顾客操作标准流程范例东莞店.docx

1、顾客操作标准流程范例东莞店顾客操作标准流程范例1、迎宾A. 按照员工号码，照顺序轮排（除上钟，主管允许不予轮排）之外，一切不得有异议。B. 一个轮排以15分钟为单位，1排之人必须通知3排侍位等候，在其5分钟前需到达前台等候迎宾。例：3号迎宾须通知5号，4号则是2号通知，以此类推C. 迎宾期间，脸朝门外，面带微笑，看到客人出电梯按门铃通知水吧，并同时为顾客开门及带位迎宾工作。D. 换好鞋子后请顾客作手部消毒2、咨询A. 第一次来店的新客，需请店长或主管咨询流程，一、二牌美容师在旁辅助B. 首次来的顾客，请用手穴仪帮客户诊断。C. 切忌咨询时闲人在旁围绕。水吧送茶、水果D. 主管咨询确定后，二牌美

2、容师迅速领料，准备房间及挂欢迎牌，告知操作美容师，若是VIP房间须告知前台VIP房号。头牌带客人，切忌找不到该美容师E. 咨询任何疗程都要清楚告知客人“时间、金额、产品、注意事项”以免造成客诉，让顾客在确认栏签名。F. 客人如有带小孩来，安排尾牌美容师照顾3、清洁皮肤（卸洗）A. 如客人觉得太热想先冲凉也可以B. 在清洁皮肤的同时，要主动告知顾客，为了避免当一下能量屋时就出汗，脸需先清洁干净才不至于灰尘物质进入毛细孔，是会馆的精心安排请客人体会C. 主动告知顾客：卸妆的目的、洗脸的目的、洁肤刷的功能及能量屋的特色D. 如能量屋会塞车情形，可替客人作去角质，美容师之间要有默契配合E. 清洁皮肤完

3、用：化妆水、面霜，为顾客擦上以防能量屋会造成皮肤太干，量的多少由美容师判别不同皮肤，适量擦上4、更衣A. 会员有预约在客人到达15分钟之前，就须把会员的专有衣物拿出等待及备料工作做好B. 第一次的客人，须清楚告知，因为是天然精油，所以衣服会稍有天然精油的味道C. 天气较冷时，主动为女宾穿上上衣并协助系好带子气温低时，需先开能量屋备热（冬天时先预热十分钟）5、沐浴A. 客人换衣服时，要给他尺寸合适的衣、裤。B. 长头发的女宾，请她夹好头发并带上浴帽C. 告知客人正确的冷热水使用方法，正确冲凉位置，以防水溅出，毛巾正确摆放位置D. 顾客沐浴同时，能量屋15分钟（4550）开启预热，并倒一杯水放入吸

4、管备用，检查能量屋内的整洁E. 沐浴完毕带领客人喝茶并检查地板是否有溅水应马上清洁完毕6、能量屋A. 主动告知能量屋对顾客的好处，其能量屋内安全使用方法，告知客人音乐响起时就可以出来。B. 书报是否备妥，给顾客纸巾擦汗C. 给予纸裤，听到音乐即可换上D. 第一次或行动不便的顾客，请不要离开现场，准备工作请其他同事代劳。E. 迅速将会员袋子归位并还卸洗的产品，领待用产品F. 并至水吧作预约养生餐动作（一个客人一行）将表格写完整（顾客姓名、疗程、预约取餐时间、美容师是否泡澡须打“”注明，并准备好所有仪器（忌发出声音）G. 在能量屋结束前5分钟需到达能量屋前等候H. 音乐响起告知客人可穿纸裤准备出来

