服务规范试题F0511026最终版.docx

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服务规范试题F0511026最终版

服务规范试题F（05.10.26）

一、填空题（共23题）

1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：

版本升级：

查阅（《××版本升级指导书》）、（《××版本说明书》）、（《设备健康检查标准》）巡检任务：

查询各产品的（《巡检标准》）。

2、工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。

3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据（升级指导书）、（升级方案模板）和（《××产品测试报告》）模板（《××版本说明书》）制定《升级方案》。

4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间（30）钟内通报至华为技术支持部相应产品重大事故责任人和（技术支持经理），并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。

5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工（7）天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处（工程部）汇报。

6、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。

负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。

7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。

必要时要向客户发《现场服务申请表》。

8、服务规范包括（业务规范）、（服务规范）、（技术支持规范）、三个组成部份。

是保证工作质量，提高效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。

9、流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（流程角色、活动操作的具体作业标准）。

10、现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。

11、现场工程师如果需要资料电子文档、产品手册直接到（技术支持网站）下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。

12、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》），并将（《服务方案》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。

13、工程师进行版本升级后，应严格根据（《升级方案》）中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。

测试结果应记录在（《现场技术服务报告》）中，得到客户的认可。

14、在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共同签定（《开工协议书》），并制订（《工程进度计划》）。

15、工程督导向办事处工程经理提交《工程转维申请单》及《初验证书》或者《设备安装报告》、设备文档、工程遗留问题清单、技术遗留问题清单。

16、一般工程的工程督导更换由（工程经理）批准，重大工程的工程督导更换由（项目经理）批准，合作工程的工程督导更换由（合作单位主管）重新填写《工程委托书》回执发合作部，由合作部批准。

17、通信工程安全要求中对于设备财产安全的三不原则是：

（不挪动）、（不干预）、（不触碰其他客户设备及线缆）。

18、备件到货异常是指由于供货商原因造成的备件到货异常，包括（多发货）、（少发货）、（错发货）、（到货即损）和（库房误操作）造成的备件需求，调拨异常。

19、当开局过程中发现备件损坏（上电调试坏）时可申领备件，如果发现是合同少订、错订或合同已订但欠货的情况，按（货物差错处理流程）处理。

20、一个合同可能会被拆分成多个工程，请按工程中心的通知以（EPMS项目管理系统）为准签安装报告，以免因验收环节确认而造成付款不及时的情况。

21、工程类型指具体网络单元在本次工程中是新建、扩容、改造、搬迁的属性，应与（组网图）、（设备购销合同）一致。

对移机后开局工程类型应选择“移机开局”。

通常应与EPMS系统保持一致。

22、工程师依据批复的版本进行作业，观察版本运行情况（尤其是新切换版本的使用情况），通过《版本申请电子流》反馈，以方便对版本进行质量评估。

23、现场服务指在客户现场解决运行设备的故障或提供（关键业务支持）的活动。

二、判断题（共66题）：

对的打“√”错的打“×”

1、进入机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告。

（T）

2、工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁，做好日清。

（T）

3、错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

（T）

4、师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同。

（F）

5、找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM编码和型号。

（T）

6、华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类。

（F）

7、板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件。

（F）

8、客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。

（F）

9、督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。

（T）

10、及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。

（F）

11、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。

（F）

12、根据《文档流向表》中规定：

必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。

（T）

13、质量是无形的，无法衡量。

（F）

14、质量问题由质量部门自己就可以解决。

（F）

15、华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道。

（T）

16、华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。

（T）

17、在行业默许规定时间（一般为00：

00至6：

00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拔插重要单板、加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。

（T）

18、所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。

（T）

19、对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。

（T）

20、初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。

（t）

21、工程遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。

（T）

2工程督导统计实际工时，并根据实际情况填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》。

（T）

23、初验通过后即进入设备试运行期，工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。

（F）

24、软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。

（F）

25、工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可做为初验的测试数据使用。

（t）

26、室外登高作业时（铁塔），在大风、雷雨天气中严禁作业。

作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，人先于工具上；下来时，工具先于人下。

（T）

27、硬件安装由用户自己完成。

华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导服务制。

（F）

28、加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。

不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。

（T）

29、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。

（t）

30、华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。

（F）

31、合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。

（T）

32、初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。

（T）

33、没有购买外够件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外购件供应商协商服务事宜。

（F）

34、向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告的审核、递交就要遵守技支通知【2003】020号—《关于规范向用户递交报告审核的通知》的规定，其他例行的、正常的、不涉及产品缺陷、产品特性实现方式详细描述等技术机密的报告，仍然按照相关业务流程要求完成。

