运营手册第一章第二章doc 2页.docx
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办事处营运手册
人力资源部
2001年6月
手册使用提示
我们成功的秘诀是始终如一地保持高标准。
xxxx办事处营运手册是确保全国各地办事处保持高标准的重要工具之一,其中列出做为各地办事处内部管理所应遵守的政策和程序,本手册中的内容是实际工作中总结出来的宝贵经验,随着企业的发展和市场的不断运作,各办事处负责人应不断地进行修改和补充，以使我公司的办事处运营手册得以更完善的建设。
如何使用运营手册
一本手册独立成章节，可根据索引查找所需要的信息。
二本手册在办事处负责人处保存，只能在各地办事处使用，每次使用时，要做借阅记录，
并在使用后立即归还给办事处负责人。
三在员工、管理层中可广泛介绍手册内容，也可请他们对其中需要了解的部分进行学习并
加以考核。
对营运手册更新
根据工作的需要和实际情况的变化，公司销售总部会对营运手册进行更新，会对更新的工作采用以下两种方式：
一重新翻印手册
二使用公司销售总部发文，临时更新手册等方式进行更新。
当有更新内容时，一定要在营
运手册的记录表中做相应记录。
三如果更新的内容简单，可在更新记录栏做好记录，在相应的部分进行修改。
修改后的内
容应及时通知公司总部。
四如果更新的资料内容较多，可将更新资料附在营运手册的后面，并同时在营运记录表中
进行标记。
五公司总部应确保全国各地工作人员及时了解营运手册的更新内容。
告知更新的内容
一为确保管理层阅读营销总部的发文。
把发文中关于手册更新的有关内容贴到所有员工可
以看到的地方。
请所有员工阅读学习。
并在实际工作中予以应用，必要时可采取统一培
训的方式。
二指定专门人员（管理层成员）负责将更新的内容通知所有的员工
三确保员工能够得到新程序的岗位规范检查表，（SOS），特别是初次进行岗前培训的员工。
四销毁过时的资料
手册内容索引
第一章xxxx简介
第二章服务
第三章业务运作
第四章值班管理
第五章人事管理
第六章培训
第七章财务管理与信息沟通
第八章产品的维护保养与能源管理
第九章服务推广
第一十章安全与保全
附件一：
表格汇编
附件二：
办事处管理索引
各章内容的概要
第一章xxxx简介
一、xxxx公司发展史及公司介绍
二、xxxx文化介绍
三、xxxx产品介绍
四、xxxx管理框架
五、xxxx销售总部和办事处介绍
第二章服务
一、服务的含义及xx服务的理念
二、办事处的服务项目
三、服务程序及xx服务的四步曲
四、与客户关系的信条
五、如何处理客户投诉
第三章业务运作
一、办事处业务流程介绍
二、办事处各岗位操作规范
三、岗位规范检查表及其内容
四、备件运作管理规定
第四章值班管理
一、值班管理的概念及要点介绍
二、营业时间段前后的值班管理
三、运营检查表的介绍及检查表的内容
第五章人事管理
一、办事处人事管理结构及管理介绍
二、办事处员工的招聘、辅导及沟通
三、员工的发展及激励制度
四、绩效考核及岗位规范检查介绍
五、员工的保留、调岗及解聘
六、办事处内部人事档案管理
第六章培训
一、培训的意义
二、xxxx培训体系介绍
三、办事处岗位培训的四个步骤
第七章财务管理与信息沟通
一、办事处财务管理模式介绍
二、办事处定期填写的表格介绍
三、信息沟通与档案管理的管理规定
第八章维护保养及能源管理
一、办事处的办公区及设备的定期全面维护，保养介绍
二、控制水电能源节约的指南
第九章服务推广
一、服务推广的三个层次
二、中心站服务推广的四个等级
三、服务推广与媒体关系
第一十章安全与保全
一、人员的安全与保全
二、办事处在营业时间外的安全与保全
三、意外事件和不可抗力的预防和处理
《营运手册》更新记录表
更新章节
更新页码
原有内容概要
更新内容概要
更新方式
更新日期
《营运手册》的借阅登记表
序号
借阅日期
借阅人签字
归还日期
归还人签字
备注
第一章
xxxx
简介
本章内容简介
1．1xxxx发展史及公司介绍
1．2xx的文化
1．3xx公司产品介绍
1．4xx公司管理框架
1．5xx公司的销售总部——办事处
第二章
xxxx
服务
