服务及运营模式.docx

1、服务及运营模式第二章 服务与运营模式2.1 目标顾客相较于传统的旅游公司，是所谓的“我提供什么，顾客就接受什么”。而在网络不断发展的今天，随着现在人们的生活水平的提高，个性化才是人们追求的，顾客更需要的是自由模式的旅游，而不是跟着团队走到哪里就是哪里，光顾的店铺永远比景点更多。就算是有很好的导游，很好的解说，也是不能尽兴。而今网络的发展提供了这样一个平台。团购给了大家更好的选择。但是大多数的团购旅游其实也没有脱离旅行团的模式。名是一个以旅游消费者为导向，强调个性化的自助游，也就是说“你需要什么，我们就提供什么”。它实现了硬性化生产，与柔性化生产的结合，使旅游消费者拥有比过去更大的选择自由。通过

2、互联网，顾客可以查询感兴趣的旅游产品要素信息，对旅游供给者提供的旅游线路、旅游产品，根据自己的情况进行组合，设计适合于自己的旅游线路和产品，真正做到“量身定做”。可以说，能及时实现旅游经营者与旅游消费者双向互动、直接即时的沟通是名最显着的特点。或，一部分的人还是比较适应旅行团的模式，能够想要完全自助的旅行式的也有很多。因此，名的主要目标顾客可以分为三类：1）情侣。爱情总会经历几个阶段：一个是热恋期，小情侣整天呆在一起也不嫌腻；二是婚嫁期，一袭婚纱一套礼服一个仪式终于修成正果；三是婚后柴米油盐的现实生活。如果说现实生活有总将会把美好期望冲淡，那旅行便可以重新燃起希望，另一个美丽的地，看着大自然瑰

3、丽的景色，永远都会冲击着我们的大脑。而情侣都喜欢享受二人世界，旅行更是。名可以为他们提供个性化的、量身定做的自助游，让他们享受甜蜜的爱之旅。2）亲子。亲子游，简单点就是包含大人和小孩，以家庭为单位定制的旅游线路。带上小孩子跟团想必是很麻烦的，卡着时间，一旦出现什么意外状况，就很不自在，旅行带来的美好心情也随之冲淡。而我们根据不同的需要，提供不同的亲子路线，共享天伦之乐。3）朋友。友谊是我们生活中不可缺少的部分，如一泓清泉，润泽着我们的生命。人生难得的是知已。能够跟自己的知己出门旅游，也是一大乐事。看看风景，谈谈感想，不受世俗打扰的净化心灵的旅行，想让你们的友谊升温吗？来吧，名为你提供个性化的朋

4、友游，让你们的友情日久天长。2.2服务描述名是为了提供个性化自助游服务而建立的电子商务化旅游网，是依托于互联网技术、传统旅游与团购融合的一个旅游产品交易平台。本公司是根据当前市旅游业形势以及未来旅游业发展而建立的。目前我们只提供网上订购，通过创建一个虚拟网上旅行社为顾客提供服务。我们本着打造最自由、最有个性的自主旅游网为宗旨，为所有旅游爱好者提供最优质的服务，摆脱传统旅行社的所有限制，响应“不是每一种旅游都叫做旅行”的口号，所有行程自主安排，真正做到随心所欲的进行自己想要的旅游，将一次旅游变成升华自己心的旅行。因为目前市场的现状，人们越来越不满足跟着旅行团走，看不到自己想看的，每到一个地点停留

5、那么10几分钟就出发去下一个地点，而且光顾的店铺永远比景点更多，时间也更久，更加的让人不满意。虽然比较便住宿和交通，但是这个也不是不能解决的。所以更多的人希望能够根据自己的意愿出门旅游。而且目前自驾游也很多，不过自驾游的弊病就是不熟悉路程不熟悉旅店的分布，而且在旅行高峰期也很难订到住宿的地。所以为了满足顾客的个性化需求，本公司的所有旅游产品（包包括各景点旅游门票、交通工具服务订购、酒店住宿预定）均罗列在网页上供顾客选择，组合成一条个性化的旅游路线，顾客如果愿意，也可以直接选择名提供的旅游路线。本还有提供其他的附属服务：在线咨询、信息搜索、顾客交流区、旅游保险以及为旅行社和酒店、航空公司等旅游行

6、业客户提供网络宣传、网络销售、网络支付、管理信息化等。此外，本公司最大的特色便是“量身定做”服务：Tailored to our customers，这种量身定做的原则就是，顾客要什么，我们提供什么。完全根据顾客的要求，专门制定一条符合顾客自身要求的、科学合理的旅游路线。顾客或不太清楚市的旅游景点的特色，或者只想去某些地，或者价格上有也要求，都可以告诉我们，我们按照顾客的要求，提供给顾客专属的路线，再与顾客进行交流，直到顾客满意为止。下面主要介绍本公司提供的三种服务：1）提供各种旅游产品让顾客自由选择组合；提供各种旅游产品让顾客自由选择：本公司将市的所有景点挂在网上，包括门票、住宿、交通费用。

7、顾客可以根据自己的需要选择自己想去的地点。一般提供给那些心里已经有自己完整的路线的人群。便他们直接进行选择，这种事不需要克服来提供景点给他们选择的。不管是情侣，亲子还是朋友，都可以直接选择。2）提供三大特色旅游的旅游路线；提供三大特色的旅游的旅游路线：情侣爱之旅，亲子温馨游，朋友乐游游。每一类特色旅游产品旗下又分为很多种类型。例如，情侣爱之旅可分为甜蜜型、温馨型、刺激型等；亲子温馨游可分为：612岁，这个年纪的孩子比较好动，所以选择主题公园、游乐园等简单的户外旅游就可以满足他们的要求。1218岁，这个年龄段的孩子已有了自己的想法，所以最重要的就是让他们参与到旅游的计划，到目的地自由选择自己想做