（T）

35、执行流程规范要有市场意识，不能僵化去执行，应积极反馈，申请授权（T）

36、遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。

（F）

37、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。

（T）

38、重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报华为办事处、华为技术支持部的其他主管。

（T）

39、华为公司的工程质量检查得分60分及格。

（F）

40、员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。

（T）

41、维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐患。

（T）

42、工程施工过程中，工程督导需填写《工程现场周报表》，要求每周五提交（T）

43、重大工程终验责任人为项目经理（T）。

44、终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认，并返回华为办事处和公司信息文档中心归档（T）。

45、SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台。

（T）

46、出入机房所带物品应严格登记。

需要借用机房的物品时，应及时归还。

（T）

47、工程进行过程中，需要和用户协调配合事宜，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户足够重视。

（T）

48、《合作工程周报》由合作单位工程管理人员统一汇总后，每周一提前交给办事处工程管理经理。

（T）

49、软调工程师负责按照工程规范实施软件调测，向工程经理汇报软件调测的质量进展情况。

（T）

50、重大工程、一般工程、单板（机框）扩容工程互不包含或交叉。

（F）

51、工程督导提醒客户在数据规划后可以对数据进行修改，同时对更改的数据做好记录，以便在升级改造又重新录入。

（f）

52、加电操作必须严格按照工程界面的分工要，经得客户同意，可以替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。

（F）

53、工程经理负责重大工程项目的管理和重大工程的工程督导的任命。

（F）

54、在开工协调会上，需要确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。

若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认。

（T）

55、技术支持中心接口人在接到办事处工程经理的人力支持申请后，应该协调技术支持中心的资源，指定人员进行现场支持。

（T）

56、合作单位技术支持人在接受到合作单位工程师提交的问题后，需进行问题分析解决。

（T）

57、在升级改造前，工程督导要对原设备部分进行备份，以便在出现升级失败后及时进行恢复。

（T）

58、工程督导对客户原有资料要更新为升级改造后的设备资料，同时需提供更新后的系统安装软件，并收回原有系统安装软件。

（t）

59、《服务申请》一般在现场服务后5天内归档。

（F）

60、现场服务指在客户现场解决运行设备的故障或者提供关键业务支持的活动。

（T）

61、客户设备档案指描述客户使用的机房内所有设备及其配置、机房及其环境、以及组网方式等信息的载体。

（f）

62、合作单位工程师负责合作工程安装任务的执行，对出现的技术问题由技术支持工程师负责解决，直至工程合格验收。

（f）

63、华为公司生产的板件中，在印制板基础上安装电容、电阻、电源模块、内存条等元器件组合，能单独实现一定逻辑控制功能的板件，叫做成品板。

（f）

64、备件申请条件中明确要求，原则上不允许用公司高版本备件去更换用户的低版本备件。

（t）

65、工程师（含合作方工程师）将使用的软件版本提请办事处业务负责人（工程业务由办事处工程经理，维护业务由办事处技术支持经理）审批，同意后方可使用。

（t）

66、问题处理回访满意度＝技术支持工程师处理问题的客户满意度回访得分。

（f）

三、单选题（共48题）

1、关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？

（D）

A、电话用语礼貌、简练、声音适中B、电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”

C、客户电话中断后，要主动打回给客户

D、同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来时，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”

2、正式会见客户，下面哪一项是不正确的？

（C）

A、男士着西装领带，女士着套装B、初次见面主动自我介绍，双手递上名片

C、北方冬天太冷,熟悉的客户见面可以戴手套握手D、出入房间,上下电梯,让客先行

3、3BOM编码为“0302××××”为那一种类型的板件（B）

A、成品板B、制成板C、印制板D、电路板

4、设计工程师接到（？

），对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。

（A）

A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》

5、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装相单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（B）

