《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表13p.docx
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《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表13p
附录C
（规范性附录）
饭店运营质量评价表
表C.1给出了饭店运营质量评价表
表C.1饭店运营质量评价表
序号
标准
评价
1、总体要求
1.1
管理制度与规范
优
良
中
差
1.1.1
有完备的规章制度
6
4
2
1
1.1.2
有完备的操作程序
6
4
2
1
1.1.3
有完备的服务规范
6
4
2
1
1.1.4
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录
6
4
2
1
1.1.5
制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。
有系统的员工培训制度和实施记录。
企业文化特色鲜明
6
4
2
1
1.1.6
建立能源管理与考核制度。
有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
6
4
2
1
1.1.7
建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制
6
4
2
1
1.2
员工素养
优
良
中
差
1.2.1
仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好
6
4
2
1
1.2.2
训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求
6
4
2
1
1.2.3
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神
6
4
2
1
小计
60
实际得分：
得分率：
（实际得分）/该项总分×100%=
2、前厅
2.1
前厅服务质量
2.1.1
总机
优
良
中
差
2.1.1.1
在正常情况下，电话铃响10s内应答
3
2
1
0
2.1.1.2
接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切
3
2
1
0
2.1.1.3
转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）
3
2
1
0
2.1.1.4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
3
2
1
0
2.1.2
预订
优
良
中
差
2.1.2.1
及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，
3
2
1
0
2.1.2.2
熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容
3
2
1
0
2.1.2.3
提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式
3
2
1
0
2.1.2.4
说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢
3
2
1
0
2.1.2.5
实时网络预订，界面友好，及时确认
3
2
1
0
2.1.3
入住登记
优
良
中
差
2.1.3.1
主动、友好地问候宾客，热情接待
3
2
1
0
2.1.3.2
与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客
3
2
1
0
2.1.3.3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
3
2
1
0
2.1.3.4
登记验证、信息上传效率高、准确无差错
3
2
1
0
2.1.3.5
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快
3
2
1
0
2.1.4
*行李服务
优
良
中
差
2.1.4.1
正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客
3
2
1
0
2.1.4.2
为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店
3
2
1
0
2.1.4.3
帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
3
2
1
0
2.1.4.4
及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
3
2
1
0
2.1.4.5
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数
3
2
1
0
2.1.5
礼宾、问讯服务
优
良
中
差
2.1.5.1
热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求
3
2
1
0
2.1.5.2
熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息
3
2
1
0
2.1.5.3
熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车
3
2
1
0
2.1.5.4
委托代办业务效率高，准确无差错
3
2
1
0
2.1.6
*叫醒服务
优
良
中
差
2.1.6.1
重复宾客的要求,确保信息准确
3
2
1
0
2.1.6.2
有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客
3
2
1
0
2.1.7
结帐
优
良
中
差
2.1.7.1
确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整
3
2
1
0
2.1.7.2
效率高，准确无差错
3
2
1
0
2.1.7.3
征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临
3
2
1
0
2.2
前厅维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
2.2.1
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮
3
2
1
0
2.2.2
门窗：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
2.2.3
天花（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍
3
2
1
0
2.2.4
墙面（柱）：
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
3
2
1
0
2.2.5
电梯：
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.6
家具：
稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。
无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.7
灯具：
完好、有效，与整体装饰风格相匹配。
无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.8
盆景、花木、艺术品：
无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0
2.2.9
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：
有效、无破损；无污渍、无灰尘
3
2
1
0
小计
111
实际得分：
得分率：
（实际得分）/该项总分×100%=
3、客房
3.1
客房服务质量
3.1.1
整理客房服务
优
良
中
差
3.1.1.1
正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。
如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理
3
2
1
0
3.1.1.2
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.1.1.3
所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全
3
2
1
0
3.1.1.4
应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等
3
2
1
0
3.1.2
*开夜床服务
优
良
中
差
3.1.2.1
正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理
3
2
1
0
3.1.2.2
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.1.2.3
所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全
3
2
1
0
3.1.2.4
床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合
3
2
1
0
3.1.2.5
床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用
3
2
1
0
3.1.2.6
床头放置晚安卡或致意品
3
2
1
0
3.1.3
