酒店管理培训餐饮部培训酒店餐饮部外场员工培训课程一览表叶予舜.docx
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酒店管理培训餐饮部培训酒店餐饮部外场员工培训课程一览表叶予舜
酒店管理培训餐饮部培训——酒店餐饮部外场员工培训课程一览表
职级
Position
必修课程
RequiredClass
时间
Hours
训练类别
TrainingType
备注
Remark
服务人员
Waiter／Waitress
职前训练Orientation
8
K
餐饮基础训练F＆BGeneralCore
8
K
工作安全Work＆Safety
2
K
消防安全Fire＆Safety
2
K
卫生安全Hygiene＆Safety
1
K
礼仪训练PoliteManners
2
S
社交技巧SocialSkills
3
S
需先上过「礼仪训练」
电话技巧TelephoneSkills
3
S
抱怨处理CompliantHandling
3
S
一对一训练BuddyTraining
8
SU
*餐饮基础英文F＆BBasicEnglish
24
L
需服务满三个月，并参加分班考试
*餐饮中级英文F＆BIntermediateEnglish
24
L
需服务满三个月，并参加分班考试
注：
K：
Knowledge知识S：
Skill技巧SU：
SupervisorySkills督导技巧L：
Language语言M：
Management管理
*：
为选修课程训练时数不包括在上班时间内。
餐饮处外场员工培训课程一览表
职级
Position
必修课程
RequiredClass
时间
Hours
训练类别
TrainingType
备注
Remark
领班
Captain
职前训练Orientation
8
K
餐饮基础训练F＆BGeneralCore
8
K
工作安全Work＆Safety
2
K
消防安全Fire＆Safety
2
K
卫生安全Hygiene＆Safety
1
K
1
K
礼仪训练PoliteManners
2
S
社交技巧SocialSkills
3
S
需先上过「礼仪训练」
电话技巧TelephoneSkills
3
S
抱怨处理CompliantHandling
3
S
领导统御Leadership
3
S
高级电话技巧AdvancedTelephoneSkills
3
S
需先上过「电话技巧」课程
干部职前训练ManagementOrientation
4
M
领导统御技巧LeadershipSkills
2
SU
需先上过「干部职前训练」
餐饮促销方法
2
KS
*餐饮基础英文F＆BBasicEnglish
24
L
需服务满三个月，并参加分班考试
*餐饮中级英文F＆BIntermediateEnglish
24
L
需服务满三个月，并参加分班考试
注：
K：
Knowledge知识S：
Skill技巧SU：
SupervisorySkills督导技巧L：
Language语言M：
Management管理
*：
为选修课程训练时数不包括在上班时间内。
餐饮处外场员工培训课程一览表
职级
Position
必修课程
RequiredClass
时间
Hours
训练类别
TrainingType
备注
Remark
副理
AssistantManager
职前训练Orientation
8
K
工作安全Work＆Safety
2
K
消防安全Fire＆Safety
2
K
卫生安全Hygiene＆Safety
1
K
FTE生产力指数
3
SK
电话技巧TelephoneSkills
3
S
抱怨处理CompliantHandling
3
S
高级电话技巧AdvancedTelephoneSkills
3
S
需先上过「电话技巧」课程
干部职前训练ManagementOrientation
4
M
领导统御技巧LeadershipSkills
4
SU
需先上过「干部职前训练」
如何教一致胜管理团队
3
SU
成本控制与分析
3
SU
面谈技巧InterviewingSkills
2
S
未上过本课，不得做员工面谈
绩效评估PerformanceAppraisal
2
SU
未上过本课，不得为员工作绩效评估
弹性领导FlexibleLeader
4
SU
需先上过「领导统御技巧」
人力／生产力／及利润管理People，ProductivityandProfit
4
M
整合营销及沟通IMAC
4
M
注：
K：
Knowledge知识S：
Skill技巧SU：
SupervisorySkills督导技巧L：
