《有效沟通技巧》word版.docx

《有效沟通技巧》word版.docx

《《有效沟通技巧》word版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《有效沟通技巧》word版.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

《有效沟通技巧》word版

有效沟通技巧

★沟通的概念

我们从出生一直到现在，经常在和别人进行沟通。

但是沟通是什么？

什么样的沟通才是有效的沟通？

请大家发表一下个人见解！

（请三人回答）

沟通——是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。

沟通的三大要素：

●[要有一个明确的目标]

●[达成一致]

●[沟通信息、思想和情感]

1、要有一个明确的目标

有明确的目标才叫沟通。

区别于：

侃大山、聊闲天

注意：

沟通时，必要的开场白或寒喧后，第一句话就要说出你要达到的目的，这是你沟通技巧在行为上的表现。

2、达成一致

沟通结束后，一定要使沟通的双方或多方达成一致，只有达成一致才能叫做完成了一次沟通。

如果没有达成一致，就不能称之为有效沟通，只能说是：

“沟”而不“通”。

对沟通的内容理解不同，又没有达成一致，只能导致工作效率低下。

这种情况在日常的工作中是不是常常发生？

注意：

在沟通结束时，一定要对沟通的结果进行总结，这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个良好的沟通习惯。

你可以这样说：

非常感谢您，通过刚才的交流我们现在达成了一致，你看是这样吗？

（还可将达成的结果简单地重复一下）

3、沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。

信息的沟通比较容易，例如，开会的时间、地点、议题等。

而思想与情感的沟通不太容易，常会有障碍。

但沟通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。

例：

以去八桂大厦买衣服为例子，体会沟通的三要素！

沟通的两种方式：

●[语言的沟通]

●[肢体语言的沟通]

1、语言的沟通

语言沟通是一种非常好、直接、有效的沟通方式。

包括：

口头语言——谈话、会议、电话、小组会议等；

书面语言——信件、广告、传真、报表、电报、宣传册、E-MAIL等；

图片或者图形——电影、电视、录像、照片、图表、曲线等；

2、肢体语言的沟通

包括动作、表情、眼神等，内容非常丰富。

实际上，我们的声音里也包含着丰富的肢体语言。

我们在说每一句话时的音调、音色都是肢体语言的一部分。

科学测试证明，首次接触的前7秒钟，你尊贵的第一印象就在对方的脑海里形成了。

而良好的第一印象会赢得对方的信任，而信任是沟通的基础。

1、动作，行为举指；

2、说话时的语气和语调；

两个现场实验：

A、你工作做完了吗？

分别请不同的人用高兴的、沮丧的、愤怒的、平和的、亲切的语气

B、我没有说他偷了客户的钱。

分别重读：

我、他、客户、钱。

不同的语气、语调产生的结果完全不同。

肢体语言的沟通渠道：

肢体语言表述

行为含义

手势

柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势表示：

我是对的，你必须听我的

面部表情

微笑：

友善；皱眉：

怀疑和不满意

眼神

与人沟通时应将目光停在对方的眉心处，但不能死盯着，盯着看意味着不礼貌或寻求支持等

姿态

双臂环抱：

防卫；开会时独坐一角落，表示傲漫或不感兴趣；常看表；玩弄东西；当别人说话时，你继续做做自已的事；

声音

抑扬顿挫表示热情，突然停止是为了引起注意

现实中的沟通常常是语言沟通与肢体语言沟通同时进行的。

提问：

A、在与人电话沟通时，你认为对方可以感觉到你脸上的微笑或烦躁的表情吗？

B、当您走进一个饭店，门口的迎宾小姐对您说“欢迎光临”，不同的肢体语言给我们不同的感觉。

故事：

韩国首尔市长、现代集团总裁李明博的故事。

最好的沟通方式是面对面的沟通

电子邮件——信息准确、大量、快捷；但不可能很好地传递思想和情感。

电话——信息量较少，且准确度不高，但可一些传递思想和感情。

面对面沟通——准确，可很好地传递思想和感情。

注意：

具体情况之下要选择沟通方式还是要具体分析，各种方法的优劣都是相对的。

★沟通的双向性：

沟通一定是一个双向的过程

信息

反馈

失败的沟通给我们带来伤害：

误会产生于不良的或失败的沟通。

建议：

在没有充分的沟通和了解前，请不要做决定。

故事：

建筑师和敏感妇女的故事

一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，他的睡床就会摇动。

“这简直就是无稽之谈！

”建筑师回答说，“我来看看。

”建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。

建筑师刚躺下，夫人的老公就回来了。

他见此情形，便历喝道：

你躺在我妻子的床上做什么？

建筑师战战兢兢地回答：

我说我是在等火车你相信吗？

有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却让人无庸置疑。

★高效沟通的三原则：

●[谈论行为不谈论个性]

●[语言明确]

●[积极聆听]