A、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理

6、重大事故级别界定责任人是（A）

A、各产品技术支持部重大事故责任人B、客户支持部经理

C、各产品技术支持经理D、办事处技术支持经理

7、办事处组织绩效考核中，当文档现场检查质量得分在（？

）以上时，文档质量折算系数为1（B）

A、100分B、95分C、90分D、85分

8、在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办处又无工程师到过该局点，则该问题应由（？

）负直接责任（A）

A、制作文档的工程督导B、承诺的维护工程师

C、产品线维护组组长D、产品经理

9、在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，但客户调整后该局点有过维护工程师到该局点做过现场技术支持，则该问题的责任应由（？

）负直接责任。

（B）

A、制作文档的工程督导B、现场维护的维护工程师

C、产品线维护组组长D、产品经理

10、在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，且客户调整后办事处也无工程师到过该局点，则该问题的责任应由（？

）负直接责任。

（E）

A、工程督导B、维护工程师C、产品线维护组组长D、产品经理E、客户

11、在《工程服务交付文档归档验收流程》中，如果验收量与采购量不一致，则由（？

）进行验收确认。

（C）

A、办事处文档信息管理员B、合作部采购员C、文档管理工程师D、办事处工程管理经理

12、工程师受理的产品问题，一级问题要求在5分钟内做出响应，二级问题、三级问题要求在30分钟内做出响应：

对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在（D）做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。

（D）

A、5分钟B、30分钟C、60分钟D、120分钟

13、合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向（C）寻求技术支持。

（）

A、华为办事处工程师B、800工程师C、合作单位技术支持人员

D、华为工程中心产品工程部工程师

14、工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（B）内必须通报至800和华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。

（B）

A、15分钟B、30分钟C、60分钟D、120分钟

15、PDCAR循环是指：

（B）

A、计划—执行—控制—改进—固化B、计划—执行—检查—改进—固化

C、计划—定义—控制—改进—固化D、计划—定义—检查—改进—固化

16、费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物？

（C）

A、质量检验阶段B、统计质量管理阶段C、全面质量管理阶段D、6σ质量管理阶段

17、合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：

（C）

A、“你好，什么事？

”B、“你好，你找谁？

”C、“你好，华为。

”D、“你好，我是xx公司的小张。

”E、“你好，我是小张，若是设备问题请找华为”

18、设备割接的主体是（B）

A、工程督导B、用户C、硬件督导D、随工

19、升级局点信息应填入（）相关表格中。

（C）

A、《验收手册》B、《工程师手册》C、《升级方案》D、《工程文档》

20、升级负责人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。

一两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。

根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或相关部门。

（C）

A、《升级策划报告》B、《现场工作报告》

C、《现场技术服务报告》D、《问题分析报告》

21、按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在（A）时由用户签字确认的。

（A）

A、“验收硬件”B、“系统调试”C、“初验”D、“设备割接”

22、发生事故后，（A）时间以上为隐瞒不报。

（）

A、一天B、二天C、三天D、半天

23、档案归档时间为开通设备局或单元必须完成本局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工程最后1个局点或单元开通后（）天开始计算档案的及时性。

（B）

A、20B、30C、15D、40

24、在给合作单位付工程合作款的过程中，如果发现《硬件安装竣工报告》或《设备安装报告》不准确，则应当走下面的（）流程给予解决。

（D）

A、文员起草工作联络单—文档室部处理；

B、文员起草工作联络单—工程经理审核—文档室部处理；

C、文员起草工作联络单—工程经理审核—合作部审核—文档室部处理；

D、文员起草工作联络单并附加工程合作委托书—工程经理审核—合作部审核—文档室部处理

25、合作维修工程师去机房现场时，应尽量要求（C）陪同或协助。

（）

A、建设部主任B、办公室主任C、用户维护负责人D、分管副经理

26、工程督导根据客户提供的（？

）计费依据，进行计费数据的设定。

计费情况要双方签字确认，并输出（？

）报告。

（C）

A、书面、竣工B、一切、竣工C、书面、计费确认D、一切、计费确认

27、合作工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的问题，首先应向（A）寻求技术支持，若无法解决，则向华为响应中心寻求支持。

