设备供应售后服务方案.docx
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目录
一、售后服务及质保期限 2
1.售后服务方案概述 2
2.售后服务承诺 2
3.售后服务人员安排表 3
4.12.4我公司服务理念 4
5.12.5我公司售后服务体系 5
6.12.6我公司服务特色 21
7.12.7培训方案概述 23
8.12.8培训培训对象 23
9.12.10培训目标 23
10.12.11培训形式 24
11.12.12培训计划 24
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投标人：
第 页
一、售后服务及质保期限
1.售后服务方案概述
我公司是一家通过了ISO9001质量体系认证的高科技集成型企业。
在技术支持和售后服务的过程中，我公司以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，再到项目移交和售后维修，都有非常严格的制度和规定。
这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了用户方的利益，保证了我们提供的产品与服务满足用户的需要。
我公司的总部在X市，是生产和研发基地，同时也是支持服务中心。
我公司拥有强大的技术支持和售后服务队伍，并在国内建立了完整的支持服务体系，在全国范围内拥有经验丰富的工程师承担着技术支持和售后服务的重任，为用户方提供长期、稳定的技术支持和售后服务，包括热线电话、远程诊断、现场维护、项目巡检、产品升级优化咨询服务等全方位的服务。
本章将具体针对用户方本项目的特点和需求，提出具体服务内容和服务承诺。
2.售后服务承诺
（1）设备自验收之日起，提供12个月的免费保修期，在此期间，设备的所有硬软件因质量问题出现故障或不合格部分均由我司免费及时处理，质保期内对投标产品实行“三包”政策，即产品因自身质量问题，导致无法使用的、或维修多次的，我方免费实行包修、包退、包换。
（2）系统设备的操作及日常维护工作由客户的技术人员负责，
我公司提供场地培训及指导。
（3）设备安装后的所有技术服务，将由我公司的技术支持中心提供预防性设备维护和本地售后服务。
（4）客户维修中心设有零配件库，备有全套的备品备件，确保客户不会因为缺乏零件而耽误系统运行。
（5）保修期后，客户可与我公司签订年维修合同；我公司可以合理的优惠价格提供能够优惠的设备终身保修服务（即只收取材料工本费）。
（6）我司将对所提供的设备提供长期的跟踪维护和技术支援。
免费提供软件升级服务，硬件升级服务仅收取成本费。
（7）定期派工程人员到系统使用现场进行检测和维护；
（8）保养范围包括系统线路检查及相关设备维修。
（9）为确保系统正常工作，我公司提供7×24小时热线服务响
应，以最快速度向用户提供备件和技术支持。
上门服务，响应时间4小时内，如当天不能解决需提供备机、备件服务。
拆除原教室所有多媒体设备，并搬运到用户单位指定位置。
3.售后服务人员安排表
序号
1
姓名
职责
到岗时间
备注
2
3
4
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我公司将调配技术过硬的相对稳定的技术人员为用户方提供各类技术支持和售后服务，并确保技术支持和售后服务的质量。
主动预防性原则
我公司主动与用户方联系，了解本项目产品的运行状况。
定期对产品进行例行检查，将产品隐患消灭在萌芽状态，对发现的问题及时处理，并在检查完成后提供产品检测报告及详尽的分析报告。
确保专业性原则
我公司承诺向用户方提供专业化的技术支持和售后服务，针对每次服务，均向用户方提供维护手册、维护确认单，并经用户方签收，保证技术支持和售后服务的专业性。
5.我公司售后服务体系
1.1.分级服务组织机构
为保证用户方系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护投资，更好的服务于用户，我公司设立了三级服务体系结构，分别是
一级：
技术支持中心（设在总部）；
二级：
分支机构支持中心（设在全国各大、中城市）；三级：
维护项目组（设在全国主要大、中城市）。
此外我公司设置了客户服务中心，专职负责我公司所有客户请求的处理和对公司技术支持服务的跟踪考核。
l技术支持中心
技术支持中心是我公司的一级服务机构，设在总部，由我公司内部各个行业、各个专业领域的资深工程师/高级工程师和公司外聘的
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投标人：
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1.2.服务内容
本项目设备安装调测完毕转入交付使用之日起，进入为期12个月的免费技术支持和售后服务阶段，我公司将向用户方提供7*24的保修售后服务，保修期内的具体服务内容如下表。
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投标人：
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技术支持及售后服务项目
具体服务内容及标准
在发生紧急故障时，1小时内做出实质性响
现场服务
应，4小时内到达现场，并保证在24小时内解决问题。
每季度派专业技术人员对本项目的软件和硬
定期巡检服务
件设备进行安全检测，对软、硬件系统性能和故障可能性进行检查分析，并对产品潜在的问题推荐解决方法。
设备更换和备件服务
为本项目提供各种硬件设备的备件，提供硬件故障诊断和硬件设备维修服务。
当设备出现问题时，提供替代产品。
技术交流与通告服务
定期组织技术交流和通告。
为用户提供技术咨询等技术支持服务，协助
咨询服务
客户做好备份计划，完善工作日志、机房制度，订立操作守则等
1.3.服务方式
