门店人事工作指导手册.docx
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门店人事工作指导手册
第一部分工作说明书
第二部分各项工作具体操作指导
第一章招聘
一、招聘渠道的开发与合理利用
（一）招聘渠道分析
（二）门店各岗位招聘渠道选择参照表
二、内部招聘和外部招聘
（一）内部和外部招聘优缺点分析
（二）内部招聘流程
（三）外部招聘甄选流程
（四）人员增补程序
（五）招聘标准
（六）招聘工作注意事项
三、面试技巧
（一）掌握面试技巧的重要性
（二）面试准备工作
（三）结构化面试流程
四、入职手续办理流程
五、异动手续办理
（一）异动手续办理流程
（二）异动审批权限
第二章培训与开发
一、新员工入职培训流程
二、员工在职培训
（一）培训与开发实施流程
（二）培训与开发需求分析流程
1、需求分析实施流程
2、组织层面需求分析的信息来源
3、任务需求分析的信息来源
4、个人需求分析的信息来源
5、培训需求分析常用主要技术方法及其优缺点
（三）培训与开发项目评估的数据采集方法
第三章绩效考核
一、绩效管理基础知识
二、角色定位及责任
三、绩效管理的流程
第四章薪酬福利
一、考勤制作
二、薪资制作
三、福利统计发放
四、保险办理程序及劳动合同签订
五、员工关心的相关保险政策
六、档案管理
第五章员工关系
一、劳动关系管理
二、员工激励、奖励和惩罚
三、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织
第六章行政管理
一、宿舍管理
（一）员工入住流程
（二）员工离住流程
二、工装管理
三、仪容仪表管理
第三部分附表：
各项人事管理工具
第一部分工作说明书
门店人事专员工作说明书
职务名称
人事专员
所在部门
人事部
职系
行政管理
职级职等
职位级别
门店组长级
职位编码
工作概要
人事专员是在公司人力资源部业务指导下，在门店店长的具体领导下，独立完成门店经营管理过程中所产生的与人事管理、招聘、薪酬福利、绩效考核管理、员工关系管理、培训、行政等有关的人事工作的职能岗位。
主要关系
隶属部门
门店人事部
直属上级
门店店长
直属下级
无
业务指导
总部人力资源部
内部沟通
门店店长、助理、组长及其他职能部门工作人员
外部沟通
总部人力资源部、政府劳动部门和人事部门
职位职责
1.制度规范
1.1指导、巡视、监督、检查店内各部门相关人事工作制度执行情况，并进行有效反馈和提出改正措施。
1.2授理店内各级员工上报的合理化建议，按照程序处理，及时反馈，对于解决不了的事情及时向总部人力资源部反映，寻求支援
1.3使用总部人力资源部规定的各类标准化作业程序及表格进行工作，各项工作的开展上寻求与总部人力资源部建立一致性。
2.招聘录用
2.1开发招聘渠道及重点招聘渠道的维护。
2.2管理人员编制，根据门店用人需求及时开展招聘工作，选择招聘渠道、发布招聘信息、筛选简历、基层员工的初试及复试推荐工作。
2.3办理新员工入职手续。
2.4监督、指导各部门按程序进行人事异动审批，办理各类人事异动手续。
3.培训
3.1组织开展新员工入职培训工作，跟进培训进度，监督培训效果，讲解人事政策及新员工关心的其他规章制度等。
3.2组织开展在职员工的培训。
4.薪酬福利
4.1监督员工考勤制度执行情况，做好员工加班审核管理，制作考勤等报表。
4.2根据考勤报表制作工资报表，发放员工工资。
4.3审核员工假期申请、做好各类假期统计。
4.4负责与员工签订劳动合同及劳动合同鉴定，解答员工相关方面问题。
