宁波华侨豪生大酒店实习材料.docx
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宁波华侨豪生大酒店实习材料
宁波华侨豪生大酒店实习小组
汇报材料
团队名称:
宁波华侨豪生大酒店实习小组
实习主题:
激扬青春放飞梦想
负责 人：
张敏
年级专业:
０8旅游管理
指导老师:
张正重
共青团安徽师范大学国土资源与旅游学院
二○一一年九月
……………………………………目录………………………………………
一、宁波实习小组简介
（一）宁波华侨豪生大酒店简介
（一）酒店文化
（三）宁波实习小组成员简介
二、我们的成长
（一） 初出茅庐篇
（二）崭露头角篇
（三）越发强大篇
（四）硕果累累篇
三、我们的实习生活
（一）酒店的团队的生活
（二）与同学的集体生活
（三）个人的独立生活
四、我们的共同探讨（以宁波华侨豪生大酒店为例）
（一）探讨酒店的管理模式
（二）探讨酒店的经营方式
（三）探讨步入社会的感悟
五、我们的总结与感悟
六、我们的感恩
一、宁波实习小组简介
（一）宁波华侨豪生大酒店的简介
宁波华侨豪生大酒店是位于东方时尚水都著名的海港城市——宁波市中心的五星级豪华大酒店,是宁波首家的绿色饭店。
酒店地处市区中心，楼高22层，设有450间宽敞舒适、温馨典雅的客房,主要为商旅人士提供物超所值的细致服务,是一家豪华商务型酒店。
酒店员工7０%以实习生为主，实习生构成了整个酒店的发展砥柱。
（二）酒店文化
服务宗旨
为了在宁波塑造新一代的豪生品牌，我们将竭力去创建一个充分体现"以人为本"的消费环境，打造全新的服务理念，提供高效、完美的服务以得到宾客的认可。
管理目标
通过以打造职业发展为平台而建立起来的主动、专业的团队，为我们的客人提供殷勤，专业,高效的服务，为宁波展示一个全新的，真正的国际品牌的酒店。
（三）宁波实习小组成员介绍
国旅学院0８级旅游管理专业宁波实习小组成员于２011年1月15从芜湖出发，当天到达宁波华侨豪生大酒店。
全体成员共计1６位,其中男生10位，女生６位。
岗位分布情况如下:
客户关怀部:
张敏
前台:
余粱
中餐厅：
戚丽丽徐志翔郭艳丽
客房部:
朱淮河杨俊峰陈亮
宴会厅:
杨丙涛
商务中心:
朱广艳
贴身管家:
倪萍谢年顺吕惠敏
西餐厅：
徐文龙
宴会统筹:
鲁余峰
大堂吧：
孙晓川
大多数成员主要分布在前厅部，餐饮部和客房部三大部门。
涉及岗位主要有：
前台，贴身管家、中餐厅领位、中餐厅服务员、西餐厅服务员、西餐厅收银、咖啡厅服务员、咖啡厅咨客、点菜组送餐员、宴会厅服务员、商务中心、客房员工、品质保障部门等。
宁波实习小组在实习过程中得到酒店对安徽师范大学的肯定,并赢得了酒店对我们能力的高度评价,在为期6个月的实习中，我们用自己的努力,赢得了实习单位的认可,为学校争得了荣誉，我们为自己而自豪,更感谢学校给予的机会和平台!
