顾客操作标准流程范例东莞店.docx
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顾客操作标准流程范例东莞店
顾客操作标准流程范例
1、迎宾
A.按照员工号码，照顺序轮排（除上钟，主管允许不予轮排）之外，一切不得有异议。
B.一个轮排以15分钟为单位，1排之人必须通知3排侍位等候，在其5分钟前需到达前台等候迎宾。
例：
3号迎宾须通知5号，4号则是2号通知，以此类推
C.迎宾期间，脸朝门外，面带微笑，看到客人出电梯按门铃通知水吧，并同时为顾客开门及带位迎宾工作。
D.换好鞋子后请顾客作手部消毒
2、咨询
A.第一次来店的新客，需请店长或主管咨询流程，一、二牌美容师在旁辅助
B.首次来的顾客，请用手穴仪帮客户诊断。
C.切忌咨询时闲人在旁围绕。
水吧送茶、水果
D.主管咨询确定后，二牌美容师迅速领料，准备房间及挂欢迎牌，告知操作美容师，若是VIP房间须告知前台VIP房号。
头牌带客人，切忌找不到该美容师
E.咨询任何疗程都要清楚告知客人“时间、金额、产品、注意事项”以免造成客诉，让顾客在确认栏签名。
F.客人如有带小孩来，安排尾牌美容师照顾
3、清洁皮肤（卸洗）
A.如客人觉得太热想先冲凉也可以
B.在清洁皮肤的同时，要主动告知顾客，为了避免当一下能量屋时就出汗，脸需先清洁干净才不至于灰尘物质进入毛细孔，是会馆的精心安排请客人体会
C.主动告知顾客：
卸妆的目的、洗脸的目的、洁肤刷的功能及能量屋的特色
D.如能量屋会塞车情形，可替客人作去角质，美容师之间要有默契配合
E.清洁皮肤完用：
化妆水、面霜，为顾客擦上以防能量屋会造成皮肤太干，量的多少由美容师判别不同皮肤，适量擦上
4、更衣
A.会员有预约在客人到达15分钟之前，就须把会员的专有衣物拿出等待及备料工作做好
B.第一次的客人，须清楚告知，因为是天然精油，所以衣服会稍有天然精油的味道
C.天气较冷时，主动为女宾穿上上衣并协助系好带子
气温低时，需先开能量屋备热（冬天时先预热十分钟）
5、沐浴
A.客人换衣服时，要给他尺寸合适的衣、裤。
B.长头发的女宾，请她夹好头发并带上浴帽
C.告知客人正确的冷热水使用方法，正确冲凉位置，以防水溅出，毛巾正确摆放位置
D.顾客沐浴同时，能量屋15分钟（45℃～50℃）开启预热，并倒一杯水放入吸管备用，检查能量屋内的整洁
E.沐浴完毕带领客人喝茶并检查地板是否有溅水应马上清洁完毕
6、能量屋
A.主动告知能量屋对顾客的好处，其能量屋内安全使用方法，告知客人音乐响起时就可以出来。
B.书报是否备妥，给顾客纸巾擦汗
C.给予纸裤，听到音乐即可换上
D.第一次或行动不便的顾客，请不要离开现场，准备工作请其他同事代劳。
E.迅速将会员袋子归位并还卸洗的产品，领待用产品
F.并至水吧作预约养生餐动作（一个客人一行）将表格写完整（顾客姓名、疗程、预约取餐时间、美容师是否泡澡须打“√”注明，并准备好所有仪器（忌发出声音）
G.在能量屋结束前5分钟需到达能量屋前等候
H.音乐响起告知客人可穿纸裤准备出来
I.客人出来须为客人擦汗再喝水或穿上上衣带至房间
J.身体疗程标准流程或脸部疗程标准疗程
7、更衣
A.带客人至仪容间并给号码牌，感谢他（她）们的光临，并请他（她）们给予意见
B.提醒顾客锁匙是否有归还（美容师检查）
C.顾客更衣时至水吧填写疗程结束时间，并提醒开休息区灯
D.迅速返回帮助客人整理仪容并把换洗衣物、毛巾收妥
E.检查柜子的干净