4.5负责申报、变更、接续、转出、封存等员工保险办理手续，缴纳相关费用，解答员工相关方面问题。
4.6负责员工福利管理，包括员工生日蛋糕、贺仪、慰唁、节日福利统计发放等。
5.绩效管理
5.1负责店内管理干部责任工资考核、员工转正及晋级考核工作的组织、沟通、申报及反馈等。
6.员工关系管理
6.1解决劳动纠纷，及时处理员工投诉，及时申报处理工伤事件。
6.2组织、协调员工活动，推动企业文化建设。
6.3及时统计申报微笑服务之星、拾遗奖励等，审核、统计店内罚单，按实填写员工奖罚卡并按权限及程序执行。
6.4组织针对公司内部活动及各项管理工作等的满意度调查，并统计分析，针对调查不满意因素提出建设性的解决方案并予以执行。
6.5进行员工离职面谈，及时掌握员工思想动态，针对影响离职率的各类因素提出建设性解决方案并予以执行。
7.人事信息平台管理
7.1及时整理、归档门店主管级（含主管级）以下员工档案，及时对各类人事资料进行收集、登记、整理、统计与归档。
7.2建立及更新门店台帐，保证各类信息及时、完整、准确。
8.行政管理
8.1负责工装统计、出入库管理。
8.2负责员工寝室管理，包括员工入离住手续办理，宿舍水、电、煤气等借款及报销工作，员工入离住床品申请、发放、返还及报损工作,员工暂住证办理,宿舍长的日常管理工作,除此外,外埠门店人事还应负责门店选址、租用合同签用、续约、退房，门店宿舍环境卫生、物品摆放、宿舍纪律、床品等监督检查，门店宿舍防火、防盗、消防安全等监督检查，门店宿舍费用预算及控制，宿舍各项指标的评比与奖惩。
8.3检查员工日常仪容仪表、行为规范，督促员工按公司制度标准执行。
8.4门店办公室文件收发、文书拟写、信件等的收发事宜。
9.其他
9.1制定门店人事工作月总结及计划，并予以实施。
9.2每月主持召开店内人事工作会议，并参加公司总部有关人事方面的会议、培训和各项活动。
9.3参加门店工作例会，传达公司人事政策等相关人事文件并负责管理。
9.4定期向店长、人力资源部经理做工作汇报，完成店长、公司人力资源部布置的其他临时性工作。
基本任职资格
一、资格条件
1.性别和年龄要求:
女性为佳，男性亦可，一般应在24-30岁之间。
2.健康状况:
良好，身高1.60米以上，身体健康，五官端正。
3.学历及专业:
大专以上学历，人力资源或工商管理等相关专业毕业。
4.经历:
从事过行政管理工作两年以上或人事管理工作一年以上者优先考虑，从事过秘书、助理、内勤、财务类工作两年以上者可适当考虑。
5.技能要求:
熟悉人力资源各大模块的工作，熟练应用常用办公软件，能熟练进行公文写作。
二、任职考核项目
1.打字：
每分钟至少45字。
2.专业知识：
《人力资源管理》、《劳动政策法规》、《行政管理》、《公文写作》等。
3.写作能力：
行文格式规范，语言通顺简洁。
4.心理测验：
考察情绪稳定性、接受外界信息灵敏性、社会反应性。
5.综合：
忠诚度、责任度、沟通协调、决策力、亲和力、具有高度服务精神与处理人际关系等。
三、岗位后备来源
1.社会招聘符合条件人员
2.校园招聘人力资源专业毕业生
3.非相关专业毕业但具有本岗位工作经验且正在自学的人员
4.企业内部具有培养价值的各类人员中选拨任用
四、职位环境和条件
1.工作场所：
经常性工作场所为门店办公室，偶尔市内外出，极少出差。
2.工作设备：
计算机、打印机、传真机。
3.工作时间：
一般在正常工作时间内工作，偶有加班加点情况出现。
晋升与职务轮换可能性
晋升
在本岗位工作表现突出，具有丰富经验和管理才能，可晋升为门店人事助理或总部人事主管；也可晋升到其他部门中需要类似条件、责任更重、报酬更高的主管职位。
职务轮换
