06客户服务管理师二级客户服务策划考点及练习.docx
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06客户服务管理师二级客户服务策划考点及练习
客户服务策划考点及练习
一、客户服务环境分析
1、宏观环境分析
以下哪一个｛D｝，不是客户服务的宏观环境要素。
（A）市场人口
（B）经济环境
（C）技术环境
（D）竞争环境
客户服务的宏观环境要素包括｛A｝。
（A）市场人口
（B）营销环境
（C）技术因素
（D）服务因素
以下哪些｛CD｝是影响客户服务的宏观环境要素？
（A）市场密度
（B）培训环境
（C）政治环境
（D）法律环境
（E）信用环境
客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。
包括｛BC｝。
（A）人口年龄
（B）经济环境
（C）技术环境
（D）竞争环境
（E）信用环境
2、市场人口
｛A｝是构成市场的第一位因素。
（A）市场人口
（B）经济环境
（C）社会环境
（D）企业环境
企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对｛C｝环境的研究。
（A）社会环境
（B）经济环境
（C）市场人口
（D）企业环境
人口的｛ABCD｝特性会对市场格局产生深刻影响。
（A）年龄结构
（B）地理分布
（C）婚姻状况
（D）文化教育
（E）科学技术
市场人口结构主要包括人口的｛ABD｝。
（A）年龄结构
（B）性别结构
（C）男女结构
（D）社会结构
（E）经济结构
3、经济环境
｛B｝运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
（A）市场人口
（B）经济环境
（C）社会环境
（D）文化环境
企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个｛C｝水平的制约。
（A）市场人口
（B）科学技术
（C）经济发展
（D）社会文化
经济发展水平比较高的地区，消费者强调｛ABC｝。
（A）产品款式
（B）性能
（C）特色
（D）功能
（E）价格
经济发展水平比较低的地区，消费者强调｛BCD｝。
（A）产品款式
（B）价格
（C）实用性
（D）功能
（E）品质
4、技术环境
｛C｝是社会生产力的新的和最活跃的因素。
（A）人口
（B）经济
（C）技术
（D）社会
｛A｝不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。
（A）科技环境
（B）经济环境
（C）文化环境
（D）法律环境
｛ABD｝不是社会生产力的新的和最活跃的因素？
（A）政治
（B）经济
（C）技术
（D）社会
（E）科学
新技术革命的意义｛AD｝？
（A）给企业市场营销造就了机会
（B）给企业审美观念的改变创造了机会
（C）调节了营销活动的方向
（D）为企业的客户也提供了使用新技术的机会
（E）影响了消费者的价值观念
5、社会文化环境
社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的｛ABCD｝、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
（A）信息
（B）价值
（C）观念
（D）宗教信仰
（E）经济
社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的｛ACD｝等被社会所公认的各种行为规范。
（A）道德规范
（B）政治观念
（C）风俗习惯
（D）宗教信仰
（E）科学技术
｛D｝一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
（A）人口环境
（B）经济环境
（C）政治法律环境
（D）社会文化环境
6、政治法律环境
｛C｝指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
（A）人口环境
（B）经济环境
（C）政治环境
（D）文化环境
｛D｝是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。
（A）技术环境
（B）经济环境
（C）社会文化
（D）政治法律
企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关｛ABD｝。
（A）政策
（B）法律
（C）政治
（D）法规
（E）文化
政治环境包括｛AD｝。
（A）企业经营的外部政治形势
（B）企业经营的外部经济形势
（C）地区方针政策
（D）国家方针政策
（E）法律政策
7、微观环境分析
企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即｛B｝分析。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）外部环境
（D）内部环境
对企业客户微观环境分析包括企业的｛A｝分析。
（A）营销环境
（B）人口环境
（C）经济环境
（D）法律环境
对企业客户微观环境进行分析,主要包括企业的｛ABC｝等的分析。
（A）营销环境
（B）销售环境
（C）服务环境
（D）政治环境
（E）经济环境
对企业客户微观环境进行分析,主要包括企业的｛CD｝等的分析。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）服务环境
（D）竞争环境
（E）经济环境
8、营销环境分析
｛C｝是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）营销环境
（D）销售环境
市场｛D｝通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响，。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）销售环境
