小白培训讲义.docx
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小白培训讲义
小白柜组培训讲义
【课时】16小时
【授课人】丁萍（金山店小白柜长）
【适用群体】门店小白柜组（柜长、营业员、促销员）
【教学目标】明确柜组岗位职责及要求；熟练掌握小白柜组产品知识、柜组操作流程、永乐权益保障条款，能够正确、规范地填写零售开票单。
【提纲及教学要求】
一、柜组岗位职责及要求（重点掌握）
二、小白柜组主要产品知识（了解）
三、小白柜组工作流程
<一>售前服务准备（熟悉）
<二>售中服务（重点掌握）
<三>售后服务（重点掌握）
四、永乐权益保障条款（重点掌握）
五、部分商品修理更换退货责任规定（重点掌握）
一、【柜组岗位职责及要求】
1、柜长岗位职责及要求：
（1）完成门店经理下达的销售指标，并对指标进行合理分解。
（2）对商品“进、销、存”进行日常管理：
熟练掌握卖场（销售、退换货）操作流程；对分管品类营业员\促销员下达销售指标，并进行业务上的指导；对商品价格（采价、控价）进行管理；掌握库存情况，并根据库存情况及时进行补货，对“样机”、“坏机”、“滞销机型”进行处理；与厂商联系，引进促销活动“资源”，并负责促销活动的策划与组织工作。
（3）对营业员\促销员进行日常管理：
负责对柜组储备\实习员工进行上岗培训，并及时向人事行政干事反馈员工学习情况；负责组内日常工作的检查（卫生、着装、胸卡、商品陈列、价签放置等）；负责协调、处理柜组内员工关系。
（4）对柜组终端物料布置进行日常管理：
根据卖场规范及门店经理的指示，对终端物料进行日常管理（pop海报的悬贴，宣传单页、X展架、易拉宝、样机、机模的放置规范等）
（5）负责对分管品类商品销售情况进行反馈：
要求熟练掌握分管品类产品的性能、卖点、价格、相关促销\资费政策及当前市场行情。
（6）正确处理好顾客关系。
（7）遵守公司规章制度，完成领导安排的临时任务。
2、营业员\促销员岗位职责及要求：
（1）服务顾客：
要求使用文明用语，主动、热情地接待每一位顾客，为顾客排忧解难，做到有问必答，有疑必解。
（2）销售商品：
要求熟练掌握卖场销售、退换货操作流程，正确填写《零售开票单》等各类单据；使用专业术语宣传品牌；遵照公司价格文件的要求，按质按量完成销售任务；努力推销业务部确定的包销产品及门店经理指示应尽快消化的残次、滞销品。
（3）商品陈列：
要求按卖场规范陈列各类商品（掌握价签表的书写及放置；pop海报的悬贴，宣传单页、X展架、易拉宝、样机、机模的放置规范等）。
（4）收集信息：
要求认真收集顾客反馈的信息及商品的市场行情信息，并将各类信息及时向柜长、经理反馈。
（5）负责管辖区域的卫生：
要求做到样机、展架无尘土，地面无纸屑、包装带等杂物。
（6）遵守公司规章制度，服从柜组长的日常管理，完成各级领导安排的工作及临时任务。
（7）督导促销员执行公司的各项销售政策（营业员）：
要求对促销员的日常工作进行监控，对其不规范的行为进行培训与引导，对其严重的违规行为向柜长提出处罚建议。
二、【小白柜组主要产品知识】
1、小白产品的品类
1）橱卫三件套（灶具、热水器、抽油烟机）
2）消毒柜、浴霸
3）吸尘器、饭煲、微波炉、剃须刀、电吹风等（功率、功能）
2、需了解的产品知识
1）热水器、灶具的气种
Y（L）TR
液化气天然气管道气
例：
JZ20Y----501
JZ20R----501
JZ20T----501
2）抽油烟机的功率、型号
例：
CXW---165---516
CXW---200---T386
3）微波炉的容量、功率、功能
171700W22L—23L800W—850W
一般可分为：
一般机械板与电脑板普通型与烧烤型
4）吸尘器、饭煲的功率功能
吸尘器分干用和干湿两用，最新产品除螨虫（海尔）
饭煲一般可分为：
普通型和电脑型（电脑型可以设定时间，预定时间，比较适合事业型家庭）
5）其他的小家电
电吹风、电熨斗：
首先要了解的还是它的功能与功率。
剃须刀：
首先要了解它的网、刀片、快充、慢充等。
6）季节性产品（取暖器、电风扇）
3、使用及注意事项
1）要了解各产品的操作流程并能示范。
2）要预先告之橱卫三件套及消毒柜的安装是由厂方免费安装以免引起不必要的投诉。
3）热水器安装必须说明：
材料自理。
二、【小白柜组工作流程】
<一>售前服务准备：
1、营造和谐、整洁、销售氛围浓烈的商场购物环境：
注意展台、灯箱、样机、立牌、标价牌、宣传单页等物料的放置规范及POP海报的悬挂规范。
2、柜长工作检查：
（1）上一工作日，柜组销售指标是否完成；销售的商品毛利率完成情况。
（2）开晨会布置当天工作：
1）拉库存，销售指标的下达、主推品牌、退换机事宜等。
2）销售终端物料布置（DM广告、宣传单页、牌价、POP海报及其支架的放置规范等）
3）检查员工着装、精神面貌、打扫卫生。
（3）检查商品出样
（4）价格管理（安排采价）
（5）人事管理（轮休营业员顶岗、营业员业务指导）
（6）不动销库存的及时处理
（7）营业结束总结销售情况（团队合作、销售情况总评）
3、营业员工作检查：
1）充满自信和热诚，不断的向优秀的促销员学习，研究自身特点，不断总结适合自己的销售方法。
2）商品陈列：
柜台灯光照明、工作样机是否正常、摆放是否整齐。
3）清洁工作：
柜台、样机；周围环境是否清洁无灰尘。
4）岗位使用设备：
电源插头、插座工作中使用的设备是否正常。
<二>售中服务：
营业员\促销员向顾客进行商品导购，成交服务后，必须严格按公司的销售流程来办理，（具体操作详见流程图）
备注：
零售开票单填写注意事项：
1）写清营业员及柜组的ID号。
2）写清年、月、日并在送货类别上打“√”。
3）写清商品ID号、品名型号、数量（要求大写）及单价。
4）写清顾客姓名、性别、年龄、联系方式、送货和安装地址、发票号码、送货时间。
5）在备注栏里写清合计的大写金额、写清开票人姓名及工号。
<二>售后服务
1、送货流程注意事项
市区（除崇明、横沙、长兴岛）路桥费自理。
外环城之内隔天送，外环线之外两天内送，将特殊情况与门店协商、电话订购，车辆调度在送货前一天通知顾客，不超过三天，限于大件（冰洗空彩音响），21寸自提小家电不提供送货服务，特价商品不送货。
2、退换货注意事项
1）退货：
如遇无外包装、无说明书、无泡沫，则由顾客按规定赔偿相应的金额后方可退货
2）换货：
如遇以上三无则可同型号换货，否则只能按退货办理。
3、门店退货流程（管理级人员培训用）
顾客退货单据流程