可转任其他部门主管，但需具有必要的教育程度、培训和就业经历。
第二部分各项工作具体操作指导
第一章招聘
一、招聘渠道的开发及合理利用
（一）招聘渠道分析
招聘渠道
优势
劣势
适用范围
报刊广告
1、反馈率较高，且能扩大企业知名度。
2、能吸引到不少初中级以上人才应聘。
3、一些品牌的报刊定期免费在各大招聘会上派送，在一定程度上吸引了部分招聘会应聘者。
4、作为部分企业广告宣传的平台。
5、岗位及岗位要求直观、明了。
1、费用较招聘会高。
2、招聘周期较长。
3、对于较小版面的观注度不够。
1、有较大批、紧急需求时使用。
2、招聘高峰到来前，为提高企业知名度使用。
3、部分企业利用其阅读群体的特性，作企业自身的广告宣传。
网络
1、适合集中招聘中级、初级技术人员。
2、招聘费用相对较低，有利于降低招聘成本。
3、招聘手续办理简便，可直接在网上注册或通过电子邮件办理，也可通过企业上门服务签约。
4、效率高，基本在1-2天内即可发布招聘信息，当天即有简历反馈。
5、企业方招聘信息发布、更改均及时、便捷。
6、对应岗位搜索便捷。
1、由于应聘成本太低，故投递的无效简历较多，面试实到率低，成功率低。
2、网上招聘影响面较报刊广告小。
3、网上访问人次存在明显的地域性。
4、由于应聘者个人习惯，简历刷新速度慢。
1、适当做网络宣传。
2、公司统一网上刊登广告，各地区就近接收简历。
校园招聘
1、企业成本低。
2、学生学习能力、创新能力强，进入角色快。
3、易接受企业文化。
4、相对稳定。
5、便于提前发掘人才，便于发现人才。
6、可针对学校的专业院系进行招聘。
1、需要培养，不能马上就用。
2、对人才培养体系提出了较高的要求。
3、招聘有明显的季节性。
1、初级人员适宜采用此渠道。
2、如需采用此渠道，应提前与学校建立合作关系，提早进入学校。
3、上规模、企业文化成熟，发展稳定、处于成长、成熟期的企业应多采用此形式。
猎头公司
1、可通过猎头机构寻到一般在人才市场找不到的高级人才或稀缺性人才。
2、因猎头公司推荐人才时，已针对公司需求进行筛选，因此招到需求资源的可能性比较大。
1、成本太高。
2、有一定时间限制。
1、服务方向：
有偿为企业提供、推荐各类中、高级管理人员、专业或稀缺性技术人员。
2、费用较高，慎重选择。
一般在需求紧急且资源难找（如高精尖人才）的情况下使用。
店内POP
1、设计醒目，阅读方便，重点鲜明，有美感、有特色。
2、节省成本。
3、看POP广告前来应聘的一般住址较近或对企业有一定了解,，一般成功率较高。
1、区域性比较强。
2、只适宜初级人才的招聘，可选择的优秀人才较少。
适合于初级人才的招聘。
招聘会
1、招聘成本相对较低。
2、参会应聘者数量较多，反馈简历多，且人才备选类型多样，便于甄选。
3、与应聘者直接会面，效果直观。
4、会后招聘、面试、录用工作相对集中、完整，便于新员工培训等。
5、规范、标准的展位设计，可以起到宣传企业形象、扩大企业知名度、吸引各类人才的作用。
1、招聘会应聘人员多为初、中级人才，且随着下岗人员的增多和人才应聘渠道的多样化，使得应聘者分流，通过招聘会找工作的人员素质存在下滑趋势。
高级人才和IT行业的从业者不再以招聘会为主要应聘渠道，因此通过招聘会很难招到公司需要的高水平人才，面且参加招聘会的大公司也越来越少，逐步形成恶性循环，导致无效简历增多，直接影响到招聘会后期的工作效率。
2、由于应聘者均为一份简历多家投递，有时会发生新员工到职后又离职的现象。
3、招聘会方式有一定的区域局限性。
1、适合于财务类、行政文书类、市场营销类、人力资源基础岗位的招聘。
2、中高级人才招聘不适于此种形式。
