浅析商业银行信用卡业务的现状及其前景.doc

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中央广播电视大学

11秋金融本科毕业论文

论文题目：

浅析商业银行信用卡业务的现状及其前景

学生姓名：

薛旺才

学生学号：

1141001260999

专业：

金融本科

指导教师：

日期：

2013/5/30

浅析商业银行信用卡业务的现状及其前景

摘要：

我国信用卡业务经过二十多年的发展，特别是近十年来各家商业银行“跑马圈地”式的强力推广，业务规模有了爆炸式的增长。

信用卡为百姓带来了切实的便利，有力地促进了经济社会发展。

但是，在我国信用卡业务发展过程中，还存在着一些亟待解决的问题，困扰着发卡机构和广大消费者，阻碍着我国信用卡业务进一步健康、快速发展。

在此背景下，本文采用实地调查的分析方法，阐述了我国信用卡发展情况，并结合调查结果具体对当前所持银行信用卡的使用现状进行分析。

深入分析我国商业银行信用卡业务发展中存在的问题并在此基础上提出我国商业银行发展信用卡业务的对策建议。

关键词：

商业银行；信用卡；调查

目录

一、我国信用卡发展的情况 4

（一）我国信用卡发展的历程 4

（二）我国信用卡业务发展的现状 4

二、当前所持银行信用卡使用现状分析 4

（一）调查结果分析 4

（二）结论分析 8

三、我国商业银行信用卡业务发展中存在的问题 9

（一）经营方向上的盲目 9

（二）营销渠道缺乏整合 9

（三）客户经营能力不足 10

（四）同质化竞争现象严重 10

四、我国商业银行发展信用卡业务的对策建议 10

（一）加强信用卡的立法建设，改善用卡环境 10

（二）商业银行应创新真正以客户为中心的服务理念 11

（三）商业银行应根据自身特色细分好市场，提供个性化服务 11

（四）银行要加强信用卡风险管理 12

参考文献：

13

一、我国信用卡发展的情况

（一）我国信用卡发展的历程

我国的信用卡产业起步于20世纪70年代末。

1979年10月，中国银行广东省分行与香港东亚银行签订了为其代办“东美VISA信用卡”协议，代办东美卡取现业务。

1985年6月，中国银行珠海分行发行了中国首张具有购物消费、存取现金和透支功能的信用卡——中银卡，标志着信用卡在我国诞生，中国信用卡产业迈入了准贷记卡时期。

随后，中国银行、农业银行、建设银行、工商银行、交通银行等纷纷加入了维萨和万事达国际组织，并且在国内推出了VISA卡和Master卡。

1995年3月，广东发展银行推出了国内第一张真正的信用卡——广发人民币VISA信用卡，从而开创了中国全功能信用卡的先河。

进入21世纪，全国其他商业银行也纷纷开展信用卡业务，并且建立了独立的信用卡中心。

2003年和2004年对于中国信用卡的发展更为重要，扩大了受理市场，发卡总量持续增加，交易金额也增长了。

2004年，随着上海浦东发展银行和花旗银行合作发行了联名信用卡，国内其他银行也陆续同国外知名信用卡发行者联合发行了联名信用卡。

（二）我国信用卡业务发展的现状

统计资料显示，到2012年底，我国银行卡发卡总量达21.7亿张，同比增长30%。

其中：

借记卡发卡量为17.8亿张，同比增长28%。

准贷记卡发卡量为3,750万张，较去年同比减少14%。

贷记卡发卡量为11,000万张，同比增长140%。

银行卡业务335亿笔，金额620万亿元，同比分别增长24%和67%。

中国已被公认为世界上发展最快、潜力最大的银行卡市场。

据VISA国际组织对中国信用卡市场的调查分析，中国目前信用卡潜在目标人群为3000万至6000万人，预计2015年中国中等收入人群可能超过两亿人，信用卡存在巨大的市场空间。