5、 I. 客人出来须为客人擦汗再喝水或穿上上衣带至房间J. 身体疗程标准流程或脸部疗程标准疗程7、更衣A. 带客人至仪容间并给号码牌，感谢他（她）们的光临，并请他（她）们给予意见B. 提醒顾客锁匙是否有归还（美容师检查）C. 顾客更衣时至水吧填写疗程结束时间，并提醒开休息区灯D. 迅速返回帮助客人整理仪容并把换洗衣物、毛巾收妥E. 检查柜子的干净F. 提醒顾客是否有忘记的饰品或手机或随身东西G. 若已无其他客人，需将走廓及仪容区灯、空调关掉。8、养生餐A. 迅速带好位置B. 迅速将养生餐领好，并通知主管（最少要有1人）作客情C. 主动、详细告知顾客本会馆每周提供2种花茶、不同水果、点心让顾客选择

6、，并告知顾客养生餐的好处D. 询问护理感受第一次客人解释、小叮咛E. 填写资料（缴款记录表、扣款记录表、消费单“一人一张”）确实负责切忌涂抹，潦乱，不可代替他人签名F. 为顾客讲解所发生之疗程，扣款金额或现金收受，确认后请顾客签名，顾客确认签名后，切忌不可再更改资料，如有误需当客人的面订正G. 销售产品并预约下次时间H. 顾客如要独处，请给予空间并随时注意送客I. VIP房休息时间超过30分钟前台需询问顾客是否加钟J. 如超过下班时间并2位客人以上，则按照前台轮牌表，晚班尾牌美容师留下送客，其他情况所有操作美容师均送客K. 随时注意客人花茶是否还有，杯内是否有花茶9、送客A. 为顾客开灯及拿好

7、鞋子B. 如接着做下一位顾客应交接其他同事或主管代为送客C. 告知顾客穿过一次的鞋子，都给予消毒、清洗D. 年纪较长之顾客，给予帮助并帮助换鞋E. 有较重物品之客人应给予代提要主动、细心F. 引导顾客走向大门，开门道别至电梯口，顾客进入电梯离开视线为止，如二位美容师以上要排好、站好，不要杂乱的东站一个，西站一个。G. 客人离开视线、转身，22：00以后锁门、留有大弧灯及前台筒灯即可，其他关闭。10、归位A. 收拾房间整理好仪器，检查电器归料，整理报表，20分钟完成，报表填写完毕后放至店长办公室B. 顾客离开20分钟就必需至该继续的工作岗位，不可擅自停留至仪容室C. 确定所有物料归好位并擦拭地下

8、干净，确定检查艾草条及所有危险物品的安全性第一部分 员工守则1、遵守中华人民共和国法律及行政法规，遵守地方政府制定的法令法规。2、遵守美容店的各项规章制度，不擅离职守，认真做好本职工作。3、下级服从和执行上级领导的批示。4、自觉遵守考勤制度、严于职守。5、自觉爱护美容院的一切财产，不得故意损毁、变卖。员工离职时应遵守公司规定，归还属于形象店的一切财产，办理好形象店的有关手续。6、积极参与专业文化知识学习，提高业务和技术水平，读熟形象店服务规范手册。7、员工之间坦诚相待、团结互助、建立友好融洽的工作气氛8、维护形象店的利益及声誉，坚决杜绝任何有损形象店形象的行为。9、保持良好的工作环境，保证工作

9、场地整洁、干净、不得随地吐痰，乱仍果皮纸屑；不在工作场地谈笑、喧哗；礼貌待人，严禁污言秽语。10、严守服务纪律18条。第二部分 管理制度一、服务纪律所有形象店的员工，必须严格遵守以下服务纪律： 1严格遵守 2不准迟到、早退或无故缺勤，下级服从上级工作安排 3工作时间内不得擅自离开工作岗位。 4工作时间必须穿工装，佩带胸牌，精神饱满。 5工作时间不成群聊天，不看报刊，不吃零食，不抽烟、不喝酒，不干私活，不 哼歌曲，不私听音乐。 6接待顾客时不讲脏话、气话、威胁的话、不背后说其他顾客不敬的话，不与顾 客顶嘴、吵架，更不能动手打人。 7工作时间不吵闹、喧哗、不搬弄是非，更不能扰乱工作秩序。 8工作时

