小区前期物业管理投标书doc.docx
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小区前期物业管理投标书doc
瑞昌市“新城风尚”项目小区前期物业管理
投
标
书
瑞昌市凤竹物业服务有限公司
二00八年九月十号
前言3
瑞昌凤竹物业服务有限公司简介4
投标人函5
第一章投标人简介6-7
第二章对项目的认识、管理服务定位及整体设想8-10
第三章组织架构、人员配备11-21
第四章拟采取的管理方式、工作计划及物资配备计划22-27
第五章前期管理服务、接管验收管理及入住管理方案28-33
第六章物业档案资料管理34-37
第七章构筑和谐社区与便民服务38-42
第八章投标人和项目负责人资格证明材料43
前言
首先，十分荣幸能参与“新城风尚住宅小区物业管理”项目的前期物业管理服务投标工作。
我公司将依托自身的专业管理实力，结合“新城风尚住宅小区物业管理”的现状，对“新城风尚住宅小区物业管理”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“新城风尚住宅小区物业管理”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升“新城风尚住宅小区物业管理”的物业价值，并使“新城风尚住宅小区物业管理”成为瑞昌市乃至江西省又一个知名的高档综合物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的“新城风尚住宅小区物业管理“前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。
我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢凤竹房地产开发有限公司给予我们这次合作的机会。
公司名称：
瑞昌市凤竹物业服务有限公司
注册（通讯）地址：
联系电话：
传真电话：
邮政编码：
332200
公司简介
瑞昌凤竹物业服务有限公司成立于二〇〇八年一月，在编员工30多人。
现负责服务江西凤竹房地产开发4万多平方米小区及江西凤竹棉纺有限公司1万多平方米的物业，公司按IS0质量管理体系运作并积极开展创评国、省、市物业服务示范小区工作，公司本着创品牌、树形象、求发展、全方位的科学运作模式,运用精湛的专业技术,具备良好的员工素质,创造和谐共赢的人居环境,为业主服务,创公司品牌,为社会尽一份力。
瑞昌市凤竹物业服务有限公司第一个项目“新城风尚”位据城市东大门,有着得天独厚的地理位置,是新城区风尚地带,它科学的全框架的开发理念,加公司良好物业服务质量营造崭新小区新天地。
对于工业厂区物业服务是瑞昌据今为止第一家也是唯一的一家公司。
公司以“服务业主，追求完美，锐意创新，管理规范”为目标。
坚持“务实、求精、效益、创新”的质量管理方针，以人为本，奉行“诚信服务、和谐共赢”的服务宗旨，不断加强公司管理层和员工队伍建设，同时不断提高管理和服务水平，为业主/住户创造一个安全、舒适、宁静、优美的居住环境。
实际服务按“四化一体”的操作规范。
标准化、目标化、流程化、实务化。
投标人函
致：
江西凤竹房地产开发有限公司
1、根据已收到的《新城风尚住宅小区前期物业管理招标文件》，按照招投标管理的有关规定，我公司经考察小区现场和研究招标文件后，承诺该小区的物业管理费按《投标人概况及投标报价表》中的费用收取，按照投标文件的要求负责小区的物业管理工作，我们承诺：
在合同条款约定的范围内不向贵公司增加任何费用，不提高小区物业管理费的标准。
2、我们遵守招标文件的一切要求。
3、如果贵公司接受我们的投标，我们保证在接到中标通知书后介入新城风尚项目的前期物业管理准备工作。
小区竣工前两个月，保证有关物业管理人员进场接收、验交、管理。
4、我们同意严格遵守本投标文件的各项承诺，并随时接受询标。
5、在合同协议书正式签署生效之前，本投标文件连同贵公司的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。
6、我们理解，贵公司不一定接受最低标价的投标或贵公司接到的其他任何投标。
同时也理解，贵公司不负担我们的任何投标费用。
7、我单位承诺本招标文件限定的投标时间不影响我们的正常投标。
瑞昌市凤竹物业服务有限公司
年月日
第一章：
投标人简介
瑞昌市凤竹物业服务有限公司是一家专业从事物业管理及其相关配套业务的物业管理企业，公司由从事多年房地产开发建设和物业管理的业界精英共同创建，麾下拥有一支立志于从事物业管理事业的精干团队,公司于2008年1月7日正式成立，注册资金为50万人民币,公司法人代表是李剑青先生。
作为一家年轻的企业,瑞昌市凤竹物业服务有限公司坚持高起点、高标准的原则，立志通过规范化、标准化、制度化、流程化的管理，通过运用现代管理科学和先进技术,达到一流管理、一流形象、一流效益。
我们倡导“1、2、3的服务模式”，即:
“1”个结果：
服务圆满，业主满意。
“2”个必须：
必须带走业主的烦恼——烦恼到零点;必须留下瑞昌市凤竹物业服务有限公司的真诚——真诚到永远;
“3”个不漏：
一个不漏地记录业主反映的问题；一个不漏地处理业主反映的问题；一个不漏地复审问题的处理结果。
我们注重将物业的整体管理溶入服务之中，注重理性管理与感性服务二者相结合，在具体的项目管理上将引进一站式管理模式,即从业主的需求→提供服务→业主满意的全新流程式服务理念,同时更加关注业主的满意度——就是本公司追求的最根本所在。
瑞昌市凤竹物业服务有限公司坚持“以客户为中心”的服务宗旨，强调从细节以及服务着手，本着“以人为本，贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务原则，追求四个“最”———最舒适、最便利、最亲情和最顺畅的沟通，力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美，使业主生活无忧无虑，开心每一天。
我们的质量方针是客户为尊、诚信为本、持续改进、精益求精。
我们的管理理念是坚持服务的创新，通过主动、专注、高效、精细的专业化服务,用心创造价值。
我们的服务目标是使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象、为社会创造效益。
我们的服务理念是一切为了您满意。
展望未来,瑞昌市凤竹物业服务有限公司将始终坚持“一切为了您满意”的服务理念，不断的超越自我、精益求精、追求卓越，坚持走服务创新和规范发展之路，为提高物业管理服务水平而不懈追求!
