完整版讲师手册.docx

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完整版讲师手册

课程名称

接触

授课目标

以最短的时间获得客户的信任

达到的期望:

能够提高自身的修养，以及学会跟客户沟通，赞美，与之建立信任，为持续的客户服务做好铺垫

授课时间

50分钟

辅助教具

●讲师：

讲师手册、课程PPT

●学员：

学员手册

授课方式

讲授

授课关键

能够提高自身的修养，以及学会跟客户沟通，赞美

课程投影片

时间

课程讲授要点

专业化销售流程中，接触面谈是非常重要的环节之一，接触面谈最主要的核心目的就是收集客户的相关资料，强化客户的需求，然后找到客户的购买点，人都会喜欢那些喜欢自己的人，所以要客户会喜欢你，一定要你先喜欢客户。

这时要懂得利用赞美、聆听以及提问的技巧，来给客户这样的感觉。

你喜欢你的客户，尊重他们，当然客户也会尊重你喜欢你了，当他们喜欢你的时候，自然而然就会信任你。

按照接触面谈的流程步骤而展开的接触面谈话术则围绕这一核心目的运用了寒暄、赞美、提问与聆听等技巧，我们演练的目的就是熟悉并掌握这些技巧及话术的运用。

目的:

以最短的时间获得客户的信任

达到的期望:

能够提高自身的修养，以及学会跟客户沟通，赞美，与之建立信任，为持续的客户服务做好铺垫。

先给大家简单介绍课程大纲！

一、如何让客户喜欢你

二、接触的目的

三、接触的流程步骤

四、接触面谈流程的示范

提问：

你的客户购买保险的因素是什么。

先提问，再推出片子

两种销售模式的对比以及美国寿险行销调研协会公布的数据可以得出结论：

80%的客户买的不是产品，而是一种信任。

哭脸和笑脸

在不信任的情况下会带来什么？

信任的情况下会带来什么？

研讨：

客户在购买过程中的行为表现。

讨论：

信任的行为表现有哪些

客户信任与不信任产生的两种截然不同的结果

造成客户不信任的因素主要有哪些,

我们在见客户时第一印象决定客户对你的态度，

如果第一印象不佳就很难再挽回

我们该如何去做?

讲师引导：

作为寿险业务员，我们接触客户必须有其目的性。

简而言之就是成为朋友，真诚待人，建立信任感、挖掘需求、进而激发保险兴趣。

要想取得客户的信任，我们自己必须做足充足的准备工作无论从精神上还是物质上的、工作上在给大家提示一下。

让客户喜欢你的三个流程

在讲这张片子的时候，要配合着礼仪动作，给学员做示范，告之注意细节，和动作要领！

我们与客户建立信任过程中肯定需要沟通，要把握沟通的要点和要诀！

第一印象是从我们的穿着打扮、礼仪、动作、还有专业性上面体现。

把灯片上的话术例举一下，和学员互动一下。

让他们也说点赞美的话术！

1、收集客户资料的内容：

年龄、收入、婚姻状（子女）、有无贷款（房，车）、社会保障（养老，医疗）、平时的理财方式

2、通过收集的资料分析，得出需求按家庭不同阶段划分为：

单身期——家庭形成期——家庭成长期——家庭成熟期

在收集时，要拿笔一边做记录！

这张灯片注意强调一下在运用过程当中注意的细节和动作，一定事先做好工具准备（如：

展业夹，客户信息等等），心态准备（把自己的心情调整到最好，喜怒不形于色）！

和客户交谈中，要注意自己的说辞多运用一些赞同的话语，避免语言语气争锋相对!

