五星级酒店中餐厅培训手册.docx
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岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-9-27
巢湖远洲豪廷大酒店中餐培训手册
前言
恭喜你！
你被选为远洲酒店的导师了，这表示你将训练新加入酒店的伙伴，使他们成为和你一样优秀的远洲酒店服务工作者。
身为导师，除了执行经理、主管或领班安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的责任。
身为导师，友善与尊重是很重要的。
对于学员们的表现，做得好的应该立即鼓励，而对于不正确的操作程序要以“对事不对人”的原则进行立即修正。
对于学员不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让伙伴感到技不如人而丧失信心。
成为导师，会使你有很多协助别人的机会，你的态度影响别人，它又将会反转来影响你。
希望你会从中获得工作的成就感与快乐！
这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的导师：
1. 在训练前，做好充分的准备
2. 有耐心：
不要忘记当你也是新进员工时的心情
3. 有热忱：
帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣
4. 任何时候，务必依正确的操作方式指导伙伴，就像个专家一般
5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习
中餐厅
学习阶段
入门级课程（10天）
学习阶段
进阶级课程（20天）
第1-10天
场地熟知（包括包厢物品配备）
第21-40天
点菜服务流程
岗位亲近E+1：
l微笑
l打招呼
l引领
l挥手道别
l搭把手
l小心台阶
酒水服务流程
托盘使用
上菜服务流程
菜品知识
结账及送客服务流程
摆台流程
报损及领货须知
餐前准备（包含站岗迎客）
传菜组撤台流程
引领客人入座（含侯餐）
餐桌摆台标准
席间服务之更换烟灰缸流程
席间服务之更换骨碟流程
席间服务之更换毛巾流程
餐后收档工作流程（包含清洁流程）
玻璃器皿擦拭
布草送洗流程
入门级课程
一、厅面熟知（包括包厢物品配备）
1、场地熟知
了解中餐厅的安全出口的位置，聚仕轩大厅、1字、2字、3字包厢的服务区域的范围
2、电源开关/物品位置及名称
空调、灯光、毛巾柜电源开关所在位置；厅面存放物品的二个仓库、备餐间所在位置以及具体名称
3、关注排班本及二次签到
了解排班本上的班次并进行二次签到
4、岗位安全
了解中餐厅岗位操作安全，包括在海鲜池防滑、防烫等伤及客人安全提醒进行提醒
5、食品卫生安全
了解开封食品二次保存的操作
1字包厢2字包厢
3字包厢聚仕轩
中餐区域平面图
6、让我们来认识一下，包厢的器皿吧！
电水壶
毛巾加热柜
冰桶
杯具清洗刷
11寸盘、8寸盘
11寸盘、、8寸盘
11寸盘、、8寸盘
口汤碗、调羹
味碟
毛巾碟
茶壶、茶盅
烟缸、烟碟
烟缸、烟碟
烟缸、烟碟
汤勺
席面羹
直身杯
白酒分酒器
啤酒开瓶器
红酒开瓶器
毛巾夹
直身杯托盘
牛排刀、叉
蟹针、蟹钳
二、岗位亲近E+1：
l微笑打招呼
l引领
l挥手道别
l搭把手
l小心台阶
三、托盘使用技能
洗净并擦干托盘，将经消毒的干净专用垫布铺平拉开；
根据托盘内所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序，按以下原则合理装盘：
l重的或高的物品放在托盘靠近身体处；
l重量较轻的或者体积较小的物品放在托盘靠外的位置；
l所有物品的标示需面向客人
l先用的物品放在托盘靠外的位置，后用的物品放在托盘靠近身体处。
托盘时一般使用左手，左手臂自然弯曲90度角，掌心向上，五指自然分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。
行走时要求头正肩平，两眼注视前方，上身挺直，步履轻快，左手腕放松以调整托盘平行，使托盘随着行走的节奏自然摆动，以免托盘上的物体移动或所装的液态外溢。
起托时的姿势
托盘正确的手势
摆台标准
正确的酒水托姿
四、菜品知识
1、中餐厅每个菜牌名称
2、每季度美食节推广活动的菜品
3、熟悉菜单及明档里的各类菜式
酒店特色菜：
贡酒山地鸡：
选用本地三黄鸡，用安徽古井贡酒焖制三小时而成，味道香而不腻
酒香大白鱼
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五、摆台流程
干净、整齐、无破损
铺台布
摆放转盘装饰物
摆放餐具
摆放椅子
检查
检查
摆餐具
摆装饰物
铺台布
客户体验关键点：
清洁舒适、美观有品味
培训准备：
台布、餐具、装饰物、口布
训练目标：
1.30分钟内独立完成十人台面摆台操作
2.要求餐具无破损、台布平整、玻璃杯无水渍指纹
六、餐前准备（包含站岗迎客）
加热毛巾
早班工作（A班（9:
30）:
领钥匙、送洗布草、清理工作间）
B班：
10:
00：
包厢通风、抹尘、设施设备
设备检查交接与准备餐具
根据菜单及客人需求做好相应准备
布草、茶水、毛巾、酒水、汁酱及辅助性服务用品准备（纸巾、火机/火柴等）
增减餐位、服务前最后检查（含餐厅设施设备）
打开空调、电视机调至中央13套，音量适中
站岗微笑迎客
抄预订
酒水车摆放标准
微笑迎客
更换有破损的餐具
工作台
客户体验关键点：
按标准将物品准备充足、设施设备完好有效
培训准备：
开水、毛巾、酒水及饮料、茶壶、托盘、小点、餐巾纸、火机、火柴、蜡烛
训练目标：
1.能准确说出早班工作事项
2.餐前准备所需的物品种类及数量
4．能够折出干湿适中的毛巾
客户体验关键点：
热情、快捷、尊称，引领客人进入准确的包厢
培训准备：
茶水、水果、口布、毛巾
训练目标：
1.能够指出主人位、主宾位、副主人位、副主宾位
2.准确指出随意五种物品的摆放位置
3.能够独立操作面客铺口布、上毛巾、水果
4.熟知引领标准
七、引领客人入座（含侯餐）
示意主宾位并拉椅
上茶水及铺口布
上水果及毛巾
上毛巾
上餐前水果
铺口布
铺口布
2分钟内提供茶水
走在客人1至1.5米处，引领过程2次称呼客人，伸手向客人示意方向
用亲近元素迎候客人
询问客人姓名、就餐人数、房号，是否有预定包厢或座位
带领客人进入准
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