提高销售效率的两把利器.docx

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提高销售效率的两把利器

提高销售效率的两把利器：

微观销售管理、宏观卖场管理

如果通过品牌宣传、市场推广和门头促销我们已经成功地将顾客吸引进店，那么接下来就是至关重要的环节：

如何“搞定”顾客？

不如先看看我们作为顾客时是如何被别人搞定的：

干净整洁明亮的店面形象首先让我们产生一定的品牌信任；

专业化的陈列和展示让你耳目一新，心悦诚服；

醒目刺激的促销信息让世界上最精明的顾客也会为之一动；

新品体验让我们留下刻骨铭心的记忆；

热烈的氛围让我们血液流速加快；

亲情的服务让我们倍感温馨；

得体的赞美、关心和问候让我们如沐春风；

没有急功近利、唯利是图让人戒备和反感的“嘴脸”，不急不慢、稳重大方的举止让我们觉得诚信和可信；

专业的解说和产品展示让我们信任；

巧妙的销售技巧帮我们一点点解除疑惑、打开心扉、产生好感；

对顾客谦卑、诚意、尊重、珍惜、挽留、耐心的态度使我们无法拒绝；

完善的售后增值服务使我们对品牌加倍信任；

优秀的人品使我们通过一次消费与服务成为朋友，使我们鬼使神差、自觉自愿、不图回报、不遗余力的为他们介绍更多的新顾客！

简而言之，“专业专注，亲情服务”搞定了顾客。

这样的说法可能会让人失望，恒波自创业初就以“专业专注，亲情服务”为公司的服务宗旨，十年过去了，为什么门店销售服务水平还没有大的提高，没有形成服务差异化？

为什么“如何搞定进店的顾客”的问题还困扰着我们？

答案不在“专业专注，亲情服务”八个字上，而在这八个字的落实上。

通过以下阐述我们就可以明白“专业专注，亲情服务”的服务宗旨在实际操作和执行的过程中是如何严重失真的：

一、企业对服务认识的境界不够

真功夫能做到今天，全因为有麦当劳和肯德鸡，而麦当劳走到今天，则经过了数十年的积累。

手机通讯零售行业没有这样的标杆，需要我们自己摸索。

张义伍老师去年讲课时说过一句话：

刘总在还没有明白企业是怎么回事时就开始创业，中国无数白手起家的创业家正是这样走过来的，只有在企业有一定发展，稳定下来后才开始思考如何让它走得更远，做的更大。

自总裁以下到我们的店长，都没有真正弄明白过：

要让顾客如同麦当劳一样向往的手机至尊店应该是怎样，以及如何努力达到。

最典型的是公司以前的门店运营手册，可以说那代表了2000-2003年阶段公司对这个行业门店如何做销售和服务的最高境界认识。

很显然，那个手册是不可操作性的，更可悲的是之后几年里连这样的手册都没有了，公司的组织架构里也没有了，就只有在刘总的时不时讲话里还有些影子，但都没有人、没有计划去实施和操作。

恒波的目标是进入中国企业500强，但从来没说我们要在手机零售、连锁、服务行业要做到什么程度、达到什么愿境、为行业、社会肩负什么使命，树立什么样的标杆，创造什么价值；

公司每年都会发动若干场销售攻势（这是生存和发展的需要），但从来就没有或很少大规模、大精力发动过门店经营、销售和服务的学习、改进和提升运动，因为后者见效不明显，容易被忽略，每次都实在销量下滑时才想起要补课；

公司每年总结主要是讲业绩、讲管理措施，很少提及一年来我们的门店服务质量、销售水平如何，而后者才是我们立足之根本；

即使有一天，公司的境界到位了，还面临着一个大问题：

自上而下包括员工境界和意识都到位了吗？

他们都认同这样的境界和愿境并为之努力吗？

二、系统缺乏对销售服务持续监督、关注、砖研、考核、沉淀、精进的力量

以前有联检和陌生顾客，怕归怕，但它保证着门店运营水平基本符合要求；一段时间真空后，出来了稽查，但稽查刚开始的不专业性以及管理范围太宽，导致销售服务方面的监督不够；

