置 业 顾 问 培 训 资 料.docx

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置业顾问培训资料

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一、置业顾问的角色定位

1、什么是置业顾问；

a、公司的形象代表

b、经营理念的传递者

c、客户购房的引导者、专业顾问

d、将客户意见传递给公司的媒介

e、市场信息的收集者

2、客户需要什么样的置业顾问；

a、传递公司的信息

b、了解客户对楼盘的兴趣和爱好

c、帮助客户选择最适合他们需求的房子

d、向客户介绍楼盘的优点

e、回答客户的疑问

f、为客户进行售后服务

g、让客户相信所购买商品是明智的选择

3、置业顾问需要哪些素质和技能；

a、了解并掌握房地产及相关行业知识及政策法规，熟悉房地产市场情况

b、了解并掌握项目的各项情况，做到了如指掌，忌一知半解

c、依照公司要求完成各阶段销售任务

d、依照销售工作流程，负责接待、看楼、谈判、签约工作，能独立完成整个业务流程

e、催收成交客户后期房款，办理相关手续

f、及时反馈客户情况及销售中各种问题

g、配合销售经理完成市场调查及信息反馈工作

h、按照公司要求填写相关表格，并建立客户档案

i、严格遵守公司和销售部的各项规章制度及管理办法

j、学习吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工作中学习，在学习中更好的工作

k、做好保密工作，严格保护公司和销售部的行业机密，以及客户的资料信息

二、房地产专业知识

1、房地产专业术语：

房地产：

指土地上的房屋等建筑物和构筑物,是房产和地产两种财产的总称房地产又称为不动产。

房地产市场：

房地产一级市场（土地市场、土地交易市场）

房地产二级市场（新建商品房的买卖市场）

房地产三级市场（二手房）

房地产的类型：

居住房地产：

高层住宅（小高层）、多层住宅、别墅

商业房地产：

临街地铺、裙楼商铺、标准写字楼、商住写字楼

旅游房地产

农业房地产

工业房地产。

2、土地知识：

土地：

狭义的指二级市场：

即是房地产开发商在获得土地使用权后，在土地上兴建物业，然后通过销售，将该物业销售给广大的小业主的陆地表面；

土地的类型：

居住、商住、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资，微利房地产。

土地使用权：

是指依法取得的对某一地块的地上的经营权和利用权，即具有使用土地的主体资格的单位或个人，依照法定程序办理土地使用权的申请登记，取得土地使用权证书，被法律确认对土地享有的占有、使用和部分收益、处置的权利。

