汽车4S店经营与管理完整培训教材版.docx

资源描述

汽车4S店经营与管理完整培训教材版.docx

《汽车4S店经营与管理完整培训教材版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店经营与管理完整培训教材版.docx（58页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

汽车4S店经营与管理完整培训教材版.docx

汽车4S店经营与管理完整培训教材版

ModifiedbyJEEPonDecember26th,2020.

汽车4S店经营与管理完整培训教材版

4S店经营与管理

中国汽车市场的挑战

2005年，取消汽车进口许可证

2006年，汽车进口关税降至25%

中国汽车市场的机会

一、国外投资增加，消费群体增加

二、汽车消费环境改善

三、地方性汽车消费障碍消除

四、汽车消费市场竞争更加公平

五、品牌及4S经营优势更加显现

六、《汽车品牌销售管理办法》实施

汽车市场的残酷事实

价格竞争，利润下降

行销费用增加

新产品蜜月期缩短

更多新对手的加入

汽车业经营透视

顾客通路层互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位

管理系统

市场销售售后服务汽车行业

基础结构层

甄别与理解市场定位制定目标与销售服务与顾客忠诚度生产及保修

客户信

息管理

渠道管理

寻找潜

在顾客

商机管理

销售满意服务追踪

库存管理统计报表

竞争优势市场区分全员销售产品信息

车辆服

务支持

生产日程表政府政策

程序管理定价管理

车辆的配置贷款与保险

作业流

程管理

经销商技术

支持

生产计划供应商款项

管理

促销管理行销工具

长期的保修二手车折

价评估

经销商业

务支持

保修索赔

保修索

赔处理

出口/进口

促销执行新车上市

车辆报价成交

售后服

务满意

财务与保险

销量定额

交车满意追踪

付款条件

与方式

市场甄别与理解市场定位

客户信

息管理

渠道管理竞争优势市场区分

程序管理定价管理促销管理行销工具

促销执行新车上市

销量定额

2.价格组合

（Price）

1.产品组合

（Product）

竞争

（Competi-

tions）

基本价格产品线之范围

差异价格

血本定价

折扣赠奖

品质、产品功能

材料、规格

品牌、式样、包装

信用条件

服务及保证

运送条件

目标市场（顾客）行为–PeopleBehavior

购买客体（产品）--Object

购买目的（动机）--Objectives

购买组织（人员）--Organization

购买作业（方式）--Operations

成本

（Costs）

整

体

行

销

架

人员推销

一般促销

新闻报道

3.推广组合

通路类型

通路密度

通路地点

市场

后勤仓储

储运

销售地区

4.通路组合

构

（Promotion）（Place）

2.价值1.需求

购买成本

产品

使用成本

质量

服务

顾

客

主

售前

售中

售后

讯息传达

讯息反馈

权

论

3.便利4.信息

顾客的心态

2）当我购买这辆车时我怎样来看待我自己

人

-肯定自我

-体现自我信心

1）我怎样看待这辆车及汽车这一领域

-第一部车

-生活的伙伴

车生活

-别人的眼光

-社会的认同

3）当我和这辆车在一

起，别人怎样看待

我

销售制定目标与执行销售策略

寻找潜在商机全员产品

管理销售信息

顾客

车辆的贷款与长期的二手折

配置保险保修价评估

车辆

报价

成交交车

满意

追踪

意向客户升级示意图

～～～～～～

H级A级B级

确度潜在客户

可能来源

A级提升

VIP效应

同行

来店

B级提升

来店

本牌保有

维修站客户

来店

自他销保有

行业开拓

促销活动

访问目的促进成交

提升确度

收集购车信息

交朋友

售后服务

服务与建立顾客忠诚度

销售服务车辆服

满意追踪务支持

作业流

程管理技术支持业务支持

保修

索赔

售后服财务与付款条件及

务满意保险方式

点、线、面立体战略

市场企划

行销战略定位企划行销组合销售企划整合与协调

售后企划

拟定计划检讨修正与核准分配与执行

库存

人管理经营

绩

效

广告和促销

4s店的经营与管理

八大要素

内围外围

展厅的布

置与设施

绩效

销售程序库存

现场支持广告和促销

团队人力

真实一刻

MOT

MOT（MomentofTruth真实一刻）

我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻

期望值

在顾客和我们互动的过程中,他或她期望

从我们这里得到什么

实际值

顾客实际从我们这里得到了什么

顾客的期望值是…实际值是…顾客的反应是…

I.展厅的布置与设施

现代化的设计展示场展示室的摆设

风貌内部环境

灯光商谈区

现代化的设计

维持较耐久的现代化外观

受较多种客层喜爱的设计

风貌

对客户有吸引力

建筑物应增添鲜活的自然气息

在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰

灯光

以戏剧化的魅力强调展示车辆

能吸引路过的客人

展示场

应随时保持干净

是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群

以重点展示品吸引客户的兴趣

内部环境

——有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境

我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效

延长客户在展厅停留的时间

一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将

销售机会提升至最大

展示室的商品摆设

商品组合要与当前的促销活动相配合

以获得立即注意力为目标放置车辆

定期轮换展示车型以提升广告效果

顾客参观动线的考量

商谈区

气氛温馨、友善，但不失专业感

减低对立的意味，使用圆桌消除对立

感，增加友善气氛

避免外部影响，以能看到展示车为佳

规划儿童游乐区

良好销售环境的维持是谁的责任

5S的运作

5S的概念素养

SHITSUKE

清扫整理整顿

SEISOSEIRISEITON.

清洁SEIKETSU

5S以素养为始终

5S的运作

整理

定义目的

对物品进行分类：

有效利用空间

清除不需要的物品

妥善保存需要的物品

5S的运作

整顿

定义目的

物品有合理定节约时间，提高工

位及明确标示作效率，创造一个

有效率的工作环境

5S的运作

清扫

定义目的

身边和工作场所需打创造一个舒适的工作环境

扫得干干净净，没有

垃圾污染

5S的运作

清洁

目的

定义

通过制度建立并维持清扫过的地方要

成果，进而发现“异常”

