酒店总经理手册18驻店经理.docx

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酒店总经理手册18驻店经理

酒店总经理手册－驻店经理

工作职责范围

1、驻店经理与总经理的工作侧重和比较。

●在计划工作方面。

总经理侧重于对长期计划、年度计划和半年计划作思考研究。

驻店经理侧重于半年以下的短期计划，如季度计划、月度计划、每周工作计划、每日工作计划以及某项具体工作计划的思考制作。

酒店总经理侧重战略发展规划，驻店经理侧重战术和近期目标实现的组织实施工作。

●市场营业员销和公关方面。

总经理要集中精力研究酒店的市场定位、市场促销，研究制定并实施与当地政府、大公司、大企业的公关策略计划，保持与新闻界、实业界的良好沟通和联系。

而驻店经理则侧重于酒店内部的具体促销的组织协调和实施工作，对某一具体促销工作进行策划指导，在公共关系方面，他侧重于酒店内部的公关协调。

●在组织系统的管理方面。

总经理领导指挥驻店经理及六大总监，但侧重分管人力资源、财务和市场营销。

驻店经理虽然也可以管六大总监，但侧重分管客服务的房务、工程、餐饮三个部门以及对客关联的大堂副理、培训部、安全部和康体部。

这些部门的工作应直接向驻店经理汇报，总经理不在时或由于运转工作的需要，驻店经理可以协调人力资源、财务、营业员销等方面的工作。

●总经理侧重于制定酒店的大政方针和对外开拓发展，驻店经理侧重于酒店内部的协助调管理。

通过以上四个方面的分析比较，我们便可以分清总经理与驻店经理的工作侧重点和工作范围了。

实际上驻店经理就是酒店总经理的助手和参谋，是按总经理的意图、按总经理制定的规格标准，在总经理授权下组织酒店日常运转。

他在总经理指导下，具体实施总经理的规划、战略。

2、驻店经理侧重于整个酒店对客服务系统的协调管理。

驻店经理协助酒店总经理，处理店内的日常事务。

总经理不在时，有时要代替总经理作决定，但事后一定要向总经理汇报说明。

驻店经理按总经理的意图、接受总经理的授权，全面主特、协调、组织酒店的运转工作。

工作任务主要有：

●确保酒店接待服务符合各项规格标准，令客人需求得到满足。

保证酒店优质服务，处理解决客人事务。

●为确保酒店各项规格标准，而经常组织有关部门协调工作，解决部门之间的矛盾和问题，使酒店对客服务正常、高效运转。

●经常检查督促各部门的工作，发现问题，及时予以纠正；对运转中出现的薄弱环节，组织有关方面制定、实施培训计划，保持规格、质量。

组织协调酒店各部门对客服务的运转工作，这里既有前台（如房务、餐饮、营销）

部门之间的协调，又有前台与后台部门之间的协调（如工程、采购）。

一天工作安排

1、工作前的准备工作

●上班后巡视前台各营业的营业状况是否正常，工作人员是否就位，精神是否饱满，用10分钟就足够巡视前台几个部门的情况了。

●了解前一天经营状况、当天经营接待任务、重要活动安排。

●阅读分析昨天的大堂日记和其他有关方面的质量检查日记。

如安全日记、夜间检查日记、质量检查管理。

特别是每天要抽出5—10分钟时间，认真新闻记者大堂日记，了解前一天客人对酒店有何建设性意见和评价，阅读

以后要在大堂日记上签字，对一些问题要做批示意见。

●思考安排当天各项工作，准备开晨会。

2、上午工作安排。

●8：

30—8：

45开晨会。

这个会议一般由驻店经理主持，目的主要是通报、沟通信息、检查工作、当天的任务指令。

每天晨会都有营销、前厅、餐饮、大堂通报情况。

特别是当天VIP抵、离店，要特别安排。

驻店经理在这个会上，通常还要检查前一天布置工作的完成，以及安排当天工作。