前台余粱 大堂吧孙晓川
中餐厅领位 戚丽丽 贴身管家倪萍
二、我们的成长
（一）初出茅庐篇
2０１0年的7月初我们来到宁波华侨豪生大酒店,进行为期6个月的实习。
在来到的第一个月我们像蘑菇一样在角落里默默的成长。
我们努力的适应新环境、新的生活，尽快把自己从一个学生的角色转化为以上班族为主、学生角色为辅的角色中，积极投入工作中。
在这一个月内，我们参加了酒店的培训,大致了解了酒店的状况,并熟悉所在部门的基本工作内容和操作流程,理清了酒店的层级结构，以一切为了学习的谦卑心态去对待工作中的人和事。
在这一个月我们最大的目标就是尽快的掌握各个岗位所需要的技能，不断的提高自己的工作效率。
我们像一个初出茅庐的学徒一样，怀着梦想、怀着好奇,开始努力的去学习，不断使自己强大。
学习部门的服务参数和技能
初出茅庐时我们对酒店的认识
酒店人力资源部的培训人员首先向我们介绍了有关于酒店的规章制度,我们第一次听说了“小哭脸”、“小鲸鱼”、“五步十步”等等。
当时最令我们惊讶的是酒店有关罚金的制度，比如一个“五步十步”投诉的罚金就是一百，还要扣除当月工资绩效的10%,如果是试用期内被投诉的话，那么试用期将延长一个月,更为害怕的是次月还要去当面见酒店总经理，向其担保下个月不会遭投诉;而酒店主管级以上员工每月还是强迫性得必须提交一个“五步十步”投诉名单。
初出茅庐时我们的工作体会
学长交接时告诉我：
“如果你想学到很多酒店方面的知识,宁波对你来说是最好的选择。
”。
欣喜之余，我更觉得,那里的制度是极其严格的，工作也特别艰苦,并做好了吃苦的打算。
初出茅庐时认真的工作
半年前半年后
犹记得半年前,我们的同学们兴奋地聊着去哪里,去哪里,有的说去北京,从来没有去过首都呢.怎么着也得看看呀!
有的说去广州,要去领略一下南方四季如春的风光，还有的准备去杭州。
总之各有各的理由。
当所有名单都确定的时候，虽是一个专业的同学，但大部分还是很陌生，甚至连名字都不知道呢。
但并不阻挡我们去宁波的坚定的信念。
因为我们统统相信,最艰苦的地方最锻炼人的意志。
开始的开始，我们怀着憧憬和梦想来到了宁波华侨豪生大酒店，面对客人、领导、同事,会有种生疏感和距离感,但我们在一起,就算遇到再大的困难，我们都会努力克服。
中间的中间,我们已经熟练地掌握了基本技能，并且能够充分发挥我们的优势,获得了客人和酒店相关人员的好评。
最后的最后，我们离开了。
早已习惯了离别,在半年里,我们迎来了很多人,也送走了很多人。
这一次送我们了，内心还是充满了悲伤和不舍。
但我们始终相信，离别是为了更好的相聚。
半年后，我们开学了,又相聚在美丽的校园里。
有着说不完的话语，感觉又回到了半年前。
谢谢你,宁波,让我们一行16人相聚。
谢谢你，学校,让我们拥有一个实习锻炼的机会。
最重要的是,谢谢我的同学们,你们让我的实习充满阳光、活力！
（二）崭露头角篇
能力的提升获得经理的信任:
经过一个多月的适应与努力，我们的基本操作水平不断提高，工作效率也突飞猛进。
部门经理开始慢慢的相信我们的能力,开始放手把部分的工作交给我们独自处理。
团结友爱获得良好的人际关系:
通过与部门同事一个月的相处,大家慢慢的开始互相了解,这时在部门的人事关系也开始变得更加和谐，我们逐渐成为各个部门的主力。
不怕吃苦的精神赢得同事和部门经理的赞扬：
我们的心理也从好奇变得沉稳,不管多累,我们都愿坚持。
我们都讲我的脚磨破了,磨成茧子了,我的腰好疼，直不起了,我的膝盖好痛,但那又能怎样，为了目标我们依然坚守在自己的岗位上。
我们不怕苦、不怕累的精神,让同事们对本科生有了一个重新的认识,让经理们对我们的同学露出了欣赏。
良好的表现获得顾客的好评：
郭艳丽同学被评为酒店三月份最佳温馨服务奖;
徐文龙同学被评为酒店四月份最佳服务标准之星;
戚丽丽同学被评为酒店四月份最佳微笑服务之星;
谢年顺同学被评为酒店五月份最佳进步奖;
吕慧敏同学被评为酒店五月份最佳人文关怀奖;
郭艳丽同学呗评为酒店六月份最佳人文关怀奖；
张敏同学所在团队获得酒店四月份最佳团队奖…
经理的信任，同事们的表扬,一系列奖项的获得,使得师大学子的光芒开始在宁波华侨豪生大酒店闪烁。
（三）越发强大篇
经过不断地磨练，旅游人在宁波华侨豪生酒店的优秀也日渐显露。
但是,我们始终告知自己，要谦卑,要谨记师大人的校训：
博学重教厚德笃行。
工作意见采纳：
在部门中我们的同学会对部门提出更好的发展意见,并指出部门中需要改进的地方。
这些意见很受部门领导的重视，特别是具有建设性的意见。
开始教授新员工:
随着工作经验的积累和工作能力的提升,我们的同学在各个岗位都已是老员工,成为酒店部门的骨干力量.