土地使用权年限的界定：

纯居住用地

工业用地

教科文卫体用地

综合或其他用地

商业旅游娱乐用地

70年

50年

50年

50年

40年

使用用途需转换的要补年限地价的差价，照国家指定的准则执行。

土地使用权获得的方式：

出让拍卖（高者竟得，不违法的前提下，通过正规渠道取得）

招标（适用于开发性用地或者有较高技术性要求的建设用地）

协议（一般多用于工业以及政府为调整经济结构而给予优惠政策的项目，如旧城改造）

划拨（无偿使用，如医用、军用等市政建设工程）

土地使用出让的价格包括土地使用出让金，市政配套设施和土地开发费，简称地价。

土地状况的划分：

1）生地：

指不具备开发使用条件的土地。

2）熟地：

指已经完成三通一平或是七通一平等工作，具备使用条件的土地。

*三通一平：

通电、通水、通路、场地平整。

*七通一平：

通电、通水、通路、通气、通电讯、通排水、通排污、土地平整。

*土地使用年限到期后的处理方式：

1、国家有权无条件的收回该土地；

2、建筑主体经质控部门检验后不属危房；项目的存在不影响城市规划，不影响市容，只要向政府缴纳土地出让金可以继续使用。

（后两条完全存在的情况下，以当时的地价购买使用年限，年限由政府规定，否则无条件收回）

土地计量单位：

1平方公里=100万平方米（km2）1公顷=1万平方米（hm2）

1公顷=15亩1亩=667平方米

三、房地产的类型：

1、按照用途分：

1）居住房地产

2）商业房地产

3）旅游房地产

2、按照产权分：

商品房

开发商以市场地价取得土地使用权后进行开发建设，并经国土局批准在市场上流通的房地产，它是在获取房产证后，可自行转让、出租、继承、抵押、交换的固定资产。

商品房的物业类型：

住宅、写字楼、商场、酒店、市场。

经济适用房

指具有社会保障性质的商品住宅，是国家为解决中低收入家庭住房问题而修建的普通住房，具有经济性和适用性的特点。

这类住宅因减免了工程报建中的部分费用，其成本略低于普通商品房，故又称经济实用房。

经济适用房包括安居房、解困房。

济适用房不是人人都可以买的，购买经济适用房必须符合当地政府所规定的条件，并经过排号购买。

集资房

是改变住房建设有国家和单位统包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金建造的房屋。

职工个人可按照房价全额或部分出资、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免。

集资所建住房的权属，按出资比例确定。

个人按房价全额出资的，拥有全部产权；个人部分出资的，拥有部分产权。

廉租房

廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。

我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。

廉租房的来源主要是腾退的旧公房等。

房改房

是指城镇职工根据国家和县级以上地方人民政府有关城镇住房制度改革政策规定，按照成本价或者标准价购买的已建公有住房。

按照成本价购买的，房屋所有权归职工个人所有，按照标准价购买的，职工拥有部分房屋所有权，一般在5年后归职工个人所

分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯连接。

优点是：

每户都有较大的采光面，通风较好；户内居住面积和辅助面积较大；布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。

复式住宅

一般是指每户住宅在层高较高的一层楼中增建一个1．2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3．3米，而一般跃层式为5．6米），其下层供起居用，如炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设有一层的起居室高2米，上层直接作为卧室的床面，人可坐起但无法直立。

错层式住宅

户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。

优点是和跃层一样能够动静分区，但因为没有完全分为两层，所以又有复式住宅丰富的空间感。

错层式住宅不利于结构抗震，而且显得空间零散，容易使小户型显得局促，更适合于层数少、面积大的高档住宅。

5、按住宅的级别分类

单元式住宅

又称梯间式住宅，是指在多层、高层楼房中的一种住宅建筑形式；通常每层楼面只有一个楼梯，住户由楼梯平台直接进入分户门，一般多层住宅每个楼梯可以安排２４到２８户。

所以每个楼梯的控制面积又称为一个居住单元。

公寓式住宅

公寓式住宅一般建筑在大城市里，多数为高层大楼，标准较高，每一层内有若干单户独用的套房，包括卧室、起居室、客厅、浴室、厕所、厨房、阳台等等。

住宅式公寓

商住公寓

即可办公又可居住，为中小公司及在家办公的自由者使用，接近写字楼，在销售价格和按揭办理较写字楼有优势。

产权式公寓酒店

实质是酒店，其软硬件配套都是按照酒店标准来配置，且纳入酒店行业管理范畴，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。

产权式酒店的本质在于购买者目的并非自住，而是将客房委托酒店管理公司统一经营和出租，以获取客房利润分红和获得酒店管理公司赠送一定期限的免费入住权。

酒店式公寓

一种提供酒店式管理服务的公寓，集住宅、酒店、会所多功能于一体，具有“自用"和“投资"两大功效，但其本质仍然是公寓，酒店式公寓，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”。

花园洋房

6层以下多层板式建筑，以四层为主，外国建筑风格明显，强调景观均好，绿化率比较高，普遍存在远郊区一带，一般首层赠送花园，顶层赠送露台，也有将户外绿化景观引入室内的情况。

别墅

指在郊外或风景区建造的供休养，住宿用的花园住宅。

按其所处的地理位置和功能的不同，又分为：

山地别墅（包括森林别墅）、临水（江、湖、海）别墅、牧场（草原）别墅、庄园式别墅等。

多建在城郊或风景区。

别墅设计要点是：

因景、因地制宜，布局灵活，体型轻巧，结构简洁。

联排别墅

又称TOWNHOUSE，有天有地，每户独门独院，设有1至2个车位，还有地下室。

它是由几幢小于三层的单户别墅并联组成的联排或住宅，一排二至四层联结在一起，每几个单元共用外墙，有统一的平面设计和独立的门户。

建筑面积一般是每户250平方米左右。

独栋别墅

独栋别墅即独门独院，上有独立空间，下有私家花园领地，是私密性很强的独立式住宅，表现为上下左右前后都属于独立空间，一般房屋周围都有面积不等的绿地、院落。

这一类型是别墅历史最悠久的一种，也是别墅建筑的终极形式。

双拼别墅

它是联排别墅与独栋别墅之间的中间产品，由两个单元的别墅拼联组成的单栋别墅

叠拼别墅

Townhouse的叠拼式的一种延伸，是在综合情景洋房公寓与联排别墅特点的基础上产生的，由多层的复式住宅上下叠加在一起组合而成，下层有花园，上层有屋顶花园，一般为四层带阁楼建筑，这种开间与联排别墅相比，独立面造型可丰富一些，同时一定程度上克服了联排别墅窄进深的缺点。