对于每一名客户而言，服务意味着不同含义，有时它意味着特别的友善，有时意味着技术的特别熟练，但它永远都意味着提供尽善尽美的服务，确保每位客户都百分之百的满意。
——人力资源部
本章内容简介
2．1服务的涵义
2．2xx公司的服务理念
2．3办事处的服务项目
2．4服务的程序
2．5xx服务的四步曲
2．6客户关系信条
2．7客户投诉和处理
2．8服务参考信息
2．1服务的涵义
什么是服务：
准确而清晰地界定服务这一概念，是专家学者们一直努力的目标，按照美国市场营销协会下的定义，定义为：
用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或者满足感。
我们xx公司认为：
我们应该给客户提供质量最好的产品和最优质的服务。
我们的产品，能给客户创造极大的价值，我们的服务能使客户为我们传播良好的声誉。
我们的服务目标是：
我们与客户的心与心之间没有距离。
2．2xx公司的服务理念
目的（由销售部制定）
原则1全方位的服务：
无论客户在哪里，我们的服务都能覆盖得到。
2全功能服务：
我们不仅要做好被动式的服务，更要多做主动式的服务，不但要把帮助客户使用好购买的产品看作是我们的职责，更重要的是，把环保仪器的应用和推广，看做是我们神圣的义务。
（TCSS：
全面顾客满意系统）
为了保证顾客全面满意的实现，我们xx公司必须建立运作顺畅，组织严密、反映迅速的服务体系结构。
该体系是由售后服务中心全国各区域技术服务分中心以及全国各地办事处或服务中心站授权维修站三级组成。
我们必须要坚持不懈的努力，逐步形成这个层次清晰，覆盖广泛、布局合理、贴近客户的技术服务体系，是我们赖以为客户提供优质服务的基础保障。
同时也是xx公司长期发展必须要夯实的基础建设。
2．3办事处的服务项目
1硬件维修服务。
上门期内的硬件，上门维修服务，保修期内的硬件接待维修服务。
2咨询服务
电话咨询服务和在线支持服务。
3有偿服务
A硬件升级服务（产品更新换代服务）
B技术培训服务（产品使用培训服务除外）
C软件有偿服务
D非保修期内的维修服务或验机服务
2．4服务的程序
服务意味着客户完全满意：
我们的承诺是为客户提供最佳服务我们的长期目标就是客户的完全满意。
为了达到这个目的我们除了做好客户的维修工作外，更重要的是确保每一名客户在与我们打交道的过程中视为一种愉快的经历。
服务包含了程序和个性：
程序有助于我们按照高效有序的途径，为客户提供技术服务。
个性则使客户感受到深切真挚的关注。
如果程序缺乏个性，其结果导致机械式的问侯或服务。
如果单纯地追求个性而忽视了程序，服务就失去了标准。
工作效率也会随之降低。
如果把二者有机的结合起来，使服务既具个性又遵循程序，那么就会使客户受到最佳的服务经历。
客户期望些什么：
根据最近的调查，下面列出了客户期望的内容：
◆最可靠的产品
◆完善的今后服务体系。
◆快速并有效地处理客户投诉。
◆个性化接触：
象对待朋友或贵宾一们接待客户。
◆准确、快捷的服务。
◆令人印象深刻的服务：
使我感到自己很特殊。
成功之路：
服务意味着最好的技术水平：
对xx服务中心站来说，确保我们的维修水平位于同行业者前列是我们提供最佳服务的基础，优良的维修技术是我们赖以生存的本钱。
服务要不断创新：
一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。
优秀的xx技服务人员总是要不断自问：
我们怎样才能做得更好？
服务要求团队合作：
管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。
服务是一种美妙的感觉：
从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与社会的作用。
当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现。
杰出的服务就是最丰厚的回馈。
服务意味着熟练和快捷：
要教育你的员工彬彬有礼地对待客户，关心客户的需求，动作快捷。
始终向员工灌输为客户提供快速服务的重要性。
服务意味着美观的仪表：
客户第一印象来自于我们每个人的仪表。
仪表包括清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以及接待客户时的微笑。
