水汇管理方案.docx

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水汇管理方案

水汇管理方案

艰难的2015年早已过去，充满希望和挑战的2016年已经到来！

水汇的经营管理如何在新的一年中稳扎稳打“保50万争60万上70万”是一个严峻的挑战，鉴于此，我就下一步的经营管理思路做一个详实的计划。

一、质量观念：

注重细节，追求完美

具体执行方式：

（员工内部体验心得）不定期不定时接待一名公休在职员工到水汇体验管理及服务，要求：

以客人的眼光和角度来观察评判内部管理及服务现实情况，写成心得体会，组织员工交流会、茶话会，及员工一道深挖内部问题、缺陷，充分将细节管理落到实处。

二、生存观念：

居安思危，猛进如潮

具体执行方式：

（员工对外考察心得）不定期不定时安排一名公休在职员工到其他水汇体验管理及服务，要求：

以客人的眼光和角度来观察评判其他浴场的管理及服务现实情况，写成心得体会，组织员工交流会、茶话会，及员工一道探讨别人的优缺点，反思自己的漏洞不足，形成内部管理机制。

三、忧患意识：

一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业

具体执行方式：

（顾客意见簿）客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。

故在前厅设置顾客意见簿，充分听取客人对我们的管理、服务的意见和建议，针对性的及时完善和改进客人的合理正确要求，把顾客的服务需求和体验感放到第一位，对顾客任何一点抱怨及不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开浴场。

四、管理程式：

表格量化走动式管理

具体执行方式：

（建立干部岗位管理细节表）

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

干部岗位管理细节表

日期：

时间10：

00——18：

00班次：

早班

具体任务

地点

参照规范流程

考评结果及扣发

1、打卡上班

打卡处

考勤制度

2、班前准备工作

整理自己的仪容、仪表。

工服着装整齐规范，鞋袜干净。

佩带工牌于左上胸前，准备随身物品（打火机、笔，便签本）。

签到，在指定地点及上班次当值主干部进行工作交接。

查看交接班本，公司文件、会议、通知、上级工作指令等相关信息。

指定工作交接处

经营管理

仪容仪表标准

交接班制度

会议制度

4、交接工作

查看交接班记录。

了解现在客流状况。

查看设备设施运行状况，对工程维修的交接。

对现在卫生情况进行交接。

了解布草等备用物资数量情况，根据需要进行补充安排。

上班次重要事项及未尽事宜进行记录。

对上一班次未完成的工作进行交接，对重大事情的交接。

对下属之间的交接检查。

工作区域

交接班制度

经营管理

卫生标准

5、岗中工作内容

检查区域的卫生情况、设施设备是否完好，物品摆放是否统一标准。

早班客人不多，注意检查节能、卫生、备品领用。

员工纪律是否规范、服务工作是否到位，发现问题及时纠正。

走客高峰期，协调各区域间服务的衔接，力求规范合理安排，听取顾客意见、建议及投诉处理，建立良好的顾客关系。

参照当日工作巡查表，对所管辖区域进行检查（岗位分工、卫生、服务、纪律、工程等）

巡查各区域服务工作、清洁卫生，监督、督促、指导员工熟知公司最近的营销方案，即特别经营项目及优惠政策；把好服务质量和服务细节关以及相关推销技巧，抽样考核员工业务知识和业务技巧。

