实各级各类人员的管理职能，促使宾馆全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。
5.5手册的装订
为了便于更改手册采取活页装订。
5.6非受控的文本
一些发给顾客等相关方的手册，以后修改不需再对其进行控制、如修改、更换，这样的手册作为非受控文本。
6.相关文件：
MB06《文件控制程序》
第二章质量/环境方针
1.目的：
追求全面管理，使宾馆的目标及客户的期望和要求相一致，让客户对提供的产品和服务建立信心。
并增强全员环保、节能意识，全面实施环境管理，倡导绿色消费，提高经济效益，树立宾馆新形象。
2.适用范围：
适用于宾馆服务质量及环境的全面管理。
3.引用标准：
3.1ISO9001/5.3质量方针5.4.1质量目标
3.2ISO14001/4.2环境方针
4.职责：
4.1总经理负责质量/环境方针制定。
4.2行政办负责实施监督。
4.3人事部负责对全体员工有关质量/环境方针内容的宣传和培训。
4.4各职能部门制订相应的制度，保证服务质量和环境绩效的标准。
5.要素控制：
5.1质量/环境方针
1）以ISO9001和ISO14001为依据，建立、实施并保持质量环境管理体系。
2）以提供“家的感觉”的环境和服务为基本导向，开拓创新，持续提高。
3）遵守法律、法规要求，致力于污染预防、节能降耗。
4）强化培训，逐步提高全员服务、环保意识。
5.2目标
宾馆根据质量环境方针制定质量目标环境目标，并分解至各部门，定期进行评审。
5.2.1质量目标
1）宾客满意率≥99%。
2）宾客建议、意见反馈率〉98%
3）开拓、创新顺利通过四星级涉外饭店年检，加强全面质量和服务管理，达到
ISO9001标准要求，持续不断改进。
4）完成年度其它工作质量的目标、指标。
5.2.2环境目标、指标（可比数）
1）纸张每半年比上年同期减少1%；
2）用油每季度比上年同期减少1.5%;
3）厨房用气每季度比上年同期减少2%;
4）减少一次性塑料制品,到2011年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;
5）用水每季度比上年同期减少0.5%;
6）用电每季度比上年同期减少2%;
7）减少噪声污染,噪声控制在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪声;
5.3服务理念：
以家一样的感觉赢得顾客。
1）用心服务（即：
诚心、精心、尽心）使宾客在桂宾有家一样的感觉；
2）用个性化服务（即：
针对服务、灵活服务、心理服务、超常服务）满足宾客不
同要求；
3）用心创造安全、舒适的环境，给宾客以不受约束，毫无担忧的“家外之家”；
4）强化培训，建立一支训练有素、专业知识强、素质高的员工队伍，为宾客提供
高效率的服务。
5.4环境理念：
以自然温磬的环境回报社会。
我们充分认识到保护环境的重要性，全员积极参与，全心全意营造宾客温馨家园。
1、遵守法律法规。
2、加强污染预防。
3、开展5R活动。
4、持续不断改进。
5R：
节约资源，减少污染（Reduce）
绿色消费，环保选购（Reevaluate）
重复使用，多次利用（Reuse）
分类回收，循环再生（Recycle）
保护自然，万物共存（Rescue）
5.5员工环保行为规范
保护环境人人有责
节约能源从严把关
节电节水养成习惯
废水废气切勿污染
物品替代节省资源
大力倡导绿色消费
5.6方针宣贯
5.6.1对员工的宣贯
各职能部门必须有加强对员工质量/环境方针内容的培训，使管理人员与全体员工在服务意识上达到共识。
教育各级各类人员用奉献、拼搏、开拓、实干精神保证宾馆服务质量的稳定性，自觉用国际标准检查一切管理行为和服务行为，并将优质服务扩大影响到社会，确保宾馆信誉度。
5.6.2对外宣传
宾馆可通过新闻媒介、宾馆宣传手册、标语等方式宣传，也可以通过在服务过程中与顾客进行交流达到宣传的目的。
5.7方针的评审与修改
宾馆每年管理评审时应对质量/环境方针的适宜性以及符合性作出评价与修改，以适应体系持续改进的需求。
第三章体系策划
第一节管理职责
1.目的：
规定管理层的相关职责，完善本宾馆的组织结构，资源等。
2.适用范围：
本节适用于全宾馆各服务质量、环境有关的管理实施、验证部门和人员。
3.引用标准：
3.1ISO9001/5.管理职责
3.2ISO14001/4.4.1结构与职责。
4.职责：
总经理负责本要素的实施。
5.要素控制：
5.1建立并保持各类各级人员管理职责书面控制程序。
5.2组织
5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001标准并适合于宾馆实际的组织体系。
组织体系应高效、精干、反应快捷、和谐。
总经理负责组织体系的设置，必要时报董事会。
5.2.2总经理根据管理体系的要求任命管理代表一名，以保证按ISO9001和ISO14001标准要求建立、维护和改进管理体系。
5.2.2行政组织结构图见附图1。
5.2.3主要人员管理职责:
各级各类人员管理职责见《各级管理人员岗位职责汇编》。
5.2.5各部门主要管理职能活动分配见附表2。
5.3资源
5.3.1本宾馆配备具有满足中外宾客住、吃、娱乐等消费活动的四星级硬件设施、设备和服务水准。
5.3.2具有与服务配套的操作规范和完善的检查、督导制度。
5.3.3本宾馆所需主要能源消耗：
宾馆在水、电、油各方面依靠相关的政府部门，有力保证了宾馆的正常运行。
5.3.4本宾馆拥有经培训上岗的服务员、操作工，管理人员具有专业管理知识，特殊工种员工经培训考核合格后持证上岗，并将通过不断培训提高素质。
5.3.5经委托培训合格并授权，本宾馆有内审员近10人。
5.3.6本宾馆的主要产品是提供客房、餐饮、娱乐、商品零售等服务项目，经营额趋势稳中有升，经济效益稳定。
能为实现质量环境方针和目标提供所需资金。
5.4基础设施
本公司以四星级的标准配备相关的设施，并按《设施管理程序》进行维护保养。
完全可满足顾客的要求。
5.5工作环境
本公司以四星级标准设置各环境，并按相关操作规程对各处工作环境进行保持，为各项工作打下基础。
5.6管理承诺
总经理应通过沟通宣传法律、法规及以顾客为中心的理念，制定质量环境方针和目标、指标，配备必要的资源，建立、实施质量/环境体系，并通过管理评审来使体系得以持续改进。
6.记录：
本要素记录由行政办负责管理。
7.相关文件：
MB01《各级管理人员岗位职责》
（附图一）组织机构图
附表2：
管理职能分配表
职能部门
要素活动
总
经
理
管
代
行
政
办
质量监督小组部
销售公关
部
人事部
前
厅
部
客
房
部
餐
饮
部
财
务
部
采
购
部
工
程
部
保
安
部
手册
章节
质量/环境方针
☆
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△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第二章
管理职责
☆
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△
△
△
△
△
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△
第三章
第一节
管理体系
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☆
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△
△
