汽车4S店经营与管理完整培训教材版.docx

1、汽车4S店经营与管理完整培训教材版 Modified by JEEP on December 26th, 2020.汽车4S店经营与管理完整培训教材版4S店经营与管理中国汽车市场的挑战 2005年，取消汽车进口许可证 2006年，汽车进口关税降至25%中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及4S经营优势更加显现六、汽车品牌销售管理办法实施汽车市场的残酷事实 价格竞争，利润下降 行销费用增加 新产品蜜月期缩短 更多新对手的加入汽车业经营透视顾客通路层 互联网 电话中心 信息台 经销商 服务中心 传真/电子

2、邮件 信件 关系单位管理系统市场 销售 售后服务 汽车行业基础结构层甄别与理解市场定位 制定目标与销售 服务与顾客忠诚度 生产及保修客户信息管理渠道管理寻找潜 在顾客商机管理销售满意 服务追踪库存管理 统计报表竞争优势 市场区分 全员销售 产品信息车辆服务支持生产日程表 政府政策程序管理 定价管理车辆的配置 贷款与保险作业流程管理经销商技术支持生产计划 供应商款项 管理促销管理 行销工具长期的保修 二手车折 价评估经销商业 务支持保修索赔保修索 赔处理出口/进口促销执行 新车上市车辆报价 成交售后服务满意财务与保险注册/品质/销量定额交车 满意追踪付款条件 与方式市场 甄别与理解市场定位客户信

3、息管理渠道管理 竞争优势 市场区分程序管理 定价管理 促销管理 行销工具促销执行 新车上市注册/品质/销量定额2. 价格组合(Price)1. 产品组合(Product) 竞争(Competi- tions) 基本价格 产品线之范围 差异价格 血本定价 折扣赠奖品质、产品功能材料、规格品牌、式样、包装 信用条件 服务及保证 运送条件 目标市场（顾客）行为 People Behavior 购买客体（产品）- Object 购买目的（动机）- Objectives 购买组织（人员）- Organization 购买作业（方式）- Operations成本（Costs)整体行销架 广告 人员推销 一

4、般促销 新闻报道3. 推广组合 通路类型 通路密度 通路地点 市场 后勤仓储 储运 销售地区4. 通路组合构(Promotion) (Place)2. 价值 1. 需求 购买成本 产品 使用成本质量服务顾客主售前售中售后 讯息传达 讯息反馈 权论3. 便利 4. 信息顾客的心态2)当我购买这辆车时 我怎样来看待我自己人-肯定自我- 体现自我信心1)我怎样看待这辆 车及汽车这一领域- 第一部车- 生活的伙伴车 生活-别人的眼光-社会的认同3)当我和这辆车在一起， 别人怎样看待我销售 制定目标与执行销售策略寻找潜在 商机 全员 产品 管理 销售 信息顾客车辆的 贷款与 长期的 二手折配置 保险 保

5、修 价评估车辆报价成交 交车满意追踪意向客户升级示意图 H级 A级 B级确度 潜在客户可能来源 A级提升 VIP效应 同行 来店 B级提升 来店 本牌保有 维修站客户 来店 自他销保有 行业开拓 促销活动访问目的 促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友售后服务 服务与建立顾客忠诚度销售 服务 车辆服满意 追踪 务支持作业流程管理 技术支持 业务支持保修索赔售后服 财务与 付款条件及务满意 保险 方式点、线、面立体战略市场企划行销战略定位 企划行销组合 销售企划 整合与协调售后企划拟定计划 检讨修正与核准 分配与执行库存人 管理 经营绩效广告和促销4s店的经营与管理八大要素内围 外围展厅的布

6、置与设施绩效销售程序 库存现场支持 广告和促销团队 人力真实一刻MOTMOT(Moment of Truth 真实一刻) 我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值 在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到什么实际值 顾客实际从我们这里得到了什么顾客的期望值是 实际值是 顾客的反应是10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 010 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0?!I. 展厅的布置与设施现代化的设计 展示场 展示室的摆设风貌 内部环境灯光 商谈区现代化的设计 维持较耐久的现代化外观 受较多种客层喜爱的设计风貌 对客户有吸引力 建筑物应增添鲜活的自然气息 在结构上无法改变的缺