晨会时间一般不超过15分钟。

如果个别部门提出有什么事情需要解决，晨会后将涉及到的部门留下来协调，而不占用其他时间。

●9：

00—10：

30，案头工作。

阅读各类报告、报表、分析经营财务情况、出租率状况、能源消耗。

分析酒店每天的信用报告，看看有哪些应收款和应付款，需要督促有关人员去处理。

批阅、批署有关文件和各部门工作报告。

处理案头日常事务，比如秘书今天有什么事可能需要提醒驻店经理去做的；另外，告诉秘书今天要做些什么工作，看看还有些什么电话需要处理等。

这段时间里主要是在办公室里处理案头工作。

●10：

30—12：

00检查巡视工作。

巡视餐饮部，提醒餐饮部需要引起注意的一些问题。

检查房务部（前厅、客房、洗衣场、康体、PA组）各方面工作，协调处理有关事务。

看看这些点质量、卫生、仪表、设备、纪律、规格等方面情况，是否符合质量要求。

注意大堂、前厅的规范和秩序。

中午检查督促广场车辆和迎宾员工作规范。

巡视各餐厅和宴会厅，招呼来店用餐的客人，与客做礼节性的见面和交谈。

3．下午工作安排。

●14：

00—16：

00：

主持、如各类工作会议和协调会议，也可以出席有关部门要求驻店经理参加的会议。

●16：

00—16：

30：

回到办公室处理案头工作。

隔一段时间与部门经理交谈，

帮助他们解决工作中的难题和思想认识中的问题，对部门经理进行培训。

●16：

30—17：

30：

检查工作。

巡视检查工作的侧重点有几个方面的内容：

抽查一间客房是否符合标准；检查工程部设备设施运转是否正常，以保证良性运转和循环；巡视酒店安全工作；检查后台各区域工作状态及卫生状况。

如有可能，驻店经理三两天内，要将酒店各点、各部门巡视检查一遍。

●17：

30—20：

00处理客人事务及公共关系事务。

做好VIP客人抵、离店的接待组织安排工作；察看大厅秩序和客人入住程序，协调客人事务；与住店客人、常住客人见面，征求客人对酒店服务、管理方面的意见；巡视餐厅和宴会厅，主动与用餐的常客打招呼。

这些都会使客人感到受尊敬，而乐于下榻你的酒店。

3、晚间工作安排。

（20：

00—22：

00）

●回到办公室，处理当天没有做完的工作，回电话。

●如果有部门经理来找，必须接待，帮助他们解决问题。

●阅读国内外酒店业的动态以及酒店管理信息等方面的资料。

●简要记录一天的工作情况。

以备日后重温和翻阅。

●了解第二天进店团队和重点客人来自哪一国家，有何礼仪需要注意。

●思考一下第二天几项工作的安排，准备第二天晨会发布指令。

服务质量的管理

1、重要客人要重点精心安排、组织接待。

接待好重点客人对酒店的公关效应是很大的。

他们为酒店做宣传，带来其他客人。

步骤如下：

●组织有关方面，制定接待重要客人的接待程序和标准。

●按此规格标准来实施准备。

●建立重点宾客接待前的重点检查系统和程序，确保重要客人接待万无一失。

●组织接待实施。

●接待结束后，要将重要宾客的客史存档，并作认真总结。

注意事项：

●各有关部门要按重要宾客的接待要求、规格，精心操作布置，确保每个环节的质量都是过硬的。

●准备工作就绪后，先是部门自己检查是否符合质量要求；然后，是大堂经理代表总经理去进行检查；最后，有必要话，驻店经理还要亲自检查中项准备工作，发现问题及时纠正。

●在组织实施接待重点宾客时，酒店一定要给重要宾客一定的礼遇，哪些客人是GRO（GuestRelationsOffices）接待，哪些客人由大堂副理接待，哪些客人是公关部经理接待，哪些客人是驻店经理或总经理出面迎送，都要明确。

