客房部精细化管理制度.docx
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客房部精细化管理制度
房务部精细化管理制度
一、房务部新员工管理制度
制度名称
房务部新员工管理制度
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
第1章总则
第1条为培养优秀合格的员工，使新员工尽快适应工作环境、进入工作状态，经人事行政部总监、房务部总监共同研究，特制定本制度。
第2条本制度适用于通过外部招聘而在本酒店房务部任职的所有员工。
第2章新员工试用与转正
第3条根据国家劳动法及本酒店相关规定，房务部新员工试用期一般为2个月，未经特殊审批
不得提前转正。
第4条试用期内新员工享受酒店规定的工资及福利待遇。
第5条如新员工在试用期内提出辞职，需提前7天以书面形式通知房务总监，由后者报人事
行政部总监审批后，方可办理离职手续。
第6条试用合格后，先由员工本人填写《新员工部门入职培训检查表》及试用期内工作总结，
再由房务总监出具《房务部新员工考核与人事变动表》，对该员工试用期内的总体表现给出书面考核，然后报至人事行政部总监，逐级报批后方可生效。
第7条若试用期未通过，房务总监也应出具《房务部新员工考核与人事变动表》，注明未通过原因及延长试用期时间（延长时间不得超过1个月）。
第8条如员工在试用期内工作表现不合格、体检不合格或被发现个人资料有虚假成分，房务总监或人事行政部总监均有权予以即日辞退，同时不做任何经济补偿。
第9条转正后的员工享受酒店规定的工资及福利待遇。
第10条转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前1个月以书面形式通知房务总监。
如因酒店经营或其他符合法律要求的行为需要裁减员工，人事行政部应提前1个月以书面形式通知员工本人，否则应给予员工l个月的工资补偿。
第3章新员工入职培训
第11条新员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，开展下列三项培训。
1.岗前培训，是新员工人职培训的基础，该项培训由人事行政部组织。
2.岗位业务知识培训，该项培训由房务总监指派相关业务主管实施。
3.带教见习，该项培训一般由领班人员负责。
第1条岗前培训，应让新员工了解本酒店组织结构、自己在组织中的角色、所从事工作的重要
性及晋升机会等。
具体内容如表1-5所示。
表1-5客房部新员工岗前培训内容一览表
培训项目
培训内容
酒店发展
1.酒店的发展历程
2.酒店的发展目标和规划
3.酒店发展对员工个人提出的要求
酒店组织结构
1.酒店的组织结构
2.酒店高层管理人员介绍
3．酒店各部门的主要职责、工作中的联系
4.酒店的规章制度和工作流程
酒店待遇
1.员工福利待遇的定位
2.员工的培训和发展机会
酒店日常管理
1.客房服务
z.个人卫生和仪容仪表要求
3.防火安全
第13条各业务主管是新员工的岗位业务知识培训的主要负责人，通过指导自学、讲授等方法，
向新员工传授表1-6中所列的内容，使之达到“应知”的目的，考核成绩需报人事行政部备案。
表1-6房务部新员工岗前业务知识培训内容一览表
培训项目
培训内容
了解客房部
1.管家部、前厅部的工作职能与工作目标
2.管家部、前厅部的组织结构及具体岗位的职责
3.了解管家中心、楼层服务、前厅的工作事项
4.房务部的有关服务政策、规章制度、操作程序、服务规范与标准
5.管家部、前厅部本岗位与酒店其他部门、其他岗位之间的关系
了解本岗位
1.本岗位工作职责和工作事项
2.本岗位工作目标和工作汇报对象
3.本岗位工作的标准和工作评估方法
4.本岗位在管家部、前厅部和酒店中的定位和角色
了解工作环境
1.员工通道
2.员工饭卡、更衣柜及员工宿舍管理、工服、名牌、员工证以及员工手册的使用和管理
第14条领班是新进员工带教见习的主要责任人，使新进员工通过实际工作的实习，达到“应
会”的目的。
第15条试用期满后，人事行政部会同房务总监对新员工进行入职培训考核，考核内容主要
包括下列五项。
l.酒店的基本服务设施的位置、操作等。
2.店规店纪、礼节礼貌。
3.酒店客房总数及类型，各娱乐场所和餐厅的营业时间。
4.酒店安全防火知识及灭火器的使用。
5.新员工业务技能是否达到了标准。
第16条入职培训考核结束后，人事行政部填写《新员工培训记录表》，对每位新员工的考核情况进行记录，并建立人职培训档案。
第4章附则
第17条本制度由人事行政部会同房务部共同制定，制度的修订、解释权归人事行政部。
第18条本制度未尽事宜，根据国家相关法律法规的规定进行处理。
签阅栏
