五星级酒店全套运营管理手册总经理手册9页.docx

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五星级酒店全套运营管理手册总经理手册9页

●可以发挥员工的技术和才能。

充分激励可使员工发挥出80%的潜能；

●可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。

相反，如果激励不当，人才资源流失，积极性得不到发挥，组织目标也难以顺利实现。

1.3协调与控制

1.3.1定义：

酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系，使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例；使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。

使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。

而酒店的控制，则是保证计划目标得以实现的重要手段，是要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合；是否与下达指令及既定原则相符合。

酒店管理，需要通过协调和控制这两个手段，达成酒店整体利益和整体目标的实现。

1.3.2管理控制分类

1、例外管理

1）例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理人员都适用。

它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。

一个运转比较正常的酒店，各项操作规格、程序执行较好，各职能管理部门的管理职责也比较明确，各司其责，那么，总经理的主要精力应放在例外管理上。

要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些事情。

正常的工作由正常组织体系分级处理。

酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。

2）酒店的例外管理是多方面的。

一个酒店的经营运转，每天都处于流动状况之中。

资金、顾客、物资，包括员工及人们的思想都处于流动状况之下，不断变化。

有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。

酒店的经营管理，需要有灵活的战备。

要具有应付各种变化的能力。

比如处理客人需求方面，对客人提出比较冷僻问题时的处理；客人提出目前酒店还不能办到的事情的解答办法；市场多变情况下，酒店对策和营销政策的调整变化等等。

2、分级协调和管理

1）酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务，由驻店经理进行协调。

包括酒店和客人事务方面的协调；营业部门之间、营业部门与非营业部门、非营业部门之间的工作协调，驻店经理要协调的工作有：

●协调酒店与客人之间的关系，使酒店各项服务满足客人的各项需求。

如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费，酒店就应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。

比如，团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。

●协调好各部门与营业部门之间的关系。

非营业部门要主动保证、配合营业部门做好对客服务工作。

具体做法是：

一周或两周由驻店经理，分别主持召开各个类型的酒店专题会议，以保证这营业部门对客服务的顺利开展。

●行政方面的工作协调，驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的工作协调，目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和工作条件下心情愉快的工作。

总经理、驻店经理协调工作的范围主要是部门之间的工作协调，而各部门内部的事务，则由部门经理协调管理。

3、控制

1）酒店管理职能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各项工作的运转操作从无序到有序。

在运用控制管理职能时，要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。

2）酒店控制管理首先要明确控制的对象。

●经营财务状况的控制是首要任务。

酒店的各项经营是否按预算、预测的目标进行，是否有偏差？

资金的投入和成本的花费是否达到较好的经济效果。

●酒店各级组织活动是否高效有序的运转。

组织环节上出现了问题，就会阻碍整个酒店的运转，必须予以重视和调整。

●客源市场的开拓是否对路，外部环境是否对酒店有利。

3）酒店控制的这项职能管理的重点是：

●酒店的经营效益、经营利润；

●在市场中，是否具有较强竞争力和较高的市场份额；

●使酒店的近期目标与中长期战略目标有机结合和平衡；

●酒店人力资源的开发与充分利用，重视人才的积极作用；

●员工服务质量和服务态度以及酒店通过有效管理在社会各界所造成良好影响以及公共关系的建立；

●酒店劳动生产率的提高，以及对员工工资、福利水平的提高。

1.4检查与反馈

在酒店管理工作中，布置的每项任务都要检查落实，最后要将情况反馈上来。

如果有布置没有检查，没有情况反馈，久而久之，布置的各项工作，就有落空的危险。

如果检查督导不力，工作任务就不能及时有效的完成，或者是打了许多折扣而影响整个服务工作的正常运行。

1.4.1工作检查。

工作的检查落实，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作风。

对工作检查落实不能只听汇报。

要深入了解实际执行的情况和落实的程度。

检查落实工作的方法有以下几种：

（1）总经理、驻店经理对一些重要的工作、重大组织活动的安排要亲自检查督导。

（2）发挥助手和各职能部门的作用，由分管的职能部门领导检查督促；建立质量检查体系，由质量检查部门检查落实对客服务各项工作，由各职能部门落实各项专业工作的进展情况等等。

（3）在各种会议上检查落实，如每周工作指令会上，要认真询问、检查上周布置的任务的完成情况；每次专题会议的执行情况，检查上次协调会议确定

（4）各项工作的完成情况；每天早晨的晨会上检查前一天布置的工作完成情况。

这种在会议上询问检查的方法，也能达到很好的效果。

1.4.2情况反馈。

（1）酒店管理，要随时收集执行计划中的情况反馈。

特别是对一些重要的工作、重大的决策，在执行过程中，有些什么情况和问题，要及时了解收集上来，进行分析研究。

如有偏差，需要及时纠正和修改。

（2）酒店管理要有广泛的信息网络。

遇有情况和问题，总经理和驻店经理能及时掌握和了解。

这就需要酒店建立良好的工作请示汇报制度。

职权范围内的事情，部门经理在授权的情况下解决。

解决不了的问题，特别是重大问题要及时反映汇报。

酒店管理中的反馈渠道是多方面的。

总经理、驻店经理每天通过各类经营报告、质量报告、工作报告就是获取信息的一个重要方面。

总经理、驻店经理要充分利用这些报告、报表来进行质量、经营、服务工作的分析研究，并及时调整运作的方向和目标，达到最佳的经营目标。

1.5酒店人力资源管理

1.5.1理解员工、关心培养员工

酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。

在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目标而奋斗。

建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义：

酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。

酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。

酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要、利益、尊重和价值放在重要位置上。

1、重视理解员工

酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现，此外，还应该有其他许多方式，诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等。