我公司提供包括热线、E-Mail、在线服务、远程仿真和现场服务在内的五种售后服务方式。
l热线
我公司将为本项目用户设置专用的7x24的技术支持和售后服务热线，用户可以通过电话、传真等方式进行故障报修、技术咨询或投诉审告。
l邮件服务
我公司将设置专门的电子邮件帐户用于本项目的技术支持与售后服务，当用户在系统使用过程中有任何问题，均可通过该邮箱将问题发送给我们，我公司客户服务人员将每天收取一次邮件，相关技术支持人员将负责解答问题并回复邮件。
另外，用户方还可以通过此邮箱将错误信息、日志文件等通过该邮箱发送给我们，以便我们分析故障原因。
l在线服务
提供基于Internet的在线服务系统，使用户可以自助提交服务请求、查询问题解决方法等。
l远程诊断服务
当系统出现故障时，我公司的技术支持工程师、专家将首先通过远程诊断工具对故障系统进行分析，查找故障原因。
对于一些设置上的问题，通过远程诊断即可解决；对于无法解决的问题，我公司将立即派出技术人员赴用户现场解决问题。
l现场服务
当系统出现故障时，我公司的技术支持工程师和专家将立即响应，首先通过电话和远程诊断工具对故障系统进行分析，查找故障原因。
如果经过对故障情况的分析，判断问题须现场解决，则我公司将立即派出技术专家到达用户现场，对出现故障的软硬件进行检修和配置，同时还可以为用户的管理员提供现场技术指导。
我公司的工程师在客户现场进行服务时填写《客户现场记录表》，记录问题的解决情况及用户的满意程度，以便以后更好地为客户服务。
1.4.服务人员
项目验收后，由我公司参与此项目的技术人员成立维护项目组进行项目维护，技术支持工程师都具有多年开发经验及系统维护经验。
1.5.服务流程
客户服务部门为客户服务的工作过程严格遵守ISO9001规范，在本项目系统建设过程中，我公司向用户方公布客户服务热线电话（或投诉电话），热线电话员负责接听用户方服务请求/投诉电话，备案后根据客户投诉内容，转给相关部门处理，并跟踪处理进程。
具体采用的工作程序如下：
（1）客户请求的接收、分发和上报
当用户方发出技术支持的请求和投诉信息时，客户服务中心负责对客户的请求进行鉴别，如客户请求为咨询性质，由热线电话员接听人员当场解答或转给相关工程师答询；有关服务的请求，将Case或电话转交技术中心处埋，技术支持中心接到从客户服务中心电话转来的客户请求后，在电脑中开一个Case，开Case的时间作为客户请求/投诉的响应时间，该Case交给工程师和维护项目组处理；有关投诉
信息，客户服务中心填写《纠正和预防措施通知单》提交相关部门进行处理。
对一些重大的Case，客户服务中心需在接到Case和在处理Case
的同时，第一时间通报公司负责技术和工程的副总。
（2）不同类型服务请求的处理
针对不同情况下的客户服务请求，根据以下不同类型的服务请求，采取不同的处理方式：
对产品配件需要返修或更换的处理：
服务工程师确认存在硬件故障时，应及时进行更换，更换方式有：
l服务工程师前往用户方现场进行更换。
l技术工程师前往用户方现场进行更换。
需要更换的配件可带回公司返修，返修好的配件交技术服务中心检验合格后交给用户。
系统维护服务的处理：
对常规的系统设备的保修维护，由技术支持中心根据合同要求制订《系统维护计划》，并根据计划对客户系统进行巡检、维护，维护工程师将维护结果记录在《客户服务报告》，交客户服务中心及技术支持中心审核、归档。
（3）客户请求处理的监控
客户服务中心对已分发的用户请求随时监控，若在规定的时限内不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。
对于合同外的客户请求，由客户服务中心协调相关部门协调解决。
（4）服务记录
客户服务中心根据《Case（案例）记录表》中的记录情况进行分析，对于发生重大的投诉或长期不能解决的及每月投诉数量不断上升的情况，报告给主管副总，请主管副总提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。
技术支持中心的工程师依据《Case（案例）记录表》，及时采取相应措施解决问题，并在《Case（案例）记录表》上做记录，处理完成后，将结果归档，若限于技术水平等原因无法解决，则及时上报给部门经理，该Case处理完成后关闭。
现场维护解决问题后，技术支持工程师填写《客户服务报告》，并将其返回至技术支持中心及客户服务中心。
（5）客户回访
在Case关闭后，客户服务中心需以电话、E-mail等方式，了解
Case的处理情况和客户的满意度，以确保Case的彻底解决。
1.6.应急方案
为了保证用户系统的正常运行，确保系统在出现紧急情况问题时能得到及时服务响应，公司建立了以分管副总为首的应急部门，同时针对重大项目会成立以分管副总为首专门的应急小组，对于此次项目，我公司将另外专门设立一位应急负责人，为了能保证用户随时联系到，手机将每天24小时开机。
我公司应急服务人员将遵照以下规定，提供应急服务。
（1）应急响应是指出现专责工程师非保养维护期间发生的故障，或者专责工程师无法解决的故障时，由用户或者专责工程师发起请求。
（2）用户或者专责工程师有必要将详细的故障报告单报告给应急响应部和项目管理部。
（3）专责工程师必须就故障的等级进行划分，并依据故障等级，建议项目管理部对维护团队实施相应级别的工作警戒，及分层的报告制度。
（4）专责工程师或维护团队成员出现场前，应充分了解用户的系统情况、历史维护资料、本次故障现象，并进行初步分析，携带必要的维护工具。
（5）我公司故障级别定义（详见下表）及响应要求。
编号
级别
具体现象
响应时间
P1
第一级
重大的系统故障：
现有的停机，或
对用户的业务运作有严重影响。
1小时
P2
严重的系统故障：
现有产品的工作性能严重下降，或由于产品性能明显下降，对最终用户的业务运作重
要影响。
1小时
P3
一般系统故障：
产品的工作性能受损，但最终用户大部分业务运作仍
可正常工作。
1小时
对产品某些功能、安装或配置方面
2小时
P4
需要信息或支援，很显然
升级会员 