第二章对项目的认识、管理服务定位及整体设想
一、对项目的认识和管理服务定位
新城风尚小区位于南京市白下区杨庄石杨路，规划建设22栋小高层，1所幼儿园，1所会所及局部商业裙房。
总建筑面积：
153423.6万㎡,地上部分建筑面积：
117335㎡，地下部分建筑面积：
36088.6㎡，商业面积为1031㎡。
小区分二期建设，首期建设8幢小高层，面积为43150.73㎡，一层商业裙房，面积为697.3㎡,地下车库机动车位85个,面积为5170.88㎡,竣工时间预计为2007年10月31日，交付时间为2007年11月31日。
二期建设面积为小高层70600.27㎡,地下车库机动车位510个，面积30917.72㎡,竣工时间预计为2008年9月31日，交付时间约为2008年10月31日。
整个建筑规划为院落围合式布局，新颖流畅，建筑立面简洁、典雅。
为使日后的管理服务工作更加贴近新城风尚项目的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：
小区为小高层建筑，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。
二、管理服务目标——构建“文化社区”
根据我们的调研结果显示：
新城风尚项目应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。
开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的整体设想是：
1、倡导“全员参与”的管理文化
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。
把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。
创造全员参与的管理文化。
2、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。
服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：
建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。
业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
3、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
4、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。
物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。
在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：
提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：
以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
第三章：
组织架构、人员配备
一、组织架构
二、组织架构和人员配备说明：
1、公司将遵循以下原则建立物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。
Ø遵守国家的有关规定；
Ø符合经营范围；
Ø结合不同阶段的工作重点；
Ø把质量责任作为各个环节的重点；
Ø遵循精简高效、职责分明、线条清晰、一专多能的原则。
运行上以经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。
Ø考虑在人员合理搭配和一专多能的基础上通过人员兼岗兼职控制人力资本，有效扩大工作范围。
Ø保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况
Ø保洁员在对区域内公共部分、公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施情况的巡视；
Ø维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任；
Ø根据实际情况营造文化氛围，配备专（兼）职人员；
Ø上级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助．培养的职责。
三、主要岗位工作职责
序号
部门
岗位
工作职责
1
管理处
管理处经理
1、处理开发商、业主查询及用户重大投诉问题。
2、审定所有管理制度及检查制度的执行。
3、督促属下员工认真执行物业管理工作。
4、定期召开管理处例会，传送公司政策及拟定方针；研究解决各项管理问题。
5、负责建立建全档案制度。
6、建立招标制度，监督各承判商是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。
7、审批、签发来往函件。
8.决定管理人员和员工的聘用及解聘，考核所有管理员工的表现，决定有关员工的奖惩。
9.向开发商及业主汇报工作情况。
部门主管的考核工作。
出席有关开发商和业主之间的联谊会议。
决定员工的聘用及解聘，考核所有管理员工的表现，决定有关员工的奖惩。
审查及签发物业每月的应收未收管理费细表及管理费月报表，报税表，决定追收欠缴款项。
抽查物业之管理费及其他收支情况及作出改善。
2
综合事务部
财务
1.控制客户帐期，催收帐款如每月管理费月费等。
2.每月首七个工作天内将客户欠帐情况做出明细分析表。
3.将有关付帐及其他费用原始凭证做出记帐凭证并准确记帐。
4.定期列出每个开支项目之发生及余额。
5.负责收入货币送缴银行，现金管理及日常报销支出。
6.登记现金入银行日记帐。
7.负责管理处固定资产的登记、盘点和统计工作
3
综合事务部
综合事务主管
1.在物业管理处经理领导下，全面负责管理处的行政人事工作。
2.负责制定并组织实施公司人事制度，并制定工作计划和工作总结。
3.负责员工的招聘、面试、录用、培训、考核、晋升、奖惩等工作。
4.负责公司员工各种福利，如制服订制、清洗，工作餐等工作。
5.负责对采购材料的询价并实施采购工作。
4
客户服务部
客服主管
1.在物业管理处经理领导下，全面负责客户服务工作。