服务要有较高的起点：
站长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。
服务要求进行不断的检查：
我们必须达到并且超越本章节规定的评估标准，必须给每一位客户留下感人至深的印象。
服务意味着恰当使用行业术语：
行业术语对一般的普通客户而言有时会产生差距，不能认为自己的语言一般人都能理解，而努力理解客户的想法，尽量使用他们能接受的语言。
服务意味着平等对待所有客户：
每一个客户都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。
不能让任何客户感觉到他受到了歧视。
服务具有针对性：
针对性地提供服务，尽可能了解和满足不同层次客户实际需要和心理需要，就是把每一个客户都当做“个人”来接待。
在今天，服务质量成为企业生存的先决条件。
判断一个企业成功与否，就是要看它是否能满足客户不断增长和变化的需求。
为了实现客户满意的目标，我们需要充分理解以下三点：
◆关心客户
◆服务步骤
◆个性化服务团队
2．4．1关心客户
关心客户就是指如何达到或超越客户的期望。
为了实现客户满意的长期目标，必须遵循下列程序：
根据实际情况，采取正确行动来满足并超越客户的期望。
加强对管理层和员工的授权，支持有效的团队合作。
不断进行评估，不断予以改进。
关心内部和外部的客户
我们都知道我们最重要的客户是购买联想产品的客户，同时也知道满足客户期望的重要性。
但是，在关心外部客户的同时也要求我们认识到内部客户存在，并且满足他们的需要。
所谓内部客户是指与我们一同工作的各位同仁。
服务要从内部开始
我们如何对待员工，员工就会如何对待客户。
我们年有人都要领带他人的帮助才能有效地完成工作，因此每个人的职责就是要使他的客户百分之满意。
首先你必须清楚的知道谁是你的内部客户，然后了解他们的需求。
在询问你的内部客户（员工）需求时，可以利用下列问题：
我怎样做才能帮助你为客户提供更好的服务？
我们怎样合作才能确保实现百分之百客户满意？
以上是关心客户的一些主要问题，你所得出的结论将会奠定关心客户程序的基础。
2．4．2服务步骤
1调查：
找出客户需求。
2策划：
决定采取哪些行动来满足客户的需求。
3执行：
按照你策划的方案采取实际行动。
4不断改进：
继续执行计划，不断取得进步。
这些步骤适用于同我们一起工作的、遇到的和为之服务的每一个人，其中包括：
员工、管理层、代理商、客户和公众。
步骤1调查
询问客户的需求
除了询问之外，没有其它任径可以了解客户的需求。
关心客户的第一步是调查。
调查意味着找出：
◆客户的期望。
◆企业在满足客户期望方面做得如何？
我们面临的挑战就是要得到客户满意方面真实反馈，要使客户愿意再次购买xx产品。
调查来源有两个：
◆外部客户：
企业的客户，潜在的客户（学生、职员等等），前任员工等等。
◆内部客户：
雇员（员工和管理层）和代理商。
聆听企业中客户的需求是最生要的一项调查工作。
增加的市场占有率、总收入、利润和资金周转只证明了昨天的工作成绩，而对目前客户满意的评估则预示着今后生意的发展情况。
内部调查也同样重要。
员工与外部客户直接接触，他们了解客房的感受。
询问他们的所见所闻，然后根据得到的住处采取相应的行动！
员工们提供的信息不仅反应了客户的意见，也反应了员工自己的看法。
这样一来，你就兼顾了所有的客户！
调查工具范例：
企业客户员工
电话回访周例会讨论
满意度调查问卷员工面谈
客户监督内部意见调查卡
面对面地聆听员工座谈会
客户座谈会征求建议
客户意见卡意见调查
投诉处理追踪
随机调查
邻里意见调查
调查时提出的主要问题（询问客户）
1与我们联络是否方便？
2您认为我们的响应速度和维修速度如何？
3您认为服务人员的纵使技术水平如何？
4您认为服务人员的态度是否友善？
5与其它企业相比，您认为本企业的产品是否物有所值？
6您认为本店的清洁如何？
7是否有某个员工特别热情或不够热情？
如果有，请指出他们。
8我们应如何改进？
步骤2：
策划
共同制订策略
最终的策略是在每个人意见的基础上归纳总结出来的。
应征求员工和管理组的建议，让大家共同参与决策，而不仅仅是强制执行。