（）

A、合作单位内部技术支持人员B、华为办事处工程管理经理C、华为办事处产品经理

28、对于存在问题的“合作信息”和“组网图”，勘测工程师需要填写（？

）提交给华为的销售人员和合同管理专员。

（B）

A、现场服务申请表B、合同问题反馈表

C、安装环境问题反馈表D、勘测过程问题反馈表

29、所有的重大事故均需要及时上报，对违反重大事故上报流程，相关环节的责任人按照如下处理。

（B）

A、隐瞒不报，事故级别上浮两级。

B、未及时处理给予三级处罚。

C、响应不及时给予二级处罚D、新员工引起的二、三级事故，导师、直接主管处罚等级上升一级。

30、若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调，并填写《C》向客户主管说明不能开工的原因。

（）

A、安装环境检查备忘录B、工程进度计划C、现场工作联络单D、停工申请报告

31、维护中借给客户使用的板件要求客户在（？

）中注明并签收，以此作为凭证维护结束后将复印件留办事处备件库存档。

（C）

A、现场服务报告B、服务方案C、工作联络单D、销售合同

32、对于重大升级，由（？

）制作《升级方案》。

（A）

A、现场支持工程师B、高级督导C、线支持工程师D、技术支持经理

33、合作工程中，一般情况不允许更换工程督导。

合作工程的工程督导的更换，需要由（C）批准（）

A、合作单位华为工程负责人B、华为办事处工程经理C、华为合作部

D、华为项目经理

34、用户机房环境湿度要求：

（D）

A、20％～60％B、20％～70％C、30％～60％D、30％～70％

35、货物摆放时要求其他非防静电的材料摆放与机架、单板周装箱及防静电器件隔离摆放，间距要求大于（A）

A、0.5米B、0.6米C、0.7米D、1米

36、工程完工后（即从该工程最后一个网元的开通日期计算）（）天内须将合格的工程过程文档（含客户签字的初验证书原件）、设备档案提交到办事处文档信息管理员，在（C）天内提交到公司文档室。

A.10、20B.15、30C.10、30D.15、20

37、工程经理、（D）均属于工程管理负责人。

A、技术支持经理B、工程督导C、工程组组长D、项目经理

38、设备安装报告需要文档中心管理员在升级完（B）天内永久保存在文档中心。

A、20天B、30天C、40天D、50天

39、华为公司生产的每一种产品都有唯一与之对应的BOM编码，BOM编码由（C）位数字组成。

A、6位B、7位C、8位D、9位

40、备件原件返修的等级是：

金牌服务级别以上用户（D）个工作日，银牌/保内/收费服务级别用户（）个工作日。

A.10、15B.10、20C.12、15D.12、20

41、在系统验收完成后，在统计工时和遗留问题时，有（A）根据实际情况记录工时和遗留问题，技术支持负责人应负责对遗留问题的跟踪解决。

A、工程督导B、现场工程师C、工程经理D、技术支持工程师

42、有一块板件的BOM编码描述是：

03031519，这块板件应该是（B）

A、印制板B、成品板C、制成板

43、当工程因客户或我方条件不具备而无法进行时，由工程督导与客户协商填写《停工报告》：

工程因客户因素一旦停工，须连续停工（B）天以上方可复工。

A、6B、7C、8D、9

44、工程技术问题管理服务目标承诺中明确规定，24小时问题处理闭环率是：

（b）

A、≥50％B、≥60％C、≥70％D、≥80％

45、800号对于重大事故（）分钟内响应，对于非重大事故（A）分钟内响应。

A.5，30B.10，30C.15，40D.15，30

46、在任命工程督导时，对非合作工程，一般升级改造工程由（C）任命工程督导，重大升级改造工程由（）任命工程督导，并签发《工程督导任务书》。

A、项目经理，工程经理B、项目经理，区域管理工程师C、工程经理，项目经理D、工程经理，区域管理工程师

47、对于不能及时完成勘测的合同，工程勘测工程师必须向（B）、勘测区域管理工程师通报情况，由其协调各种资源保证业务在非正常的情况下完成，并对此单勘测周期安排情况进行相应的记录、存档。

A、项目经理B、工程经理C、产品经理D、工程督导

48、电子文档（《勘测报告》、《勘测备忘录》、《勘测工作报告》）由勘测区域管理工程师保存，需要在EDAS服务器上保存（D）。

A、3个月B、半年C、一年D、二年

四、多选题（共64题）

1、工程督导在工前准备内容包括（ABCDEF）

A、掌握合同信息B、货物信息C、现场勘测报告D、安装环境检查表

E、工程文件F、客户信息

2、以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必