2.处理业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业管理处经理。
3.全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。
4.负责制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。
5.按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。
6.完成物业管理处经理交办的其他任务。
5
客户服务部
客服助理
1.掌握小区管理工服务作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。
2.按客服主管的要求做好工作计划和工作总结。
起草工作简报、情况反映、参加有关会议并做好会议记录。
3.做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。
4.具体负责办理业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。
5.掌握客户入住情况，做好统计工作。
6.做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。
接待中热情礼貌。
7.负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。
8.完成领导交办的其他工作任务。
5
安全保卫部
安保主管
1、协助物业管理处经理及编制有关保安消防计划。
2、编订有关值班表、日志及报告，定期呈管理处经理审阅。
3、编订员工值班巡视内容、措施。
监管及执行既定的任务。
4、处理及调查保安消防事故并向上级汇报。
5、定期汇报有关小区之保安情况。
对交通、人流控制提出意见予管理处经理参考。
6、与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。
7、定期联络客户，对小区保安消防措施提意见。
8、统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。
9、协助拟出每年保安消防预算。
安全保卫部
安保领班
1.负责保安员的管理工作，做好本班的考勤工作。
2.明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。
3.经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。
4.处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。
5.负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。
6.护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。
7.发现违反治安管理的行为要及时处理，保证区内正常服务秩序。
8.完成领导交办的其它任务。
9.熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。
10.对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。
11、坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法违纪行为。
安全保卫部
中央控制室
管理员
1.在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。
2.必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。
3.非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。
4.中控室电话只用于工作，不得作私人用途。
5.保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。
做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。
接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。
6.熟悉小区地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。
7.使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。
8.爱护本岗位上的各种设备和器材。
9.灵活、果断地处理当值期间发生的问题。
遇有个别处理不了的问题，即报告保安领班及主管。
安全保卫部
门岗管理员
1.负责维持各出入口的秩序，保证通畅。
2.密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。
3.负责查验大件物品进出手续。
4.负责非小区开放时间出入登记工作。
5.保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。
6、上岗期间，注意仪容仪表端正，精神饱满。
安全保卫部
治安巡逻员
1.负责按规定路线巡查“生态社区”各部位，留意治安消防情况。
2.负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离“生态社区”。
3.监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。
4.监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报保安领班及主管。
5.做好巡逻情况的各项记录。
6
工程维修部
工程维修主管
1.贯彻执行管理处经理的指示，对管理处经理负责。
2.对部门所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。
以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。
3.制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。
4.制定工程部预算。
5.深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：