3、目前，已出现大型人才服务公司，定期举办高级人员专场招聘会。
此类参展费用在2000-50000元左右，主要以总经理、副总、厂长、高级工程师及稀缺性人才为主。
内部推荐
1、由于员工对企业所需人员的技能和其他条件有较深的了解，熟悉业内优秀人士，故在推荐人员时有针对性，技能和人品较可靠，成功率较高。
2、员工内部推荐，故在一定程度上能增强企业的凝聚力。
1、易影响推荐人情绪（录用此人推荐的人选而未录用彼人的人选）
2、可能形成小集团、帮派。
1、鼓励员工参与企业文化建设，积极为企业推荐人才。
2、不宜用于高级管理人才，避免血缘关系。
3、尽量避免对财务人员或核心岗位的内部推荐。
职介机构
1、这里指的是小型职介机构，以初级服务型人才、技能型人才职业介绍为主。
向应聘者收取中介费用。
2、节省成本。
人才文化素质普遍偏低，推介针对性不强，成功率较低。
适合于大龄服务型人才、普通技能型人才等。
（二）门店各岗位招聘渠道选择参照表
部门
岗位
招聘渠道（“●”为首选招聘渠道，“○”为辅助招聘渠道）
人才
市场
劳动力市场
报刊
广告
网络
校园
招聘
猎头
公司
内部
推荐
店内
POP
职介
机构
挖角
办公室
店长助理
●
●
○
○
○
门店人事专员、助理
●
●
●
○
美工
○
●
●
○
○
财务部
财务办公室岗位
●
●
●
○
收银员
○
○
○
●
保管兼理货
●
●
礼宾部
礼宾员
○
●
一线营运
KTV服务员
○
●
领位员、水吧吧外
○
●
客服文员
●
○
○
○
●
工程部
技工
○
●
○
●
音控部
录音师、音响师、电脑员
●
○
●
○
出品部
员工餐厨师
●
○
●
○
厨工
●
○
●
○
保洁部
保洁员
●
○
●
○
二、内部招聘和外部招聘
（一）内部和外部招聘优缺点分析
招聘渠道
优点
缺点
内部招聘
1、可提高被提升者的士气
2、对员工能力可更准确的判断
3、可节省外部招聘渠道等的费用
4、可调动员工的工作积极性
5、可促成连续的提升
6、一般只需雇用从最低级别的员工中选拔
1、“近亲繁殖”现象，企业的视野会逐渐狭窄。
2、未被提升的人或许士气低落。
3、“政治的”沟心斗角。
4、必须制定管理与培养计划。
外部招聘
1、“新鲜血液”有助于拓展企业的视野。
2、比培训专业人员要廉价和快速。
3、在企业内没有业已形成的政治支持者。
1、可能引来企业窥察者。
2、可能未选到“适应”该职务或企业需要的人。
3、可能会影响内部未被选拔的候选小集团的士气。
4、新员工需要较长的“调整期”或熟悉时间。
（二）内部招聘流程：
如图01
注：
门店适宜内部招聘的岗位有礼宾组长、营业组长、客服组长、工程组长、音控组长、出品组长、水吧组长、保洁组长、收银组长、店长助理、副店长、店长
（三）外部招聘甄选流程
①外部招聘流程:
如图02
②选拔流程:
如图03
（四）人员增补程序
各部门如需增补人员，应先至人事部领取“人力配置申请表”并填妥，交给人事专员办理。
人
事专员在处理时，应调查所申请人员为编制内还是编制外需求，其职位薪资预算是否在控制和批准内，其需要时机是否恰当等问题。
各门店依据人事异动情况进行人员招聘，程序：
经批准后执行。
编制情况
部门主管
人事专员
店长
职能部门
人力资源经理
副总经理
编制内
立
审
决
编制外
立
审
审
审
审
决
（五）招聘标准
部门
职位
招聘要求
办
公
室
店长
25—40岁，男，熟悉娱乐行业营业门店日常工作，2年同岗位工作经验。
人事专员
25岁以上，女，人事工作经验丰富，熟知国家各项劳动政策法律法规。
美工
20—30岁，女，有美术基础，掌握各种平面设计软件，会手绘POP制作。
