电话销售实战技巧及遇到困难解决大法.docx
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电话销售实战技巧及遇到困难解决大法
接听电话前的电话准备表
客户为什么会打来电话
首先判断客户为什么打电话进来
“有明确的需求，准备订购产品。
”
“有明确的需求，还在比较其他产品。
”
“只是感兴趣而已。
”
“只是随便问问。
”
注意点
判断客户说的第一句话是否有购买信号，如：
“如何办理？
”“你们的竞价排名与B公司相比有什么优势？
”“如何付款？
”“我想办理你们的竞价排名。
”“如果办理竞价排名的话，像我们手机行业用什么词作为关键词比较好？
”等等。
问问题：
“您是想办理竞价排名，是吗？
”“麻烦请教您一下，您是想办理竞价排名，还是想咨询？
”“请问您选择的关键词是什么？
”“请问您对哪些方面感兴趣？
”
明确目标
从客户出发多个目标具体时间
根据客户不同的电话目的，可制定以下不同目标。
客户在电话中要求帮其办理竞价排名；同时也对交叉销售的企业邮箱产生了兴趣。
客户在电话中承诺三天内会付款给A公司，并约好到时再确认。
客户在电话中询问了竞价排名的细节，也谈到了他希望竞价排名达到的效果，并留下了联系方式，双方约好下次再联系的具体时间；同时，安排与相关部门通电话，明确需求。
客户在电话中询问了一些问题，但提到现在没有明确的需求，只是有兴趣而已，客户在电话中留下了联系方式，同意可以保持长期联系，最后，礼貌地结束了电话。
“您好！
A公司，我是×××。
”
与行业、公司、部门、职位相关
“先生，很高兴接到您的电话，请问怎么称呼您？
”
“王先生，您好，您是想办理竞价排名，是吗？
”
“麻烦请教一下，您是想办理竞价排名，还是想咨询？
”
“请问您是已经选择好了关键词，还是希望我帮您选择？
”
“请问您选择的关键词是什么？
”
“请问您对竞价排名的哪些方面感兴趣？
”
“那么您希望我们什么时候在网站上帮您开通竞价排名？
”
“这个事情除了和您谈以外，还需要和谁谈？
”
“有几种付款方式，您怎么付款比较方便呢？
”
“根据您的这种情况，我建议您使用……，您看如何？
”
“有时价格会调整，到时方便通知您……如何联系？
”
“我和您确认一下您的邮寄地址……”
（注：
根据客户的不同目的，问题是不一样的。
）
可能出现的困难
客户问了一个电话销售人员不知道如何回答的问题
把皮球踢回给客户：
“您到底是专家，问的问题都很专业，您是怎么看这个问题的呢？
”
实事求是：
“您到底是专家，问的问题都很专业，我正要研究这个问题呢，您就问到了，或者这样，让我研究以后，下午回复您电话，可以吗？
”
（注：
这是很好的向客户学习、赞美客户的机会，但一定要注意，不要不懂装懂。
）
客户打错电话了
拨错电话也有销售机会，如果是汽车销售公司，卖本田车，而客户打电话进来时，问到：
“这里是通用汽车吗？
”这时对电话销售人员也是一种机会，好的电话销售人员就会问客户：
“请问先生您是想购买汽车，是吗？
”通过与客户的聊天，即使不能将产品卖给客户，也顺便了解了客户的想法、竞争对手的状态；同时，还能给客户一种专业化的印象。
礼貌地告诉客户：
“先生，这里是×××公司，您可能拨错电话了，麻烦您重新拨一次，好吗？
”而不是粗言粗语：
“你打错了。
”
客户要找的是你的同事
帮助同事转接电话，但要确保同事已经接起来。
如果同事正在与其他人通话，应帮助同事留言，而且一定要留下非常具体的联系方式和姓名、公司。
事后记得把留言的纸条交给同事。
客户抱怨
帮助同事转接电话，但要确保同事已经接起来。
如果同事正在与其他人通话，应帮助同事留言，而且一定要留下非常具体的联系方式和姓名、公司。
事后记得把留言的纸条交给同事。
客户抱怨
鼓励客户发泄：
“啊，电脑坏了，先生，请您详细讲一讲事情的经过。
”
积极倾听，并给予回应：
“啊，是这样……”
表达同理心：
“怪不得您发火呢，换成我，我也会这样。
”
建议客户打客户服务热线，或者让客户留下联系方式，由客户服务人员回电。
你正在接听另一个电话或者在处理其他重要事情（不方便接听电话）
一般情况下不建议同时接听两个电话。
但由于有时真的业务繁忙，那么可以对正在通电话的客户说：
“真的不好意思，最近太忙了，让我处理一个电话。
”然后可以快速对第二个打电话进来的客户说：
“不好意思，现在我正在接一个电话，我可否10分钟后回电话给您呢？
”回到原来的电话线上后，一定要向客户表示歉意：
“不好意思，让您久等了。
我们刚才谈到……”
客户不愿意留下他的联系方式
告诉客户为什么要留下联系方法：
“公司经常有促销，有些产品还是很划算的，我定期把促销信息告诉您，可以吗？
”如果客户同意，则接下来就很自然了：
“请问如何与您联系比较方便？
”
对于有些实在不愿意留下联系方式的客户，不要勉强。
客户在电话中支支吾吾，不愿意回答问题
警惕竞争对手的来电或者骚扰电话，在深入回答客户的问题之前，一定要搞清楚客户的身份，避免浪费自己的时间。
也可以说：
“为了节省您的话费，我打回去给您吧，请问怎么称呼您？
”
客户在电话中询价：
“××产品多少钱？
”如何处理
先告诉对方标准报价；同时，提问问题：
“您希望我们什么时候送货？
您准备购买多少套？
”以判断客户采购的可能性及了解客户的需求。
避免向没有需求的客户报底价
客户在电话中不愿意讲他的需求，而只要求你介绍产品
简单介绍后，再询问。
留下联系方式，选择双方都方便的时间再联系。
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