利用调查工具发掘出的信息，制订“服务策略”。
这个策略是一个“执行纲要”，它描述了实现百分之百客户满意的应做事项，使每个人把精力集中在自己的首要职责上。
此策略应该明确指出你们的客户服务目标。
策略目标范例：
·根据调查所得的信息，为提供优质服务确定新的标准。
·对每个人进行关心客户的教育，确保所有人都知道如何实现百分之百客户满意。
·对现有系统进行调整，排除有碍提高服务水准的一切障碍。
·建立一个“应急”系统，当员工或管理人员没有满足客户期望时，就启动此系统。
·对在客户满意方面表现出色的员工给予下面认可和奖励。
·创建一个“衡量”系统，对客户满意工作进行不断评估，以确保策略没有偏离目标。
要确保此策略是“可行的”，具有较强的灵活性，并且易于沟通和理解。
步骤3执行
信任和尊重团队中不同职位人员。
要创造一种气氛，使每个人都感到自己是一名决策者，提出的意见将被倾听和采纳，自己会成为一名有贡献的团队成员。
执行的内容包括：
◆针对客户满意的长期目标和服务策略与大家进行沟通。
◆得到员工和管理层的全力支持与承诺。
◆把策略付诸实践。
执行工作要从高层开始，然后扩展到热线电话、前台接待和上门服务以及客户可能接角到的其他任何岗位。
要通过自己的一言一行，展示百分之百客户满意的涵义。
你对持续培训的承诺和对客户满意的承诺同等重要，培训应保持业务和服务技巧之间的平衡。
经过培训的人员，他们会理解如何关心客户，从而实现客户满意。
当他们成为工作的主人时，也就意味着他们已经了解如何确保提供客户满意了。
通过向员工授权，使他们成为工作的主人。
授权可以创建一种“没有借口”的环境，宽会激发员工的积极性并促使他们采取相应行动。
实现客户完全满意的途径举例：
与企业中的所有人员沟通服务策略，征求他们的意见，获得他们的承诺。
回顾职前简介和培训系统，确保所有员工都了解实现客户满意是自己的首要工作。
郑重承诺将寻找并排除服务的障碍。
要尽可能多地将客户满意工作的权利和职责受权给下级，强调每个人的工作都是支持在第一线服务客户的人员。
明确每项工作中有关客户满意方面的职责，允许员工在指定范围内离有自主权（包括处理多种类型的客户投诉）。
员工积极性
在大多数情况下，员工会把自己的热情带到工作中去。
他们希望得到培训，渴望参与，勇于承担重任。
那么，就给他们机会，让他们把自己的潜力发挥出来吧。
步骤4不断改进
要坚持不懈
每天都要呈现你的长期目标：
客户完全满意。
请牢记：
唯一对客户和员工施加影响的途径就是自己坚持不懈的典范作用。
关心客户是没有止境的，客户的期望在不断地变化。
这些变化要求我们采用新的策略，进行更多教育，不断地聆听和学习。
不断改进意味着重新进行已经完成的工作，从而取得更好的结果。
聆听员工和管理层的意见。
聆听客户和社区的意见。
向不同层次的员工授权。
庆祝每一个小成绩，它们是奠定巨大成功的基础。
为每个人提供不断学习的机会。
通过个人的参与、关注和典范作用来进行管理。
制定连续性策略，将客房完全满意始终列为每个人的首要职责。
对在客户满意方面做出贡献的员工，即使这种贡献很小，也要提供正面认知并且给予奖励。
要公开表扬，对他们的行为进行由衷的称赞。
不断地倾听和评估客户满意工作，确保正在执行既定的策略。
深入到客户中去，询问他们的感受。
不断改进的范例：
☆在每周例会讲座如何改进工作。
☆从员工和管理层中挑选几名代表，组成“关心客户委员会”。
经常开会，讲座客户满意的情况。
☆设立关心客户“优胜奖”，给予他们正面认可，公司开表扬。
奖励那些采取超出常规的方法来实现客户满意的员工。
☆每天都抽出一些时间，与客户和员工讨论服务问题。
鼓励所有管理层都进行这项工作。
☆用简单的方法（例如：
意见调查卡或随机调查）来：
—不断检查客户满意工作
—补充其它调查技巧
☆与所有人员分享有关客户的信息，花些时间讲座它的重要性和涵义。
☆鼓励不同层次和不同职位的员工征求客户的意见。
☆对你希望看到的成绩表示庆祝，使其继续发扬光大。
☆从客户的角度着想！
2．4．3个性化服务团队
个性：
个性指导关心客户和遵循服务步骤有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度之中。
