员工申诉 投诉管理制度1doc.docx
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员工申诉投诉管理制度1doc
员工申诉投诉管理制度1
管理规范文件
生效日期修订内容修订版次2011-06-25第一次发放A02011-09-23第二次发放A1投诉管理制度/员工申诉
文件编号
审
发放日期签名部门
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部门/编写人
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控制章区
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页3共页1第总经理批准
FRM-QMD-001-A0
目的1.
为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层
的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，提高员工
满意度，特制定本制度。
范围2.
适用于公司所有在职员工。
职责3.
/被申诉部门、行政人事部负责员工申诉3.1投诉的受理、调查处理、结果跟进。
投诉做出最终裁决。
/总经理负责对员工申诉3.2
内容4.
投诉事宜/可申诉4.1
；对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度及考核实施细则》4.1.1
对岗位、职等职级的调整有异议的；4.1.2
对招聘、培训方面有异议的；4.1.3
对薪酬、福利、考勤方面有异议的；4.1.4
对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的；4.1.5
对用餐、用车等行政后勤方面有异议的；4.1.6
认为受到上级或同事不公平对待的；4.1.7
4.1.8投诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项；/申诉
对需协助部门逾期未完成协助事项的；4.1.9
。
包括但不仅限于以上情形4.1.10
投诉渠道/申诉4.2
采用书信形式投递到公司设置的意见箱中；4.2.1投诉表》直接向部门管理人员投诉；/填写《员工申诉4.2.2
投诉表》直接向行政人事部投诉。
/填写《员工申诉4.2.3
处理程序4.3
当日之内转交相关部收集并汇总相关意见，总监轮值每周六固定开启意见箱一次，4.3.1
门，相关部门调查处理后，于三个工作日之内以书面形式进行答复；
投诉的，由管理人员当面答复，如不能当面答复的，
由/直接向部门管理进行申诉4.3.2
部门调查了解情况，作出处理，于三个工作日之内以书面形式进行答复；
投诉的，由行政人事部进行调查了解，责令相关部门于三个工/向行政人事部申诉4.3.3
作日之内以书面形式进行答复。
投诉；对行政人/员工对部门管理者的答复存有异议的，可向行政人事部进行申诉4.3.4
/事部的处理结果存有异议的，可向执行总监进行申诉投诉；
投诉做出最终裁决。
/总经理对申诉4.3.5
投诉结论得出后，由人事行政部负责对结论的执行情况进行跟踪和监督。
/申诉4.3.6
投诉及处理原则/申诉4.4
投诉管理制度/员工申诉文件名称
页3共页2第文件编号
员工申诉、投诉制度1
一、总则
（一）目的
为保护公司员工享有通过正常程序获得建议、投诉及申诉的权利，特制定本制度（公司对此制度享有解释权）。
（二）范围
酒店管理公司及各分店全体各级员工
（三）原则：
员工应根据事实，按照本制度的规定进行申诉、投诉，如经查证表明申、投诉员工有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，受理人应在保密的原则下,对申诉/投诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。
（四）职责
1.人力资源部负责本制度制定、修改、废止、解释之起草工作
2.总经理负责本制度制定、修改、废止、解释之核准工作
（五）相关文件
1.《考勤制度》
2.《员工奖惩制度》
3.公司其它相关管理制度
二、定义
1.投诉：
员工对管理公司、门店的事情正式表示的不满意。
2.申诉：
对管理公司、门店做出的决定和结果正式表示的不同意。
3.投诉、申诉管理
1）相关当事人必须配合人力资源部的核查工作，并保证所提供资料的真实性、客观性、公
正性，不可采取欺骗、隐瞒等行为
2）当事人认为核查与事件有直接利害关系的，当事人有权利申请调换核查
3）人力资源部所收集相关的资料中，如相关资料涉及到个人隐私或保密内容，必须征求当
事人的核准
三、申诉/投诉内容
允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行申诉/投诉：
1、对招聘、培训、薪酬、福利、考勤、绩效考核及奖惩等方面持有有异议的。
2、对住宿、用餐、用车等行政后勤方面有异议的。
3、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的。
4、不合理的工作布置、要求；不合适的工作条件、环境；不公正的岗位、职位、职级变动等。
5、酒店现行的制度、规章、办法或行政措施有未尽事宜，管理行为、工作指挥不当，而侵害员工权益者。
6、公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害；上级或同事有贪污、受贿、盗窃、以权谋私、滥用职权等违法乱纪行为。
7、员工受到不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事。
8、威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动。
9、性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰等；个人隐私、个人爱好等受到侵害或当事人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。
10、其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。
四、申诉/投诉渠道
1、自已直接上级、部门负责人、住店总经理。
2、管理公司人力资源部。
邮箱、电话：
（****）。
3、管理公司分管副总/总经理。
总办邮箱、电话、（*****）。
五、申诉/投诉程序
（一）一般流程
员工直属上级部门负责人驻店总经理管理公司人力资源部管理公司副总/总经理
注意事项：
直接向直属领导申诉/投诉为第一级申诉/投诉，直属领导不受理或处理不当才能向上一级领导申诉/投诉，直接越级申诉/投诉，将根据相关条例予以惩处。
1、员工向本部门直属上级提交申诉/投诉，部门直属管理人员应在1个工作日内与当事人进行面谈，并给予当事人回复。
2、员工若对回复持有异议可向上一级再次提起申诉/投诉，以此类推。
3、员工若对门店的处理持有异议，可向人力资源部提交一份书面说明（包括：
时间、地点和所面对的事件），人力资源部在2个工作日内核查事件的具体经过；
4、人力资源部受理人将处理建议提交人力资源经理，人力资源经理在1个工作日内给予当事人回复；
5、如上述问题还是得不到解决，应提交副总/总经理，由副总/总经理在1个工作日内做出决定；
6、总经理决定视为最终裁决。
（二）特殊情况
1、若当事人投诉对象为其他部门员工、管理人员或自己上级，可直接向投诉对象的上一级管理人员直接提起投诉，受理人应在1个工作日内与当事人进行面谈，并给予当事人回复。
若当事人对回复不满意可向受理人上级提起申诉。
员工若对门店的处理持有异议可想人力资源部提起申诉。
2、门店员工、管理人员对职能部门（如采购、财务、工程等部门）的申诉/投诉可直接向人力资源部提起。
3、门店对人力资源部提起的申诉/投诉可直接向分管副总提起。
六、处理
1、受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。
凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。
2、受理人在受理过程中，有权向门店员工、管理干部、店总及其相关负责人了解有关细节。
3、当事人必须对内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。
如经查实与事实不符，公司对当事人可从重处罚。
4、受理人必须对受理的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚。
5、当事人如果于程序进行中撤回其申诉/投诉。
酒店可视实际情形继续或终止处理。
说明:
1、所有申诉与投诉的受理、调查分析、处理结果等有关资料由人力资源部存档。
2、本办法由总经理核定，公布后实施，修订时亦同。
下页附表格
员工申诉、投诉表
申诉投诉日期：
年月日姓名职务部门直接上级
投诉申诉情况：
希望达到的处理结果：
投诉、申诉人签字：
相关部门主管/负责人意见：
签字：
门店总经理意见：
签字：
处理结果：
人力资源部处理人：
年月日
人力资源部相关部门总经理
投诉、申诉人
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