10、间不打接私人电话，紧急、重要电话例外，公务电话要简明扼要。 9工作时间内，未经店长批准不得接见亲友，会客时不得影响手头工作，每次会 客时间不得超过lO分钟。 10不得私拿店内钱物。 11不得挪、借用形象店现金、票证和物品。 12不因理货、点款结帐而不理睬顾客。 13不要以职务之便优待顾客。 14不得向顾客收取或索取食品与用品。 15不打探顾客个人的隐私，不与顾客嬉闹。 16不私自处理顾客赠送的礼物。 17不得泄露公司商业机密；或假借职权、贪污舞弊：或以公司名义在外招摇撞骗二、执行条例执行上、下岗考评制度 1执行考核上岗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上岗一人。 2每3个月考核一次，出现以

11、下情况者降级。 (1)在工作中如不执行或拒不执行工作条例(18条)的； (2)工作不负责任，互相推委工作，不服从工作安排的； (3)每季度累计扣分超过15分的； (4)经安排美容师晋级考核标准不合格的。 3.扣分标准为5元1分、10元2分，如此类推。三、奖励条例 1 凡美容师晋级考核合格者，工资升一级 2. 凡每月表现突出，或多次表扬者，奖励10分。 3 连续三个月没有罚分者，奖励20分。 4 连续六月没有罚分且表现突出者，奖励50分。 5 连续一年没有罚分且表现突出者，将得到出省旅游 奖分标准为5元1分、10元2分，如此类推。四、处罚条例 1凡是被顾客投诉的美容师、经调查属实、根据问题情节，

12、对当事人给予50200 元罚款凡给本店造成重大经济损失的，当事人给予赔款或除名。 2凡发现美容师违反工作程序和操作手法的，给予扣除12分处罚。 3几在美容师季度考核中(理论和实际操作)连续两次不合格的，给予辞退处理。 4凡发现人为造成美容仪器损坏的，根据损坏程度，有当事人赔偿损失。 5凡上班时间迟到、早退、矿工或请霸王假，给予扣除515分处罚。 6凡发现工作时间离岗、窜岗、半、办私事的，给予扣除25分处罚。 7几发现工作时间打闹、大声喧哗的、给予扣除12分处罚。 8凡发现美容师服装不整的，给予扣除1分处罚。 9凡发现美容师随便坐卧美容床、吃零食、睡觉的，给予扣除10分处罚。 10凡工作时间吵架

13、，不论什么原因，给予双方扣除10分处罚。 11凡发现找人代为签到的，一律给予双方扣除5分处罚。 12凡三次不服从店长或主管管理的，根据情节，给予辞退。 13按规定休假时间外歇息不提前请假而先斩后奏的，给予扣除2分处罚。 14凡因店长或主管不负责任，造成美容师出现问题、追究店长或主管的责任，给 予扣除5分处罚。 15凡发现美容师物品不清洁、摆放不整齐、用过的不盖好，不放回原处、不摆放 好的，给予当事人扣除1分处罚。 “ 16凡发现美容工作人员随便涂抹本店化妆品的，根据情节给予当事人扣除10分 处罚。 17凡不遵守美容师礼仪常识内容者，根据情况扣l一2分。 18凡收银后挪用或贪污的，将处以十倍以上

14、罚款。情节严重者，送司法机关处理。第三部分 工作规范店长(主管)工作手册(一)店长(主管)岗位职责1了解本店经营方针和经营目标，并制定相应经营计划加以实施，包括产品销售计划、美容服务计划、促销计划、员工训练计划等。2指导员工根据各岗位职责要求进行工作，并经常检查工作状态及工作质量。3执行公司的工作计划、如宣传推广、产品促销、价格调整等。4在店主与员工之间进行沟通，及时向员工传达店主要求与意图。5善于做好员工思想工作，经常与员工谈心，关心员工工作、生活；思想状况，广泛听取员工意见、建议，不断改进工作，调动员工工作积极性。6严格执行各项管理规章制度，强调工作纪律，教育员工自觉遵规守纪。7负责店内人