A、审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。
B、审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。
6、现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。
工程维修部
工程领班
1.模范执行岗位责任制、操作规程和各项管理规章制度，对本班范围内出现的技术问题及设备状况，向部门领导提供准确的情况，发现事故征兆及时进行处理、并向上级汇报，及时完成经理下达的各项工作任务。
2.管理使用好本班负责范围内设备，使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行是领班的首要责任。
3.管理好本班使用的工具及仪表，使其经常处于良好及准确的状态。
4.领班是一班人在工作上、技术上的带头人，是班组的骨干，应在工作上以身作则，技术上精益求精，做好班组管理工作，配合主管解决技术上的疑难问题。
5.做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，设备发生故障时，有效地组织力量抢修。
6.负责起草本班组设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。
同时做好各种运行记录。
7.协助主管检查业户、租户装修工程。
8.团结互助，搞好与其他班组的工作关系，不断提出本班组的合理化建议。
9.做好本班组设备的技术档案。
巡查记录、运行记录、设备维修、故障排除、更换零部件等情况应清楚地填入班组档案后定期交主管审阅。
维修技工
1.遵守员工守则和物业管理处的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。
2.准时到岗，接受各级管理人员之督导，在本班领班带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。
3.做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。
4.各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。
5.需轮值工作。
7
环境管理部
环境管理主管
1.执行管理处经理的指示，接受管理处经理的督导，直接向其负责。
2.负责部门员工的监管工作，合理安排各清洁员工之工作内容。
3.根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。
4.根据季节变化确定绿化品种并做好绿化养护计划。
5.做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表，每月提交定期作业安排报告于物业经理，每次定期作业工作完成后需检查清洁水准是否符合标准。
6.充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当之清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。
7.管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的准备状态。
8.负责起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。
保洁领班
1.按清洁主管的指示执行工作。
2.合理安排各清洁员工之工作内容。
3.充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当只清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。
4.作业时需与物管其他部门密切配合。
5.做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表。
6.负责起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。
8、管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的准备状态。
保洁工
1.保持公共地方环境的清洁卫生。
2.清洗公用洗手间及添补清洁用品。
3.向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。
4.定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。
5.清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。
6.需要时帮助园艺员工搞绿化工作。
第四章拟采取的管理方式、工作计划及物质配备计划
一、拟采取的管理方式
1、管理模式和基本思路：
新城风尚需要新型、先进、科学、优质的物业管理方式，以满足住户所追求的高品质、高标准的生活观念和生活方式。
基于深入调研的基础，拟对新城风尚项目的物业管理采取全方位物业管理服务模式。
在确定管理模式的基础上，针对新城风尚的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
2、拟采取的管理服务手段：
结合新城风尚物业的整体管理思路，拟采取以下管理服务手段确保酒店化的服务质量：
a、导入ISO9002质量管理体系
质量保证体系已成为现代物业管理企业提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
我们在新城风尚物业管理的实施过程中，我们将导入IS09002质量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
b、实施“质量、成本双否决”运作机制
结合物业管理行业的服务特性，我司将在新城风尚项目推行“质量、成本双否决”机制。
把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。
c、倡导开放式的管理服务
在新城风尚项目管理上，我们倡导和强调开放式的管理服务，明确物业管理公司与业主大会及
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