建筑与城市规划-城市的功能组织与功能区

常见的城市功能区

中央商务区（CBD）、中央生活区（CLD）、商业区、居住区、文教区、工业区、仓储区、风景区、卫星城、开发区。

五、建筑与规划设计知识：

建设用地面积：

指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地之水平投影面积。

建筑面积：

指各建筑物每层外墙线的水平投影面积之和，层高在2.2米以下的不计算建筑面积。

建筑基底面积：

指建筑物底层（首层）的建筑面积。

建筑覆盖率：

指建筑基底面积占建设用地的面积的百分比。

建筑密度：

项目内所有建筑基底面积和总用地面积之比。

一般用百分比表示。

容积率：

项目总建筑面积与总用地面积之比，一般用小数表示。

容积率越小舒适性越高。

绿化率：

项目规划用地范围内的绿化面积与规划用地面积之比。

对购房者而言，绿化率越高越好。

绿化率=总绿化面积/规划用地面积。

绿地率：

居住区用地范围内各类绿地面积的总和与居住区用地的比率（%）

绿化覆盖率＞绿化率＞绿地率

建筑高度：

建筑物室外地平面（水平面）至外墙面顶部的总高度。

（烟囱、旗杆、避雷针、天线等在屋顶的突出的构筑物不计入建筑高度）

红线：

由政府部门规定的用地范围。

1）；道路红线：

城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。

2）；建筑红线：

指城市的两边控制沿街建筑物或构筑物靠临界面的界线，又称建筑控制线。

楼间距：

指楼与楼之间的距离，对于购房者而言间距越大，居住越舒适。

有关规定：

南北朝向排列的间距为楼高度的0.7倍，东西朝向的为0.5倍。

（这个0.7倍是指首层的间距标准）。

层高：

指建筑物的层间高度，及本层楼面或地面至上一层楼面或地面的高度；

净高：

指房间的净空高度，及地面至天花板的高度。

开间：

指一间房屋的面宽，及两条横向轴线之间的距离。

进深：

指一间房屋的深度，及两条纵向轴线之间的距离。

2、建筑面积计算规定知识；

使用面积：

一套房屋内可供使用的空间面积。

使用率：

使用面积与建筑面积之比。

用百分比表示。

套内面积：

指一套房屋内的外墙和分户墙的中心线所围成的面积以及阳台面积之和。

即套内使用面积+套内墙体面积+套内阳台面积。

套内使用面积：

指一套房屋内除外墙厚度外全部净空面积的总和（及地毯面积）

套内阳台面积：

套内阳台建筑面积按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。

其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积，为封闭的阳台记一半的建筑面积。

公摊面积：

住宅楼内为住户出入方便，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯井、水箱间、物管用房等所占面积的总和。

公摊率：

公摊面积与建筑面积之比。

建筑面积=套内面积+公摊面积

应分摊的公用面积：

1）、包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅。

2）、通道、电梯进、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室。

3）、为整栋楼层服务的值班警务室、建筑物内的垃圾房及空出屋面有维护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。

产权面积：

产权主依法拥有房屋所以权的房屋建筑面积。

房屋预售面积：

在商品房期房销售中，根据国家规定，由房地产主管部门认定有测绘资质的测量机构，根据施工图纸、实地考察和国家测量规范对未施工的房屋面积进行一个预先测量计算的方式，它是开发商进行合法销售的面积依据。

