531工程电银业务变化及一问一答.docx

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531工程电银业务变化及一问一答

531工程手机银行变化及一问一答

一、手机银行业务变化

1、登录方式变化：

与个人网银统一，变更为网银用户名与网银登录密码登录。

2、一个客户一个网银（手机银行）：

一个客户号下只能开通一个手机银行。

名下有多个网银的客户，点击右上角登录手机银行时会提示“前往个人网银进行归并”；客户完成归并后可以使用“银行卡管理”和“认证工具管理”两项功能。

3、新增“银行卡管理”功能：

提供同一客户号下本人卡在手机银行渠道开通/关闭、手机银行转账开通、手机银行转账限额修改等功能。

4、新增“认证工具管理”功能：

自助注册手机银行时，客户可通过该交易领用核心预留的手机号码为短信动态验证号码，作为短信验证工具。

5、暂不支持功能：

保险、移动支付-手机钱包功能暂不支持。

6、未移植客户自助下挂卡：

原客户在手机银行自助下挂的银行卡片未移植进新系统，需进入个人网银或手机银行重新添加下挂关系（手机银行在银行卡管理中添加），柜面下挂卡片关系已移植。

7.手机银行登录流程图：

二、手机银行一问一答

（一）并行期手机银行登录问题

1、IPHONE手机登录时，提示“网络不给力”、“页面解析错误”、“安全通道建立失败”等报错，无法正常登录。

答:

卸载重装后仍报错，建议确认客户的iOS版本，若版本低于7.1.2，建议更新iOS系统后，重装客户端，即可正常登录。

2、安卓手机重装了客户端仍无法正常使用手机银行客户端，出现闪退等问题。

答:

建议查看客户的安卓系统版本，如低于安卓版本2.3.3，将无法登录531手机银行，建议客户升级安卓系统版本。

3、如果客户一般只使用手机银行，忘记了网银用户名、网银登录密码怎么办？

答：

客户可以在手机银行登录界面，选择找回用户名，然后通过“忘记登录密码”功能重置登录密码，即可。

4、台湾客户登陆手机银行，证件类型：

台湾居民往来通行证，输入证件号后提示：

证件信息不正确。

在柜台查到系统中的证件类型：

1120港澳台居民往来内地通行证。

请问这种情况怎么解决？

答:

在柜面修改与客户持有证件一致的证件类型，例如：

客户持有的是“台湾居民来往内地通行证”，则在柜面将证件类型从“港澳台通行证”修改为“台湾通行证”。

5、客户进入手机银行，设置完用户名和密码，提示交行客户号已注册。

如何处理？

答:

该客户名下有注册过网银用户名，请客户登录个人网银，做归并即可。

（二）功能使用问题

1、客户以前可以正常转账，但是更新后转账汇款时提示“认证工具验证失败”。

答:

此故障为偶发故障，请客户退出后重新登陆并发起交易即可。

2、手机银行上能做用户归并吗？

答:

不能，多个网银的客户只能通过个人网银进行归并。

3、手机银行跨行转账（超级网银）失败返回信息无法识别。

答：

近日有部分客户反应手机银行超级网银转账失败，返回无法识别的错误码，无法确定转账失败原因。

技术反馈超级网银失败主要有以下两方面原因：

一是因为对方行报错（账户户名不符）；二是核心报错，多数为密码不对、余额不足。

但因为错误码没有翻译成客户能看懂的错误信息，客户无法判别是何种错误，误以为是我行系统问题。

目前总行已完成优化，如仍发现有无法识别的错误码，请反馈至总行电银部。

4、手机银行转其他银行常用收款人，有保存收款人对方行信息，但是需要再次选择收款银行，情况是否属实？

答：

系统界面有提示首次转账需要输入对方银行信息，提交后重新保存收款人信息后，可以不再需要该操作。

5、客户换卡后，需要先在网银检查是否关闭了然后再开手机银行吗，现在这样的换卡客户如何操作？

答：

换卡后系统批处理后，第二天生效，可以正常使用。

无需关闭重开。

6、存量手机银行客户清除缓存后重新登录手机银行，登录页面证件类型返显为[无]，无法成功登录。

（柜面查询客户证件类型为二代证无误）？

答：

目前该问题一般客户可以正常登录或返回重新输入信息可以出现正确的证件类型。

如确实有问题的请报缺陷。

531工程个人网银变化及一问一答

一、个人网银业务变化

1、一个客户一个网银：

在我行拥有多个网银的用户登录网银后系统会自动提示客户办理网银归并，同时客户也可在柜面办理网银归并。

2、启用二代USBKEY：

个人网银将新发售二代USBKEY鉴权工具，停售一代USBKEY，但存量一代USBKEY用户可继续使用一代USBKEY进行网银操作。

3、个人网银全面改版：

所有业务被划分在金融服务、生活服务及投资理财三大板块，页面风格与手机银行及自助通保持一致。

4、实现自助渠道权限网银统一管理：

实现在个人网银对所有银行卡的鉴权工具、渠道开关和交易限额统一管理（须办理个人网银归并后才能使用）。

5、特色业务菜单位置从“缴费”挪至“城市生活”。

二、个人网银业务问题解决情况

1、解决个人网银证书鉴权时校验码报错的问题

请打开IE，选择工具-internet选项—常规，点击删除，清除缓存后，重新尝试；若尝试仍存在问题则及时报送分行电银部。

三、个人网银一问一答

（一）归并类问题

1、哪些客户需要办理个人网银归并？

答：

客户在我行签约注册过多个网银/手机银行的用户登录网银后系统都会自动提示客户办理网银归并。

如客户选择不归并，那么登录网银后将无法办理安全工具、渠道管理及转账限额修改等业务。

2、在柜面如何办理个人网银归并？

答：

客户只需携带本人有效身份证明，持任意一张交行卡到柜面即可在柜面办理个人网银归并业务。

3、个人网银归并后收款人登记簿怎么不见了？

答：

个人网银归并后收款人登记簿要T+1才能导入个人网银内，建议客户第二天再登录网银查看。

4、客户完成网银归并后，证书鉴权工具为什么不见了？

如何找回证书鉴权工具？

答：

客户在网银上办理归并时，须插入USBKEY才能保留证书鉴权模式，如果归并时未插入USBKEY，那么系统将删除客户的USBKEY鉴权方式，客户须到柜台领购二代USBKEY。

如客户是在柜面办理网银归并，那么系统将自动删除客户的一代USBKEY鉴权工具。

客户要想继续使用证书鉴权方式，需在柜面重新领用二代USBKEY。

5、客户在线上办理网银归并时，卡状态异常（密码被锁、挂失）等情况导致无法在线上归并的如何处理？

答：

如客户因卡状态异常情况无法在网银上完成归并的，可建议客户直接到柜面办理网银归并。

6、办理网银归并后，客户已下挂卡及其他的卡能否继续下挂至新版网银下？

答：

可以，完成个人网银归并后，客户不仅可以自由将自己所有卡自助下挂至个人网银。

并可根据需要自助开通各张卡（该卡已开通网银）的交易渠道及在各渠道的转账限额。

7、部分客户由于银行卡挂失、销户或密码被锁等情况无法在个人网银办理归并该怎么办？

答:

如客户因为卡状态异常无法在网银上归并，建议引导客户至柜台办理归并。

8、客户原有五张交行卡，并成功办理了个人网银归并。

但近期又开通了一张卡还需到柜台归并吗？

如何再将新的卡归并到自己的个人网银里面？

另外归并后能修改新开卡的转账限额吗？

答：

前五张银行卡完成网银归并后，以后的新开卡都无需在柜台归并了，只需在“渠道管理”功能点击“新增卡号”自助添加即可。

添加后新下挂银行卡可与其他卡一样办理金融服务、投资理财及生活服务等各类业务。

具体步骤如下：

步骤一：

在“渠道管理”功能上点击“新增卡号”。

步骤二：

按照相关流程依次输入卡号、证件号等信息后进行网银双因子认证即可完成下挂。

9、客户有三张卡，本来有3个一代key，有一个换成了二代，是否另外两个一代的就用不了？

答：

是的，客户办理完个人网银归并后另外两张卡的网银协议将被撤销，无法用原一代KEY登录了。

（二）关于二代USBKEY问题

1、客户在哪些情况下必须领用二代USBKEY？

答：

（1）一代USBKEY被锁或证书过期；

（2）一代USBKEY客户在柜面办理网银归并等。

2、客户领用二代USBKEY后如何启用？

答：

二代USBKEY正常情况下无须下载证书或进行激活，客户直接将二代USBKEY插入电脑，在联网环境且关闭杀毒软件的情况下，在“我的电脑”进入“USBKEY”菜单，双击点击“setup、exe”即可自动安装（详见下图）。

如无法自动安装，可手动安装驱动程序。

备注：

目前网银向导无法自动安装二代USBKEY驱动程序。

（三）个人网银交易类问题

1、客户称自己收不到短信动态密码怎么办？

答:

建议客户首先在“个人中心-网银资料”的“网银手机号”项中确认手机号是否正确。

如发现手机号不正确请客户到柜面修改手机号码；如发现手机号码正确仍无法收到动态密码，请报电银部进一步处理。

2、证书鉴权用户应预留网银注册手机号码错误等原因，无法接收动态密码怎么办？

答:

目前处理方法有两个：

A、到柜台办理网银归并，领用二代USBKEY；

B、拨打95559客服热线要求取消证书鉴权动态密码发送功能。

3、客户在个人网银收款人信息多达数百个，如何快速在收款人登记簿上找到信息？

答:

直接在转账“收款人账户/手机号”栏位，输入收款人姓名或卡号，将可快速从下拉列表中选择到所需的收款人信息。

4、客户在跨行汇款时无法选择开户行、开户网点等信息怎么办？

答:

这种情况主要是客户浏览器版本较旧，建议客户将IE浏览器版本升级至8.0以上，或者使用搜狗等其他浏览器进行操作。

5、证书登录时，一直提示“正在登陆，身份验证中，请稍后”怎么办？

答:

一是关闭杀毒软件和防火墙；二是下载“签名控件”和“缓存清理控件”；三是运行“缓存清理控”；四是安装“签名控件”。

6、客户发现个人网银部分界面无法打开，报表无法正常下载时怎么办？

答：

这类问题主要是客户所使用的IE浏览器版本较旧造成的。

建议通过这两个方式解决：

一是让客户将IE浏览器版本升级为最新版本。

二是直接安装其他浏览器，比如：

搜狗、google、360等。

后续我行将逐步优化新版个人网银的浏览器兼容性问题。

7、批量转账excel表没办法导入，该怎么解决，txt的可以。

答：

如客户无法正常导入请将IE浏览器升级到8.0以上，或使用搜狗等其他浏览器。

8、客户交易时收不到短信密码，查询网银资料发现手机号码为客户以前使用的旧号码，客户实际在上线前已经变更了手机号码，该问题如何处理？

答：

目前无法在网银修改手机号码，需要请客户前往柜面修改手机号码。

9、在哪里可以打印有交行公章的转账回执呢？

答：

进入网银后选择金融服务—我要转账，然后在左侧菜单栏选择“转账记录查询”，查询到交易记录后在电子回执栏点击放大镜即可查看及打印回执。

10、转账（含转本行及他行）交易提交时总提示“借记卡记录不存在”，如何处理？

答：

该问题一般是因为收款人卡号不正确导致，请客户核对信息，输入正确的卡号及户名。

11、上线行持卡客户是否可以到未上线行办理网银归并等相关网银业务？

答：

不可以，目前只能通过个人网银或者上线行的柜面办理归并。

12、新网银上线后菜单布局变化较大，客户还不太熟悉，查找要用的菜单较为费时，有无便捷的方法查找菜单？

答：

网银界面的右上方有菜单搜索框，若客户找不到菜单，可以在搜索框输入业务关键字进行查找。

13、在个人网银跨行汇款时在哪里找上海银行、包商等城市商业银行？

答：

给上海银行、广州银行、北京银行、杭州银行等城市商业银行转账，开户行请直接选择“城市商业银行”；选择好收款人开户城市之后即可在开户网点中找到相应的银行网点。

14、客户反馈在531新版网银跨行汇款提交失败了，客户经理该如何协助客户找到失败原因？

答：

如客户经理遇到新版网银转账汇款失败建议按以下几个步骤协助客户。

步骤一：

确定操作步骤是否正确。

客户经理首先应该指引客户重新进行操作，确认客户操作步骤是否正确，如确认客户操作正确请跳至步骤二确认。

步骤二：

确实客户网银转账汇款功能是否正常。

客户经理可让客户尝试用网银使用同一汇路（一般汇款、快速汇款、银联跨行汇款、汇款易）能否向其他账户转账汇款，确定客户的网银转账汇款功能和转账汇路是否正常，如确认客户转账汇款功能正常请进行跳至步骤三确认。