现场培训基层员工，熟知公司的服务要求、规范及注意事项和细节，就最近的业务项目及优惠政策讲解和抽查。

安排员工辅助布草员清点布草送洗和补充工作。

工作区域

经营管理

卫生标准

奖罚制度

6、对客服务

了解顾客的消费习惯。

根据顾客的需求、意向、提供合理化的服务。

监督服务员的工作是否标准规范、热情、周到、细致。

协助服务人员做好对客服务。

针对客流情况提前布置下一步的工作。

工作区域

服务流程

规范服务

服务细则

礼仪礼貌

7、收尾工作

检查各管辖区域的设备设施是否损坏。

检查各区域物品摆放是否达到标准。

各区域卫生情况。

工程维修情况。

针对班中发生事件及未尽事宜认真填写交接班本。

重点记录需下一班次完成的事情。

工作区域

经营管理

交接班制度

8、用餐

中餐、晚餐

用餐时间根据当班客情合理替岗，轮流用餐

严格控制用餐时时，不得超过20分钟。

员工餐厅

9、打卡下班

打卡处

日期：

时间18：

00——02：

00班次：

中班

具体任务

地点

参照规范流程

考评结果及扣罚

1、打卡上班

打卡处

考勤制度

负责人考评结果

2、班前准备工作

整理自己的仪容、仪表。

工服着装整齐规范，鞋袜干净。

佩带工牌于左上胸前，准备随身物品（打火机、笔，便签本）。

签到，在指定地点及上班次当值主管进行工作交接。

查看交接班本，公司文件、会议、通知、上级工作指令等相关信息。

指定工作交接处

经营管理

仪容仪表标准

交接班制度

会议制度

3、组织晚班前例会

检查下属员工的仪容、仪表是否规范统一。

传达公司的最新相关通知，会议精神。

针对近期工作弊端，进行讲解、分析避免再犯。

根据上级的工作指令，合理安排本班次的工作任务。

表扬好人好事，激发员工的工作热情。

开会地点

奖罚制度

会议制度

4、交接工作

查看交接班记录。

了解现在客流状况。

查看设备设施运行状况，对工程维修的交接。

对现在卫生情况进行交接。

了解布草等备用物资数量情况，根据需要进行补充安排。

上班次重要事项及未尽事宜进行记录。

对上一班次未完成的工作进行交接，对重大事情的交接。

对下属之间的交接检查。

工作区域

交接班制度

经营管理

卫生标准

5、岗中工作内容

检查所管区域的卫生情况、设施设备是否完好

物品摆放是否统一标准

中班客流量大，注意检查节能及安全检查问题。

员工纪律是否规范、服务工作是否到位，发现问题要求领班及时纠正

开房高峰期，协调各区域间服务的衔接，力求规范合理，听取顾客意见及投诉处理

巡查各区域服务工作、清洁卫生，监督、督促、指导员工熟知公司最近的营销方案，即特别经营项目及优惠政策；把好服务质量和服务细节关以及相关推销技巧，抽样考核员工业务知识和业务技巧，