酒店的信任：
伴随着我们的成长,作为部门的骨干,经理也对我们倍加信任，成为其日常工作中的得力助手。
范雪灵同学因为日常工作的积极态度和踏实作风被部门经理推荐为该酒店集团的储备人才。
作为酒店处理客户投诉部门的一员,赵鑫同学更是可以独立的处理酒店外宾的投诉,并能很好的做好这些投诉工作，为宾客赢得了“面子”,为酒店赢得了信誉。
我们一直在成长，我们一直在壮大。
也许,我们是和蘑菇一样无人问津。
但是我们却始终团结在一起,告诉自己:
总有一天,我们会长大,顶起属于我们自己的一片天地!
我们一直坚信：
Ican!
We can！
（四）硕果累累篇
曾经，我们如蘑菇一样在黑暗中成长。
环境不适应不是我们失败的理由;在外不如意也不是我们退缩的借口!
一步一步,我们小组成员之间相互搀扶着，相互勉励着。
累了,我们会说，好好休息一会儿，在外我们要学会照顾自己；
倦了,我们会说，再坚持一会儿,很快就会结束了；
过节了，在校的同学更是给我们寄来节日的祝福和问候,让我们倍感“月是故乡明”的亲切；
想家了,我们告诉自己,打个电话回去吧，我们不孤单,还有这么多同学陪着我们呢;
迷茫了，院领导老师过来看我们,他们会帮助我们度过的！
“成功的花，人们只惊慕她现时的明艳！
然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨”。
曾经,我们就告诉自己,坚持,坚持我们就会成功的。
你或许没有想过，未来我们会将怎样成长；你或许不曾知道,当初我们是怎么成长!
而事实就是,我们成功了，我们从一朵朵蘑菇长成了一棵棵苍天大树，顶天立地的大树！
这就是我们,平凡中孕育出来的我们。
所以，在这个硕果累累的季节，我们丰收了：
收获的是友谊，
收获的是为人处事的能力,
收获了坚强的毅力,
收获了良好的心态,
学会了感恩,
感恩身边帮助自己的人,
感恩学校和酒店给了我们机会，
懂得了团队的重要,
懂的逆境之中相互勉励,
懂的成长之中相互搀扶,
更懂得了如何让自己的生活更精彩！
三、我们的实习生活
（一）酒店的团队的生活
职场的生活总是那样充满活力，无论你是初来乍到还是久经职场。
团队的合作更显得尤为的重要。
只有共同的目标，才会有积极进取的动力。
你累了，先休息一下,我多做一些。
我们都累了,好的,我们一起努力咬紧牙关干完。
团队的精神让我感动,让我震撼。
职场之外，我们会一起进行娱乐活动，饭桌上总结人生；旅游中感受生活！
互帮互助,一起勇往直前！
（二）与同学的集体生活
宁波小组是一个拥有活力的小组，在这里每个人都会互帮互助。
我们容不得一个人打退堂鼓,我们也不会丢下任何一个人不管。
因为我们是一个集体,有人曾经不止一次的说过,我们的目标就是以优异的成绩完成这六个月的实习,来的时候我们是这么多人一起来,回去的时候也要是这么多人一起回去！
这也是为什么华侨豪生大酒店对我们的评价非常高的原因之一——人员流失率低。
很多学校的人都半途而废了，他们放弃了自己,不能坚持完成这实习的任务！
一起实习的六个月是我们拥有共同回忆的六个月，一起讨论着实习的感悟与收获，特别充实，同时也是痛并着快乐！
（三）个人的独立生活
每个人都有自己的工作,终日忙碌。
这也是职场和校园生活的区别,但未来的某一天,我们最终都会离开校园，离开这个避风港走向社会这片浪潮!
