服务及运营模式.docx

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服务及运营模式

第二章服务与运营模式

2.1目标顾客

相较于传统的旅游公司，是所谓的“我提供什么，顾客就接受什么”。

而在网络不断发展的今天，随着现在人们的生活水平的提高，个性化才是人们追求的，顾客更需要的是自由模式的旅游，而不是跟着团队走到哪里就是哪里，光顾的店铺永远比景点更多。

就算是有很好的导游，很好的解说，也是不能尽兴。

而今网络的发展提供了这样一个平台。

团购给了大家更好的选择。

但是大多数的团购旅游其实也没有脱离旅行团的模式。

名是一个以旅游消费者为导向，强调个性化的自助游，也就是说“你需要什么，我们就提供什么”。

它实现了硬性化生产，与柔性化生产的结合，使旅游消费者拥有比过去更大的选择自由。

通过互联网，顾客可以查询感兴趣的旅游产品要素信息，对旅游供给者提供的旅游线路、旅游产品，根据自己的情况进行组合，设计适合于自己的旅游线路和产品，真正做到“量身定做”。

可以说，能及时实现旅游经营者与旅游消费者双向互动、直接即时的沟通是名最显着的特点。

或，一部分的人还是比较适应旅行团的模式，能够想要完全自助的旅行式的也有很多。

因此，名的主要目标顾客可以分为三类：

1）情侣。

爱情总会经历几个阶段：

一个是热恋期，小情侣整天呆在一起也不嫌腻；二是婚嫁期，一袭婚纱一套礼服一个仪式终于修成正果；三是婚后柴米油盐的现实生活。

如果说现实生活有总将会把美好期望冲淡，那旅行便可以重新燃起希望，另一个美丽的地，看着大自然瑰丽的景色，永远都会冲击着我们的大脑。

而情侣都喜欢享受二人世界，旅行更是。

名可以为他们提供个性化的、量身定做的自助游，让他们享受甜蜜的爱之旅。

2）亲子。

亲子游，简单点就是包含大人和小孩，以家庭为单位定制的旅游线路。

带上小孩子跟团想必是很麻烦的，卡着时间，一旦出现什么意外状况，就很不自在，旅行带来的美好心情也随之冲淡。

而我们根据不同的需要，提供不同的亲子路线，共享天伦之乐。

3）朋友。

友谊是我们生活中不可缺少的部分，如一泓清泉，润泽着我们的生命。

人生难得的是知已。

能够跟自己的知己出门旅游，也是一大乐事。

看看风景，谈谈感想，不受世俗打扰的净化心灵的旅行，想让你们的友谊升温吗？

来吧，名为你提供个性化的朋友游，让你们的友情日久天长。

2.2服务描述

名是为了提供个性化自助游服务而建立的电子商务化旅游网，是依托于互联网技术、传统旅游与团购融合的一个旅游产品交易平台。

本公司是根据当前市旅游业形势以及未来旅游业发展而建立的。

目前我们只提供网上订购，通过创建一个虚拟网上旅行社为顾客提供服务。

我们本着打造最自由、最有个性的自主旅游网为宗旨，为所有旅游爱好者提供最优质的服务，摆脱传统旅行社的所有限制，响应“不是每一种旅游都叫做旅行”的口号，所有行程自主安排，真正做到随心所欲的进行自己想要的旅游，将一次旅游变成升华自己心的旅行。

因为目前市场的现状，人们越来越不满足跟着旅行团走，看不到自己想看的，每到一个地点停留那么10几分钟就出发去下一个地点，而且光顾的店铺永远比景点更多，时间也更久，更加的让人不满意。