（D）营销环境
在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题｛AD｝。
（A）营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化
（B）营销环境的内容不会随市场经济和营销观念的发展而不断变化
（C）环境因素经常处于不断变化之中，客户服务不一定要适应环境的变化
（D）环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化
（E）营销环境的内容是不会变化的
客户服务与营销环境的关系是｛ABCD｝。
（A）客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动
（B）客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响
（C）客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化
（D）客户服务管理者无法有效地控制竞争对手
（E）客户服务管理者可以有效地控制竞争对手
9、销售环境分析
｛D｝是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）营销环境
（D）销售环境
在进行客户服务策划时，要根据对产品｛A｝的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
（A）销售环境
（B）营销环境
（C）企业环境
（D）经济环境
以下哪些因素属于销售环境｛AB｝的范畴。
（A）销售中介机构
（B）协助企业销售产品的组织
（C）愿望竞争者
（D）普通竞争者
（E）理想中介
影响客户服务的销售环境组织有｛ABCD｝。
（A）销售中介机构
（B）协助企业销售产品的组织
（C）提供销售促进的组织
（D）协助实体分配的组织
（E）经济组织
10、服务环境分析
在当今经济环境下，企业对｛B｝的重视，我们随处都可以体验到。
（A）营销
（B）服务
（C）竞争
（D）信息
企业之所以要在｛A｝上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。
。
（A）服务
（B）营销
（C）生产
（D）竞争
现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供｛ABC｝的全方位服务。
（A）售前
（B）售中
（C）售后
（D）售点
（E）售货
售后服务，不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容。
就当前发展来看，主要包括｛ABCD｝。
（A）送货上门
（B）安装服务
（C）包装服务
（D）电话回访
（E）科学技术
11、竞争环境分析
企业在制定客户服务策略时，往往是针对｛C｝的反应而采取相应的措施。
（A）营销方案
（B）服务方案
（C）竞争对手
（D）合作伙伴
企业通过对｛B｝的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。
（A）行业对手
（B）竞争对手
（C）微观环境
（D）宏观环境
企业的竞争对手包括｛CD｝
（A）愿望竞争者
（B）非愿望竞争者
（C）同行业竞争者
（D）非同行业竞争者
（E）同类竞争者
企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的｛ABCD｝等。
（A）生产经营状况
（B）促销策略
（C）竞争策略
（D）采取的服务手段
（E）经济环境
12、企业竞争者的主要类型
｛A｝是指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者。
（A）愿望竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者
｛D｝是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
（A）愿望竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者
了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。
竞争者的主要类型包括｛ABCD｝。
（A）愿望竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者
（E）品类竞争者
以下哪些不属于竞争者的类型｛BD｝。
（A）愿望竞争者
（B）特殊竞争者
（C）产品竞争者
（D）服务竞争者
（E）普通竞争者
二、客户服务组织设计
1、客户服务组织结构的设计原则
客户服务组织结构的设计必须从｛B｝的角度考虑其准则。
（A）系统性
（B）综合性
（C）连续性
（D）整体性
客户服务｛A｝应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。
（A）组织结构设计
（B）系统结构设计
（C）宏观结构设计
（D）微观结构设计
就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下｛ABD｝原则。
（A）目标原则
（B）适应创新原则
（C）连续原则
（D）效率原则
（E）创新原则
就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下｛ABCD｝原则。
（A）对象专业化
（B）职能专业化
（C）管理层级
（D）有效控制
（E）有效管理
2、客户服务组织设计的思路
客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的｛C｝。
（A）专业性过程