F.提醒顾客是否有忘记的饰品或手机或随身东西
G.若已无其他客人，需将走廓及仪容区灯、空调关掉。
8、养生餐
A.迅速带好位置
B.迅速将养生餐领好，并通知主管（最少要有1人）作客情
C.主动、详细告知顾客本会馆每周提供2种花茶、不同水果、点心让顾客选择，并告知顾客养生餐的好处
D.询问护理感受第一次客人解释、小叮咛
E.填写资料（缴款记录表、扣款记录表、消费单“一人一张”）确实负责切忌涂抹，潦乱，不可代替他人签名
F.为顾客讲解所发生之疗程，扣款金额或现金收受，确认后请顾客签名，顾客确认签名后，切忌不可再更改资料，如有误需当客人的面订正
G.销售产品并预约下次时间
H.顾客如要独处，请给予空间并随时注意送客
I.VIP房休息时间超过30分钟前台需询问顾客是否加钟
J.如超过下班时间并2位客人以上，则按照前台轮牌表，晚班尾牌美容师留下送客，其他情况所有操作美容师均送客
K.随时注意客人花茶是否还有，杯内是否有花茶
9、送客
A.为顾客开灯及拿好鞋子
B.如接着做下一位顾客应交接其他同事或主管代为送客
C.告知顾客穿过一次的鞋子，都给予消毒、清洗
D.年纪较长之顾客，给予帮助并帮助换鞋
E.有较重物品之客人应给予代提要主动、细心
F.引导顾客走向大门，开门道别至电梯口，顾客进入电梯离开视线为止，如二位美容师以上要排好、站好，不要杂乱的东站一个，西站一个。
G.客人离开视线、转身，22：
00以后锁门、留有大弧灯及前台筒灯即可，其他关闭。
10、归位
A.收拾房间整理好仪器，检查电器归料，整理报表，20分钟完成，报表填写完毕后放至店长办公室
B.顾客离开20分钟就必需至该继续的工作岗位，不可擅自停留至仪容室
C.确定所有物料归好位并擦拭地下干净，确定检查艾草条及所有危险物品的安全性
第一部分员工守则
1、遵守中华人民共和国法律及行政法规，遵守地方政府制定的法令法规。
2、遵守美容店的各项规章制度，不擅离职守，认真做好本职工作。
3、下级服从和执行上级领导的批示。
4、自觉遵守考勤制度、严于职守。
5、自觉爱护美容院的一切财产，不得故意损毁、变卖。
员工离职时应遵守公司规定，归还属于形象店的一切财产，办理好形象店的有关手续。
6、积极参与专业文化知识学习，提高业务和技术水平，读熟形象店服务规范手册。
7、员工之间坦诚相待、团结互助、建立友好融洽的工作气氛．
8、维护形象店的利益及声誉，坚决杜绝任何有损形象店形象的行为。
9、保持良好的工作环境，保证工作场地整洁、干净、不得随地吐痰，乱仍果皮纸屑；不在工作场地谈笑、喧哗；礼貌待人，严禁污言秽语。
10、严守服务纪律18条。
第二部分管理制度
一、服务纪律
所有形象店的员工，必须严格遵守以下服务纪律：
1．严格遵守<<一凡礼仪常识>>
2．不准迟到、早退或无故缺勤，下级服从上级工作安排．
3．工作时间内不得擅自离开工作岗位。
4．工作时间必须穿工装，佩带胸牌，精神饱满。
5．工作时间不成群聊天，不看报刊，不吃零食，不抽烟、不喝酒，不干私活，不
哼歌曲，不私听音乐。
6．接待顾客时不讲脏话、气话、威胁的话、不背后说其他顾客不敬的话，不与顾
客顶嘴、吵架，更不能动手打人。
7．工作时间不吵闹、喧哗、不搬弄是非，更不能扰乱工作秩序。
8．工作时间不打接私人电话，紧急、重要电话例外，公务电话要简明扼要。
9．工作时间内，未经店长批准不得接见亲友，会客时不得影响手头工作，每次会
客时间不得超过lO分钟。
10．不得私拿店内钱物。
11．不得挪、借用形象店现金、票证和物品。