下图就是对我国未来银行卡发卡总数及增长率的预测。

二、当前所持银行信用卡使用现状分析

（一）调查结果分析

本文通过设计问卷，采取实地调研的形式，对当前所持银行信用卡使用现状进行统计分析，透过客户的消费行为分析客户的消费需求，为提供差异化的服务提供决策依据，达到优化信用卡发展的目的。

得出结论如下：

1．不使用信用卡客户理由

在287份有效问卷中，有38．2％的客户没有使用过信用卡，在其选择不使用信用卡的理由中，选择“担心支付不够安全"的比例高达80．2％，选择“担心使用信用卡花钱太多’’的比例为39．5％，选择“习惯使用现金"的比例为21．6％。

由此可见，在众多的不使用信用卡的客户中，信用卡的安全支付问题是一个至关重要的问题，因此，商业银行在设计信用卡时，一定要着重解决信用卡的安全支付性问题，并且切实提高其安全性，才能获得客户的信赖，从而开拓未使用信用卡的客户选择该行的信用卡。

2．客户办理信用卡优先考虑因素分析

在对客户办理信用卡优先考虑因素的调查中，得出结论如下，如图1所示：

图1消赞者办理信用卡优先考虑要素

由图l不难看出，安全性和还款便利性是客户选择办理信用卡是考虑的首要因素，这也是商业银行在发展信用卡业务时需要重点考虑的要素。

其次，在信用卡国内外通用便利性、银行形象、性用卡额度高低等也是客户比较关注的要素。

3．客户月持卡消费额度分析

由调查结果显示，客户月持卡消费额1000元以下的所占比例达到79.45％，1000元一5000元的所占比例达到17.07％。

这说明当前中国客户在信用卡持卡消费方面认识程度还不够深入，信用卡消费在中国客户的消费观念中还没有完全得到充分的认可。

但这也在一定程度上说明客户信用卡持卡消费额还有很大的上升空间。

4客户量常刷卡消费方式分析

在调查最常在哪些方面刷卡消费方面，得出如下结论：

男性客户选择最多的主要是购物、餐饮、网上支付；女性客户选择最多的主要是购物、餐饮、娱乐。

其中值得注意的是，100％的被调查者都选择了“购物”，这说明购物无可厚非的是当前客户刷卡消费最多的消费方式。

5．联名信用卡、积分、预提现金功能及信用额度方面分析

在接受调查的287位调查者中，100％的客户都愿意使用联名信用卡，即银行与商家联合推出的信用卡，持卡在相应商家消费，可享受优惠。

其中女性愿意使用联名信用卡的商户类型主要有大型百货商场（超市）、娱乐场所和餐饮业，女性愿意使用联名信用卡的商户类型主要是百货商场（超市）、加油站、娱乐场所和餐饮业。

其中85．7％的客户都知道信用卡消费有积分奖励，其中65．3％的客户都曾经兑换过积分换商品服务。

对于信用卡的预提现金功能，其中有23．4％的客户使用过该功能，所占比例相对较小，由此可以看出客户在信用卡使用方面更多的是刷卡消费，只有相对少数的客户使用过预提现金功能。