7、陷要加以粉饰灯光 以戏剧化的魅力强调展示车辆 能吸引路过的客人展示场 应随时保持干净 是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群 以重点展示品吸引客户的兴趣内部环境 有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境 我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间 一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大展示室的商品摆设 商品组合要与当前的促销活动相配合 以获得立即注意力为目标放置车辆 定期轮换展示车型以提升广告效果 顾客参观动线的考量商谈区 气氛温馨、友善，但不失专业感 减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛 避免外部影响，以能看到展示车为佳 规划儿童游乐区 良好

8、销售环境的维持是谁的责任5S的运作5S的概念 素养SHITSUKE清扫 整理 整顿SEISO SEIRI SEITON.清洁 SEIKETSU5S以素养为始终5S的运作整理定义 目的对物品进行分类： 有效利用空间 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品5S的运作整顿定义 目的物品有合理定 节约时间，提高工位及明确标示 作效率，创造一个有效率的工作环境5S的运作清扫定义 目的身边和工作场所需打 创造一个舒适的工作环境扫得干干净净，没有垃圾污染5S的运作清洁 目的定义通过制度建立并维持 清扫过的地方要成果，进而发现“异常”维持无脏污状态并不断改进5S的运作素养定义 目的为遵守规定的事项 提高人员素质

9、，养成实行其他4S的改善工作品质习惯5S的运作推行5S的好处 提高企业形象 降低成本整理 整顿素养 安全有保障 管理有序清洁 清扫 增加员工归属感不断改进5S的运作5S推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则 自主管理、全员参与 高阶以身作则，并使全员参与 确实且彻底地推行5S的运作5S推行步骤6. 5S活动试行 1. 成立推行组织7. 5S活动评鉴 2. 拟定推行方针及目标 8. 5S活动导入实施及查核3. 拟定工作计划 9. 评鉴公布及奖惩4. 说明与教育10. 检讨及改善修正5. 活动前的宣导造势11. 纳入定期管理活动5S的运作成立推行委员会主 任 委 员副主任委员执 行

10、秘 书 干事委员 委员 委员 委员代 理 委 员 代 理 委 员 代 理 委 员 代 理 委 员5S的运作5S评估工具介绍展厅现场评核专营店 年 月 日辅导项目 评估项目 执行情况 改进意见 改善日期 责任人表面完整清洁招牌灯光功能干净明亮玻璃海报纸张贴适当否停车规范、指示1. 外围摆设干净，不积水展场展场车辆是否清洁展场车辆有否妨碍视线过期，保持，数量旗帜颜色，破损展车陈列有否助于销售主题区是否达到立即吸引客户目光效果2. 展示厅车辆陈列车型、车色是否定期更换展车陈列数量是否恰当（配合展厅的面积）专营店总经理 销售主管备注：未执行 仅一小部分落实 部分已落实 大部分落实 完全落实展厅现场评核

11、专营店 年 月 日辅导项目 评估项目 执行情况 改进意见 改善日期 责任人烟缸 清洁桌椅面外部环境（人，物）声音，气味，日照 不受影响商谈桌相互之间 3. 商谈区参观动线距离展车适当位置 位置方位座椅及时归位 摆设商谈桌数量干净（地面、台面、马桶，镜子）标准 气味（通风，无异味） 私密性4. 厕所保持记录表使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩，清洁袋）人员 依规定穿着服装及佩戴名牌专营店总经理 销售主管备注：未执行 仅一小部分落实 部分已落实 大部分落实 完全落实II. 销售程序目的：一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程标准销售流程介绍准备潜在客户开发接待售后跟踪 需求分析抗拒处理交车

12、产品介绍报价成交 试乘试驾顾客的行为类型自己作决定 C LO SE分析型主宰型DetachedDominant友善型SocialO P EN 客户喜欢与个性类别相同的人交往 客户因购买商品不同，行为类别可能会改变 个性行为由销售人员调 跟随，看别人作决定整来更接近客户则成交机会将增加销售程序评估工具介绍专营店接待评估专营店 年 月 日项目 具体标准 是/否是 否 1. 立即主动上前打招呼（目视、微笑、点头）客户进展厅时2. 有自我介绍是 否 是 否 3. 主动提供帮助是 否 1. 给客户留出自行参观车辆的时间，然而再切入主题是 否 客户参观车辆时2. 与客户保持一定身体距离（米米）是 否 3.