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△
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△
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第三章
第二节
环境因素
△
△
△
△
△
△
△
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△
△
☆
△
第三章
第三节
法律与其他要求
△
△
☆
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第三章
第四节
目标、指标和管理方案
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
☆
△
第三章
第五节
顾客要求
评审
团队
△
☆
△
△
△
△
第四章
第一节
散客
△
☆
☆
☆
☆
△
能力、意识和培训
△
△
△
△
△
☆
△
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第四章
第二节
交流
△
△
☆
△
△
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△
第四章
第三节
文件控制
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△
☆
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△
第四章
第四节
采
购
采购合同的评审
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☆
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第四章
第五节
供应商评定组织
△
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△
△
△
☆
采购标准审批
△
△
△
△
△
☆
△
采购标准编制、采购
△
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△
△
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☆
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服务过程控制
服务过程
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△
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△
☆
☆
☆
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第四章
第六节
全员设备管理
△
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△
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☆
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消防管理、安全、保卫
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☆
注：
☆主要责任者△配合部门
管理职能分配表
职能部门
要素活动
总
经
理
管
代
行
政
办
质量监督小组
公关
部
人事部
前
厅
部
客
房
部
餐
饮
部
财
务
部
采
购
部
工
程
部
保
安
部
手册
章节
环境管理运行控制
△
△
△
△
△
△
△
△
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△
☆
△
第四章
第七节
监测和测量装置
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
☆
△
第四章
第八节
检
验
和
检
查
菜等食品验收
△
☆
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第五章
第一节
其他物品
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☆
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△
服务控制
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☆
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环境控制
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☆
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不合格
控制
服务不合格控制
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△
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☆
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△
第五章
第二节
环境不合格控制
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△
△
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☆
△
物品不合格控制
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内部审核
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☆
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第五章
第四节
记录和数据分析
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☆
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△
第五章
第五节
纠正和预防措施
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☆
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第五章
第六节
管理评审
☆
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第五章
第七节
注：
☆主要责任者△配合部门
第二节管理体系
1.目的：
健全和保持文件化的管理体系，确保服务质量和环境符合规定要求，实现管理方针、目标，并不断改进完善管理体系。
2.适用范围：
本节适用于全宾馆与管理体系运行相关的职能部门和区域。
3.引用标准：
3.1ISO9001/4质量管理体系
3.2ISO14001/4.4.4环境管理体系
4.职责：
4.1管理者代表负责组织、协调管理体系的建立、运行和完善。
4.2行政
升级会员 