1、谈论行为不谈论个性——对事不对人，坚持原则；

2、语言明确地沟通——表达清晰，要让别人只有唯一的理解方式

例：

一位先生走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。

服务员刚走开，这位先生就嚷嚷起来：

“对不起，这汤没法喝！

”服务员重新给他上了一个汤，他还是说：

“对不起，这汤没法喝！

”服务员又重新给他上了一个汤，他还是说：

“对不起，这汤没法喝！

”服务员只好叫来经理，一问才明白，是因为没有给调羹。

3、积极聆听

“听”字的繁体写法：

聽

A、耳——用耳朵；

B、一心——一心一意，很专心；

C、四——代表眼睛，要看着对方；

D、王——对方至上，把说话人当做王者对待；

小测验：

测一下你的聆听技巧！

（表1）

问题

得分

●我在听人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或表现出不安定

（1）从不；

（2）有时；

（3）通常这样；（4）总是这样

●我直视讲话者，对目光交流感到舒服

●我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何

●欣赏时我很容易笑或显示了活泼的面部表情

●当我听时，我能完全控制自己的身体

●我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话

总分：

如果你的得分大于15分，则你的非语言性技巧非常好；

如果你的得分大于10-13分，说明你处于中间范围，应有一定的改进；

如果你的得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧。

聆听的原则：

*适应讲话者的风格——每个人表达方式不同

*眼耳并用——传递情感

*首先寻求他人理解，然后再被他人理解

——切莫随意打断别人

*鼓励他人表达自己，表现出有兴趣聆听

——点头表示鼓励

*聆听全部信息——不能断章取义

如何有效地反馈：

沟通是一个双向的过程，反馈很重要，如何有效地反馈？

反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流。

反馈分为：

正面反馈（肯定、表扬）、建设性的反馈（建议）；

建设性的反馈是一种建议，不是一种批评，这是非常重要的。

负面批评（反对、批评）会使人心情不愉快，会带来负面影响，最好不用。

★有效沟通的基本步骤

一、事前准备；

二、确认需求；

三、阐述观点；

四、处理异议；

五、达成一致；

六、共同实施；

在沟通的过程中，我们会用提问来确定一些信息，问题的两种类型：

开放式问题——用是或否回答；

封闭式问题——对方可尽情去阐述；

例：

你向航空公司订一张去上海的机票。

开放式：

我想问一下，明天去上海有几次航班，分别是什么时间，什么折扣？

封闭式：

有X点的航班吗？

优势

风险

封闭式

节省时间

控制谈话内容

收集信息不全

谈话气氛紧张

开放式

收集信息全面

谈话氛围愉快

浪费时间

谈话不容易控制

这两种发问形式会导致两种完全不同的结果，所以我们应根据情形，选择适当的发问方式。

★“沟通视窗”的信息四区间

公开区：

公开的信息，自己知道，别人也知道；如：

姓名、工作单位等；

盲区：

自己意识不到自己的不足，但是别人能够看到；如：

性格上的弱点，及平时自己不在意的一些不好的行为、习惯等。

隐藏区：

关于你的某些信息，你自己知道，别人不知道；如：

隐思、秘密、阴谋；

未知区：

关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道；如：

某人得了一种病。

了解自我

不了解自我

了解他人

公开区

盲区

不了解

隐藏区

未知区

隐藏区大的人：

封闭、神秘，给人的信任度低，说得太少了；

例：

这个人总是神神秘秘的，有些奇怪！

盲区大的人：

不了解自己，自以为是，不拘小节，夸夸其谈；

未知区大的人：

封闭、不说也不问；事不关已，高高挂起，会失去很多的机会。

★人际风格沟通技巧

在生活和工作中，我们会遇到形形色色，多种多样的人，而做到和什么样的人都能进行良好的沟通，俗话说的：

见什么人说什么话。

你就已成功了一半了。

这就是人际沟通的技巧。

先做一个小测试：

测定你的交际风格。

（表2）

问题

得分

●如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。

1分--总是这样

2分--几乎总这样

3分--有时如此

4分--很少如此

5分--从来没有

●在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、做练习）

●我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意

●当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待

●当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲得很少

●我愿意寻求朋友的帮助

●几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事

●别人说服我比我说服别人的时侯更多

总分：

总分小于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；

总分在21-31之间，你正处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未利用最好的工具完成而已；

总分超过31分，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。

人际风格的四大分类：

分析型——果断性弱，感情流露少，说话罗嗦，问了许多细节仍不做决定；

和蔼型——感情流露多，总是微笑，但说话慢，温情脉脉，果断性差；

表达型——感情流露很多，非常果断，直接，热情，活跃，肢体语言丰富；

支配型——感情不外露，但做事果断，喜欢指挥你，命令你。

建议：

认真观察他人的沟通方式，并弹性地调整自己以使与对方同步，迅速消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。