虽然比较便住宿和交通，但是这个也不是不能解决的。

所以更多的人希望能够根据自己的意愿出门旅游。

而且目前自驾游也很多，不过自驾游的弊病就是不熟悉路程不熟悉旅店的分布，而且在旅行高峰期也很难订到住宿的地。

所以为了满足顾客的个性化需求，本公司的所有旅游产品（包包括各景点旅游门票、交通工具服务订购、酒店住宿预定）均罗列在网页上供顾客选择，组合成一条个性化的旅游路线，顾客如果愿意，也可以直接选择名提供的旅游路线。

本还有提供其他的附属服务：

在线咨询、信息搜索、顾客交流区、旅游保险以及为旅行社和酒店、航空公司等旅游行业客户提供网络宣传、网络销售、网络支付、管理信息化等。

此外，本公司最大的特色便是“量身定做”服务：

Tailoredtoourcustomers，这种量身定做的原则就是，顾客要什么，我们提供什么。

完全根据顾客的要求，专门制定一条符合顾客自身要求的、科学合理的旅游路线。

顾客或不太清楚市的旅游景点的特色，或者只想去某些地，或者价格上有也要求，都可以告诉我们，我们按照顾客的要求，提供给顾客专属的路线，再与顾客进行交流，直到顾客满意为止。

下面主要介绍本公司提供的三种服务：

1）提供各种旅游产品让顾客自由选择组合；

提供各种旅游产品让顾客自由选择：

本公司将市的所有景点挂在网上，包括门票、住宿、交通费用。

顾客可以根据自己的需要选择自己想去的地点。

一般提供给那些心里已经有自己完整的路线的人群。

便他们直接进行选择，这种事不需要克服来提供景点给他们选择的。

不管是情侣，亲子还是朋友，都可以直接选择。

2）提供三大特色旅游的旅游路线；

提供三大特色的旅游的旅游路线：

情侣爱之旅，亲子温馨游，朋友乐游游。

每一类特色旅游产品旗下又分为很多种类型。

例如，情侣爱之旅可分为甜蜜型、温馨型、刺激型等；亲子温馨游可分为：

6—12岁，这个年纪的孩子比较好动，所以选择主题公园、游乐园等简单的户外旅游就可以满足他们的要求。

12—18岁，这个年龄段的孩子已有了自己的想法，所以最重要的就是让他们参与到旅游的计划，到目的地自由选择自己想做的事。

朋友乐游游可分为观赏型、探索型、冒险型、回忆型等。

这种就是提供给那些还没有特殊的要求的人群，比较简单便。

3）提供“量身定做”服务:

Tailoredtoourcustomers!