8、的事。朋友乐游游可分为观赏型、探索型、冒险型、回忆型等。这种就是提供给那些还没有特殊的要求的人群，比较简单便。3）提供“量身定做”服务: Tailored to our customers!顾客可以把自己的需求告诉客服，然后客服和顾客商量讨论制定出一条专属于顾客自己的旅游路线。比如消费者喜欢红色文化，而的红色文化相当出名，特别是在书记的领导下红歌更是唱遍了全国各地。这种服务就比较适合那些心理有所期望但是没有完全的线路的人群。我们可以根据消费者对红色旅游景点的特殊要求和爱好，为他们制定出一条独特的旅游路线。然后和他们商量讨论，如果顾客觉得哪里需要改进，我们可以再一起修改路线，直到顾客满意为止。

9、图1 名所提供的主要服务2.21服务对象情侣、亲子、朋友以及广大个性化自助游爱好者。2.22服务类型通过网上订购提前预定机票、预定酒店、租车、景区门票、提供最新旅游资讯、合理安排规划行程。是一对一的服务，随时可以帮顾客解决遇到的困难。总的来说是为顾客提供旅游产品及服务。2.23服务容 我们将为顾客提供网信息查询服务、预定机票、预定酒店、租车、景区门票、网络支付服务等等。 另外，还将提供旅游产品未来需求走势、未来价格走势预测等最新旅游资讯服务。2.3 支付与消费式2.31支付式我们的支付式主要采用以下2种：（1）采用类似于淘宝网的支付式，因为淘宝网支付式相对安全和可靠，而且已经为大多数人所接受。

10、如果顾客选择好想要购买的商品，先在网页上注册会员账号，然后把商品放进购物车，然后选择网上支付，最后手机接收所购买商品的订单号和验证码。对于网上支付环节，我们采用第三电子支付平台，进一步保证交易的安全性。（2）购买会员卡。本公司销售会员卡，顾客可直接在会员卡充值，然后直接在支付时输入会员卡号和密码。这个支付式的好处在于顾客可在网上修改交易金额的最大限额，当然用会员卡支付可享受9.8折的优惠和双倍积分的待遇。一定的积分可以抵换相应的金额或者抽奖活动，适合长期进行交易的用户。支付式如下：图2 支付式2.32消费式当支付完成时，会自动将顾客所购买商品的订单号和验证码发送到顾客的手机上。然后，顾客拿着订

11、单号和验证码到相应的酒店、景区等就可以消费。 图3 消费式2.4服务模式简易服务模式图：图4建立旅游电子商务交易平台，为顾客提供及时的旅游商品。名基本实现的服务归纳起来有：预定旅游线路、景区酒店、航空机票、景区门票、景区餐厅、旅游保险以及提供行业分类信息服务，为旅行社和酒店、航空公司等旅游行业客户提供网络宣传、网络销售、网络支付、管理信息化等一系列技术解决案和业务服务。2.5运营模式2.51运营模式综述名的主旨在于建立一个依托于互联网技术、传统旅游与团购融合的一个旅游产品交易平台，让每一个顾客都能购买到喜爱的旅游商品。公司的运营将围绕着这一主旨而展开，遵守以市场为导向、以客户为中心的原则，通过

12、提供各项服务，从而获得利润实现发展。2.52运营理念不是每一种旅游都称得上是旅行。我的旅游我做主，打造最具个性化旅游网2.53运营管理制定良好的规章制度：小头目管事，大主管管人。在项目规模小的时候，项目主管既要是技术专家，善于解决各种各样的技术问题，还要通过传帮带的式实现人管人；在项目规模较大的时候，项目主管必须通过立规矩、建标准来实现制度管人。建立明确共同的目标：团队中不同角色由于地位和看问题的角度不同，对项目的目标和期望值，会有很大的区别，这是一点也不奇怪的事情。好的项目主管善于捕捉成员间不同的心态，理解他们的需求，帮助他们树立共同的奋斗目标。劲往一处使，使得团队的努力形成合力。营造积极进

13、取团结向上的工作氛围：为了酿造这种氛围，需要做这些努力：奖罚分明公正，对于工作成绩突出者一定要让其精神物质双丰收，对于出工不出力者受到相应的惩罚；让每个成员承担一定的压力，项目主管不应该成为“所有的苦，所有的累，我都独自承担”的典型，项目主管越轻松，说明管理得越到位；在学术问题讨论上，要XX要平等，不做学霸不搞一言堂，充分调动每个成员的积极性。在生活中，项目主管需要多关心多照顾项目组成员，让大家都能感受到团队的温暖。良好的沟通能力是解决复杂问题的金钥匙：在现实研发中，会经常出现网络接口问题，在实际工程项目中，还会经常出现客户对项目需求的更改要求，估计这也是每个项目主管都非常头疼的问题。项目已经进行到了收尾阶段，客户发现现实需求已经发生变化，需要项目组做大幅度的调整。项目主管要是不管不顾，这个项目可能就毫无意义；项目主管要是按照客户需求来调整项目目标，这个项目就可能拖期，超过预算。在这种时候，项目主管与公司高层，与客户之间的沟通能力就极其重要，良好的沟通能力将有助于解决这类复杂问题。我们的团队，成员专业互补，且都有较强的创新和合作精神，是一支可以信赖的管理团队。“上下同欲者胜，风雨同舟者兴”，我们也一定会通过团队协作，不断创新，努力开拓，在激烈的市场竞争中脱颖而出。但是毕竟我们的经验和能力有限，为了弥补不足，充分利用外部现有人力、技术等资源。