管理团队（尤其是事业部助理和店长）少有去砖研这个行业的，加上工资、激励方案都以销售业绩为主，他们就把这些基础管理当着累赘、形式去忽悠，而去追求所谓的业绩指标，他们往往采取硬压的方法抓业绩，而不是布吉恒波的带领、协助员工共同努力的方法；

最大的遗憾是我们没有固定的力量，没有明确的制度和激励方案鼓励大家去沉淀、固化和推动一些东西，所以，做了十年的零售服务行业，我们的迎宾、仪容仪表、卫生等最最基本的问题都不能彻底解决，何谈上更高的境界呢？

三、系统缺乏稳定、专业、执行和进取的管理团队

我们需要什么人来帮我们通过管理实现优质的服务和高效率销售？

有素质素养、服务境界、销售热情、管理经验、理论知识，执着进取，沉下心来做一番事的人，而现有的门店管理平均20-23岁，70%是大专以下（如今大专以上能不能实战也要打若干大一个问号），没有理论知识，唯一的经验还是在恒波当营业员时积累的，更不用说境界了，同时，他们人生目标、价值观念不稳定造成门店管理团队的高流失率，这样松散、低素质、不专业的团队如无大的改进是无法赋予太多使命的。

事业部若有若无的浮在空中。

四、销售服务最核心因素（员工）正是最薄弱的：

不成熟、无爱心和耐心、缺乏素质素养、不专业、不进取！

！

！

店长小，员工更小，18到21岁，这是被“饲养”大的一代，不太懂得尊重、珍惜、感恩、爱心、耐心、责任、进取、目标、价值、学习、工作甚至生活，脑袋里太多的“武装”了所谓的时尚、娱乐、QQ、游戏、酷元素，你到满世界找，只能找到这样的，企业必须承担社会、学校所丧失、缺憾的教育职能和义务。

无论我们设计的有多好，都要通过这些员工切切实实表现、传递给顾客，而顾客也职能通过他们来感受恒波的品牌，所以如果有十份精力，我们应该用六份在员工上面，用两份在门店管理者上，用半份在愿境规划上，用一份半在监督执行和总结沉淀上。

五、最强有力的工具（培训）长期被荒废、忽悠、形式化，荒漠上怎么能长出绿油油的庄稼，员工没有被驯化就会野化。

“传帮带”在恒波濒临灭绝，培训在公司一直都是形式化，过去是，现在还是，将来不知道。

一是他们本身的境界和觉悟、理论水平有限，不知道如何组织，一说培训就把一群人叫到休息室，让促销员把自己的手机一款一款的讲一遍就了事。

针对员工年轻化，应该加强素质素养的培训和教育；

针对员工不专业，应加强产品知识培训；

针对员工把握顾客能力不足，应加强销售技能的培训；

培训是第一生产力，是培养合格和优秀销售人员和团队的唯一途径。

六、卖场管理极度弱化，使我们的品牌门店变成了农贸市场，自由交易。

很多管理者错误的认为营业员天生就是卖机的，天生就会卖机，而管理者就是管人管事，每天早上开门后就让员工象农贸市场一样自由接待顾客，自由销售，不观察员工接待能力，不协助员工接待和销售，在门口抽抽烟、聊聊天又跑到收银台上上网、休息室打打闹闹一下，甚至跑到外面一呆就是半天说是进行所谓的“市场调查”，晚上卖好了跟领导吹嘘吹嘘，卖差了就千方百计找理由，如果被批评了就找员工打骂或是罚上直落。