我已收到《房务部新员工管理制度》（编号:
xxx），并认真
阅读完毕。
我同意遵守制度中的相关规定，我也同意酒店有权修改本制度相关内容，所修改的制度经批准通过、开始实行后，我也将严格遵照执行。
相关说明
编制人员
审核人员
审批人员
编制日期
审核日期
审批日期
二、管家部员工工作制度
制度名称
管家部员工工作制度
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
第1章总则
第1条为加强对管家部员工日常行为及服务规范的管理，提升管家部整体服务水平，特制定本
制度。
第2条本制度适用于管家部各岗位工作人员。
第2章工作人员仪容仪表
第3条所有员工须整齐穿着酒店制服，制服须干净整洁。
未着工装者禁止进人客区。
第4条保持仪容仪表干净、整洁。
1.手指甲要经常修剪，保持清洁。
2.经常理发，头发梳理整齐。
男员工的头发不可长过衣领，女员工的发型须符合酒店要求。
3.不许佩戴夸张的首饰。
第3章对客服务规范
第5条见到客人要礼貌地打招呼，尽量称呼客人的姓名和职务。
第6条与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语。
第7条严禁向客人索要小费或礼品。
第8条如果发现客人在房间里吵闹、被举报经查证属实者将按酒店相关规定给予纪律处分。
发病或醉酒，立即通知领班或主管。
第9条非正常工作需要时，未经客人允许，不能开启或进人客人的房间;因工作需要必须进入，要先敲门，经客人允许后方可进入。
第10条不得向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，可以礼貌地建议客人向大堂副理咨询。
第11条对客人的额外要求，应立即报告领班。
第I2条不得私自为客人结账或兑换货币，若客人咨询兑换货币业务时，应礼貌地指引其至前厅外币兑换处。
第I3条在客人房间做清洁时，不得翻看客人的物品。
第4章工作纪律
第14条保持准时上、下班，按时打卡。
若遇生病或其他紧急情况，应提前—小时通知主管人员。
第15条任何人不得委托他人替自己打卡或代其他员工打卡。
第16条工作时间内，不得在楼道或服务区闲逛，不得随便离开工作岗位。
第17条严禁在工作时间吸烟、聊天、吃零食、大声喧哗、打闹。
在工作中有分歧或异议时，可呈报上级领班或主管。
第18条严禁在工作时间睡觉、阅读报纸书刊，禁止接打私人电话以及处理私人事务。
第19条工作时间内不得看电视、听收音机。
当进入客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、然后再工作，离开客房要关灯锁门。
第20条不得接听客房内的电话，任何时候都不得使用酒店给客人提供的设施。
第21条在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，都应立即向领班上报。
第22条不得扔掉客人未放在垃圾桶内的物品。
对于垃圾桶内的纸团、大件物品，也应予以检查，若客人在房间，应与客人确认后再行收拾。
第23条不要私自摆弄电器，将任何可能引起伤害的工作情况上报。
第24条清洁房间时，将脏布草撤出后立即放人工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上，对已坏或有污迹的布草，立即更换并报告领班。
第25条在下午两点半前，若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。
第26条工作前、下班后将工作车清理干净，摆放整齐。
第27条在酒店任何地方看到杂物须立即拾起，不得在楼道或其他地方扔废纸和垃圾。
第28条在任何场所拾获他人遗失物品时，均不得私自保留，应立即上交领班或管家中心，并进行登记。
第5章安全管理纪律
第29条当值期间，不得带陌生人到酒店，更不得为陌生人开启房门。
第30条不得带万能钥匙离开酒店，更不得把楼层万能钥匙借给任何人，违反者要承担相关的责任并接受处罚。
第31条除有部门主管所签的通行证外，不允许将酒店财物和客人行李带出酒店，上班时间不得离开酒店。
第6章附则
第32条本制度由房务部制定，并由房务部总监负责解释、修订工作。
第33条本制度报酒店总经理审批确认后，自颁发之日起生效实施。
签阅栏
我已收到《管家部员工工作制度》（编号:
XXX）并认真阅读完毕。
我同意遵守制度中的相关规定，我也同意酒店有权修改本，制度的相关内容，所修改的制度经批准通过、开始实行后，我也将严格遵照执行。
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审核人员
审批人员