退货流程说明：
流程范围：
非人为因素造成商品退货，如质量不合格等原因，客户要求退货
流程特点：
确认商品状态，分别处理，必须要求有经理和仓管员签字的销售发票（销售发票发票联和提货联），
收银员才可以退款。
流程概述：
（1）连锁卖场经理同意退货，客户将商品送到仓库（或者由调度安排专人去客户处将商品拉回仓库）。
（2）仓管员验收合格后，在销售发票（发票联）签注“货已收”。
（3）未送货的业务，顾客凭销售发票联和提货联前往收款台办理送货手续。
（4）客户凭已签字的销售发票去收银员处办理退款手续。
（5）收银员收回原发票，在POS系统中开具“销售退货单”，将货款退给客户。
（如果是总仓配送且顾客办理
换货业务的情况下，收银员应在ERP系统的零售业务管理功能中填写予售退货单，数量为负数）。
（6）收银员将原销售单、销售退货单交给台帐，台帐做零售记保管帐。
顾客换货流程
流程说明：
根据公司规定，换货一律先退后买，所以应先执行退货流程，但货款不必退给客户，再执行正常销售流程，完成换货。
三、【永乐权益保障条款】
<一>保证范围
1、退换保障
持本商品购物发票，购物后7天内可无理由退货，15天内可无理由换货。
2、质量保障
本商品如出现质量问题，可于购物后30天内退货,90天内可换货。
如发现本商品为假货，凭质检部门鉴定，以本商品发票所标价格的十倍赔偿。
3、价格保障
购物后15天内，本商品如遇厂方降价，可凭发票获取全额补贴差价。
购物后15天内，如发现市场上有同品牌、同型号的商品的价格更低，凭当地直递广告或报纸广告，获取全额补贴差价。
4、额外支出保障
商品因质量问题退换所发生的运输事宜或运输费用，概由永乐家电承担。
<二>如何取得保证服务
当您需要服务时，请与客户关系部电话联系，并请提供您的姓名、地址、电话号码。
具有本商品描述的购物发票和质保书。
<三>不受理与限制
此项保证不适用于
1、因意外、未按本商品使用说明书操作而导致的损坏。
2、非永乐家电服务或维修人员所导致的损坏。
3、在保证范围内享受退换保障的商品外观、包装、附件缺损者。
4、在保证范围内享受退换保障的已施工安装或已使用的商品。
5、在保证范围内享受价格保障之市场商品属限量特价促销的。
6、在保证范围内享受价格保障的广告商品为刊误或无货供应的。
7、任何超过保证范围保障期限的商品。
8、办公设备及其配件，精显背投、液晶电视，等离子电视暂不享受退换保障。
9、手机、电脑、数码类产品，按国家三包规定办理。
<四>声明
1、本保证给予的消费利益，是在国家消费者保护条例和相关规定所给予的权益基础上另加提供的。
2、此件为顾客权益的有效法律凭证，其他口头承诺不具备法律效应。
<五>权益保障联的使用规定
1、营业员必须熟悉“永乐”权益保障条款的具体内容。
2、营业员必须做到在推介商品的同时，主动向顾客介绍“权益保障条款”。
3、在客户付款，并取得发票和权益保障联后，营业员有义务提醒消费者妥善保管好发票和权益保
障联。
五、【部分商品修理更换退货责任规定】
部分商品修理更换退货责任规定
（1995年8月25日国家经贸委国家技术监督局国家工商局财政部国经贸〔1995〕458号）
第一条为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。
第二条本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》（以下简称目录）中所列产品。
目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督管理部门发布。
第三条列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。
销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
第四条目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。
国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。
本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。
第五条销售者应当履行下列义务：
（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；
（二）保持销售产品的质量；
（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；
（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供
有效发票和三包凭证；
（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
第六条修理者应当履行下列义务：
（一）承担修理服务业务；
（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。
认真记录
故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；
（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。
接受销售者、生产者的监督和检查；
（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。
第七条生产者应当履行下列义务：
（一）明确三包方式。
生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证
修理单位的名单、地址、联系电话等；
（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理
费用。
保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件；
（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。
第八条三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。
三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