实测面积：

在商品房竣工后，主管部门审核合格，开发商委托有测绘资质的机构参考图纸、预测数据、对楼宇进行实地勘测、绘图、计算而得出的面积。

是业主办理产权、结算物管费用的依据。

3、建筑工程知识；

建筑物的分类-按建筑物的层数

低层住宅

1-3层，主要的物业类型是平房或者别墅

多层住宅

4-7层，主要的物业类型是普通多层和花园洋房

小高层住宅

8-11层，主要是板式电梯公寓

高层住宅

12-30层，主要是塔式或板式电梯公寓

超高层

30层以上，主要是塔式或板式电梯公寓

低密度房屋占地多，土地利用率低，特别是在寸土寸金的城市难以广泛开发，所以目前低密低层建筑已经限制开发。

小高层对土地的利用率提高，土地成本相对下降，所以，近年来中心城区小高层越来越来越多。

建筑物的分类-按建筑物的结构

砖木结构

这类房屋的主要承重构件用砖、木构成。

其中竖向承重构件如墙、柱等采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架等采用木材制作。

这种结构形式的房屋层数较少，多用于单层房屋。

在农村及城市旧区普遍存在，城市不提倡。

砖混结构

建筑物的墙、柱用砖砌筑，梁、楼板、楼梯、屋顶用钢筋混凝土制作，成为砖—钢筋混凝土结构。

砖混结构在我国城市和广大农村应用颇为广泛。

它多用于六层以下的住宅、旅馆、办公楼、教学楼以及单层工业厂房中。

钢筋混凝土结构

建筑物的梁、柱、楼板、基础全部用钢筋混凝土制作。

梁、楼板、柱、基础组成一个承重的框架，因此也称框架结构。

墙只起围护作用，用砖砌筑。

此结构用于高层或大跨度房屋建筑中。

钢筋混凝土结构应用范围十分广泛，除工业与民用建筑，如多层与高层住宅、旅馆、办公楼、大跨度的大会堂、大剧院、展览馆和单层工业厂房等采用钢筋混凝土建造外，其它特种结构，如烟囱、水塔、水池等、也多采用钢筋混凝土建造。

钢结构

建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材料制成。

此结构多用于大型工业建筑

建筑物的分类-按建筑施工方法

现浇、现砌式建筑

这种建筑物的主要承重构件均是在施工现场浇筑和砌筑而成。

预制、装配式建筑

这种建筑物主要承重构件均是在加工厂制成预制构件，在施工现场进行装配而成。

部分现浇现砌、部分装配式建筑

这种建筑物的一部分构件（如墙体）是在施工现场浇筑或砌筑而成，一部分构件（如楼板、楼梯）是采用在加工厂制成的预制构件

预置板

预先按照尺寸统一制作的楼板，到时候在直接铺上去，这样可以使施工速度加快，造价低，但整体抗震性和抗渗性较差，厨卫一定不能用。

现浇板

指在施工现场直接用水泥浇筑的楼板，整体抗震性和抗渗性较好。

建筑形式

塔楼

现今商品房市场上采用得最多的一种建筑形态，它以电梯、楼梯为布局核心，通常为一梯六到八户，上到楼层之后，向四面走即进入各家户内。

从塔楼的平面图来看，塔楼的平面长度和宽度大致相同。

这种楼房的高度从12层以上到35层，超过35层是超高层

常见的布局：

米字形平面布局、井字形平面布局、土字形平面布局、蝶式平面布局、风车式平面布局。

塔楼基本形式

传统的塔楼形式：

十字型、方形塔楼

改革的塔楼形式：

蝶型塔楼

板楼

从板楼的建筑特征来看，板楼就是东西长、南北短的建筑，也就是说在板楼的平面图上，长度要明显大于宽度，其外型为规则的条状，就像一个规则的长方形，通常采用一梯两户布局，上到楼层后，左右各只一户。