12．不因理货、点款结帐而不理睬顾客。
13．不要以职务之便优待顾客。
14．不得向顾客收取或索取食品与用品。
15．不打探顾客个人的隐私，不与顾客嬉闹。
16．不私自处理顾客赠送的礼物。
17．不得泄露公司商业机密；或假借职权、贪污舞弊：
或以公司名义在外招摇撞骗．
二、执行条例
执行上、下岗考评制度
1．执行考核上岗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上岗一人。
2．每3个月考核一次，出现以下情况者降级。
（1）在工作中如不执行或拒不执行工作条例（18条）的；
（2）工作不负责任，互相推委工作，不服从工作安排的；
（3）每季度累计扣分超过15分的；
（4）经安排美容师晋级考核标准不合格的。
3.扣分标准为5元1分、10元2分，如此类推。
三、奖励条例
1． 凡美容师晋级考核合格者，工资升一级．
2. 凡每月表现突出，或多次表扬者，奖励10分。
3． 连续三个月没有罚分者，奖励20分。
4． 连续六月没有罚分且表现突出者，奖励50分。
5． 连续一年没有罚分且表现突出者，将得到出省旅游
奖分标准为5元1分、10元2分，如此类推。
四、处罚条例
1．凡是被顾客投诉的美容师、经调查属实、根据问题情节，对当事人给予50—200
元罚款．凡给本店造成重大经济损失的，当事人给予赔款或除名。
2．凡发现美容师违反工作程序和操作手法的，给予扣除1—2分处罚。
3．几在美容师季度考核中（理论和实际操作）连续两次不合格的，给予辞退处理。
4．凡发现人为造成美容仪器损坏的，根据损坏程度，有当事人赔偿损失。
5．凡上班时间迟到、早退、矿工或请霸王假，给予扣除5—15分处罚。
6．凡发现工作时间离岗、窜岗、半、办私事的，给予扣除2—5分处罚。
7．几发现工作时间打闹、大声喧哗的、给予扣除1—2分处罚。
8．凡发现美容师服装不整的，给予扣除1分处罚。
9．凡发现美容师随便坐卧美容床、吃零食、睡觉的，给予扣除10分处罚。
10．凡工作时间吵架，不论什么原因，给予双方扣除10分处罚。
11．凡发现找人代为签到的，一律给予双方扣除5分处罚。
12．凡三次不服从店长或主管管理的，根据情节，给予辞退。
13．按规定休假时间外歇息不提前请假而先斩后奏的，给予扣除2分处罚。
14．凡因店长或主管不负责任，造成美容师出现问题、追究店长或主管的责任，给
予扣除5分处罚。
15．凡发现美容师物品不清洁、摆放不整齐、用过的不盖好，不放回原处、不摆放
好的，给予当事人扣除1分处罚。
“
16．凡发现美容工作人员随便涂抹本店化妆品的，根据情节给予当事人扣除10分
处罚。
17．凡不遵守美容师礼仪常识内容者，根据情况扣l一2分。
18．凡收银后挪用或贪污的，将处以十倍以上罚款。
情节严重者，送司法机关处理。
第三部分工作规范
店长（主管）工作手册
（一）店长（主管）岗位职责
1．了解本店经营方针和经营目标，并制定相应经营计划加以实施，包括产品销售计划、美容服务计划、促销计划、员工训练计划等。
2．指导员工根据各岗位职责要求进行工作，并经常检查工作状态及工作质量。
3．执行公司的工作计划、如宣传推广、产品促销、价格调整等。
4．在店主与员工之间进行沟通，及时向员工传达店主要求与意图。
5．善于做好员工思想工作，经常与员工谈心，关心员工工作、生活；思想状况，广泛听取员工 意见、建议，不断改进工作，调动员工工作积极性。
6．严格执行各项管理规章制度，强调工作纪律，教育员工自觉遵规守纪。