维持无脏污状态

并不断改进

5S的运作

素养

定义目的

为遵守规定的事项提高人员素质，

养成实行其他4S的

改善工作品质

习惯

5S的运作

推行5S的好处

提高企业形象

降低成本

整理整顿

素养

安全有保障

管理有序

清洁清扫

增加员工归属感

不断改进

5S的运作

5S推行方针

推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则

自主管理、全员参与

高阶以身作则，并使全员参与

确实且彻底地推行

5S的运作

5S推行步骤

6.5S活动试行1.成立推行组织

7.5S活动评鉴2.拟定推行方针及目标

8.5S活动导入实施及查核

3.拟定工作计划

9.评鉴公布及奖惩

4.说明与教育

10.检讨及改善修正

5.活动前的宣导造势

11.纳入定期管理活动

5S的运作

成立推行委员会

主任委员

副主任委员

执行秘书干事

……

委员委员委员委员

……

代理委员代理委员代理委员代理委员

5S的运作

5S评估工具介绍

展厅现场评核

专营店年月日

辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人

表面完整清洁

招牌

灯光功能

干净明亮

玻璃

海报纸张贴适当否

停车规范、指示

1.外围摆设

干净，不积水

展场

展场车辆是否清洁

展场车辆有否妨碍视线

过期，保持，数量

旗帜

颜色，破损

展车陈列有否助于销售

主题区是否达到立即吸引客户目光效果

2.展示厅车辆陈列

车型、车色是否定期更换

展车陈列数量是否恰当（配合展厅的面积）

专营店总经理销售主管

备注：

未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实

展厅现场评核

专营店年月日

辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人

烟缸清洁

桌椅面

外部环境（人，物）

声音，气味，日照不受影响

商谈桌相互之间3.商谈区

参观动线

距离展车适当位置位置

方位

座椅及时归位摆设

商谈桌数量

干净（地面、台面、马桶，镜子）

标准气味（通风，无异味）

私密性

4.厕所

保持——记录表

使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩，

清洁袋）

人员依规定穿着服装及佩戴名牌

专营店总经理销售主管

备注：

未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实

II.销售程序

目的：

一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程

标准销售流程介绍

准备

潜在客

户开发

接待

售后跟踪需求分析

抗拒处理

交车

产品介绍

报价成交试乘试驾

顾客的行为类型

自己作决定

分析型

主宰型

Detached

Dominant

友善型

Social

客户喜欢与个性类别相

同的人交往

客户因购买商品不同，

行为类别可能会改变

个性行为由销售人员调跟随，看别人作决定

整来更接近客户则成交

机会将增加

销售程序评估工具介绍

专营店接待评估

专营店年月日

项目具体标准是/否

是否1.立即主动上前打招呼（目视、微笑、点头）

客户进展厅时

2.有自我介绍

是否

3.主动提供帮助

是否1.给客户留出自行参观车辆的时间，然而再切入主题

是否客户参观车辆时

2.与客户保持一定身体距离（米米）

是否3.时刻注意客户参观时行为变化，并能提供适切的帮助