参照当日工作巡查表，对所管辖区域进行检查（岗位分工、卫生、服务、纪律、工程等）

培训基层员工，熟知公司最近的业务项目及优惠政策。

工作区域

经营管理

卫生标准

奖罚制度

6、对客服务

了解顾客的消费习惯。

根据顾客的需求、意向、提供合理化的服务。

监督服务员的工作是否标准规范、热情、周到、细致。

协助服务人员做好对客服务。

针对客流情况提前布置下一步的工作。

工作区域

服务流程

规范服务

服务细则

礼仪礼貌

7、收尾工作

检查各管辖区域的设备设施是否损坏。

检查各区域物品摆放是否达到标准。

各区域卫生情况。

工程维修情况。

针对班中发生事件及未尽事宜认真填写交接班本。

重点记录需下一班次完成的事情。

工作区域

经营管理

交接班制度

8、用餐

宵夜

用餐时间根据当班客情合理替岗，轮流用餐

严格控制用餐时时，不得超过15分钟。

9、组织班后例会

总结晚班工作表现

对本班次工作点评，进行表扬和批评

开会地点

会议制度

考勤制度

10、打卡下班

打卡处

日期：

时间02：

00——10：

00班次：

晚班

具体任务

地点

参照规范流程

考评结果及扣罚

1、打卡上班

打卡处

考勤制度

负责人考评结果

2、班前准备工作

整理自己的仪容、仪表

工服着装整齐规范，鞋袜干净。

佩带工牌于左上胸前，准备随身物品（打火机、笔，便签本）

签到，在指定地点及上班次当值主管进行工作交接

查看交接班本，公司文件、会议、通知、上级工作指令等相关信息

指定工作交接处

经营管理

仪容仪表标准

交接班制度

会议制度

3、组织早班前例会

检查下属员工的仪容、仪表是否规范统一

传达公司的最新相关通知，会议精神

针对近期工作弊端，进行讲解、分析避免再犯

根据水汇部经理的工作指令，合理安排本班次的工作任务

表扬好人好事，激发员工的工作热情

开会地点

奖罚制度

会议制度

4、交接工作

查看交接班记录。

了解现在客流状况。

查看设备设施运行状况，对工程维修的交接。

对现在卫生情况进行交接。

了解布草等备用物资数量情况。

上班次重要事项及未尽事宜进行记录。

对上一班次未完成的工作进行交接，对重大事情的交接。

对下属之间的交接检查。

工作区域

交接班制度

经营管理

卫生标准

5、岗中工作内容

检查所管区域的卫生情况、设施设备是否完好

物品摆放是否统一标准

晚班客人不多，注意检查节能及安全检查问题。

员工纪律是否规范、服务工作是否到位，发现问题要求领班及时纠正

走客高峰期，协调各区域间服务的衔接，力求规范合理，听取顾客意见及投诉处理

巡查各区域服务工作、清洁卫生，监督、督促、指导员工熟知公司最近的营销方案，即特别经营项目及优惠政策；把好服务质量和服务细节关以及相关推销技巧，抽样考核员工业务知识和业务技巧，

参照当日工作巡查表，对所管辖区域进行检查（岗位分工、卫生、服务、纪律、工程等）

培训基层员工，熟知公司最近的业务项目及优惠政策。

安排各岗彻底清洁卫生工作

工作区域

经营管理

卫生标准

奖罚制度

6、对客服务

了解顾客的消费习惯

根据顾客的需求、意向、提供合理化的服务

监督服务员的工作是否标准规范

协助服务人员做好对客服务

针对客流情况提前布置下一步的工作

工作区域

服务流程

规范服务

服务细则

礼仪礼貌

7、收尾工作

检查各管辖区域的设备设施是否损坏

检查各区域物品摆放是否达到标准

各区域卫生情况

工程维修情况

针对班中发生事件及未尽事宜认真填写交接班本

重点记录需下一班次完成的事情

工作区域

经营管理

交接班制度

8、组织班后例会

总结晚班工作表现

对本班次工作点评，进行表扬和批评

开会地点

会议制度

考勤制度

9、打卡下班

打卡处

五、管理风格：

严有中情，严情结合

具体执行方式：

（建立“客遗物品暨员工奖励展示柜”、“员工管理制度”、“客房营销任务”、“提成方案”、“激励机制”）员工提成、奖励和罚金统一由一线进行评比分配，在每月的员工大会上发放。

每月将员工违纪扣款以奖分的形式返奖员工优秀行为。

遗物品暨员工奖励展示柜

为增加客户体验和员工荣誉感，在前厅显著位置设立“客遗物品暨员工奖励展示柜”；员工拾到客遗物品以积分兑换、实物奖励的方式鼓励良性行为和客人对企业的认同感。

分值、对应物品及奖励：

（1元=2分）

分值

拾遗物品

奖励

10分

一般钥匙、眼镜、耳机线、小饰品、衣物等

指甲剪、唇膏、唇彩等

20分

重要文件、证件、空包

小公仔、指甲油、护手霜等

30分

汽车钥匙、高档佛串等

烟

50分

手机、现金1000以内

护肤品

100分

及现金1000元以上

剃须刀

200分

电磁炉

300分

电饭锅

500分

自行车

注：

员工拾遗后可以直接兑换相应物品或要求同等值的自定物品，也可以累积积分兑换大奖（积分只能是一个人的积分）

员工管理制度

一、轻微过失:

员工因犯下列轻微过失，将被处以口头警告并处罚10-50元、主管罚100元、高管罚200元。

1、上班时间衣衫不整不修饰仪表仪容、上班时间内未佩戴工作名牌者；

2、上下班无故迟到、早退或缺席者；

3、工作时间闲逛、高声喧哗、粗言秽语、吃零食或遇见客人、同事、上级不礼貌问好以及工作中不及同事友好合作者；

4、遗失公司用品和造成设施设备轻微损失（经济损失另行赔偿）及在公司里乱写、乱画、破坏公司环境者；

5、未经许可打及工作无关电话及长期占线闲聊者；

6、在工作场所存放私人食物、饮品、危险品和挪用公物者。

二、严重过失：

员工因犯有下列严重过失，将被处以书面警告并处罚50-100元、主管罚200元、高管罚300元。

1、工作态度不认真负责、不按流程接待客人者；

2、对上司不礼貌、违背或不服从上司工作分配及指令者；

3、上班时间打瞌睡或未经许可擅离工作岗位者；

4、对同事客人粗暴无礼或客人投诉属实者。

三、重大过失：

员工犯有下列重大过失，将被立即开除并扣发当月薪金、福利及押金，情节严重的扭送公安机关。

1、无故旷工三次以上；

2、工作时间内醉酒或服用麻醉物品者；

3、在公司内争吵、斗殴或在公司内恐吓、威胁他人者；

4、偷取公司、同事财物或做不道德行为、损害公司声誉者；

5、连续多次违反公司规章、工作标准屡教不改者；

6、触犯国家法律法规者。

客房营销任务

客房营销任务：

超出一间奖10元，少一间扣5元。

前厅部：

30间/月

男宾部：

60间/月

女宾部：

15间/月

包房区：

750间/月

休息厅：

90间/月

客房营销任务表

日期：

班次：

当班干部：

部门

时间

订房人

房间号

核查情况

核查人

提成方案

1、普通保健和普通包房消费不参及提成：

1）、大厅保健项目

2）、客人不做保健

2、提成仅限营以下项目：

1）、包房保健、足疗提成1元

2）、泰式、韩式保健提成2元

3）、肾疗保健提成5元

3、卖品营销提成除烟、酒和火机外按销售额的5%提成。

4、会员卡按卡的实际销售金额的1%提成。

激励机制

1、每班每月评比三名优秀员工：

第一名奖：

300元

第二名奖：

200元

第三名奖：

100元

2、每班每月评比三名营销能手：

第一名奖：

300元

第二名奖：

200元

第三名奖：

100元

3、员工生日惊喜

每月最后一天按照员工身份证件日期在班会前由公司赠送小型生日蛋糕和负责人签名生日卡片，让员工充分感受到集体的温暖，公司的祝福和体恤，增强员工对公司的认同感和集体归属感。

4、集体聚会

定期由负责人组织员工聚会，拉家常、谈心事，充分了解每一位员工的现实思想，把大家凝聚在一个紧密的团队里。

六、服务管理成功要诀：

细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查

具体执行方式：

（建立“各部门卫生检查细则”、“员工服务检查细则”）

各部门卫生检查细则

卫生检查实行扣分制，每发现一处不重复的问题扣一分（1元）。

各部门卫生检查细则表

日期：

部门：

当班干部：

检查细则

检查、扣分情况

检查人

备注

四壁无灰尘、蜘蛛网；

地面无杂物、纸屑、果皮；布草洁白无破损、无污迹；

卫生间清洁无异味；

电镀器皿无锈迹、家俱无污迹；

灯具光亮无灰尘、无破损；

入口器具无水迹、无灰尘；

楼面整洁无四害；

吧台物品摆放整齐、登记详实；

房间卫生无死角；

烟缸及时处理，烟头不能超过3支；

垃圾桶有垃圾袋，里外无污渍，垃圾要及时处理；

梳妆台干净整齐，各种化妆品配齐。

员工服务检查细则

员工服务检查实行扣分制，每发现一处不重复的问题扣一分（1元）。

员工服务检查细则表

日期：

部门：

当班干部：

检查细则

检查、扣分情况

检查人

备注

掌握并使用服务用语（您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请稍等）

站坐行姿势规范和禁止举止

掌握本部门及其他部门业务电话

掌握本岗位工作基本技能及服务规范

能顺利口述岗位基本服务程序

能熟练掌握各种服务单据的填写及输单程序

熟知部门服务项目、品种、数量、规格、价格、房间数量、位置、名称

掌握空调、灯光的开关方法及规定

掌握营销语言的使用

基本掌握酒水、香烟的品种、单位及价格

能根据宾客意见、填写工作日记

知道公司关于个人及部门卫生考核的标准

注：

结合“员工管理制度”进行检查。

七、特别强调和注重：

四个“服务”

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务

豪庭水汇

2016.1.26