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审批日期
三、管家部员工考勤制度
制度名称
管家部员工考勤制度
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
第1条员工必须按时上下班，进出酒店时打卡，各区域领班记录考勤时结合打卡记录与各区域员工考勤实际情况。
第2条员工考勤监督实行按级负责制，班组员工的考勤由领班负责，领班的考勤由主管负责，以此类推，考勤情况记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。
第3条员工考勤卡每月汇总，由各部门指派专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报房务总监审阅认可后，汇总报人事行政部，作为编制员工工资表和发放员工工资的依据。
第4条员工考勤的项目主要包括正常出勤、迟到、早退、旷工、病假、事假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。
第5条员工应严格遵守劳动纪律，工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退;下班后不得在店内无故逗留;尽量不调换班次，如有必要调换班次，应事先征得上级领导的同意。
第6条员工因病请假必须持有酒店医务室或医院出具的病假证明，方可按事假办理。
第7条员工因私事请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经房务总监批准。
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编制人员
审核人员
审批人员
编制日期
审核日期
审批日期
四、房务部安全管理办法
制度名称
房务部安全管理办法
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
第1章总则
第1条为加强房务部各部门员工的安全意识，深入落实酒店的安全管理工作，为向客人提供优质服务提供安全保障，特制定本办法。
第2条本办法适用于酒店客房、前厅等区域的安全管理。
第2章员工安全守则
第3条员工必须自觉遵守酒店的规章制度，自觉接受酒店和部门组织的防火、防盗、防破坏、防治火灾害事故等宣传教育及保安业务培训和演练。
第4条员工应掌握需要使用的各类设备和用具的性能，严格按操作规程或使用说明正确操作，同时做好日常维护保养工作，保障自身和设备的安全。
第5条员工应熟悉工作岗位的周围环境、安全出人口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。
第6条员工应熟悉火灾、治安事件防范的基本常识，遇有突发事件应保持镇静，并按火灾事故紧急处理办法和工作流程妥善处理。
第7条员工有义务督促客人或其他员工做好各项安全工作，有问题互相纠正或上报上级。
第8条不与客人的小孩耍逗，发现有小孩玩水、玩火、玩电要及时加以劝阻，避免意外事故发生。
第9条不得将亲友或无关人员带人工作场所，不得在值班室或值班宿舍留宿客人。
第10条下班前，各岗位员工要认真检查，消除安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
第3章客房安全管理细则
第11条员工应严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间，及时记录客房信息。
第12条在客人退房离店时，应及时检查，发现客人有任何异常情况都要及时报告。
第13条检查客房时，发现挂有“请勿打扰”牌及己插上双锁插销的客房，应按客房服务相关规范妥善处理。
第14条员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况或安全隐患时，要跟踪监视并
报告，或提醒其他服务人员注意并予以纠正。
第4章附则
第15条本制度由房务部制定，上报房务总监审核、总经理审批，修订时亦同。
第16条本制度自批准颁发之日起生效，开始执行。
签阅栏
我已收到《房务部安全管理办法》（编号:
xxx），并认真阅读完毕。
我同意遵守制度中的相关规定，我也同意酒店有权修改本制度的相关内容，所修改的制度经批准通过、开始实行后，我也将严格遵照执行。
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编制人员
审核人员
审批人员
编制日期
审核日期
审批日期
五、管家部工作例会管理制度
制度名称
管家部工作例会管理制度