15、员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等作业管理，严格手续，使店内业务正常，有序运转。8认其组织展会、周会、月会等例会，针对出现的问题及时解决、并根据员工需要组织安排业务学习与业务研讨、交流等活动。 9认真做好顾客管理工作，经常了解顾客需求，检查分配给员工的顾客服务工作是否到位；善于与顾客沟通，听取顾客意见。加深与顾客的感情，及时处理顾客投诉与抱怨10及时处理突发事件，如水灾、火灾、停电、盗窃、抢劫等，如有其他重要工作，应及时向店主请示处理办法。 (二)店长(主管)日常工作内容 1员工 (1)统筹安排员工每天工作任务、明确员工分工； (2)检查员工出勤情况； (3)检查员工的仪容仪表，工作态

16、度，是否正确穿着工作服、佩带工作牌，是否精神饱满、 处于积极乐观状态； 、 (4)组织安排晨会； (5)检查员工是否能达到工作标准，各项工作是否能够严格依照工作程序执行； (6)对新进员工进行必要的岗位培训及顾客服务、礼仪培训。2产品销售、美容服务 (1)是否产品都已上展示柜，是否按要求陈列摆放，是否安全； (2)产品销售资料是否准备齐全，包括说明书，产品价目表等； (3)是否有缺漏品种，是否有需要退换或报损产品； (4)店内美容设备要清洁，是否按规定摆放和使用； (5产品销售和顾客开卡服务是否严格按三方签名实行(顾客、美容院、前台)。3清洁、内勤 (1)按照店内区域划分清洁任务，内勤整理任务

17、； (2)检查门面、大门内外地面、墙壁、宣传画、吧台、背景牌、展示柜、顾客接待台椅、发是否干净、无尘、发毛； (3)检查店内玻璃、地板、洗手间、美容床凳、美容设备是否干净，无损坏； (4)饮水机是否有水及开电、水杯准备、杂志准备。4前台(1)每天是否有备用零钞；(2)前台内清洁、整齐； (3)各类用表、发票和收据、美容卡是否准备好； (4)前台接待员是否准备做好每一笔产品销售记录，美容服务记录； (5)每天准时结算、进行货物交接。 5店面(1)走廊是否畅通无阻； (2)花草、盆景摆放位置是否正确； (3)招脾射灯及店内灯先是否正常； (4)空调是否能正常运转； (5)音响是否能正常播放。6服务

18、(1)员工是否对顾客使用正确的服务用语； (2)前台大门是否有接待美容师迎宾； (3)是否礼貌解答顾客咨询，认真协助顾客选择产品与服务项目。7营业分析 (1)每天营业额、产品销售、美容服务； (2)每天到店的顾客数量； (3)顾客平均购货、服务金额； (4)主要销售商品、主要服务项目； (5)顾客分布范围、来店时段；(6)促销计划。 二、美容师工作手册(一)职业道德 热爱一凡事业，热爱本职工作，自觉遵守一凡美容护理中心员工守则及有关规章制度，有敬业精神，尊重关爱顾客、诚信至上，文明礼貌，与同事团结协作，服从领导。严格遵守操作规范，自觉提高，勇于创新。(二)言谈举止1美容师谈话应面带微笑，音量要

19、适中，声音柔和悦耳。语言要流利，简练，准确，文雅优美，令顾客感到亲切；2美容师与顾客交谈时要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的问题打开话题。谈话气氛要使顾客感到愉快在与顾客接待中，要了解顾客，善持顾客，诱导顾客，影响顾客，才能达到开发顾客的目的；3美容师与顾客接触中，不论遇到什么情况，都要保持平静心态，心平气和，不要与顾客争辩，要有耐心，才能显示出较高的职业修养；4在顾客面前不议论本店他人长短和个人私事，更不能探问顾客的隐私或对顾客做任何负性猜测。当顾客表示异议时，美容师应及时解决。如当场不能解决，应将顾客引离美容室，以免影响其他顾客。其他美容师不能围观对顾客异议，店长具有最终解释权、处理权；