财
务
部
财务主管
28—35岁，女，本科学历，3年以上相关工作经历，责任心强。
出纳
23—30岁，女，工作认真、尽职尽责、责任心强。
稽核会计
23—30岁，女，工作认真、尽职尽责、责任心强。
收银组长
20—28岁，女，品德端正，熟悉电脑操作，具有一定管理及沟通能力，有经验。
收银员
18—25岁，女，品德端正，熟悉电脑操作，思维敏捷应变能力强。
库房管理员
25—40岁，男，高中以上学历，责任心强，有相关工作经历。
营
业
面
店长助理
25—35岁，熟悉娱乐行业营业门店日常管理，综合能力强，具有丰富管理经验。
营业组长
20—28岁，具备良好的服务意识及技能，沟通及协调能力强。
领位员
18—25岁，1.75M以上具备良好的服务意识及技能，亲和力较好。
服务员
18—25岁，具备良好的服务意识及技能，亲和力较好。
客
服
部
客服组长
20—28岁，女，普通话标准，亲和力较好，思维敏捷，具有沟通与管理能力。
客服文员
18—25岁，女，普通话标准，亲和力较好，思维敏捷，应变能力较强。
礼
宾
部
礼宾组长
20—28岁，男，品德端正，责任心强，善于处理突发事件，有一定管理能力。
礼宾员
18—25岁，男，175CM以上，品貌端正，具有相关工作经验及复转军人优先。
音
控
部
音控组长
20-28岁，男，大专以上学历，计算机技术或相关专业毕业，二级以上电脑技术员职称；从事娱乐行业音控、网络管理等相关技术工作2年以上。
音响师
20-28岁，男，高中以上学历，调音、录音、电子技术或相关专业毕业从事娱乐行业音响调试、管理等相关技术工作4年以上；音响设备、系统调音试音知识全面，经验丰富。
调音员
20-28岁，男，高中以上学历，电子技术、调音、录音专业毕业，从事本专业1
年以上。
了解音响设备，能够连接音响系统；能对音响故障进行定性判断，通
过替换设备能保障正常营业。
电脑员
20-28岁，男，中专以上学历，计算机或相关专业毕业，从事本专业1年以上；
能够独立完成装机（软、硬件）、杀毒等基础性工作；熟悉点歌、上网网络，在
相关人员指导下，能完成包房等独立区段的故障排除和处理。
工
程
部
工程组长
40岁以下，掌握电器设备运行操作规程，懂电器安装规程，经验丰富，有一定管理能力。
工程技工
40岁以下，掌握电器设备运行操作规程，懂电器安装规程，有实际工作经验。
出
品
部
出品组长
25—45岁，懂员工餐、会做歌厅餐点，具备厨师长素质，责任心强有管理能力。
出品厨师
45岁以下，会做员工餐、懂歌厅餐点，能够倒班作业并独立带班做出品。
员工餐厨师
45岁以下，会做员工餐、责任心强，能适应倒班。
厨工
50岁以下，女，热爱餐饮、服从分配，能够吃苦耐劳，具备简单的厨艺。
吧内
18-25岁，男，具有独立制作果盘、花式冰淇淋、饮品等技术能力。
保洁部
保洁员
50岁以下，热爱本职工作，为人诚恳，能吃苦耐劳。
（六）招聘工作注意事项
1、招聘时应参考岗位招聘标准进行招聘及录用。
2、员工应聘一般应年满18岁（必须年满16周岁），身体健康。
3、员工应聘时，必须是与其他单位合法解除或终止了劳动关系，必须如实正确填写“员工入职申请表”，不得填写任何虚假内容。
4、检查辨别员工应聘时提供身体证、毕业证及特殊工种提供的上岗证，所有证件必须是本人的真实证件，不得借用或伪造证件欺骗公司。
5、公司录用员工，不收取员工的押金（物），不扣留员工的身份证、毕业证等证件。