在信用额度方面，其中希望信用额度在10000元以下的比例占37．8％，10000元-20000元的比例为43．5％。

这说明信用额度在20000元以下的信用卡会比较受客户欢迎。

6．信用卡服务质量分析

当客户信用卡交易出现差错时，约87％和89％的客户选择了同城交易3个工作日内和异地交易5个工作日。

这说明客户对信用卡交易差错问题都希望在最短的时间内得到处理解决，这在很大程度上对银行推行信用卡业务的服务质量问题提出了严峻的挑战。

图2是当交易出现差错时，客户对发卡银行处理问题所看重要素分布图。

图2客户对信用卡差错处理最看重要素分析

由图2可以看出，当交易发生问题时，消费者对发卡银行处理问题时虽看重的是差错处理的结果，其次是服务态度和处理时间。

这对发卡银行的信用卡差错处理系统服务质量和解决问题能力提出了挑战，尤其是其对差错处理的结果。

在对已有信用卡满意度分析时，“存提款过程简单，网点多”选项被选中比例约占90％左右，这说明绝大多数客户对信用卡存提款过程是否简单，网点是否过多十分关注。

这对发卡银行的信用卡技术和自身发展规模提出了要求。

7．信用卡营销方式分析

图3是最受客户欢迎的信用卡营销方式分析，由此图可以看出，电视、业务员热情推销和传媒是最受客户欢迎的三种营销方式，其次是网络媒体、DM宣传单、海报和广播等。

这对商业银行推行信用卡的营销策略提供了一定的参考，应加大信用卡营销在电视、传媒和业务员推销这三方面的的力度，确保营销到位。

图3最受客户欢迎的信用卡营销方式分析

（二）结论分析

通过上述实证调研数据分析，可以得出以下结论：

1、参与调查的被调查者全部绝大部分都有过持卡消费的行为，说明这种非现金支付手段已经被人们所接受，发行信用卡这项业务的前景是广阔的。

2、在影响信用卡的选择方面，人们最看重的依次是个人信息安全、银行服务质量、资金安全、银行信用度，这其实是银行的核心竞争力问题，在信用卡发行这个营销过程中，强调诸如手续费、增值服务等功能性问题其实是次要的问题，人们最关心的还是这银行有没有实力、服务好不好，同时，在业务能力和服务态度之间，又更注重业务能力，这毕竟关系到钱的问题，所以坚持以业务能力为主的核心竞争力的建设，是银行能否赢得竞争的根本，这对于每一个银行又是一个长期积累的过程，不能一蹴而就。

3、在与知名商场、超市、航空公司、餐饮企业、娱乐场所合作共同推广联名信用卡，可以扩大信用卡的发行量和使用率。

4、积分奖励计划对于消费者的吸引并不是十分关键的，它只是一个辅助功能，这方面女性用户比男性用户更在意，奖品的发放上银行应更主动些，及时把奖品送到顾客手上。

5、营销过程中，电视、传媒和业务员推销是客户比较容易接受的营销方式，突出简化的办卡手续、减免年费、异地使用方便、透支期限长和跨行、异地存取款费用低更能吸引消费者的眼球。

6、现在银行间普遍在信用卡全球通用性方面做的不好，人们收入水平在提高，出国也越来越方便，填补全球通用性这个空白，强化这一差异化服务，可以帮助吸引住许多重要的客户。

此外，对于信用卡推行，在大家都做的不佳的情况下，提供完善的网上银行服务，重点在确保交易的安全，将会新的领域给银行带来很高的边际报酬；同时，在网上支付方面，人们才刚刚接受，有很大的市场潜力，其中男性用户比女性用户使用的更多，这说明像网络安全这样专业技术问题，女性用户理解起来更困难些，可针对女性用户开展网上支付的体验活动，使保证网上付费安全的技术手段更容易理解，打消人们不愿意在网上使用信用卡的顾虑。

三、我国商业银行信用卡业务发展中存在的问题

（一）经营方向上的盲目

大力发展零售银行业务成为了各大银行的战略目标。

在投资理财、保险代理等业务大发展的同时，我们也越来越多的关注到服务价格的上涨，中间业务收入的快速提升似乎预示着经营改革的方向。

而这种追逐短期效益的做法在信用卡市场也屡见不鲜：

首先表现在盲目追求发卡量。

不计成本送高额礼品的有之；盲目乱发卡，一人发卡5、6张；争相设计多卡产品，；更有银行为了发卡不惜对风险管理标准一降再降，全然不顾坏账风险，审批信用额度动辄数万甚至十几万。

其次表现在渠道建设追求“多快好省”。

不少设有信用卡直销渠道的银行，不是将有限的经费投入到渠道培训、渠道经营上，而是投入到银行间的“挖角’’大战之中，不惜用高价抢夺他行营销管理人员，却没有足够的资金支持、培育自己的渠道。

（二）营销渠道缺乏整合

目前，国内很多银行信用卡中心都建有自己的信用卡直销渠道，其初衷是利用比分支行成本更低廉、规模更庞大、更具专业性的人力资源优势，提升信用卡发卡量。

由于产品单一、业务模式简单，所以对从业人员的能力要求较分支行