7．负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等作业管理，严格手续，使店内业务正常，有序运转。
8．认其组织展会、周会、月会等例会，针对出现的问题及时解决、并根据员工需要组织安排业务学习与业务研讨、交流等活动。
9．认真做好顾客管理工作，经常了解顾客需求，检查分配给员工的顾客服务工作是否到位；善于与顾客沟通，听取顾客意见。
加深与顾客的感情，及时处理顾客投诉与抱怨．
10．及时处理突发事件，如水灾、火灾、停电、盗窃、抢劫等，如有其他重要工作，应及时向店主请示处理办法。
（二）店长（主管）日常工作内容
1．员工
（1）统筹安排员工每天工作任务、明确员工分工；
（2）检查员工出勤情况；
（3）检查员工的仪容仪表，工作态度，是否正确穿着工作服、佩带工作牌，是否精神饱满、处于积极乐观状态； 、
（4）组织安排晨会；
（5）检查员工是否能达到工作标准，各项工作是否能够严格依照工作程序执行；
（6）对新进员工进行必要的岗位培训及顾客服务、礼仪培训。
2．产品销售、美容服务
（1）是否产品都已上展示柜，是否按要求陈列摆放，是否安全；
（2）产品销售资料是否准备齐全，包括说明书，产品价目表等；
（3）是否有缺漏品种，是否有需要退换或报损产品；
（4）店内美容设备要清洁，是否按规定摆放和使用；
（5产品销售和顾客开卡服务是否严格按三方签名实行（顾客、美容院、前台）。
3．清洁、内勤
（1）按照店内区域划分清洁任务，内勤整理任务；
（2）检查门面、大门内外地面、墙壁、宣传画、吧台、背景牌、展示柜、顾客接待台椅、
发是否干净、无尘、发毛；
（3）检查店内玻璃、地板、洗手间、美容床凳、美容设备是否干净，无损坏；
（4）饮水机是否有水及开电、水杯准备、杂志准备。
4．前台
（1）每天是否有备用零钞；
（2）前台内清洁、整齐；
（3）各类用表、发票和收据、美容卡是否准备好；
（4）前台接待员是否准备做好每一笔产品销售记录，美容服务记录；
（5）每天准时结算、进行货物交接。
5．店面
（1）走廊是否畅通无阻；
（2）花草、盆景摆放位置是否正确；
（3）招脾射灯及店内灯先是否正常；
（4）空调是否能正常运转；
（5）音响是否能正常播放。
6．服务
（1）员工是否对顾客使用正确的服务用语；
（2）前台大门是否有接待美容师迎宾；
（3）是否礼貌解答顾客咨询，认真协助顾客选择产品与服务项目。
7．营业分析
（1）每天营业额、产品销售、美容服务；
（2）每天到店的顾客数量；
（3）顾客平均购货、服务金额；
（4）主要销售商品、主要服务项目；
（5）顾客分布范围、来店时段；
（6）促销计划。
二、美容师工作手册
（一）职业道德
热爱一凡事业，热爱本职工作，自觉遵守《一凡美容护理中心员工守则》及有关规章制度，有敬业精神，尊重关爱顾客、诚信至上，文明礼貌，与同事团结协作，服从领导。
严格遵守操作规范，自觉提高，勇于创新。
（二）言谈举止
1．美容师谈话应面带微笑，音量要适中，声音柔和悦耳。
语言要流利，简练，准确，文雅优美，令顾客感到亲切；
2．美容师与顾客交谈时要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的问题打开话题。
谈话气氛要使顾客感到愉快．在与顾客接待中，要了解顾客，善持顾客，诱导顾客，影响顾客，才能达到开发顾客的目的；
