开题报告最新俊3.docx
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开题报告最新俊3
广州大学华软软件学院
本科毕业论文开题报告
论文题目涉外企业服务策略存在的问题及对策研究
--以广州陈炳成贸易有限公司为例
系别管理系
专业行政管理（涉外经济事务管理）
班级10级涉外经济事务管理
姓名陈俊
学号1040518121
指导教师马秀川
填表日期2013年11月7日
教务处
说明
1.论文的开题报告是保证毕业论文质量的一个重要环节，为规范毕业论文的开题报告，特印发此表。
2.学生应通过调研和资料搜集，主动与指导教师讨论，在指导教师的指导下，完成开题报告。
3.此表填写一式三份，一份教学系留存，一份交指导教师，一份学生本人自存。
4.开题报告需经指导教师审查同意，方可正式开始论文写作工作。
5.本表由教务处负责解释。
一、选题的意义和研究现状
1．选题的目的、理论意义和现实意义
一．选题的目的：
自中国加入WTO以后，中国企业与国际企业的联系便变的日剧紧密，中国涉外企业与国际企业的竞争的也因此与日俱增，每一家企业，无论规模是大还是小，经济实力是是强还是弱。
在国际市场经济大背景下，各个企业，各个行业的，跨企业，跨行业的竞争都无处不在，并且无法回避。
特别是涉外企业的竞争，更是达到了水生火热地步。
如何提高涉外企业的核心竞争力，已经成为当前一个热点问题，引起了社会各界的高度重视。
经济界与学术界都对此进行了大量的研究和实践。
但都没有得出比较系统和完善，具有有力说服力的统一观点。
虽然如此，随着时间的延续，经济的发展，越来越多的企业意识到服务策略的重要性，把增强服务策略，与服务能力提升到了前所未有的高度。
特别是国际化企业，更将其提升到长远战略高度给予研究。
在涉外企业经营者看来，其服务的策略的质量，已足以危机整个企业的生存与发展。
多家企业服务策略的质量高低，并足以影响一个地区，甚至一个国家服务水平和服务策略质量的发展。
很显然，随着市场环境的日益变化，服务策略势必在各行各业的涉外企业中起到越来越关键的作用。
并且在当今与未来相当长一段时期内，服务策略将会是涉外企业核心竞争武器与获得竞争优势的最佳手段。
良好的服务策略是赢得更多新客户和减少客户流失率的最有效途径。
虽然很多企业家和学者已经认识到服务策略的重要意义和战略意义。
但是却至今没有寻找到提升服务策略的能力和质量的有效途径。
希望通过本次多涉外企业服务策略的研究，能够发现其中的问题，从而提出相应的改进措施。
二．理论意义：
（1）综合发现涉外企业服务策略的问题，并提出解决方法。
通过各种实践实地考察的方式，全面发现研究企业服务策略出现的问题，以及出现此问题的原因。
并且按照各个不同的问题，制定相应的解决应对策略。
（2）为涉外企业服务策略的提升提供理论依据。
优秀的研究报告，和研究文献，必定是结合现实社会，从现实中来，并且返归与现实。
如此而来的研究，对企业的发展具有重大的参考价值，研究意义。
涉外企业可以结合自身的发展状况，借鉴研究成果，增强企业的竞争能力。
（3）为涉外企业服务策略方面的研究提供文献参考与借鉴。
在当今的经济社会和学术界中，企业服务理论的研究和参考文献还不完善与系统。
通过本次研究，希望在众多零散的资料文献中增添光彩，为企业服务策略的提升提供借鉴和参考意义。
（4）加速推进涉外企业服务策略意识和优秀服务策略的普及。
本次研究报告，应用精炼朴实的研究报告，可以被大众所接收。
实用的观念和意识也能被社会大众所认可。
通过本次研究理论，可以影响的不仅仅是涉外企业经营者，更可以带动服务工作的操作者，提高自身的服务意识，增强自身的服务理念。
从而带动企业服务能力的提升。
三．现实意义：
（1）提升涉外企业服务策略是提高我国服务水平的关键。
近些年来，国际社会各界都已经充分认识到了企业的服务策略服务质量的重要性，当一个国家或地区服务拥有高服务能力，说明其国家的综合素质，和国家综合国力具有长足的发展优势。
目前我国国内涉外企业面临严峻的服务能力挑战，只有通过各个企业服务能力得到提升，服务策略的优化。
我国的综合服务水平才能得到质的发展和飞跃。
（2）提升涉外企业服务策略是增强企业的国际竞争力的关键。