为什么一直以来我们门店的销售服务没做好？

大部分原因就在这里：

门店值班店长对卖场管理的严重失职！

我们要提高员工的专业水平也好，总结员工的销售技巧也罢，前提就是要门店管理者沉下心去，把精力集中到每一个员工身上。

七、人力资源建设和管理不力如同水土涵养不够，造成人员的高流失率，是优秀销售人员和优秀销售团队培养和稳定的天敌！

人力资源建设作用于门店的四大模块：

招聘补给、培训指导、激励与考核、团队建设。

招聘专员不懂得要实现什么经营目标，也不懂得什么人适合加入团队一起去实现这样的目标，也没有更懂的人帮助筛选，加之人员流失缺口的补给需要，所以往往就是救火而没有择优了，于是一批又一批不符合要求的人材料留入到系统，我们有没有麦当劳一样可以把萝卜雕成花的神奇的培训体系，所以蒸了一锅又一锅的夹生饭，丢不是吃也不是，这就是我们的现状；

几年来频繁变动的工资薪酬方案引起的震动，以及长期无人监督突然稽查的到来使得一些混迹于门店的管理者原形毕露，使得员工流失率居高不下；

而最有力的人力资源工具被我们忽略了：

团队文化建设。

团队文化建设如同水土涵养，通过团队氛围的建设，团队理念和使命的宣传，有效的增强员工的忠诚度、归属感和积极性。

不能说现在的文化专员做的不够，仅《恒波人》的制作就够领那份工资，但她能做的也仅仅是这么多。

事业部层面的努力是不够的，门店管理者很多还不明白群体与团队的区别。

很多现代化企业已经推出了首席文化官，可见未来企业文化对于企业举足轻重的作用。

以上是一副中药，中药是治本的，疗效慢但作用久远，接下来我们看看西药疗法，有什么方法可以直接提高销售成交率？

我个人认为就是抓好宏观的卖场管理和微观的销售管理。

再次强调：

抓好这两个管理的前提是：

值班店长必须70-90%的时间在卖场，高度集中精力关注每一个员工、每一个顾客和每一起销售。

宏观卖场管理就是从整体上去把握门店的形象和氛围，我们要求值班店长每天5次从店内走到店外，从店外走到店内，站在顾客的角度思考：

如果我是顾客，会不会被吸引？

会不会进店？

会不会留下深刻的印象和美好的记忆？

会不会产生购买的冲动？

这就要求值班店长随时关注：

店内外广播系统声音大小、播放内容是否合适；

店内外灯光效果是否明亮；

店内外卫生是否干净，物品摆放是否整洁、整齐；

店内外促销主题是否鲜明突出、铺天盖地、整齐一致（包括员工口头宣传）；

店内外有没有增强氛围的元素，如波波仔、气球、拱门、花篮、礼炮等；

店门口有没有吸引人气的促销活动、免费游戏和常规的派单举牌宣传；

员工的热情度如何，精神面貌和状态如何，狼性如何；

员工的仪容仪表、服务礼仪如何；

柜台陈列展示是否新颖、主题突出、亮点明确吸引力强、时尚并具有便捷的可体验性；

如果以上都做到了，我们不一定胜出，因为：

我们还必须关注竞争对手和兄弟门店甚至是其他行业的情况，相比较我们有没有优势，有没有形成差异化，他们有什么先进的地方值得我们学习；

总之，门店管理者应具备一定的审美情操、比较高的服务境界、全心全意为顾客提供良好购物环境和体验的使命感、眼睛里容不下一粒沙子的近乎苛刻的细节完美意识以及不断精益求精的执着进取精神，才能真正为顾客营造轻松愉快、流连忘返的购物环境和体验，顾客向往是我们经营服务的最高境界。