Language语言M：
Management管理
*：
为选修课程训练时数不包括在上班时间内。
餐饮处外场员工培训课程一览表
职级
Position
必修课程
RequiredClass
时间
Hours
训练类别
TrainingType
备注
Remark
经理
Manager
职前训练Orientation
8
K
工作安全Work＆Safety
2
K
消防安全Fire＆Safety
2
K
卫生安全Hygiene＆Safety
1
K
干部职前训练ManagementOrientation
8
M
领导统御技巧LeadershipSkills
4
SU
需先上过「干部职前训练」
餐饮营销课程目标
4
SU
W.A.S.P工作效率改善的讨论
2
SU
面谈技巧InterviewingSkills
8
S
未上过本课，不得做员工面谈
绩效评估PerformanceAppraisal
8
SU
未上过本课，不得为员工作绩效评估
弹性领导FlexibleLeader
4
SU
需先上过「领导统御技巧」
人力／生产力／及利润管理People，ProductivityandProfit
4
M
整合营销及沟通IMAC
4
M
注：
K：
Knowledge知识S：
Skill技巧SU：
SupervisorySkills督导技巧L：
Language语言M：
Management管理
*：
为选修课程训练时数不包括在上班时间内。
Trainingforyourfuture培训课程简介
课程名称
课程目标
时间
受训员
职前训练
Orientation
受训员将能够正确：
-陈述凯悦历史的六项重点
-说出客房之种类、设施、及价钱
-说出所有餐厅名称、营业型态及地理位置
-说出客人的十大期望
-说出10种饭店提供的福利及申请手续
-陈述凯悦仪容五项重要标准
-说出15项违规行为及三种违规处份
8小时
-所有新进员工
客房基础训练
RoomGeneralCoreTraining
受训员将能够正确：
-遵循凯悦仪容标准
-写出十二种客房型态及房价
-陈述客房部组织结构
-说出客房部门之正确位置
-应用七种标准之礼仪姿态服务客人
-说出客房部紧急逃生流程
-应用三种电话礼仪
16小时
-客房部新进员工
餐饮基础训练
F＆BGeneralCoreTraining
受训员将能够正确：
-陈述凯悦仪容标准／餐饮部组织结构／餐饮服务流程／10项餐饮卫生安全准则
-辨识5种瓷器／5种玻璃器皿／5种银器／5种餐具／5种台布／5种饮料
-正确地依15大步骤扛方型托盘
-依11大步骤为客人上一杯咖啡
-依14大布骤为客人上一杯茶
8小时
-餐饮部新进员工
厨房基础训练
KitchenGeneralCoreTraining
受训员将能够正确：
-遵循凯悦仪容标准
-陈述厨房组织结构
-说明饮食安全的重要性
-说出10项厨房工作安全守则
-遵守储存及再加热食物的安全守则
3小时
-厨房新进员工
Trainingforyourfuture培训课程简介
课程名称
课程目标
时间
受训员
消防与安全
Fire＆Safety
受训员将能够正确：
-说出饭店火警紧急处理的三大步骤
-说出初期火灾抢救之三大原则
-说出5种逃生避难方式
-说出消防箱内外的10种设备
-依8大步骤正确使用消防栓及水带
2小时
-所有新进员工
卫生与安全
Hygiene＆Safety
受训员将能够正确：
-说出与安全卫生相关之5项法令及主旨
-说出餐旅业办理相关工作的10大项目
-陈述紧急事故处理之四大原则
1小时
-所有新进员工
工作安全
Work＆Safety
受训员将能够正确：
-辨识急救箱内之十八种药品名称及用途
-依意外伤害的二大种类及8大项目施以初步急救
-依意外事故处理之6大步骤执行意外事故的现场处理
-说出避免工作伤害的3大姿势保持法
3小时
-所有新进员工
礼仪训练
PoilteManners
受训员将能够正确依6项礼仪标准服务客人：
-站姿
-递送物品
-指示方向
-行走
-坐姿
-带领客人
2小时
-所有外场新进员工
社交技巧
SocialSkills
受训员将能够正确：
-陈述社交的定义及目的
-辨识至少5种身体语言
-说出至少5个社交的时机及话题
-说出3种社交禁忌
3小时
-所有外场新进员工
-须先上过“礼仪训练”
Trainingforyourfuture培训课程简介
课程名称
课程目标
时间
受训员
电话技巧
TelephoneSkills
受训员将能够正确：
-使用标准电话问候语
-依5项重点写下电话留言
-依2大原则及4大步骤处理客人电话抱怨
-依4大步骤转接电话
3小时