当今涉外企业竞争的实质就是服务策略，服务能力的竞争，只有服务策略得到提升，才能得到客户较高的满意度，才能增强客户对本企业的信任感，从而在把握住每一位老客户的基础上不断的争取开发新客户。
有源源不断客户累积才能为企业创造最大化的收益。
（3）提升涉外企业服务策略，能够促进社会经济观念的形成和发展。
当涉外企业的服务策略涉及大大小小各个行业的小公司时，社会上不仅商家还是客户都或多或少对新型的服务方式所感染，从而接受形成新的社会服务观。
而后反哺于社会经济的发展。
（4）提升涉外企业服务策略可以改善企业之间的相互信任状况。
当今企业间的信任被认为是企业之间正行交易的必要前提。
近年来，中国涉外企业间的信任度呈恶化趋势。
然而企业服务策略能力薄弱就是造成企业间信任缺失的一个重要原因。
2．与选题相关的国内外研究和发展概况
国内研究现状：
在国外巨多文献和研究者提出许多切实可行，有指导意义的理论和经验的同时，也提高了我国对涉外企业服务的研究热度。
近些年，在我国的学术研究界也出现了大量的著作，通过“中国期刊网”搜索，题名中含有“企业服务策略问题”“企业服务策略研究”的论文分别有462篇和327篇。
很多文章都具有借鉴之处。
专家教授们的点睛之言也具有参考意义。
其中，中国企业服务策略研究者高丽华教授在其《企业服务营销一书中》阐述道，20世纪60年代以来，世界经济发展的和企业发展的显著特征就是服务策略发挥着越来越重要的作用。
服务正在演变成为企业财富的主要来源。
尤其重要的是随着涉外企业市场竞争的加剧，提供良好的客户服务已经和正在成为提高涉外企业竞争力的必不可少的关键因素。
特别是中国加入WTO以来，中国企业越来越融入经济全球化格局中。
服务策略的提升成为市场竞争的焦点。
在国际企业服务资深蔡丽华教授所著的《左手服务右手销售（服务中的销售谋略）》提到，服务策略与销售盈利的本质都是与客户的有效沟通。
提供优质的服务本质上就是成功驱动服务逐步转向销售。
在其著作中，它对服务策略的价值和目标进行了全新的解释和定义。
强调柔性沟通，应用优质的服务策略促进销售，这对企业的发展尤为重要。
复旦大学工商管理学院教授林海峰，在其一篇论文中阐述到从20世纪60年代开始至今，服务策略作为一个服务学科的新分支正在迅速发展，对于涉外企业理念和现有服务模式带来巨大冲击，新的服务策略的应用和模式的发展，将为企业发展壮大提供更加强大的动力，与策略支持。
国外研究现状：
国外研究学者在关于涉外企业服务方面的研究起步比较早，关注度比较高。
众多的学者展开过大量的研究和实践，虽然至今还没有一个系统统一的理论体系，但从众多的零散资料文献中，我们不难发现。
国外研究人员，早已将企业服务策略提升到企业战略研究高度。
美国著名作家瓦拉瑞尔和泽丝曼尔在其《服务营销》详细全面的阐述了，随着世界经济的发展，国际企业的蓬勃发展，和涉外企业竞争力的不断加大，提出了涉外企业需要改变固有的服务策略。
要坚定不移的把提升服务策略作为服务营销的核心主题，要将企业服务策略过程中的顾客角色，期望，行为，感知和企业战略，营运，人力资源等管理要素严密的融为一体，才能使企业产生巨大的生产效益，和提高企业的核心竞争力。
才能在当今涉外企业的拼撞中长存发展。
美国著名学者菲利普•科特勒也曾这样说过，要成为当今的优秀企业，确保行业的领导地位，必需建立优秀的企业服务策略体系，提升客户的满意度。
建立企业服务策略宣传计划，以确保经营决策的先进性以及企业对客户的强大吸引力。
同时也必须制定客户服务策略开发制度，从而获得更多新客户的青睐。
最后涉外企业必须培养起金牌服务人才，营造积极进取，充满热情，强势有效，确保企业的服务策略，根深与每一个服务者内心，从而建立吸引客户的强大磁场。
美国耶鲁大学管理学院兼职教授克里斯托弗·洛夫洛克也在其一次访谈中说到，国际竞争中涉外企业必须以前所未有的关注度重视企业服务策略的发展。
特别是制定企业服务策略制度要从客户视角出发，把服务策略的基本理论和客户参与服务的具体情节相结合。
从而努力为客户创造难忘的体验，精神的愉悦，进而营造稳定的客户关系，获得持久竞争。
国内外发展状况:
当前发达国家已经进入服务社会，全球范围的服务策略和服务质量不断提高，在当今大经济的背景下，服务策略的高低决定了企业发展潜力的高低。
无论从国家促进经济持续，快速发展，满足人们日益增长的物质文化需要看，还是从促进经济结构的战略调整和过大就业看，或是单从企业和涉外企业自身存亡和发展方向上看，提升涉外企业服务策略都肩负着特殊的荣光和使命。