13、 时刻注意客户参观时行为变化，并能提供适切的帮助是 否 1. 时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对接近的时机 是 否 2. 当客户打开车门或触碰车身时，马上应对是 否 3. 当客户仔细观察某一车型时马上上前询问是 否 1. 热情同客户带来的每一个人打招呼接近的方式是 否 2. 热情深刻的自我介绍并询问客户称呼专营店总经理 销售主管专营店接待评估专营店 年 月 日项目 具体标准 是/否是 否 1.积极热忱得满足客户的一些合理要求是 否 2.认真介绍购车的流程（手续、费用、时间）消除疑虑3.积极鼓励与引导客户提问是 否 是 否 4.不给客户立即作决定的压力是 否 5.善意争取客户意见，积极把客

14、户引到商谈桌旁是 否 1.积极提供饮料、茶水（提供多种选择）客户坐下时是 否 2.简单的寒喧话题并取得良好的互动（避免俗套） 是 否 1.自信、有活力 是 否 2.与客户保持一定距离与客户交谈时 是 否 3.积极目光交流 是 否 4.积极倾听客户的谈话是 否 1.告诉客户留下资料的好处是 否 2.积极尝试寻找合适的机会，索取客户资料留下客户资料是 否 3.对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请是 否 4.消除客户留下资料的疑虑专营店总经理 销售主管III.现场支持即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。自然而来 顾客属性分析

15、来店 来电 保有基盘 短期关系 长期关系 展示会 内部情报 V IP 特定开拓刻意追求 愈向右关系愈稳固 愈往下营业活动愈可着力陪战策略-销售主管接手支援 展厅现场走动式管理 适时参与现场销售工作 业务代表应主动引荐主管与顾客认识评估工具 客户以前来过吗 你在这位客户身上花了多少时间 客户对这台车的感觉如何 客户的主要购买动机是什么 有无比较的车种 客户没立即下决定的主要原因是什么 预订购车（下次拜访）时间IV.团队合作的技巧领导沟通整理P决策执行 D检讨 C不断改善A领导与管理管理者 领导者他们的管理权力来自其职位 他们的领导权利来自其追随者重新铺砌现有道路，将其加宽，加阔， 开辟新的道路改

16、进建立政策和程序 挑战，改变体制下命令 使他人成功关心马上取得结果 关心未来的可能性参与到如何完成工作 指导重要步骤内部导向并在当前组织结构内工作 外部导向，超越疆界完成当前的事情 向前看，开发新的远景，带动组织朝远 景前进团队整合过程 形成 整合 规范 表现形成意见 等待收集 跟随资讯少决策意见少整合沟通参与倾听 讲：意 愿整理真 诚资讯多决策意见多规范制度 接手规章 意愿流程 能力准备放手辅导创意表现激励认同关怀主动负责跟踪支持以团队为荣6-C 关系模式COERCION 冲突 COEXISTENCE 合作COLLABOR- ATION共享强迫CONFRONT-ATION共存COOPERA

17、- TION共同分担CO-OWNERSHIP敌对 非敌对成为合作者输赢 赢赢(单赢）（双赢）V. 绩效目的： 表格是方法的体现 数据是经营的成果销售人员营业活动相关服务手续及作业有望客户促进 基盘维系 开发潜在客户VIP“新朋友” 对象 成交客户 A、B、C级客户 他销自销工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心建立抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务介绍公司、产品介绍自己搜集客户资料对有意向者、订定下次再访时间时间 每次 每次 每次 每次销售主管营业管理工作绩效完成 有望客户 基盘 开发潜在客户1. 新车交易过程指导 1.