顾客可以把自己的需求告诉客服，然后客服和顾客商量讨论制定出一条专属于顾客自己的旅游路线。

比如消费者喜欢红色文化，而的红色文化相当出名，特别是在书记的领导下红歌更是唱遍了全国各地。

这种服务就比较适合那些心理有所期望但是没有完全的线路的人群。

我们可以根据消费者对红色旅游景点的特殊要求和爱好，为他们制定出一条独特的旅游路线。

然后和他们商量讨论，如果顾客觉得哪里需要改进，我们可以再一起修改路线，直到顾客满意为止。

图1名所提供的主要服务

2.21服务对象

情侣、亲子、朋友以及广大个性化自助游爱好者。

2.22服务类型

通过网上订购提前预定机票、预定酒店、租车、景区门票、提供最新旅游资讯、合理安排规划行程。

是一对一的服务，随时可以帮顾客解决遇到的困难。

总的来说是为顾客提供旅游产品及服务。

2.23服务容

我们将为顾客提供网信息查询服务、预定机票、预定酒店、租车、景区门票、网络支付服务等等。

另外，还将提供旅游产品未来需求走势、未来价格走势预测等最新旅游资讯服务。

2.3支付与消费式

2.31支付式

我们的支付式主要采用以下2种：

（1）采用类似于淘宝网的支付式，因为淘宝网支付式相对安全和可靠，而且已经为大多数人所接受。

如果顾客选择好想要购买的商品，先在网页上注册会员账号，然后把商品放进购物车，然后选择网上支付，最后手机接收所购买商品的订单号和验证码。

对于网上支付环节，我们采用第三电子支付平台，进一步保证交易的安全性。

（2）购买会员卡。

本公司销售会员卡，顾客可直接在会员卡充值，然后直接在支付时输入会员卡号和密码。

这个支付式的好处在于顾客可在网上修改交易金额的最大限额，当然用会员卡支付可享受9.8折的优惠和双倍积分的待遇。

一定的积分可以抵换相应的金额或者抽奖活动，适合长期进行交易的用户。

支付式如下：

图2支付式

2.32消费式

当支付完成时，会自动将顾客所购买商品的订单号和验证码发送到顾客的手机上。

然后，顾客拿着订单号和验证码到相应的酒店、景区等就可以消费。

图3消费式

2.4服务模式

简易服务模式图：

图4

建立旅游电子商务交易平台，为顾客提供及时的旅游商品。

名基本实现的服务归纳起来有：

预定旅游线路、景区酒店、航空机票、景区门票、景区餐厅、旅游保险以及提供行业分类信息服务，为旅行社和酒店、航空公司等旅游行业客户提供网络宣传、网络销售、网络支付、管理信息化等一系列技术解决案和业务服务。

2.5运营模式

2.51运营模式综述

名的主旨在于建立一个依托于互联网技术、传统旅游与团购融合的一个旅游产品交易平台，让每一个顾客都能购买到喜爱的旅游商品。

公司的运营将围绕着这一主旨而展开，遵守以市场为导向、以客户为中心的原则，通过提供各项服务，从而获得利润实现发展。

2.52运营理念

不是每一种旅游都称得上是旅行。

我的旅游我做主，打造最具个性化旅游网

2.53运营管理

制定良好的规章制度：

小头目管事，大主管管人。

在项目规模小的时候，项目主管既要是技术专家，善于解决各种各样的技术问题，还要通过传帮带的式实现人管人；在项目规模较大的时候，项目主管必须通过立规矩、建标准来实现制度管人。

建立明确共同的目标：

团队中不同角色由于地位和看问题的角度不同，对项目的目标和期望值，会有很大的区别，这是一点也不奇怪的事情。

好的项目主管善于捕捉成员间不同的心态，理解他们的需求，帮助他们树立共同的奋斗目标。

劲往一处使，使得团队的努力形成合力。

营造积极进取团结向上的工作氛围：

为了酿造这种氛围，需要做这些努力：

奖罚分明公正，对于工作成绩突出者一定要让其精神物质双丰收，对于出工不出力者受到相应的惩罚；让每个成员承担一定的压力，项目主管不应该成为“所有的苦，所有的累，我都独自承担”的典型，项目主管越轻松，说明管理得越到位；在学术问题讨论上，要XX要平等，不做学霸不搞一言堂，充分调动每个成员的积极性。

在生活中，项目主管需要多关心多照顾项目组成员，让大家都能感受到团队的温暖。

良好的沟通能力是解决复杂问题的金钥匙：

在现实研发中，会经常出现网络接口问题，在实际工程项目中，还会经常出现客户对项目需求的更改要求，估计这也是每个项目主管都非常头疼的问题。

项目已经进行到了收尾阶段，客户发现现实需求已经发生变化，需要项目组做大幅度的调整。

项目主管要是不管不顾，这个项目可能就毫无意义；项目主管要是按照客户需求来调整项目目标，这个项目就可能拖期，超过预算。

在这种时候，项目主管与公司高层，与客户之间的沟通能力就极其重要，良好的沟通能力将有助于解决这类复杂问题。

我们的团队，成员专业互补，且都有较强的创新和合作精神，是一支可以信赖的管理团队。

“上下同欲者胜，风雨同舟者兴”，我们也一定会通过团队协作，不断创新，努力开拓，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

但是毕竟我们的经验和能力有限，为了弥补不足，充分利用外部现有人力、技术等资源。