微观销售管理就是要关注每一个员工、每一位顾客和每一单销售。

关注员工的专业知识、销售技能，观察员工是否已具备接待顾客、促成交易的基本知识和能力，具体如下：

了解手机通讯行业，能用5种以上方法鉴别水货；

深刻理解恒波的服务宗旨和理念，明白恒波与其它手机连锁、大卖场相比所具有的优势；

清楚恒波销售的品牌线和产品策略；

精通各款手机（配件）时尚功能；

熟悉手机使用及防护常识；

掌握手机软件知识和下载技术；

熟练操作各品牌各款手机；

掌握各品牌各款手机的性价比；

了解厂家品牌文化；

熟悉消费者消费喜好和习惯；

熟练掌握厂家及公司各种促销优惠活动；

熟悉售后服务知识流程；

了解移动业务知识及优惠信息；

知道及时库存信息、价格信息和竞争对手信息；

清楚熟练掌握销售流程；

销售技能培训：

倾听技巧；赞美技巧；发问技巧；议价技巧；拒绝技巧；销售一百问；

消费心理学：

如何接待不同特质的顾客；如何赢取顾客信任；如何明白顾客真实意图；如何排解顾客的疑虑；如何抓住成交机会；如何快速成交；如何转推；如何建立顾客群；

只有具备了以上知识的员工，才能基本算是合格的销售人员，我们的销售队伍中至少7-8层是达不到这个要求的，他们在销售过程中火力点往往集中在产品本身上，而产品的同质化又非常厉害，所以到最后就血拼价格，加上对外面价格又不熟悉，又怕丢了客户，就出血卖了；还有更痛心的，在关外70%的顾客对行货水货辨认不清，拿水货动辄7折的价格要求优惠的时候，我们的员工解释不清，说服不力，耐心不够，最后丢掉顾客还骂顾客神经病。

更为关键的是我们的管理团队自上而下都默认或接受着这样的事实而不采取任何有效的行动。

一个新员工来到门店，店长随便就把他安排到柜台，好一点的还会指定个员工甚至促销员带一下，所谓“带”就是让新员工熟悉一下机型，过了两三天，新员工卖了两台机（不卖不行，店里没有几个老员工了），这就算“上手”了，没有任何系统培训、过程监督指导，过一段时间新员工成长为老员工的样子，“会卖机”了，就油了；老员工的情况就更不理想了，首先他认为自己不需要学习，店长也认为他不需要学习和提高，或者不知道也懒得让他们去学习和提高，根本没有高的境界和远的目标，也没有进取、执着和砖研的精神。

员工站在卖场，看样子都能接待顾客，但员工在接待过程中专业知识如何，沟通技巧如何，销售技能如何，有哪些经验可以沉淀和传播，那些不足需要提醒和指导，店长通通不管，敬业一点的，门口背着手来回踱步，差一点的就坐在休息室或收银台了；

关注每一位顾客，就是要尊重每一位顾客、珍惜每一位顾客、再三挽留每一位顾客，让每一位进店的顾客，不管买不买，都接受良好的服务，都感到备受尊重，都带着赞赏的心情离开门店，让每一个潜在的销售机会通过我们的努力转化为销售事实。

门店员工很喜欢扎堆，管理者也没有监控卖场，顾客在那里盯了好久也没人接待，最后无趣的走了；另外，卖场的体验性和员工的狼性不够，这点应该跟有些水货店学习，他们手上拿着早已下载好流行歌曲的手机，在你进店的3秒内，就把手机贴到你耳朵，“老板，这款手机声音大、功能多，现在搞活动，还有机会抽大奖！

要不要试试？

”当然，10%左右的高端顾客是反感这样的做法，但80%关外打工的老百姓就很习惯了。

我们的员工相比就狼性不够、热情和积极性不够，门店可供顾客的体验性也不够，顾客转一圈，没有寻求到刺激点，走了，可气的是，员工和管理者对将要离开门店的顾客毫无所谓（尤其是深圳，顾客多就更不珍惜了），转一圈就走的不问他为什么，或者不拿个新机或特价机再次挽留，试了机的不问他为什么没买，挽留顾客进去再谈谈。

关注顾客还要培养“全员营销”的概念，即在门店做市场推广和品牌宣传，相比到外面风吹日晒、打游击式的做市场，店内做市场是最经济最便捷最有效的，诚心的跟顾客沟通，他们来自哪个工业区，哪个地方，有什么消费习惯，对我们有什么好的建议，努力与之成为朋友，通过他们带更多的老乡或工友过来。