●在客人住下后，酒店GRO或驻店经理还得去拜访他，主动征求意见，看看他们还需要什么服务等。

2、发挥大堂副理的质检作用，处理好宾客投诉。

1）大堂副理代表并协助酒店总经理、驻店经理检查酒店服务质量，处理客人投诉。

要认真培训好大堂副理，充分发挥其在质量检查和处理客人投诉方面的积极作用。

每日要对酒店各部门质量工作进行巡视检查。

检查出的质量问题反映到驻店经理时，驻店经理就要请有关部门的经理，来研究解决这些质量问题的办法。

但要注意培养下属管理人员自己解决部门内部质量问题的能力。

驻店经理的任务则给下属部门经理一个建议，而不是替代他们去决定或处理。

驻店经理要了解每天的服务质量情况，通过各类问题质量检查日报、日记来阅读了解，控制、协调、解决酒店内各类质量方面的问题。

通过AM对每月质量工作的汇总分析，驻店经理每月召开一次服务质量奖评会，来分析上月质量工作成绩和存在，提出下月改进质量的措施、意见及工作重点。

2）处理客人投诉，应注意以下几个步骤和方面：

●处理宾客投诉时要自始至终有耐心有礼貌。

●要把客人引向不引人注意的地方，坐下来慢慢谈。

●在与客人交谈中，要找出我们服务工作中存在的问题。

●一边听客人投诉，一边做笔记，表示你对他很重视。

●在听取投诉过程中，要不时表示抱歉、对不起。

●听完投诉要再次表示歉意。

最后要着手解决，让客人放心，并告诉客人尽快给他一个明确答复。

3）解决宾客投诉要以AM为主，要让他们在工作中显示能力。

原则是：

A、本着从客人利益出发的原则。

B、必须为酒店利益着想。

驻店经理还要定期组织所有的AM分析投诉，查找质量原因，寻求改进对策，安排AM定期给所有投诉客人回信：

感谢客人的意见和建议，告诉投诉客人酒店正在改进，欢迎他们再次光临。

3、驻店经理要亲自对服务质量工作检查巡视督导。

酒店驻店经理除了依靠AM检查服务、处理宾客投诉外，自己必须亲自检查酒店服务质量工作，以掌握服务质量管理的第一手资料。

驻店经理要特别重视酒店的服务规格标准，这既是驻店经理日常工作的一个重点，也是他检查质量工作的重点。

1）驻店经理亲自到各营业消费点检查质量工作。

体验到各点对客服务的真实情况。

可以了解各点员工操作和服务规范。

2）驻店经理在质量检查安排上要把握几个重点：

●一般说来酒店运转方面有三个高峰期（上午7：

00—8：

00客人离店，中午12：

00用餐高峰，晚上6：

00—7：

00是客人抵店）。

这是检查的一个重点。

要看看各点接待规范、秩序是否符合要求。

●抓住质量上几个薄弱环节进行抽查。

如上、下班时间，中午和晚间，大多数管理人员不在下班，深夜以及星期天这几个时间点，员工容易纪律涣散。

在这个时间内抽查，容易发现问题。

对查出的问题要研究对策，制定改进措施。

●对服务质量的协调管理是全面的。

除了重点抓好服务规范、标准管理外，还有安全质量管理、设备设施质量管理、清洁卫生质量管理、仪表仪容、服务态度、工作纪律等质量方面的管理。

这些共同组成全面服务质量管理概念。

●亲自进行服务质量检查，对各部门都是一个压力和督促。

有时深夜抽查工作纪律，有时亲自检查一、二个房间的清洁、规格。

驻店经理对酒店服务质量方面的情况掌握的越多，情况越明，对质量工作的管理也就能抓得紧。

●狠抓设备管理和员工培训，确保酒店的硬软件都上水平。

做好酒店的设备设施维护保养，可以使酒店有一个比较好的硬件条件。

依靠工程部门和各有关部门做好设备设施的基础工作，如建立设备档案、整理设备资料、制定设备设施的管理责任和制度，加强设备设施的检查督促和协调。

每月组织各部门对设备设施进行检查；要增强全店员爱护和管理设备设施的意识，使与之各部门工作考核结合起来，查出的设备设施问题与奖惩挂钩；要建立客人损坏设备设施物品的赔偿制度，这对客人也是个约束，是增强客人保护设备意识的一个途径。

●做好员工培训工作，应该是酒店服务质量管理的第一个环节，驻店经理要注重员工岗前的教育培训工作，使他们在进入岗位之前就能得到系统的规范化训练；在岗员工服务态度的培训也是一项经常性的工作。

●加强员工的外语培训、加强对酒店各级管理人员的管理技巧、管理方法的培训。

使酒店各项管理制度和服务保持在一定规格标准上。