它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务，使每一位客户都百分之百满意。
下面的建议有助于你建立一支关心客户的服务团队：
◆在企业中创建一种关心客户的积极态度，你必须以身作则。
◆利用员工培训跟踪卡，对新的及有经验的技服务人员进行跟踪培训。
◆必要时进行员工岗位轮换！
轮岗会提高员工的工作效率。
◆员工应对自己、对他人和对客户持有积极的态度，他们很快会成为服务团队中的骨干。
◆如果一名员工经常微笑着为客户提供友善的服务，具有较高的工作热情，对客户由衷地关
心，那么一定要给予正面认可。
2．5xx公司服务四步曲
中心站前台接待、热线服务及上门服务流程是经过周密策划的，以便确保达到客户完全满意的目标。
这一流程是以下面的几个步骤为基础的。
第一步：
了解客户服务需求
服务人员通过电话聆听、与客户面谈、网上交流等形式与客户沟通信息，详细了解客户需求，记录客户信息。
第二步：
确定合理服务方式
服务人员根据客户的具体需求，纵使xx服务政策，充分利用资源，制定合理的客户服务方案。
第三步：
标准规范实施服务
服务人员守信、守时，按照xx服务规范，精心操作，为客户提供周到的服务，实现客户满意。
第四步：
检查效果及时改进
尊重客户评价，不断改进提高服务技能技巧，为客户提供更高质量的xx服务。
每个在中心站为客户提供服务的人员都应该知道服务四步曲，每个人都就该把自己的独特个性与服务步骤结合起来。
如果不能指导个性和服务程序结合起来，那么客户就无法得到全面的xx服务。
2．6客户关系信条
不论你如何努力，前来维修的客户都是带着总是和不满来的。
这就为你提供了一个良相，提高自己的服务水平，防止客户流失。
良好的客户关系技巧可以帮助你平息客户的不满。
你在客户关系方面付出的努力，将达到两个目标：
◆令不满的客户重新树立起对xx的信任。
◆避免以后再次发生同样的问题。
但事实上，客户通常不会花费时间来告诉你问题所在。
有效的客户关系技巧可以帮助我们发现这些问题，然后采取相应措施，避免总是以后重复出现。
客户关系十大信条：
我们的客户：
1、客户是我们业务中最重要的人，他们是我们的衣食父母。
2、他们并不依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。
3、他们没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。
4、客户的光临是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们恩惠。
5、客户是我们业务的一部分，他们不是局外人。
6、客户不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。
7、客户并非是我们与之争论和斗智的对象。
8、客户告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。
9、客户有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。
10、客户有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。
11、要想使客户改变，就必须先改变自己；要想使客户变得更好，就必须使自己变得更好；
要想使自己成功，就必须先让客户成功。
2．7客户投诉
对于我们xx服务中心站而言，最重要的人就是客户。
投诉的客户通常中最忠诚的客户。
事实上，大多数客户并不抱怨，他们是以不再购买xx品牌产品作为抗议。
这就表明你没有机会修正错误了，更糟糕的是，他们还会把此次不愉快的体验至少告诉10个人。
这就是“坏事传千里”的广告效果，它将有损xx的形象。
所以，应该感谢投诉的客户给你提供了一个契机，使你能够修正错误，重新赢得客户，使他们日后继续支持xx。
如果你以使他们成为回头客，他们就会把这次积极的体验分享给他人。
没有比下面更糟的抱怨方式了：
如果一名客户对企业不满，但却
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