我们一直都在告诉自己,在外实习，就是不断磨砺自己,学会独立,学会坚强,学会成长。
我们深知,终有一天我们要一个人独立的走职场这条路,学校老师将会离我们而去,同学朋友也会有自己的职业。
因而个人独立的生活习惯的培养也是我们实习生活的一大部分！
四、我们的共同探讨（以宁波华侨豪生大酒店为例）
（一）探讨酒店的管理模式
１、酒店的数字化管理模式
实习中我们观察得知,宁波华侨豪生大酒店的管理模式是典型的数字化管理模式，而就我们在学校的课本知识而言，现在国内大部分星级酒店都是这一管理模式，即利用计算机和通信网络等手段实现企业管理的目标。
在实习的过程中，我们通过对酒店地理位置和背景资料的收集和积累，也对这一管理模式的具体操作方法有一定的了解，并结合华侨豪生大酒店的具体情况对其管理中的一些不足和待改进的地方提出一些认知。
２.酒店管理的数值化模式。
与数字化管理模式不同，我们在实习探讨中也发现,该酒店的另一典型特征就是数值化管理。
酒店机构模式打破了常规酒店的机构模式,一切机构的划分都是以市场为导向,以利益为根据进行划分的。
不拘泥于传统的酒店机构模式,对酒店机构进行若干划分，并将每一部门机构的定额定量生产值，达到既定目标就会给予相应奖励。
我们认为这一管理方式的典型特点就：
优点是能够很好的根据市场发展变化而改变自己，从而使自己能很好的适应市场的发展，取得市场先机;而缺点是过度的变化部门结构会导致管理成本的上升以及人员的流失！
２．、酒店的绩效管理
宁波华侨豪生打酒店的个人工资由月基本工资和个人绩效组成。
其中绩效与本部门的营业收入和员工自己的日常表现挂钩。
这就激励员工不断提高自己，并以集体的利益为主要的奋斗目标。
齐心协力,共同努力。
3、酒店文化探讨
我们探讨认为,企业文化是一个企业存在和发展的关键所在，宁波华侨豪生大酒店的“五步十步”是该酒店的核心所在。
其简要的说明就是：
酒店员工要时刻对客人能够做到:
十步之内需目光接触，五步之内微笑并打招呼。
从而给足客人面子，获得酒店信誉!
我们小组讨论的结果认为，该制度是其特色的企业文化所在,是具有一定的合理性，但其具体实施的过程中可能存在一些操作上的问题。
（二）探讨酒店的经营方式
宁波华侨豪生大酒店是由银亿房地产和金贸房地产有限公司共同投资,聘请美国豪生集团进行管理的一种股份制经营模式。
这也是我们旅游专业目前发展的主要趋势所在,一般大型酒店的投资建设都是房地产商,这也是当地政府部门所支持和允许的。
而其经营权一般的都交由饭店经营管理公司。
我们探讨认为，该模式是目前主要经营模式，有存在的适应性、可靠性!
五、我们的总结与感悟
每一个人都有自己的独特体会,用自己的真心去付出，在实习中不断的完善自己，提高自己，努力使自己成为符合市场需要的人才。
在实习中的点滴都给每一个人留下了深刻的印象，学到的知识与技巧不是用言语所能描绘的，但它会深深的印在每个人的心中，在以后的工作中一点点影响我们的行动。
感悟总结：
半年的酒店实习，不仅增长了我的专业理论知识，
提高了工作技能，也使我们了解了社会，
扩大了交际圈，收获颇丰。
在工作中,除了服务好形形色色的客人之外，如何领会上级的管理思想,与同事相处融洽，
团队协作精神也是相当重要。
这里的领导教会我如何用空杯的心态面对工作和生活;
同事教会我如何面对生活中的挫折以及一些为人处世之道；
这个集体教会我如何在人生如此生疏的时候适应社会、认识社会;
使我懂得了如何才能在社会中很好的立足,更教会我如何去成长；
也教会了我如何作为一名未毕业的大学生,以一个社会工作者的标准来面对工作……
六、我们的感恩
六个月的实习生活转瞬即逝，回首实习生涯，历历在目,从学习到工作，从待人到接物,从踌躇满志到疲倦厌烦,所有的一切都是我们为之挥洒的青春颜色。
六个月确实短暂,虽不能改变我们一生，却深深影响，虽不能有丰厚酬劳，回忆起来却弥足珍贵。
六个月确实漫长，多少个日日夜夜辛劳工作,汗水与泪滴谁又能分得清！
宁波华侨豪生,不仅是一家酒店，它是我们十六人迈向人生职场的第一步，这一步我们互相搀扶,这一步，我们才认识到同学友谊的珍贵,困难时，大家同甘共苦，失落时,有人相伴,我们不仅是每一个人,我们更是一个友爱互帮的团队。
两个月前实习生活已结束，一年后我们又将何去何从，此时我们身处美丽的校园,未来如何尽在我们脚下。
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