如确定客户网银转账汇款功能异常，请确认客户网银转账功能是否开通，借记卡状态是否正常。

步骤三：

确定网银转账的收款账户是否正确。

确定客户网银转账功能正常后，请客户再次确认对方账户是否正确，并建议选择手动输入方式（不要使用收款人登记薄）再次尝试转账，如仍不成功则可能为以下情况：

一是收款账户状态异常或收款账户未纳入跨行汇款系统中（如：

部分他行存折或信用卡）；二是我行与对方行之间的系统对接存在问题。

如存在上述情况建议报QC缺陷查询原因。

15、部分客户反馈使用银联跨行汇款常常被退回，请问是什么原因？

答：

目前中国银联的网银转账系统尚有许多银行（尤其是部分大行）未接入，所以许多不在支持之列的银行账户无法办理银联跨行汇款，被退回。

16、成功登陆个人网银后做转账交易，但是交易密码输入框是灰色或无法正常输入怎么办？

答：

遇到此情况时请先在程序管理中删除原网银安全控件，再重新下载安装新网银密码安全控件，然后重启电脑。

备注：

在“控制面板-添加/删除程序”内可删除原安全控件。

17、银联跨行汇款有单笔转账限额吗？

答：

没有，只有快速汇款有单笔不能超过5万的限制。

18、一代key做证书更新，是否需要先进行网银归并呢？

答：

需要，一代key证书更新的功能在网银的“安全工具”菜单和个人中心-我的网银的“安全须知”栏位之中。

备注：

仅当客户证书有效期仅剩下三个月时方才提示客户进行证书更新。

19、现在还可以通过网银做预约转账吗？

答：

不行，总行已经取消了预约转账功能；但是存量预约转账还将正常发出。

20、客户已经完成归并了，如何隐藏掉暂不使用的银行卡？

答：

客户进行网银、手机银行用户归并后，前期所开通的主卡及下挂卡信息将全部展示新网银及手机银行上，如部分本人账户客户暂不使用，可通过下面流程将无需使用的账户进行解约，解约后该账户将不再在账户查询及转账中出现，如后期需要使用时再重新签约（该功能只支持本人本地区账户，他人账户需至柜面申请操作）。

第一步：

进入“金融服务-个人中心-渠道管理”，选择需关闭卡片的网上银行渠道，点击“关闭”；

第二步：

输入该账户交易密码，点击“确定”；

第三步：

关闭网上银行渠道成功。

21、531后，哪些浏览器不支持二代key？

支行客户对于浏览器之类的不熟悉，能不能有一个专门的在线解决窗口？

答：

现在所有IE浏览器（包括360浏览器、遨游浏览器等，不包括谷歌浏览器和苹果浏览器）都支持二代KEY,如果遇到浏览器不支持的情况请将浏览器版本告知分行电银部。

22、现在借记卡查询密码哪里可以重置？

答：

目前只能用电话银行重置，并且只能重置一次。

个人网银不再使用查询密码。

23、只有短信，无证书鉴权的客户做不了跨境汇款？

答：

只有证书鉴权的客户才能做跨境汇款，老系统也是一样。

24、客户归并时提示“账号信息不存在”？

答：

客户卡片已经注销导致。

25、支行的网银终端转账界面，转账要素显示错位，收款人账号和户名在同一行；而显示屏较小，收款人户名输入框看不到。

答：

这种情况有可能是因为浏览器过旧尚未升级，遇到这种情况请支行打83320333联系厂商升级浏览器到10.0以上。

26、支行电脑转账时会反复出现“签名失败”，支行安装控件后有时也还是会不断出现该提示。

答：

建议支行尝试使用管理员身份运行签名控件。

27、客户在网银下挂信用卡成功后还是查询不到信用卡？

答：

退出重新登录即可查看到。

28、客户归并网银后发现得利宝中有一张卡的产品查询不到

答：

建议客户退出后重新登录查看。

29、网银普通汇款选不了对方网点，该如何处理？

答：

该问题系浏览器的兼容性问题，升级IE至10.0或以上。

30、深圳汇款易转账业务是否可提供附言功能？

答：

进入深圳汇款易转账确认信息页面，在汇款附言栏，可填写附言信息。

31、天添利系列有无周享型理财产品？

答：

天添利系列新增周享型理财产品，该产品为签约型理财产品，采用留存金额扣款方式。

进入投资理财-得利宝-易添利，完成签约，即可自动购买天添利-E款周享版。

个人网银提供签约、修改、解约功能，并支持全额赎回和部分赎回，同时，满足个贷还款需求，提供自动赎回管理功能。

32、客户在跨行转账时，弹出提示人民银行系统关闭是什么原因？

答:

在大额支付系统的非工作时间，客户通过531个人网银“普通汇款”方式进行5万元（不含）以上的跨行转账时，界面弹出以下提示：

客户点击【继续】后，进入确认页面；点击【返回】，返回原页面。

注：

1.大额支付系统运行时间一般为工作日的8:

30-17:

00，该时间可能由于实际需要而被人民银行临时调整。

2.手机银行参照上述规则进行提示。

（四）个人网银登录注册问题

1、客户点击“忘记网银用户名”，想找回“网银用户名”时系统报错“输入的卡号尚未设置昵称”怎么办？

答:

建议客户通过卡号+登录密码的方式登录个人网银，然后在“登录信息维护”菜单内可设置新的网银用户名。

2、个人网银的网银注册手机号如何修改？

答:

目前网银注册手机号须在柜台修改，而且须办理个人网银归并后才能修改网银注册手机号。

531工程微银行变化及一问一答

为增加手机银行、微银行的曝光度，提升客户端下载、客户关注的数量，在网银、网上支付的部分交易页面中增加手机银行、微银行的二维码图片，用手机拍二维码，能够进入手机银行下载或微银行关注页面，在电脑上用鼠标点击图片，能够跳转到对应的手机银行和微银行宣传页面。

具体如下：

1）在个人网银账户查询页面增加微银行二维码

2）在个人网银的转账完成页面增加手机银行二维码

3）网上支付完成页面增加手机银行二维码宣传图片