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
第1章总则
第1条为提高管家部各类会议的效率，做好会议管理工作，特制定本制度。
第2条本制度主要适用于下列各类会议的管理:
客房部部门工作例会、客房各区域工作例会、
班组工作例会等。
第2章管家部部门工作例会
第3条管家部部门工作例会由管家部主管主持。
第4条管家部部门工作例会与会人员包括各区域领班。
第5条管家部部门工作例会每周或每两周举行一次。
第6条管家部部门工作例会的主要内容包括以下三个方面。
1.各区域领班简要汇报上周或过去两周内的工作计划完成情况及存在的问题。
2.管家部主管对上周或过去两周内的经营情况、成本费用、服务质量等做出总结及分析。
3.管家部主管向各区域领班发放新的工作计划及相关要求。
第3章各区域工作例会
第7条各区域工作例会由各区域主管主持。
第8条各区域工作例会的与会人员包括各区域的领班。
第9条各区域工作例会每周或每两周举行一次。
第10条各区域工作例会的主要内容包括下列两个方面。
1.听取领班的工作汇报，研究过去一周或两周内的经营情况及出现的问题。
2、传达房务总监的工作精神，布置具体工作内容及实施时间。
第4章班组工作例会
第11条班组工作例会由各区域领班主持。
第12条班组工作例会的与会人员包括各区域员工。
第13条班组工作例会通常在每天班前或班后召开。
第14条班组工作例会的主要内容包括以下三个方面。
1.布置具体工作任务及安排分工，交待要求与须注意的问题。
2.检查员工仪容仪表，有问题及时纠正。
3.对工作进行讲评，表扬和批评相关员工，激励员工工作。
第5章会议纪律要求
第15条主管应指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。
第16条所有需出席会议的人必须准时出席，不得无故缺席。
第17条出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需的各种资料。
第18条所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。
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六、管家部服务质量管理制度
制度名称
管家部服务质量管理制度
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
第l条为规范管家部服务质量的管理，明确服务质量管理的内容，特制定本制度。
第2条管家部服务质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，其执行、监督主体主要是管家部各区域的负责人及酒店质检工作的主要负责人。
第3条对管家部服务质量的检查主要通过管家部各区域自查、主管、房务总监不定期抽查、各区域交叉检查的方法进行。
第4条在客房服务质量管理的过程中，管家部主管、各区域负责人必须切实做好各岗位工作人员的管理工作。
1.加强员工岗位培训，提高员工业务技能。
2.关心员工的思想和生活，帮助员工解决困难，使员工焕发出工作的热情。
第5条管家部主管、各区域负责人应认真履行监督、检查的职责，把好质量关。
要坚持服务现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查、服务中的督导、服务后的反馈和提高等工作。
第6条管家部各区域负责人应坚持“走进现场”的管理。
除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、所发现的问题、采取的措施与处理意见及时
记录，报房务总监审阅，每月汇总并分析整理，形成书面报告。
第7条管家部各区域负责人应经常征询客人的意见，重视客人的投诉。
对客人的投诉要认真研究，积极听取，逐级上报，并以积极的态度妥善处理。
第8条管家部各区域负责人要主动接受上级检查人员的监督、检查，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店及管家部的工作部署认真做好对客服务工作。
第9条管家部服务质量管理工作应列入管家部日常工作议事日程，列人管家部工作例会的议事内容。
签阅栏
我已收到《管家部服务质量管理制度》（编号:
xxx），并认真阅读完毕。
我同意遵守制度中的相关规定，我也同意酒店有权修改本制度的相关内容，所修改的制度经批准通过、开始实行后，我也将严格遵照执行。
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