提高我们的企业服务策略能力也面临着前所未有的压力。
20世纪60年代，关注的主要是服务的界定。
这一阶段主要主要集中在服务的重要性与关联度方面，服务与商品的区别以及拂去的确切定义上。
20世纪90年代，研究的中心演变为开发服务运营观念。
开始关注服务要素的分析和机会的识别，以便通过对这些因素的管理，进一步改进服务生产的效果和提高服务生产率。
今天，服务策略越来越成为关注的焦点，经济学者和理论研究者都越来越注重服务策略的战略意义，通过客户的视角，分析企业服务策略为客户创造的价值，研究哪些服务策略可以对价值创造做出贡献，以便涉外企业更有效的管理这些服务策略。
据我观察现阶段我国涉外企业的服务策略发展状况具有。
（1）对服务策略存在偏见。
在一些企业内部管理人员认为，服务策略部门的贡献不像生产，研发，市场销售等部门那么大，存在对服务部门的轻视。
很显然，这种观念的存在反映了，在企业内部相当一部分人对于现代服务经济的无知，也说明其对服务策略已经在企业战略中起到核心地位的无知。
然而在西方发达国家的企业部门中，对服务策略的重视远远超越，生产，研发，销售等部门。
在他们看来，只有具有优质的服务策略才能真正的将客户体验提升到最高点。
才能赢得客户的青睐和客户的支持。
从这一点不难发现，服务策略在西方人经营理念中的重要性。
（2）与国外相比较我国目前的服务策略相对落后。
服务策略具有无形性，异质性，等特点。
因此服务策略的把握远比其他方面的把握难。
因此在我国，企业服务策略的制度完善和应变能力方面，绝大多数企业还处于起步阶段。
服务策略制度亟待完善。
（3）优质服务策略受服务参与人员影响，在我国，有这样一个显著特点，服务人员的素质比起西方发达国家较低，专业素质，服务意识，服务能力，文化修养，等方面还有待提高。
完全胜任新型服务策略的服务人员还是一个稀缺资源。
二、研究方案
1．研究的基本内容及预期的结果（大纲）
第一章绪论
1.1研究的背景和目的
1.1.1研究的背景
1.1.2研究的目的
1.2研究的内容和方法
1.2.1研究内容
1.2.2研究方法
第二章相关概念及理论分析
2.1涉外企业服务的概念
2.2涉外企业服务策略的概述
2.2.1涉外企业的含义
2.2.2涉外企业服务策略的含义
2.2.3涉外企业服务策略的内容
2.2.4涉外企业服务策略的影响因素
2.3涉外企业服务策略的理论及其发展
2.3.1涉外企业服务策略理论
2.3.2国内外关于涉外企业服务策略的发展现状
2.3.3涉外企业服务策略的发展趋势
第三章涉外企业服务策略存在的问题
3.1涉外企业服务策略的发展状况
3.2涉外企业服务策略方面存在的问题
3.2.1涉外企业的服务策略的组成要素
3.2.2涉外企业的服务策略制度
3.2.3涉外企业的服务策略形式
3.2.4涉外企业的服务策略奖惩机制
3.2.5涉外企业的服务策略紧急应对对策
第四章涉外企业服务策略存在问题的原因
4.1.1基本原因：
经营者追求高收益的同时缺乏对服务策略的认知和服务水平的提升
4.1.2制度原因：
服务策略制度有待完善
4.1.3根本原因：
服务策略发展滞后于社会经济发展
第五章提高涉外企业服务策略的技巧
5.1.1提高涉外企业经营者的服务策略意识
5.1.2加强涉外企业服务人员的服务策略培训
5.1.3增加企业服务策略方面的开支预算
第六章案例分析
6.1广州陈炳成贸易有限公司的基本概况
6.1.1公司简介
6.1.2公司的组织结构以及人员研究
6.1.2公司当前的发展运营状况研究
6.2调查问卷的设计与实施
6.2.1设计调查问卷的问题
6.2.2统计调查问卷结果
6.2.3调查问卷结果分析
6.2.4调查研究所得结论
6.3广州陈炳成贸易有限公司服务策略存在的问题
6.3.1广州陈炳成贸易有限公司服务策略体系
6.3.2广州陈炳成贸易有限公司服务策略存在的主要问题
6.3.3广州陈炳成贸易有限公司服务策略存在的管理问题
6.3.4广州陈炳成贸易有限公司服务策略存在的战略问题
6.4广州陈炳成贸易有限公司改进服务策略的对策
6.4.1改进的策略
6.4.2建立完善的服务策略制度
6.4.3成立专业的服务策略制定团队
6.4.4建立专门的服务策略培训机制和培训小组
第七章广州陈炳成贸易有限公司服务策略存在问题的原因