3．美容师与顾客接触中，不论遇到什么情况，都要保持平静心态，心平气和，不要与顾客争辩，要有耐心，才能显示出较高的职业修养；
4．在顾客面前不议论本店他人长短和个人私事，更不能探问顾客的隐私或对顾客做任何负性猜测。
当顾客表示异议时，美容师应及时解决。
如当场不能解决，应将顾客引离美容室，以免影响其他顾客。
其他美容师不能围观．对顾客异议，店长具有最终解释权、处理权；
5．美容师要养成说扎貌用语的习惯，常说“您好”、“谢谢“、“对不起”、“您辛苦了”等，处处显示对他人的尊重、容忍、谅解的品质；
6．美容师站、坐、走姿势均要端正：
站姿：
表情自然、挺胸、两肩端平、放松、提臀、两脚并拢，站姿丁字形；
坐姿：
大腿与小腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。
工作时一条腿前一条腿后，双膝靠拢、两腿稍分开，双腿交叉时，脚尖应朝下；
走姿：
身体挺直、提臀、用大腿带小腿迈步、双脚基本上在一条线上。
（三）深入学习
美容行业是一个潜力巨大、充满魅的朝阳产业，每一个年轻的美容师都有成功机会，成功之路只有一条，就是不断充实自己的知识和才能、，一凡要求每一个一凡的美容师掌握精湛的专业知识和营销技巧，只要你进入一凡的世界，你就会成为美容业的精英，通过不断的学习，实现人生价值。
．
第一节SPA会所营业工作程序
1．每天提前5分钟到店，检查自己的仪表、仪容是否合格。
2．搞好卫生后，尽快将自己所负责的美容床、仪器、用品重新整理一次以饱满的热情迎接顾客．
3．引客人进店坐好，立即倒茶水敬上：
“请您用茶”。
4，与客人亲切交谈：
（1）仔细倾听顾客询问并准确回答；
（2）观察顾客皮肤和身体状况，可进行手穴仪测试、向顾客提出最佳养生护理建议；
（3）引导客人至产品展示柜前介绍产品、必要时将产品说明递上：
（4）由顾客选择决定办卡或购买产品、此时应提出辅助性建议．
5．分配责任美容师做养生身体护理，由责任美容师请客人换鞋，陪同客人至操作间．
6．要热情招呼每位顾客。
按规定30秒钟铺好床，60秒钟整理好床后，美容师应引导客人在美容床躺好、盖好，物品、用品放好，并礼貌的请顾客准备接受服务。
7．每做一个程序，用一种产品时，都要向客人说明和询问情况．离开客人或改用其他方法时，应告诉顾客．具体操作过程招呼下列程序：
（1）操作过程三过问：
①顾客冷暖（热）过问；
②包头松紧过问；
③按摩轻重过问。
（2）操作过程三提示：
①松筋动作服务要提示；
②产品名称要提示；
③暂离顾客要提示。
（3）操作完毕要提示：
①提醒顾客拿齐物品；
②提醒顾客理装整容；
③提醒顾客按时用本产品护理和后期加强护理。
9．在操作过程中，根据顾客皮肤的需要，美容师可适当向顾客介绍一些日常护理方法及推荐一凡相应护肤保健产品，让客人感觉你在关心她。
在销售过程中注意以下步骤：
（1）销售之前三观察：
①观察顾客情绪；
②观察消费层次；
③通过背部犯诊了解身体状况．
（2）销售之中三沟通：
①一会打招呼接话题；
②二会关爱赞美话先出；
③三会倾听做听众。
（3）销售过程之了解：
①了解平时用什么品牌；
②了解养生意识强不强；
③了解消费个性和能力．
10．操作结束后，引导客人至前台休息，办完必要手续后送客人出门，致礼：
“欢迎再来!
请慢走”，道别时要用心。
11．回头先整理好床上用品，摆好美容用具（品），最后才清洁毛巾、脸盆，做其它工作。
12．再以饱满的状态迎接下一位顾客。
13.以上服务内容,可根据店内不同情况适当调整.