二、接触的目的

1、让客户喜欢你

2、搜集到准客户的信息

获得客户的承诺，同意进一步的计划说明。

三、接触面谈的流程

（一）建立信任

（二）资料搜集

（三）挖掘需求

（四）下次约访

第一步：

建立信任、降低客户心理压力的自我展示部分，主要传递自己的专业服务理念，并对预估的客户异议作出有效的处理。

业：

王大哥，您好！

我是泰康公司银行保险续期服务部的专员（递上

名片），很高兴认识你！

-自我介绍

客：

请坐

业：

王大哥您家装修的很漂亮，设计的也很有品位啊！

-寒暄赞美。

客：

哪里、哪里……

业：

上次跟您打电话时已经提到过，我今天过来主要是向您提供一些有关我公司的老客户增值服务和家庭理财方面的分析。

经过分析后，如果您认为有需要的话，我会提供一些资料及建议给您作进一步的参考。

另外，王大哥您可以放心，今天您和我所说的一切个人资料，我会绝对保密。

-表明来意。

第二步：

通过有效的提问与聆听进行资料收集。

业：

陈姐，在做生意以前,您和您爱人在其他的公司或者厂矿呆过吗?

原来的单位提供了什么员工福利呢?

比如说有没有买社会保险呢?

（有没有买商业保险？

什么原因买了或者没有买？

）要不要每月缴钱呢?

有没有团体人寿保险呢?

您有没有医疗福利?

（一一提问，等候客户回答）

业：

不知道您同不同意，一份工作不一定是终生的，因为每天可能都会有更好的发展机会等我们去选择（比如：

自己创业），或是一些迫不得已的原因让我们变换工作（比如：

年龄大了，原先的工作承担不了；爱人变换工作，家庭迁移，我们也要跟着换工作）。

您看您现在的选择就是自己做老板。

业：

每换一次工作，原来那家单位给您的保障和福利就会失去，多可惜。

而一个好的保障计划，应该由自己控制，无论做什么工作,您的利益都不会受到影响。

业：

不知道陈姐您同不同意呢?

业：

陈姐，为了给您提供一个详细的分析，您介不介意我了解一些您的基本情况?

不过请陈姐您放心，这些资料我会绝对保密的。

业：

陈姐，不知道您结婚几年了?

那您先生怎样称呼呢?

那您先生是和您一起打理生意吧?

你们分工如何?

（生意上的事谁拿主意的多）

经营这样的一家店，压力大不大?

第三步：

通过寿险的意义与功用呈现激发客户的潜在需求。

业：

陈姐，我们这样努力工作是为了什么？

客:

******

业：

是的,当然是为了我们幸福的生活

客：

同意。

业：

如果假设有突发状况发生使我们的收入中断,我们就不能再拥有幸福的生活,而这时我们只有二种办法,第一:

用我们多年辛苦的积蓄来应付突发状况所需的费用,第二,同样是储蓄,一风都不少,而突发状况所需要的钱却由我们来承担,您觉得哪种方法更好呢?

客：

******

业：

陈姐，您看，假设你每月收入为5000元，但是这5000元并不是完全属于你的，因为根据你目前的生活有许多开支等你去支付，比如：

衣、食、住、行、子女读书的学校、父母的养老、朋友交际、娱乐等，最后您才会把多余的钱存进银行，但是，一不小心医院也来问您拿钱怎么办？

或许有能力支付,但值得吗?

您只有两个选择第一个选择:

把您千辛万苦,毕生劳碌,积蓄高达数十万的金钱,来支付医药费一次用完,一定很心痛。

第二个选择:

只需要,购买健康保险,当医院向你拿钱的时，保险公司为你支付大笔的医疗费用,那一项是你明智的选择呢?

第四步：

获得客户的承诺，同意进一步的计划说明。

业：

陈姐，很感谢您对我的信任，回去以后，我会根据今天所了解掌握的信息专门为您设计一份保险理财计划，并找个时间专程给你送来，您看是后天下午还是下个星期一比较方便？

或者

业：

非常感谢您对我的信任并占用宝贵的时间与我交流，这样吧，回去以后我会专门为您设计一份保险理财计划，下次约个时间再专程给您送来并详细说明一下，怎么样？

客：

后天下午吧!

比如：

讲师扮演客户，学员扮演业务员，一起大声朗诵此话术。

（一）训练要求

把之前你约访的客户转换到示范中熟悉接触面谈的步骤与动作接触面谈的流程演练、动作要规范

（二）训练形式学员先一对一规范演练

（三）训练时间每项时间控制在10分钟，共计30分钟

课程回顾：

接触面谈的流程

接触面谈流程示范

接触面谈流程训练

作业布置：

运用今天所学的接触面谈的去拜访两名之前你约访的客户