20、5美容师要养成说扎貌用语的习惯，常说“您好”、“谢谢“、“对不起”、“您辛苦了”等，处处显示对他人的尊重、容忍、谅解的品质；6美容师站、坐、走姿势均要端正： 站姿：表情自然、挺胸、两肩端平、放松、提臀、两脚并拢，站姿丁字形； 坐姿：大腿与小腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。工作时一条腿前一条腿后，双膝靠拢、两腿稍分开，双腿交叉时，脚尖应朝下； 走姿：身体挺直、提臀、用大腿带小腿迈步、双脚基本上在一条线上。(三)深入学习 美容行业是一个潜力巨大、充满魅的朝阳产业，每一个年轻的美容师都有成功机会，成功之路只有一条，就是不断充实自己的知识和才能、，一凡要求每一个一凡的美容师掌握精湛的专业知识和营销技

21、巧，只要你进入一凡的世界，你就会成为美容业的精英，通过不断的学习，实现人生价值。第一节SPA会所营业工作程序1每天提前5分钟到店，检查自己的仪表、仪容是否合格。2搞好卫生后，尽快将自己所负责的美容床、仪器、用品重新整理一次以饱满的热情迎接顾客3引客人进店坐好，立即倒茶水敬上：“请您用茶”。4，与客人亲切交谈：(1)仔细倾听顾客询问并准确回答；(2)观察顾客皮肤和身体状况，可进行手穴仪测试、向顾客提出最佳养生护理建议；(3)引导客人至产品展示柜前介绍产品、必要时将产品说明递上：(4)由顾客选择决定办卡或购买产品、此时应提出辅助性建议5分配责任美容师做养生身体护理，由责任美容师请客人换鞋，陪同客人

22、至操作间6要热情招呼每位顾客。按规定30秒钟铺好床，60秒钟整理好床后，美容师应引导客人在美容床躺好、盖好，物品、用品放好，并礼貌的请顾客准备接受服务。7每做一个程序，用一种产品时，都要向客人说明和询问情况离开客人或改用其他方法时，应告诉顾客具体操作过程招呼下列程序： (1)操作过程三过问：顾客冷暖(热)过问； 包头松紧过问； 按摩轻重过问。 (2)操作过程三提示：松筋动作服务要提示； 产品名称要提示； 暂离顾客要提示。 (3)操作完毕要提示：提醒顾客拿齐物品； 提醒顾客理装整容； 提醒顾客按时用本产品护理和后期加强护理。9在操作过程中，根据顾客皮肤的需要，美容师可适当向顾客介绍一些日常护理方

23、法及推荐一凡相应护肤保健产品，让客人感觉你在关心她。在销售过程中注意以下步骤：(1)销售之前三观察：观察顾客情绪； 观察消费层次； 通过背部犯诊了解身体状况(2)销售之中三沟通：一会打招呼接话题； 二会关爱赞美话先出； 三会倾听做听众。(3)销售过程之了解：了解平时用什么品牌； 了解养生意识强不强； 了解消费个性和能力10操作结束后，引导客人至前台休息，办完必要手续后送客人出门，致礼：“欢迎再来!请慢走”，道别时要用心。11回头先整理好床上用品，摆好美容用具(品)，最后才清洁毛巾、脸盆，做其它工作。12再以饱满的状态迎接下一位顾客。13. 以上服务内容,可根据店内不同情况适当调整. 第二节前台