-工作中须使用或接听电话之新进员工
凯悦金卡
GoldPassport
受训员将能够正确：
-陈述凯悦金卡的三种类别及其优惠福利
-陈述申请方法
1小时
-所有新进员工
抱怨处理
ComplaintHandling
受训员将能够正确：
-陈述抱怨的2项原则及5种基本态度
-依5大步骤成功有效地处理客人抱怨
3小时
-所有外场员工
一对一训练
BuddyTraining
受训员将能够正确：
-陈述一对一训练之三项重要性及好处
-依5大步骤执行一对一训练
8小时
-所有外场员工
高级电话技巧
AdvancedTelephoneSkills
受训员将能够正确：
-辨识3种不同的语言行为
-辨认自己的语言模式及行为
-应用6大步骤利用电话传递坏消息
-应用4大步骤处理严重的电话抱怨
3小时
-工作中须使用或接听电话者。
-须先上过“电话技巧训练”
干部职前训练
ManagementOrientation
受训员将能够正确：
-陈述5大凯悦管理理念
-应用新官上任的5项原则与员工共事
-分析FTE报表并计算正确之FTE人数
-陈述至少10项人事及训练规章
-填写4种表格：
人事异动表、意外伤害报告书、国外免费住宿申请表及违规纪录
4小时
8小时
刚报到或升级的：
-领班
-副理级及以上之员工
Trainingforyourfuture培训课程简介
课程名称
课程目标
时间
受训员
领导统御技巧
LeadershipSkills
受训员将能够正确：
-陈述领导的定义、3种重要功能及7项主要职责
-应用领导的3项技巧
-执行有排班及工作分配
-陈述有效沟通定义
-应用5大步骤进行有效的沟通
-依5项步骤赞美员工
16小时
-领班级及以上所有员工
人、生产力及利润管理
People、Productivity＆Profit
受训员将能够正确：
-说出以下名词之定义：
生产力／授权／FTE／3种利润计算方法
-用户许可证技巧来激励员工
-说出凯悦之组织结构
-分配工作及有弹性的安排人力
-分析FTE报表并拟出具体之行动计划以改善不佳之FTE结构或人力过剩之情况
-分析损益或生产力报表并拟出具体之行动计划以改善不佳之工作表现
16小时
-副理级及以上之所有员工
绩效评估
PerformanceAppraisal
受训员将能够正确：
-应用7大步骤准备执行员工之绩效评估
-使用SMART之原则评估员工绩效
-使用WASP的员则执行绩效面谈
-正确填写绩效评估表：
特别是“评语”栏部份
8小时
-副理级及以上需执行面试的员工
-未上过“绩效评估”者不可做员工“绩效铭估”
面谈技巧
InterviewingSkills
受训员将能够正确：
-陈述7大原则及步骤及3大必要标准遴选人才
-应用4大步骤准备面试
-应用5W＋1H的问题设计面试问题
-使用WASP技巧执行面谈
8小时
-副理级及以上所有的员工
-未上过“面谈技巧”者不可执行面谈
Trainingforyourfuture培训课程简介
课程名称
课程目标
时间
受训员
弹性领导
FlexibleLeader
受训员将能够正确：
-陈述指导性及支持性领导方式的3项主要特色
-陈述S1／S2／S3／S4的领导特性
-正确应用3项弹性领导技巧：
弹性／诊断／约定
-评估员工的发展层次
-使用WASP之面谈技巧与员工执行约定
-使用6大步骤给予员工正面及建设性的面弹
16小时
-副理级及以上所有员工
培训员训练一
TraintheTrainerI
受训员将能够正确：
-辨识至少3种培训需求的来源
-陈述5种人类学习的途径
-依据3项原则正确写一份工作分析表
-依SMART的原则设定训练目标
-使用5W及1H的问问题技巧
-应用5大步骤及程序分析表执行训练
16小时
-领班级及以上需执行部门工作训练的员工
-完成课后作业后须负责执行部门之一对一技巧训练
培训员训练二
TraintheTrainerII
受训员将能够正确：
-陈述4大训练要素及系统训练的6大步骤
-依SMART的原则写出训练目标
-依SessionPlan的格式写一份教案
-应用6大训练方法执行知识性的训练
-使用至少4种教学视听媒体
-使用6项训练员表达技巧执行讯练
-示范一堂20分钟的团体训练
16小时
-领班级及以上需执行团体训练的员工
-须上过“培训员训练一”
-完成课后作业后须负责执行部门之团体训练
整合营销与沟通IMAC
受训员将能够正确：
-陈述整合营销与沟通：
1.3项重要原则
2.数据库的2大特性
3.顾客消费行为的定义
4.品牌接触的定义
5.投资报酬率的定义
6.排序顾客价值的4项条件
-应用IMAC循还的6大步骤
8小时
-副理级及以上所有员工
升级会员 