使员工感到受到重视。

（1）要点：

●酒店内部重视员工的作用，最重要的一条，就是不仅把员工看作是管理的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力量。

我们只有依靠他们，发挥他们的积极作用，才能使酒店管理和经营取得成功。

●要相信员工的主动性、创造性，相信员工的自我管理意识和对工作的负责精神。

鼓励、授权员工去大胆工作，充分发挥员工的潜能，那么，酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。

●要发动员工关心酒店，参与管理。

酒店在作重大决策时，要由员工参与讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。

●重视员工的作用决不是对员工放任自流。

酒店严格规范的管理不能因重视员工的作用而有放松。

（2）重要性：

重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。

酒店企业内的每个员工，都有不同层次的需求。

作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。

如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。

这是因为：

●员工也效仿管理人员的态度；

●员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。

酒店管理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓励、赞扬，有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现的各种不同的需要，管理人员理解员工的不同需要，就掌握了管理员工的主动权。

2、关心员工

关心员工是在理解员工的基础上进行的。

只有正确地理解员工，才能有效的关心员工。

关心员工有以下几个方面：

（1）当员工因情绪困扰、工作困难和其他什么原因而导致精神不佳，态度不好，焦虑不安而影响工作时，管理者必须认清这些问题对员工工作的影响程度和他们可以容忍的程度。

在对待受困扰员工的处理上，应抱着鼓励、理解的态度，特别注意不要采取批语性、审判性和教训性的态度，这就体现了管理者关心、体贴员工，从而引导员工走出误区。

应该让这些困扰的员工在没有压力的情形下，把问题摆出来，这有助于管理者帮助员工真正的解决员工困扰。

这有利于各项服务工作的推进，有利于酒店各项目标的实现。

（2）酒店管理者关心员工的另一方面表现，是关心员工的健康，尽量减少员工的心理压力。

管理者在各项管理过程中，要注意多多采取正面激盛的办法，引导员工，使全体员工在和谐、宽松、友好的气氛环境下工作和生活。

（3）适时适度地与员工面谈。

特别是酒店人力资源管理部门，要学会运用与员工面谈的技巧和方法，通过与员工面谈，达成酒店企业组织与全体员工之间的和谐关系和融洽的气氛。

光靠严厉审视、批评等负面压力是远远不够的。

而应该从关心员工的角度出发，多多运用正面激励的方法，在与员工接触与员工面谈时，尽量降低、减少压力。

较好的做法是，酒店各级管理人员都能以友善的微笑，亲切握手、热情的致意及寒喧问候的态度与员工交谈，就可以增强管理者与被管理者之间、领导与员工之间的良好关系，并促使上、下级之间的沟通，更加和谐。

3、培养员工，提高员工素质

（1）重要性：

酒店内的各方面的员工，需要进行持续、经常地培养、训练和教育。

这是人力资源开发最有效的途径。

要使管理人员和全体员工都能标准化、规范化地从事管理和服务，要使酒店的管理和服务能令客人满意，并能更多的吸引顾客光临，以提高效益，就需要经常、持续地对员工进行培训和教育。

（2）方法：

酒店教育培训，必须事先进行预测分析，根据需要来决定是否实施培训。

内容主要包括：

●知识：

包括充分了解员工工作所需掌握的各种基本信息资料、情报，它说明了员工的工作情况，员工需要哪些知识，在何种情况下使用什么资源，以及与谁共同合作等等。

●态度：

是员工对工作及工作环境所持的看法。

●技能是以可接受的速度与质量标准去履行任务的能力。

适当的工作知识与合适的工作态度是技能发展的先决条件。

（3）效果：

具体说来，酒店加强培训教育工作：

●可以获得所需要的人才；

●增强酒店的吸引力，以留住人才；

●使员工有成长和发展的机会；

●减少员工的挫折感。

因为经常的培训，就能减少员工失误的和失败的机会。

1.5.2组织管理和组织发展

1、建立人力资源管理系统

包括计划、运行、反馈、循环、技术预报、财政预报、劳动力市场预报等。

（1）建立酒店人力资源管理系统要注意以下几点：

●首先要弄清酒店组织的目标，并将组织目标作为人力资源管理计划的依据。

人力资源管理计划实施的首要任务就是为组织配备人员，并按照组织的要求改变内部的环境。

●然后，要确定内部各部门每一位员工的岗位责任制，建立组织发展系统，奖励系统，交流沟通系统，以及员工关系系统。

只有将人力资源管理作为

一个管理系统来考虑，才能增强酒店企业组织的工作运行效率，充分发挥出人力资源的作用。

（2）酒店人力资源管理系统有以下几个方面：

●人力资源的获得；

●人力资源的挑选与招聘；

●人力资源的培训与提高；

●人力资源的激励与报酬。

酒店建立人力资源管理系统，就可以避免在人力资源管理中出现偏差，进而使酒店的人力资源的开发、利用和管理工作逐步规范化。

2、制定酒店人力资源发展计划。

酒店人力资源发展计划，是