主要类型

通廊式：

各住户靠长走廊连在一起

单元式：

若干个单元连在一起就拼成一个板楼。

。

基本形式

多层板楼：

６层以下的

小高层板楼：

９至１２层左右的板楼

高层板楼：

16层以上甚至更高的称为高层板楼

建筑形式-塔楼与板楼的对比

比较角度

板楼

塔楼

备注

建筑密度

低

高

建筑平均高度

低

高

不直接构成优劣势；但高层建筑有利于观景、不容易受遮挡，间接有利。

出入空间

大

小

容积率

低

高

通风

好

不畅

朝向

户户朝阳

常有无采居室

采光

户户朝阳，南北通透

存在灰色空间

同层分布不同的户型单位，单位之间互为遮挡对采光有负面影响；户型难以全面照顾每间居室的采光设置。

高度问题较容易受遮挡

高度问题较不容易受遮挡

户型灵活程度

低

高

塔楼多采用大框架结构，除少数承重梁之外，户内分隔墙基本都可以拆改。

使用率

板楼户型的使用率平均达到80%；最高可达90%

塔楼户型的使用率常不足70%；受不规则空间局限很难设计高使用率

使用率越高，空间使用程度越高，价格成本越低。

销售分摊

低

高

塔楼的过道、电梯、不对称户型等因素，造成公摊面积高

单价

高

低

牺牲了建筑密度与容积率的塔楼，建筑成本远远低于板楼

建筑排列形式

围合式

沿基地外围周边布置，建筑物中间被围合成一个空间。

排列式

各建筑物成规律性的行、列布置，朝向一致，布局整齐，有可能都获得较佳的朝向，布局显得单调、单板。

建筑工程知识-建筑物的形成

一幢建筑物基础一般是由基础、墙体、楼地层、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。

基础

建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，他支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。

基础必须坚固、稳定而可靠。

地基

不是建筑物的组成部分，是承受由地基传下来的荷载的土层或岩层。

建筑物必须建造在坚实的地基上。

墙体

承重墙

承重墙指支撑着上部楼层重量的墙体，在工程图上为黑色墙体，打掉会破坏整个建筑结构。

非承重墙

非承重墙是指不支撑着上部楼层重量的墙体，只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用，在工程图上为中空墙体，有没有这堵墙对建筑结构没什么大的影响

剪力墙

剪力墙结构是由纵、横向的钢筋混凝土墙所组成的结构。

这种墙体除抵抗水平荷载和竖向荷载作用外，还对房屋起围护和分割作有管种结构适用于高层作宅、旅馆等建筑。

因为剪力墙结构的墙体较多，侧向刚度大，所以它可以建得很高。

目前，我国剪力墙结构多用于12-30层住宅、旅馆建筑中。

短肢剪力墙

使得多层住宅具备混凝土高层住宅的抗震性，更提供大开间、灵活隔断的框架。

提供更大的使用面积和节能潜力。

特点：

大跨度、灵活分隔、抗震性能好、一二十年不落伍、三五十年可改造。

框架剪力墙

也称框剪结构，这种结构是在框架结构中布置一定数量的剪力墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功能的要求，同样又有足够的剪力墙，有相当大的刚度，框剪结构的受力特点，是由框架和剪力墙结构两种不同的抗侧力结构组成的新的受力形式，所以它的框架不同于纯框架结构中的框架，剪力墙在框剪结构中也不同于剪力墙结构中的剪力墙。

由于框架—剪力墙结构充分发挥了剪力墙和框架各自的优点，因此，在高层建筑中采用框架—剪力墙结构比框架结构更经济合理。

女儿墙

是指房屋外墙高出屋面的矮墙。

它是屋面与外墙交接处理的一种方式，也是作为屋顶上栏杆或房屋外形处理的一种措施。

隔墙

凡分隔内部空间其重量由楼板或梁承受的墙

填充墙

框架结构中填充在柱子之间的墙称框架填充墙.

门窗

门的分类

平开门、推拉门、转门、卷帘门、弹簧门；木门、塑钢门、铝合金门等。

窗的分类

平开窗、推拉窗、旋转窗、固定窗、悬窗、外飘窗；木窗、塑钢窗、铝合金窗等。

顾问接待礼仪

4、洽谈之前的礼仪；

5、正式洽谈的礼仪

6、电话礼仪；

7、职业道德的培养；

8、消除不良的销售习惯；

三、客户接待流程

1、迎客户的要点；

2、沙盘介绍的要点；

3、户型模型介绍的要点；

4、谈判的要点；

5、逼定的要点；

6、送客的要点；

四、市场调研

1、市场调研的目的；

2、市场调研的方法；

3、数据的处理；

4、调查报告的书写；

五、客户管理及异议处理

1、做好客户来访来电登记；

2、做好客户资料信息的记录；

3、找出客户产生异议的原因；

4、客户产生异议的类型；

5、根据客户异议的不同采用相对应的策略；

翰林明珠销售中心

2010-12-14