关注每一起销售：

一天的销量是由每一台销售的手机累加起来的，而每一台销售的手机又是由每一起进店的顾客，每一起接待和试机，每一单成功的销售决定的，所以值班店长的核心工作：

盯好每一起销售，竭尽所能促成每一起接待转成试机，每一起试机转成实实在在的销售：

提醒员工及时接待顾客；

协助员工“四个一”服务；

密切关注员工接待进度；

协助接待（员工不能很好解释、解决的问题）；

再三挽留顾客，弄清楚顾客存在的疑惑和犹豫并加以排除；

协助取机、调货、礼品抽奖、价格问题；

安全防范；

跟顾客沟通成为朋友；

总结每一起销售，沉淀可供学习的销售案例。

附：

1、花了100万买的一句话

科学家为了搞清楚优秀的销售人员与一般的销售人员的区别在哪里，他们做了一个试验：

先根据以往销售业绩把好的、差的各分为一组，放到同一个卖场进行为期一周的跟踪，在每个员工身上配备录音设备，对他们接待每一起顾客的沟通内容进行录音，最后将录音资料整理并加以分析，得出如下结论：

在接待买机的顾客时，优秀的销售人员与一般的销售人员没有明显的区别，但在接待未买机的顾客时，区别就明显体现出来：

优秀的销售人员在接待时间和沟通内容上没有明显区别，而一般的销售人员则出现明显的时间缩短和沟通内容简化，优秀的销售人员真正做到了买不买一个样，而一般的销售人员则缺乏耐心，自作聪明的以貌取人，今天要购买的人觉得他势利，以后要购买的人也记不住他；

在对比资料分析时还发现：

优秀的销售人员在销售过程中对恒波品牌、厂家文化、通讯行业知识的介绍、跟顾客产品以外的沟通，频率远远超出一般销售人员，也就是说，在一般的销售人员眼里，产品就是产品，买卖就是买卖，而在优秀的销售人员眼里，产品由文化、品牌、服务、专业知识包装起来更具有价值和可信度，销售由服务包装起来更似“糖衣裹着的炮弹”，消费着吃着舒服，我们的销售目的也不经意间很好达到。

这个试验就是由“全面服务质量价值工程”人大项目组提供的，可以说他们找到了问题点，他们也决心“治病”：

打造门店运营手册，但由于他们本身的实战缺乏和习惯了全国各地各企业指点江山而绝没有可能恭身下店去摸透门店的实际情况、去进行实际的“嫁接”和培育，所以难有成功。

权当这句话值100万，如果我们珍惜并践行。

2、那位就是店长，不会吧？

！

有一次我组织店长去布吉学习，看到两位管理者，一位在卖场走动巡视，一位在柜台外来回跑动协助员工接待、“搞定”顾客，我问我们的店长，他们两谁是店长？

他们指那位巡视卖场的。

结果恰恰相反，店长是那位来回协助接待顾客的女孩子，并且是干了6年的老店长！

发人深省。

3、什么叫专业？

！

有一次我假扮顾客去广联，一位员工拿了一款NOKIA手机接待了我，她先介绍广联，十六年的历史品牌可信；并指着保修卡上广联授权维修点告诉我她们是正宗的NOKIA授权专卖；接着她将手机屏幕串号、手机电板串号、包装盒上串码给我核对一遍，解释说要一致才可能是正品；然后掏出验钞笔照手机串码，有入网标识的蓝色暗印才是行货；第三步，她打开手机的生产日期和使用纪录，证明手机是全新的；不知什么时候，她有掏出一块旧的起毛的电池跟NOKIA电池放在一块给我比较，将水货行货的材质区别，水货手机的危害性，最后她才演示了该款手机的时尚功能。

整个过程大约15分钟，我的感受是：

如果我真的要买手机，我当时一定买了；我也真正感受了什么是专业；这些方法一说我们的员工都会，也都能每次用一两点，但能这样不知疲倦、始终如一、全面系统给顾客解释、“教育”的，几乎没有。

离服务差异化，我们还远呢。