6、在面试时注意对有明显精神病症者，举止粗野、言语严重不雅、健康不良、蓬头垢面、过分自负、个人私欲过度膨胀（如不问工作职位与性质，只问待遇等）、对社会与人际关系看法过分偏激、对以前任职单位严重不满、对关键问题避而不答或答非所问、拒绝提供以前任职单位正确联系方式及相关情况而无合理解释等情况时，应立即停止面试不得聘用。
对不能提供有其本市常驻户口担保的、身体有官能隐患者、文化水平极其低下者、明显缺乏社会公德心者、欠缺职业道德者等人员应慎重聘用。
7、对于上交的证件审验时应注意：
身份证照片与持证人长相是否有明显不同，年龄、民族、住址、出生年月日面试时的回答与证件是否一致，如若有疑点时立即停止面试并慎重选择。
8、录用员工后，要在一个月内签订劳动合同并统一保存至人事部。
三、面试技巧
（一）掌握面试技巧的重要性
要做好面试工作，首先就要了解面试工作的重要性。
招聘的前期渠道选择、信息发布是吸引人才前来企业应聘，而面试是真正给了双方相互了解、选择的机会，面试人员的专业素质一方面对外体现了企业的形象，是企业对外的宣传和文化窗口，另一方面对是否能选拔到真正为企业所用的人才也起到了至关重要的作用。
因此面试并不是一个随机的发问过程，也不是简单的看看形象、看一下简历就可以决定是否录用的，应聘者无论在简历、举止、言谈中都会有一定的掩饰性，面试官是要通过一定的发问技巧、测评手段发掘应聘者的潜在优势、评估与企业招募岗位的匹配性等来选拔人才。
因此虽然您招募的可能只是一名服务人员，但是通过您的面试的有效性，您可以为企业减少离职率、提高工作效率、提高管理成效、节省招聘成本、减少后期培训的无效性等。
在这里，您是一位专业人士，相信这一点，并且这样努力去做。
（二）面试准备工作
凡事“预则立，不预则废”，面试前准备工作的好坏对面试的有效性有重要影响。
在面试前所应做的准备工作如下：
1、确定招聘职位的相关内容：
包括职位名称、功能区域、汇报关系、工作地点、职责、教育背景要求、经历要求、个人品质及能力要求、能提供的薪资福利待遇；
2、个人简历筛选：
对于通过网络、人才市场、内部员工推荐、来访等形式投递的简历，在面试前要详细的审查分析简历的相关信息。
具体如下：
⏹一审：
审查基本信息。
个人基本信息、教育培训、工作经历是否全面，推荐人工作岗位及工作地点，应聘者是否曾在本公司任职。
⏹二审：
审查教育培训经历。
着重看应聘者的第一学历、最高学历，接受教育时间、形式，所获学历资质证书情况。
⏹三审：
审查工作经历。
工作经历时间的延续性、稳定性，任职公司情况，分析岗位基本工作内容，工作内容与应聘岗位的匹配性，工作内容的连贯性。
3、面试前的环境准备：
面试地点、灯光、座位。
4、提问问题：
面试中的任何问题都是为了我们所要考察的岗位胜任要素，因此面试中的问题要围绕面试前所了解的招聘职位的相关内容进行提问，提前整理提问问题的思路，有助于增加面试的成效。
5、面试官形象准备：
时刻记住，您的形象代表了企业的形象，因此面试前检查一下着装、妆容是否得体，已充分体现了快乐迪人力资源从业者的专业形象。
6、面试资料准备：
简历、笔、面试评估表、备用纸、测评道具等。
（三）基层员工结构化面试过程
现在让我们一起来面试吧，以下面试只是了解招募的基层岗位的基本胜任要素，专业技能将由复试部门具体评估。
（以下面试过程为结构化面试过程，作为面试者学习面试技巧的参考，非流程性要求。
）
1、导入性问题
目的:
通过简单易回答的问题,缓解应聘者的紧张情绪，创造良好的沟通氛围。
可将简历中未写明确的内容设置为导入性问题，便于丰富简历信息。
问题：
简历信息
面试人提问
需进一步考虑的问题
户口、家庭住址
1、户口是外地的吗？
2、打算在
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