是否1.时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对

接近的时机是否

2.当客户打开车门或触碰车身时，马上应对

是否3.当客户仔细观察某一车型时马上上前询问

是否1.热情同客户带来的每一个人打招呼

接近的方式

是否2.热情深刻的自我介绍并询问客户称呼

专营店总经理销售主管

专营店接待评估

专营店年月日

项目具体标准是/否

是否1.积极热忱得满足客户的一些合理要求

是否2.认真介绍购车的流程（手续、费用、时间）

消除疑虑

3.积极鼓励与引导客户提问

是否

是否4.不给客户立即作决定的压力

是否5.善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌旁

是否1.积极提供饮料、茶水（提供多种选择）

客户坐下时

是否2.简单的寒喧话题并取得良好的互动（避免俗套）

是否

1.自信、有活力

是否

2.与客户保持一定距离

与客户交谈时

是否

3.积极目光交流

是否

4.积极倾听客户的谈话

是否1.告诉客户留下资料的好处

是否2.积极尝试寻找合适的机会，索取客户资料

留下客户资料

是否3.对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请

是否4.消除客户留下资料的疑虑

专营店总经理销售主管

III.现场支持

即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易

完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持

时，他能在任何时间都找到销售主管。

自然而来顾客属性分析

来店

来电保有基盘

ⅡⅠ

短期关系长期关系

ⅢⅣ

展示会内部情报

VIP特定开拓

刻意追求

愈向右关系愈稳固

愈往下营业活动愈可着力

陪战策略--销售主管接手支援

展厅现场走动式管理

适时参与现场销售工作

业务代表应主动引荐主管与顾客认识

评估工具

客户以前来过吗

你在这位客户身上花了多少时间

客户对这台车的感觉如何

客户的主要购买动机是什么

有无比较的车种

客户没立即下决定的主要原因是什么

预订购车（下次拜访）时间

IV.团队

合作的技巧

领导

沟通

整理

决策

执行D

检讨C

不断改善

领导与管理

管理者领导者

他们的管理权力来自其职位他们的领导权利来自其追随者

重新铺砌现有道路，将其加宽，加阔，开辟新的道路

改进

建立政策和程序挑战，改变体制

下命令使他人成功

关心马上取得结果关心未来的可能性

参与到如何完成工作指导重要步骤

内部导向并在当前组织结构内工作外部导向，超越疆界

完成当前的事情向前看，开发新的远景，带动组织朝远

景前进

团队整合过程

形成

整合

规范

表现

形成

意见等待

收集跟随

资讯少

决策

意见少

整合

沟通

参与

倾听讲：

意愿

整理

真诚

资讯多

决策

意见多

规范

制度接手

规章意愿

流程能力

准备放手

辅导

创意

表现

激励

认同

关怀

主动

负责

跟踪

支持

以团队为荣

6-C关系模式

COERCION冲突COEXISTENCE合作

COLLABOR-

ATION

共享

强迫

CONFRONT-

ATION

共存

COOPERA-

TION

共同分担

CO-

OWNERSHIP

敌对非敌对

成为合

作者

输—赢赢—赢

（单赢）

（双赢）

V.绩效

目的：

表格是方法的体现

数据是经营的成果

销售人员营业活动