（B）综合性过程
（C）程序性过程
（D）整体性过程
进行客户服务组织设计时，首先确定｛B｝。
（A）组织专业性管理
（B）组织设计的原则
（C）服务组织功能定位
（D）组织管理控制模式
以下哪些｛ACD｝属于客户服务组织设计思路。
（A）确定组织设计的原则
（B）进行综合性分析
（C）进行客户服务组织功能定位
（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择
（E）低成本原则
以下哪些｛ABCD｝属于客户服务组织设计思路。
（A）确定组织设计的原则
（B）进行客户服务组织的运行设计
（C）进行客户服务组织功能定位
（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择
（E）确定组织最优的原则
3、客户服务组织结构的设计步骤
客户服务组织结构设计的第一个步骤是｛C｝。
（A）对客户服务部的工作岗位进行设计
（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计
（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
（D）制定具体的规章制度与协调组织关系
在｛D｝时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。
（A）对客户服务部的工作岗位进行设计
（B）规定客户服务部领导的职位
（C）设计营销总目标
（D）具体设计组织结构
在客户服务组织结构的设计过程中，｛AB｝是决定组织结构的两个重要参数。
。
（A）管理层次
（B）管理跨度
（C）营销总目标
（D）规章制度
（E）管理目标
客户服务组织结构设计步骤包括｛ABCD｝
（A）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
（B）对客户服务部的工作岗位进行设计
（C）对客户服务管理层次及管理幅度的设计
（D）规定客户服务部领导的职位
（E）规定客户服务岗位薪酬
4、客户服务组织结构的工作模板
中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于｛A｝中小型企业的客户管理。
（A）服务人员较少的
（B）服务人员较多的
（C）服务人员缺乏的
（D）服务人员一般的
中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括｛B｝。
（A）有利于加强服务人员管理
（B）有利于加强客户服务管理
（C）具有灵活性
（D）具有职能管理性
中小型企业客户服务组织结构模板的优点是｛ABCD｝。
（A）有利于加强客户服务管理
（B）有利于提高服务工作效率
（C）具有灵活性
（D）服务范围广
（E）具有延伸性
中小型企业客户服务组织结构模板的缺点是｛AD｝。
（A）服务人员数量较少
（B）有利于提高服务工作效率
（C）功能及职能较为综合
（D）往往一人身兼数职
（E）实施专业管理
5、客户服务团队组织设计的主要内容
｛D｝是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。
。
（A）组织
（B）战略
（C）服务
（D）团队
构建｛B｝的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。
（A）有效团队
（B）高效团队
（C）客户服务
（D）团队建设
客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面｛BCD｝着手。
（A）加强客户服务管理
（B）组建多元团队
（C）加强沟通
（D）进行有效培训
（E）进行有效沟通
实证研究显示，拥有｛ABCD｝素质的团队成员往往较易合作成功。
（A）启迪者
（B）监控者
（C）思想家
（D）创业者
（E）创新者
6、构建高效团队的必要性
高效团队的特点包括｛C｝。
（A）成员之间互不干预
（B）团队不需要领导
（C）拥有明确的共同目标
（D）团队管理层次少
高效团队的特点包括｛D｝。
（A）团队强调独立工作能力
（B）团队结构呈金字塔型
（C）团队管理幅度较宽
（D）成员之间具有开放、互补的沟通机制
构建高效团队的必要性在于｛AC｝。
（A）高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势
（B）有利于沟通
（C）只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功
（D）如果没有优秀的领导者，就不会有优秀的团队
（E）有利于节约成本
高效团队具备｛ABCD｝特点。
（A）拥有明确的共同目标
（B）成员之间具有开放、互补的沟通机制
（C）成员具有良好的工作能力和协作意识
（D）团队具有持续的创新力
（E）团队具有亲和力
7、客户服务团队组织设计的分析方法
团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过｛D｝。
（A）6人
（B）8人
（C）10人
（D）12人
团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约｛B｝。
（A）3—5人
（B）5—8人
（C）8—10人
（D）10—12人
客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面｛ABCD｝着手。
（A）充分发挥领导魅力
（B）组建多元团队
（C）加强沟通
（D）进行有效培训
（E）进行有效控制
从群体到团队一般要经历｛ABCD｝等阶段。
（A）形成阶段
（B）混乱阶段
（C）正常化阶段
（D）发展阶段
（E）超速阶段
8、岗位设置的注意事项
岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是｛A｝。