24、营业工作程序一 前台日常工作程序1每天提前15分钟到店，准备好当天营业所需的有关用品、用具、备用零钞；做好 财务交接工作,并由店长签字。统一前一天营业日报表、美容师每日工作数据表并 填写到营业月报表及顾客购买产品记录表内；2协助记录当天美容师出勤表 (在当天中午、下班前交店长检查并签名)；3正式上班时负责清洁前台和大厅、并在当天营业中视大厅卫生情况随时进行清洁；4与其他同事一起参加每天店内举行的例会(晨会、周会、月会等)，并记录周会、 月会的开会内容；5正式开始当天营业工作，迎接顾客进店和礼送顾客离店；6根据顾客预约表安排美容师当天服务时间和床位，准备好顾客档案表，并通知被预 约的美容师； 7

25、电话通知或在店内告知顾客有关当月促销和会员活动内容；8在下班前根据当天营业情况填写营业日报表 ，把晚上的营业款项交给店长或经理保 管。然后，收拾好前台的各类用品，搞好前台和大厅的清洁卫生，把抽屉锁好；9和同事一起填好员工出勤表，离店下班。 二、 前台主要服务工作程序 1接待顾客 在顾客将要进店时，应迅速起立迎上，为顾客开启店门，并主动招呼客人，以友好的态度、友善的微笑开始接待顾客。(1)对新顾客： “您好，欢迎光临超研专业护肤中心：请问有什么可帮助您的?”(2)对老顾客： “上午(中午、下午、晚上)好!某某小姐您预约的某某号美容师已经准备好了，正等着您来呢！” “晚上好!某某小姐。您还没有预约

26、吧?我为您安排某某号美容师为您服务，好吗?” 通过对顾客进店时的礼仪接待，可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，也避免了顾客有问题时不知找谁问的难堪。同时，也可避免一些闲杂人员到店内四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客进店后，无人问候，无人理睬，甚至可以在店内四处走动，那么，只能说明前台美容师目中无人，整个店的管理不到位。 另外，前台美容师必须具备良好的心理素质，能够承受各种误会、压力甚至委屈。毕竟，有时候对一个陌生入主动微笑和打招呼，可能会换来顾客的不理不睬，十分难堪但是，要记住，“一个人在微笑时，是最美的”，真诚的微笑和礼仪可以换来同样真诚的回报。记住这一点；前台就不会再感到委屈

27、和难堪了2送别顾客 在顾客做完护理后，前台应与服务美容师一起送别客人： “某某小姐，这是预约电话号码，请您记住。” “某某小姐，请慢走，欢迎下次光临l”4当顾客需要等待时 前台美容师应负责为顾客安排好先后顺序，并为顾客冲茶倒水，安抚顾客，告知等侯的大约时间、以缓和顾客的焦虑心情。 5接听电话 严格按照礼仪规范。当电话是咨询美容事宜时，前台美容师应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟，以便为顾客做详尽的解答。 当电话是预约服务美容师时，前台美容师应将顾客的姓名、预约的美容师和时间记录下来，并通知被预约的美容师。 当电话是找美容师时，原则上，工作期间，美容师不得接听私人电话前台美容师接到电话时，有

28、事应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容师。美容师方便时再回电话。接电话话述为：超妍会所，您好！我是XX，很高兴为你服务：第四部分 美容院日常工作程序、美容主管每天早上应提前20分钟到店 1、督促检查在店员工的个人着装及卫生情况。 2、了解员工的休息状况、身体健康状况。 3、了解员工当天的心态与情绪状况。 4、检查当天员工出勤状况，如请假、迟到。二、准备工作主管在晨会开始前要做好必需的准备工作，包括：1、前一天工作总结 对比本周工作计划，查阅前台关于前一天的工作记录、营业报表和美容师工作数据统计表，检查前一天各种工作的落实情况，如： 销售完成情况（瓶数和服务卡的张数)； 服务完成情况(服务顾客人次、服务程序的执行、服务时间的掌握以及服务的态度)； 学习课题的完成情况(组织情况、掌握情况和学习态度)； 派卡工作的完成情况(派发的张数、时间、区域以及回卡情况