第二节前台营业工作程序
一． 前台日常工作程序
1．每天提前15分钟到店，准备好当天营业所需的有关用品、用具、备用零钞；做好
财务交接工作,并由店长签字。
统一前一天营业日报表、美容师每日工作数据表并
填写到营业月报表及顾客购买产品记录表内；
2．协助记录当天美容师出勤表 （在当天中午、下班前交店长检查并签名）；
3．正式上班时负责清洁前台和大厅、并在当天营业中视大厅卫生情况随时进行清洁；
4．与其他同事一起参加每天店内举行的例会（晨会、周会、月会等），并记录周会、
月会的开会内容；
5．正式开始当天营业工作，迎接顾客进店和礼送顾客离店；
6．根据顾客预约表安排美容师当天服务时间和床位，准备好顾客档案表，并通知被预
约的美容师； ．
7．电话通知或在店内告知顾客有关当月促销和会员活动内容；
8．在下班前根据当天营业情况填写营业日报表 ，把晚上的营业款项交给店长或经理保
管。
然后，收拾好前台的各类用品，搞好前台和大厅的清洁卫生，把抽屉锁好；
9．和同事一起填好员工出勤表，离店下班。
二、 前台主要服务工作程序
1．接待顾客
在顾客将要进店时，应迅速起立迎上，为顾客开启店门，并主动招呼客人，以友
好的态度、友善的微笑开始接待顾客。
（1）对新顾客：
“您好，欢迎光临超研专业护肤中心：
请问有什么可帮助您的?
”
（2）对老顾客：
“上午（中午、下午、晚上）好!
某某小姐．您预约的某某号美容师已经准备好了，正
等着您来呢！
”
“晚上好!
某某小姐。
您还没有预约吧?
我为您安排某某号美容师为您服务，好吗?
”
通过对顾客进店时的礼仪接待，可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，
也避免了顾客有问题时不知找谁问的难堪。
同时，也可避免一些闲杂人员到店内四处
走动，消除一些不安全的隐患。
如果顾客进店后，无人问候，无人理睬，甚至可以在
店内四处走动，那么，只能说明前台美容师目中无人，整个店的管理不到位。
另外，前台美容师必须具备良好的心理素质，能够承受各种误会、压力甚至委屈。
毕竟，有时候对一个陌生入主动微笑和打招呼，可能会换来顾客的不理不睬，十分难
堪．但是，要记住，“一个人在微笑时，．是最美的”，真诚的微笑和礼仪可以换来同样
真诚的回报。
记住这一点；前台就不会再感到委屈和难堪了．
2．送别顾客
在顾客做完护理后，前台应与服务美容师一起送别客人：
“某某小姐，这是预约电话号码，请您记住。
”
“某某小姐，请慢走，欢迎下次光临l”
4．当顾客需要等待时
前台美容师应负责为顾客安排好先后顺序，并为顾客冲茶倒水，安抚顾客，告知等侯的大约时间、以缓和顾客的焦虑心情。
5．接听电话
严格按照礼仪规范。
当电话是咨询美容事宜时，前台美容师应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟，以便为顾客做详尽的解答。
当电话是预约服务美容师时，前台美容师应将顾客的姓名、预约的美容师和时间记录下来，并通知被预约的美容师。
当电话是找美容师时，原则上，工作期间，美容师不得接听私人电话．前台美容师接到电话时，有事应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容师。
美容师方便时再回电话。
接电话话述为：
超妍会所，您好！
我是XX，很高兴为你服务：
第四部分美容院日常工作程序
—、美容主管每天早上应提前20分钟到店
1、督促检查在店员工的个人着装及卫生情况。
2、了解员工的休息状况、身体健康状况。
3、了解员工当天的心态与情绪状况。
4、检查当天员工出勤状况，如请假、迟到。
二、准备工作
主管在晨会开始前要做好必需的准备工作，包括：
1、前一天工作总结
对比本周工作计划，查阅前台关于前一天的工作记录、营业报表和美容师工作数据统计表，检查前一天各种工作的落实情况，如：
‘
·销售完成情况（瓶数和服务卡的张数）；
·服务完成情况（服务顾客人次、服务程序的执行、服务时间的掌握以及服务的态度）；
·学习课题的完成情况（组织情况、掌握情况和学习态度）；
·派卡工作的完成情况（派发的张数、时间、区域以及回卡情况
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