18、每日行程查核 车辆使用情况调 选定目标客户营业干部2. 交车单确认3. 车辆交期与库存管理4. 战败/失控分析5. 进度差异检讨6. 客户关系维系查2. 有望客户确认掌控 拟定访问指示 购车情报收集3. 陪战 OJT 顾客满意度4. 绩效进度掌控 公司相关业务指 进厂保养招揽导5. 异常客户接手 客户关系维系 销售工具运用说6. 营业质与量的管理明 展售活动规划7. 同业动态了解营业主管1. 营运方针与工作重点指示2. 目标执行情况追踪与差异检讨3. 营销对策检讨分析4. 市场情况与同业动态掌握5. 据点内干部OJT教育6. 整体据点营运绩效掌握7. 营运计划表（3-6个月）8. 据点营销活动

19、计划表9. 据点长事务日志10. 营业活动管理日报表流程I二级（阵地）生产力 潜在 有望 保有 Event(站点活动) 网点 试乘 广宣AT（攻击） CR（维系） 客户拜访 户外展.客户管理（过看板管理订 单程）进销存“表报”系统分析管理（管理指标）赏 罚专营店目标达成的管理目标达成率=实绩目标成交构成比例分析成交来源构成车型别销售构成比例各车型占总销量比例基盘推介成交比例由基盘介绍成交占总销量比例损益平衡台数达成收支平衡的销售量专营店目标达成的管理 来店留有顾客资料比例留有顾客资料批数实际来店批数 来店成交率来店成交台数留有顾客批数 业务代表人均销售量月销量业务代表人数 有效自销基盘户数目前

20、仍有效维护的自行销售的客户数 本月试乘试驾数 CSI顾客满意度指数展厅顾客来店统计衡量指标新发生来店批数留有客户资料比例70% 来店成交比例16 %18% 展厅销售台数占总销售量70% 客户滞留展厅时间30分钟 24小时二次级别确认误差30% 流程II 阵地活动有望保有database顾客来店（成交中）来店管理总 部 有望客户管理 业代开拓接待解说表达格式 1、接待礼仪沟通2、产品知识方式客户资料建档3、成交技巧（话述）业绩管理“表报”追踪成交 新车“定位”（A、B级成交率）保有客户管理（介绍率、换购率）新客户 Vs. 基盘客户比较项目 新客户 基盘客户好意度 不确定 高忠诚度 低 高信用度

21、待确定 已确定信任度 低 高劳务量 高 低成交时间 长 短销售利益 少 多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少营业活动管理意向客户级别定义确度判别基准 手续时间订单O 现订现交 已收5000元以上订金促进频率预售订金至少每周一次维系访问H 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中7日内成交至少（一次/2日）A 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车一个月内成交至少（一次/周）B 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者一个月以上成交至少（二次/月）年 月销售绩效/库存

22、管理看板资料日：14 车辆管制图标13车型12上月库存11本月进货10本月销货9可供销货 8库存明细 7颜色车型 65 公司目标:43订车_交车_ 21目前进度:订目标订车_交实际交车_姓名职级累计销售台数H特卖车型 颜色 车身号码 备注 A意向B客户合计公告二级网点名称订交销售主管 业务代表来店（电）客户登记表年 月 日意向级别来店来电来店 (电)时间离去时间追踪后 级别业务代表客户姓名 顾客编号 拟购车型 经过情形 战败原因来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）

23、来电（）来店（）来电（）备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、意向级别：来店看车当场接洽判定级别；3、追踪后级别：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次级别确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述展厅顾客来店（电）人数暨销售状况统计表_专营店 年 月营业活动访问日报表年 月 日序号客户名称 车型 电话管理目的促进开拓原来级别现在访问经过指示事项12345678910111213141516营业主管 1718当日止意向客户 当日止保有客户数 当日访问户数 销售工具 DC DM DHH级 自销 合计 本月计划A级 他销 本月访问累计 本日进度B级 合计 累计进度状况：订车：O，交车：D，售后服务：M，新发生：N月份 意向客户级别状况表 业务代表：业务代表：序号客户名称 电话车种来源分析上月留存H A1 2 3 4 5 6 7 8 9