★怎样与上级进行沟通

向领导请示汇报的程序及态度

程序：

*仔细聆听领导的命令

*与领导探讨目标的可行性

*拟定详细的工作计划

*在工作中随时向领导汇报

*在工作完成后及时总结汇报

态度：

*尊重而不吹捧

*请示而不依赖

*主动而不越权

与各种性格领导沟通的技巧

领导类型

性格特征及倾向

沟通技巧

控制型

态度强硬，充满竞争心态，果决，旨在求胜，对琐事无兴趣；

不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而非过程。

简明扼要，不拖泥带水，开门见山地与其沟通；尊重他们的权威，认真对待他的命令；称赞他的成就而非个性、人品。

互动型

善于交际及与人交流，喜欢别人称赞，凡事喜欢参与；

亲切友好与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。

要公开称赞他，并要真诚且言之有物；较敏感，喜欢当面谈，即使对他有意见；厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。

实事求是型

逻辑性强，不感情用事，喜欢追根问底，思考理性但欠想像力；

注重细节；

直接与他谈感兴趣及实质性的问题，回答他的问题要直接。

工作汇报时要对细节加以说明。

说服领导的技巧

*选择恰当的提议时机

*资讯及数据都极具说服力

*设想领导质疑，事先准备答案

*说话简明扼要，重点突出

*面带微笑，充满自信

*尊敬领导，勿伤领导自尊

建议：

1、当领导的指令你认为不妥时，不要直接反应。

直接反应是最愚蠢的行为。

2、区别指示型沟通与商讨型沟通。

如何与领导友好相处

1、敬业精神；2、服从第一；3、关键地方多请示；4、工作要有独立性，能独挡一面；5、维护领导的尊严；6、学会争利。

★怎样与部下进行沟通

正确传达命令意图

例题：

“唐琳，请你将这份评估报告复印2份，于下班前送到总经理办公室交给郑总；请注意复印的质量，郑总要带给客户参考的。

”

请大家用5W2H的方法进行分析：

WHO：

唐琳

WHAT：

评估报告

HOW：

复印品质好的副本

WHEN：

下班前

WHERE：

总经理室

HOWMANY：

2份

WHY：

要给客户参考

如何使部下积极接受命令

*态度和蔼，用词讲礼貌

*让部下明白这件工作的重要性

*给部门下更大的自主权、让部下提出疑问

*共同探讨，提出对策

赞扬部下的技巧

诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，任何人在这种情况下都会变得更令人愉快，更通情达理，更乐于协作。

*赞扬的态度要真诚（发自内心的）

*赞扬的内容要具体（言之有物）

*注意赞扬的场合（公开、私下）

*适当运用间接称赞的技巧（用第三者的话、当事人不在场时）

批评部下的方法

忠言逆耳，批评人总是不愉快的事，但作为上级对下级的问题不及时指出是不负责任的行为。

故采用的方法很重要。

（三明治式沟通法）

*以真诚的称赞做开头（人总是有优点的）

*要尊重客观事实（事前要充分的调查研究）

*不要伤害部下的自尊与自信

*友好地结束批评

如：

（我相信你能做好，微笑；我对你的期望很高；你对我们的团队很重要；不说：

以后不准再犯）

*选择适当的场所

★区分人际沟通组织沟通

人际沟通：

人与人之间的沟通。

代表个人，可自由地选择沟通对象，渠道和内容；

组织沟通：

是组织之间、组织中的部门与岗位间的沟通，是以工作为目的的。

代表职务，必须按组织沟通的基本规则选择沟通对象、渠道和内容；

组织沟通的基本原则：

*与当事人沟通

*按指挥链沟通

*利用会议等规定的渠道进行沟通

常范的错误：

*把组织沟通当做人际沟通来处理；（人事工作人员）

*用人际沟通来取代组织沟通；

人际关系可以促进组织沟通，一个机构应建设组织沟通的有效渠道。

当组织沟通不畅时，人际沟通就会发达。

例：

非典时期的谣言；企业困难时的会议。

★接近客户的技巧

客户不是购买商品，而是购买推销商品的人

接近客户的30秒，决定了推销的成败

获得客户好感的六大法则

*给客户良好的外观印象——外在形象非常重要，要注重细节，衣着发型

*要记住并常说出客户的名字——沟通大师卡耐基小时养兔子的故事

如：

了解客户的业余爱好，及工作成就

*让你的客户有优越感——赞扬客户

如：

你的公司环境真好，能在这里上班一定都是很优秀的人才

言语得体，令客户愉悦；充分尊重客户的意见

*替客户解决问题

如：

了解客户的行业特点；知道困扰客户的瓶颈问题是什么；以客户为中心

*保持快乐开朗

*利用小赠品赢得客户的好感

小游戏：

蒙眼做画，蒙眼折纸（请一位同事在上面画）。

总之：

黄金法则——你想让别人怎样对你，你就要怎样对待别

人，事事保持同理心，是沟通的法宝。

希望大家都成为沟通的高手，在职场中游刃有余！

二O一一年十一月

欢迎您的下载，资料仅供参考！