第九条产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
退货时，销
售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第十条产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。
换货时，销售者
应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合
同办理。
第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由
销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后
依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第十二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当
在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。
然后依法向生产者、
供货者追偿或者按购销合同办理。
因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消
费者调换同型号同规格产品。
费用由修理者承担。
第十三条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型
号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换
而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。
折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。
第十四条换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。
换货后的三包
有效期自换货之日起重新计算。
由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在
三包凭证背面加盖更换章。
第十五条在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理
（包括材料费和工时费）。
对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销
售者追偿，或者按合同办理。
第十六条在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。
第十七条属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：
（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；
（三）无三包凭证及有效发票的；
（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；
（五）因不可抗拒力造成损坏的。
第十八条修理费用由生产者提供。
修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用。
第十九条销售者负责修理的产品，生产者按照合同或者协议一次拨出费用，具体办法由产销双方商定。
销售者委托或者指定修理者的，其修理费的支付形式由销售者和修理者双方合同约定。
专款
专用。
生产者自行选择其他方式或者自行设置修理网点的，由生产者直接提供修理费用。
第二十条生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法规执行。
第二十一条消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管
理协会、用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。
第二十二条销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或
者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。
消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。
第二十三条本规定由国务院产品质量监督管理部门负责解释。
第二十四条本规定自发布之日起施行。
原国家经济委员会等八部委局发布的国标发（1986）177号《部
分国产家用电器三包规定》同时废止。
其他有关规定与本规定不符的，以本规定为准。
附件实施三包的部分商品目录
名称
三包有效期
（年）
主要部件名称
折旧率
（日）
备注
整机
主要部件
自行车
1
2
车架、变速器
0.05%
彩色电视机
1
3
显像管、行输出变压器、高频头、集成电路
0.1%
黑白电视机
1
3
显像管、行输出变压器、高频头、集成电路
0.05%
家用录像机
1
1
磁鼓电机、主导轴电机、加载电机、集成电路
0.1%
摄像机
1
1
磁鼓电机、主导轴电机、加载电机、带盘、电机、镜头、集成电路、磁头
0.1%
收录机
0.5
1
电机、激光头、集成电路、电位器
0.05%
含音响
电子琴
1
无
0.05%
37键（含）以上
家用电冰箱
1
3
压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管
0.05%
含冰柜
洗衣机
1
3
电机、定时器、程控器、电容器
0.05%
电风扇
1
3
电机、定时器、程控器
0.05%
微波炉
1
2
电机、磁控管、定时器
0.05%
吸尘器
1
3
电机
0.05%
家用空调器
1
3
压缩机、风扇电机、温控器
0.1%
吸排油烟机
0.5
1
电机
0.05%
燃气热水器
1
1
电子打火部分
0.05%
缝纫机
1
无
0.05%
钟表
1
无
0.05%
50元以上
摩托车
见备注1
0.2%
（1）三包有效期为1年
或行驶里程6000km，
达到其中一项者
（2）含残疾人三轮
摩托车，其他三
轮摩托车除外。
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