7.1.1服务策略的制度体系不够完善
7.1.2广州陈炳成贸易有限公司服务策略缺乏管理
7.1.3经营决策者对服务策略缺乏认识
7.1.4市场中可借鉴的优秀服务策略经验较少
7.1.5管理者没有结合公司实际情况应用服务策略
第八章提高涉外企业服务策略的对策
8.1实施科学完善的涉外服务策略制度
8.2重视服务策略对象的意见反馈
8.3不断提升服务工作人员的思想观念和服务能力与技巧
8.4设置灵活的服务策略应对机制和解决机制
8.5建立完善实用服务策略奖惩制度
第九章研究结论以及未来研究方向
9.1得出研究结论
9.2研究的不足以及后期的研究方向
9.3参考文献
预期的结果：
为涉外企业长期发展，提高其竞争力提供理论支持，并且为涉外企业改善其自身服务策略水平，改变其现有的不足，找到一条有效途径。
最后让一些不注重企业服务策略的经营者，提高对服务策略重要性的认知度，让其从旧的服务策略理念中解脱，置身于新的服务策略模式中。
就广州陈炳成贸易有限公司而言，它是新成立不久的公司，在服务策略方面存在些许问题和不足固然可以理解。
希望通过专门对其进行的研究调查能够改变其不足，使其在国际竞争中拥有一席之地，而稳健长远的发展，逐渐壮大成为一家不仅服务策略优越，而且还成为综合经营能力的佼佼者。
（不够可另附页）
2．拟采用的研究方法
（1）调查法有目的，有计划系统的搜集眼观研究对象显示状况和历史状况的材料，将调查项目编制成表式。
分发或邮寄给相关人员，让被调查者填写答案，然后回收整理，统计分析，得出研究结论。
观察法具有目的性和计划性，系统性的，用自己的感官和辅助工具直接观察对象企业，从而获得一手资料。
（2）文献研究法通过调查文献获得资料，从而全面地，正确地了解掌握所要研究的对象企业。
其作用能更好的了解有关问题的历史现状，能形成关于研究对象涉外企业的一般印象，有助于观察和访问。
（3）定性分析法运用归纳和演绎，分析与结合以及抽象与概括等方法，获得各种资料进行加工，从而去伪存真，由此及彼，达到认识事物本质，揭示内在规律。
（4）经验总结法通过对实践活动中的具体情况，进行归纳分析。
（5）个案研究法认定研究中的某一特定涉外企业，加以调查分析，弄清其特点及其形成的过程。
3.研究所需条件和可能存在的问题
一．研究所需条件：
本人通过通过四年系统理论的专业学习，和专业相关的课外自学，已经具备了相应的知识理论结构，具备了认识和了解相关问题的基本能力和方法。
同时就客观条件方面，本人页运用各种渠道，搜索寻找一些相关资料与国内外参考文献，从而减少亲力亲为的相关调查和走访询问。
二．可能存在的问题：
就主观方面而，由于社会实践时间少，社会实践范围窄，可能较难非常深入的了解企业的现状，以及在短时间内发现其中的问题，与寻找切实可行的解决方案。
客观方面，问卷样本的回收量不够，设计的问题不够严谨与科学。
现有文献记叙不够全面，缺乏严谨。
研究的对象企业不够主动导致研究中断。
三、研究进度安排、参考文献及审查意见
1．研究进度安排
进程安排：
2013年10月18日确定论文题目
2013年11月13日上交开题报告
2013年12月18日参加开题报告答辩
2014年2月10日上交论文初稿
2014年3月22日上交论文二稿
2014年4月24日论文定稿
2014年4月29日进行论文答辩
主要措施：
认真研读与本选题相关的文献资料，总结相关研究成果，搜集和学习有关资料，确定自己的研究方案，探讨英语语言的语用分析，主要是合作原则下的语言幽默分析。
在指导老师的指导和帮助下，按部就班地完成选题论证、开题报告、论文初稿和修改直至顺利通过论文答辩。
2．应收集资料及主要参考文献（不少于8条）
（法）拉尔松，（中）赵纯均主编中国跨国企业研究[M]
杨灿英涉外企业管理（第四版）南开大学出版社[J]
许海峰涉外知识产权保护法律事务机械工业出版社[M]
国家发改委中小企业服务体系国际经验比较中国经济出版社[M]
张敬文知识经济时代企业文化建设探讨暨南大学[M]
温池洪中小企业如何构建核心竞争力企业研究[J]
马述忠国际企业管理案例浙江大学出版社[M]
孙林岩中国制造企业服务转型攻略清华大学出版社[M]
高丽华企业服务营销中国财富出版社1[M]
新浪网
凤凰网
指导教师意见
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