（A）对岗位进行文字性的界定和说明
（B）岗位设置的数目应符合最低数量原则
（C）充分发挥领导魅力
（D）设置客户服务岗位部门
客户服务的岗位设计原则包括｛B｝。
（A）定期对团队工作进行评价
（B）岗位设置的数目应符合最低数量原则
（C）充分发挥领导魅力
（D）了解团队成员的行为模式
岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括｛ABD｝。
（A）岗位设置的数目应符合最低数量原则
（B）客户服务岗位要求实现最有效的配合
（C）岗位设置是否方便沟通
（D）岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则
（E）岗位设备应突出重点
岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括｛BCD｝。
（A）岗位设置的数目应符合最大数量原则
（B）每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用
（C）每个岗位与其他岗位的关系是否协调
（D）岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则
（E）岗位设置应满足最低成本原则
9、客户职务设计的内容
｛B｝是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。
（A）岗位设计
（B）职务设计
（C）职责设计
（D）职位设计
｛D｝的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障。
（A）岗位设计
（B）组织设计
（C）规划设计
（D）职务设计
在｛BCD｝情况出现时，人事经理可以考虑职务设计的问题。
（A）客户经常投诉
（B）职务设置不合理
（C）企业计划进行管理改革
（D）员工职务效率下降
（E）员工职务效率上升
在职务设计时，应满足｛ABCD｝下列需要。
（A）劳动分工与协作的需要
（B）企业不断提高生产率，增加产出的需要
（C）要向员工阐明每项任务的意义
（D）要设置职务反馈环节
（E）企业竞争的需要
10、客户职务设计的常用方法
客户职务设计的常见方法包括｛C｝。
（A）工作严肃化
（B）工作轻松化
（C）工作专业化
（D）工作熟练化
客户职务设计的常见方法包括｛A｝。
（A）工作轮换法
（B）工作置换法
（C）工作轮转法
（D）工作协同法
客户职务设计的常见方法包括｛ABCD｝。
（A）工作专业化
（B）工作扩大化
（C）工作轮换化
（D）工作丰富化
（E）工作目标化
客户职务设计的常见方法包括｛ACD｝。
（A）工作专业化
（B）工作缩小化
（C）工作轮换化
（D）工作丰富化
（E）工作快乐化
三、客户服务程序设计
1、服务流程的分类
｛A｝是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
（A）服务流程
（B）服务环节
（C）服务步骤
（D）服务人员
服务流程图的作用在于｛C｝来看问题。
（A）帮助企业从细节的角度
（B）帮助企业从过程的角度
（C）帮助企业从客户的角度
（D）帮助企业从战略的角度
按客户服务流程，服务大致可以分为｛CD｝。
（A）直接服务
（B）间接服务
（C）低度多样性
（D）高度多样性
（E）复杂多样性
2、服务流程的最佳设计原则
服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和｛B｝。
（A）可设计的
（B）可管理的
（C）可计划的
（D）可服务的
服务流程按其｛A｝来划分，还可以分为业务流程和信息流程。
（A）范围
（B）规模
（C）计划
（D）性质
服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。
服务流程设计的原则包括｛ACD｝。
（A）剔除无价值环节
（B）可管理的
（C）重点关注高价值流程
（D）持续的改进
（E）重点改进
服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。
服务流程设计的原则包括｛ABC｝。
（A）剔除无价值环节
（B）明确责任人
（C）量化衡量流程操作
（D）断续的改进
（E）利润最大化
3、服务流程的设计方法
服务流程的设计方法包括｛D｝。
（A）以客户为主的核心流程法
（B）以企业为主的核心流程法
（C）创新设计法
（D）系统一体化方法
服务流程的设计方法包括｛D｝。
（A）以客户为主的核心流程法
（B）以企业为主的核心流程法
（C）创新设计法
（D）以顾客为主的核心流程法
服务流程的设计方法包括｛CD｝。
（A）以客户为主的核心流程法
（B）以企业为主的核心流程法
（C）全新设计法
（D）系统一体化方法
（E）系统多样化方法
服务流程的设计方法包括｛AB｝。
（A）以顾客为主的核心流程法
（B）以企业的营销特性设计的客户服务流程
（C）创新设计法
（D）系统独立化方法
（E）明确重点
4、服务流程的细化环节
服务流程的细化环节,在抓好服务的｛A｝问题。
（A）细节
（B）细化
（C）精细
（D）精确
服务的细化管理,以形成共同的｛B｝为内容。
（A）服务意识
（B）服务理念
（C）服务特色
（D）服务思路
在抓好服务的细节上，需要在｛ACD｝下功夫。
（A）引导员工牢固树立超值服务思想
（B）在全员中开展“超值服务，我该做些什么？
”活动
（C）规范执行各项服务措施
（D）践行理念，强化意识
（E）规范创新
企业要全面提升服务水平，需要注意｛BCD｝。
（A）引导员工牢固树立超值服务思想
（B）层层细化并落实服务标准，强化执行力度
（C）进一步明确职责，理顺服务流程
（D）要创新服务项目，丰富服务形式
（E）树立顾客就是上帝观念
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