*洗衣服务
优
良
中
差
3.1.3.1
洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋
3
2
1
0
3.1.3.2
应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查
3
2
1
0
3.1.3.3
在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐
3
2
1
0
3.1.3.4
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客
3
2
1
0
3.1.4
*微型酒吧
优
良
中
差
3.1.4.1
小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味
3
2
1
0
3.1.4.2
提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
3
2
1
0
3.1.4.3
食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内
3
2
1
0
3.1.4.4
及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水
3
2
1
0
3.2
客房维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
3.2.1
房门：
完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.2
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
3
2
1
0
3.2.3
窗户、窗帘：
玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘
3
2
1
0
3.2.4
墙面：
无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
3.2.5
天花（包括空调排风口）:
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
3
2
1
0
3.2.6
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.7
灯具：
完好、有效；无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.8
布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：
配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍
3
2
1
0
3.2.9
电器及插座（电视、电话、冰箱等）：
完好、有效、安全，无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.10
客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：
规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.11
绿色植物、艺术品：
与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.12
床头（控制）柜：
完好、有效、安全、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.13
贵重物品保险箱：
方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.14
客房电话机：
完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔
3
2
1
0
3.2.15
卫生间门、锁：
安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.16
卫生间地面：
平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通
3
2
1
0
3.2.17
卫生间墙壁：
平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.18
卫生间天花：
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
3
2
1
0
3.2.19
面盆、浴缸、淋浴区：
洁净、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.20
水龙头、淋浴喷头等五金件：
无污渍、无滴漏、擦拭光亮
3
2
1
0
3.2.21
恭桶：
洁净、无堵塞、噪音低
3
2
1
0
3.2.22
下水：
通畅、无明显噪音
3
2
1
0
3.2.23
排风系统：
完好，运行时无明显噪音
3
2
1
0
3.2.24
客用品（毛巾、口杯等）：
摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
小计
126
实际得分：
得分率：
（实际得分）/该项总分×100%=
4、餐饮
4.1
餐饮服务质量
4.1.1
自助早餐服务
优
良
中
差
4.1.1.1
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。
正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
3
2
1
0
4.1.1.2
在宾客入座后及时提供咖啡或茶
3
2
1
0
4.1.1.3
所有自助餐食及时补充，适温、适量
3
2
1
0
4.1.1.4
食品和饮品均正确标记说明。
标记牌洁净统一
3
2
1
0
4.1.1.5
提供加热过的盘子取用热食。
厨师能够提供即时加工服务
3
2
1
0
4.1.1.6
咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸
3
2
1
0
4.1.1.7
宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。
宾客离开餐厅时，向宾客致谢
3
2
1
0
4.1.1.8
自助早餐食品质量评价
3
2
1
0
4.1.2
正餐服务
优
良
中
差
4.1.2.1
在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节
3
2
1
0
4.1.2.2
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。
正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
3
2
1
0
4.1.2.3
提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流
3
2
1
0
4.1.2.4
点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容
3
2
1
0
4.1.2.5
点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名
3
2
1
0
4.1.2.6
根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油
3
2
1
0
4.1.2.7
向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒
3
2
1
0
4.1.2.8
红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。
操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底
3
2
1
0
4.1.2.9
宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢
3
2
1
0
4.1.2.10
正餐食品质量评价
3
2
1
0
4.1.3
*酒吧服务（大堂吧，茶室）
优
良
中
差
4.1.3.1
宾客到达后，及时接待，热情友好。
提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流
3
2
1
0
4.1.3.2
点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃
3
2
1
0
4.1.3.3
提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理
3
2
1
0
4.1.3.4
结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢
3
2
1
0
4.1.4
*送餐服务
优
良
中
差
4.1.4.1
正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间
3
2
1
0
4.1.4.2
正常情况下，送餐的标准时间为：
事先填写好的早餐卡：
预订时间5min内；临时订早餐：
25min内；小吃：
25min内；中餐或晚餐：
40min内
3
2
1
0
4.1.4.3
送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料
3
2
1
0
4.1.4.4
送餐推车保持清洁，保养良好。
推车上桌布清洁，熨烫平整。
饮料、食品均盖有防护用具
3
2
1
0
4.1.4.5
送餐推车上摆放鲜花瓶。
口布清洁、熨烫平整、无污渍。
盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满
3
2
1
0
4.1.4.6
送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
3
2
1
0
4.1.4.7
送餐服务食品质量评价
3
2
1
0
4.2
餐饮区域维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
4.2.1
餐台（包括自助餐台）：
稳固、美观、整洁
3
2
1
0
4.2.2
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
3
2
1
0
4.2.3
门窗及窗帘：
玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
4.2.4
墙面：
平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
4.2.5
天花（包括空调排风口）：
平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
4.2.6
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染
3
2
1
0
4.2.7
灯具：
完好、有效、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
4.2.8
盆景、花木：
无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫
3
2
1
0
4.2.9
艺术品：
有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
4.2.10
客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：
方便使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
小计
117
实际得分：
得分率：
（实际得分）/该项总分×100%=
5、其他服务项目
5.1
*会议、宴会
优
良
中
差
5.1.1
提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明
3
2
1
0
5.1.2
各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标识内容清晰，易于理解
3
2
1
0
5.1.3
各厅房的灯光、空调可独立调控
3
2
1
0
5.1.4
有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好
3
2
1
0
5.1.5
厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰
3
2
1
0
5.1.6
台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
5.1.7
音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常
3
2
1
0
5.1.8
会议期间，及时续水，响应宾客需求
3
2
1
0
5.1.9
会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾
3
2
1
0
5.2
*健身房
优
良
中
差
5.2.1
营业时间不少于12h，热情问候、接待
3
2
1
0
5.2.2
提供毛巾及更衣柜钥匙。
有安全提示，提醒宾客保管贵重物品
3
2
1
0
5.2.3
温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味
3
2
1
0
5.2.4
健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南
3
2
1
0
5.2.5
照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。
备有饮水机与水杯
3
2
1
0
5.3
*游泳池
优
良
中
差
5.3.1
水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志）
3
2
1
0
5.3.2
游泳池周边保持清洁卫生、照明充足
3
2
1
0
5.3.3
水温适当,室内游泳池水温不低于25℃，水质洁净、无混浊
3
2
1
0
5.3.4
配备专职救生人员及相应救生设施
3
2
1
0
5.3.5
提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。
室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好
3
2
1
0
5.3.6
提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。
应宾客要求提供饮品
3
2
1
0
5.4
*更衣室
优
良
中
差
5.4.1
天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无脱落、无开裂、无污渍
3
2
1
0
5.4.2
通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好
3
2
1
0
5.4.3
淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足
3
2
1
0
5.4.4
提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态
3
2
1
0
5.5
*商务中心、商店、休闲娱乐项目
优
良
中
差
5.5.1
商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好
3
2
1
0
5.5.2
商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错
3
2
1
0
5.5.3
休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味
3
2
1
0
5.5.4
休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范
3
2
1
0
小计
84
实际得分：
分
得分率：
（实际得分）/该项总分×100%=
％
6、公共、后台区域
6.1
周围环境
优
良
中
差
6.1.1
庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁
3
2
1
0
6.1.2
停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通
3
2
1
0
6.1.3
店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍
3
2
1
0
6.2
楼梯、走廊、电梯厅
优
良
中
差
6.2.1
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
3
2
1
0
6.2.2
墙面：
平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
6.2.3
天花（包括空调排风口）：
平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
6.2.4
灯具、装饰物：
保养良好、无灰尘、无破损
3
2
1
0
6.2.5
家具：
洁净、保养良好、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
6.2.6
紧急出口与消防设施：
标识清晰，安全通道保持畅通
3
2
1
0
6.2.7
公用电话机：
完好、有效、清洁
3
2
1
0
6.2.8
垃圾桶：
完好、清洁
3
2
1
0
6.3
公共卫生间
优
良
中
差
6.3.1
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮
3
2
1
0
6.3.2
墙面：
平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
6.3.3
天花（包括空调排风口）：
平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
6.3.4
照明充足、温湿度适宜、通风良好
3
2
1
0
6.3.5
洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏
3
2
1
0
6.3.6
梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
6.3.7
洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位门锁、挂钩完好、有效
3
2
1
0
6.3.8
残疾人厕位（或专用卫生间）：
位置合理，空间适宜，方便使用
3
2
1
0
6.4
后台区域
优
良
中
差
6.4.1
通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理制度
3
2
1
0
6.4.2
后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积
3
2
1
0
6.4.3
地面：
无油污、无积水、无杂物、整洁
3
2
1
0
6.4.4
天花（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
6.4.5
墙面：
平整、无破损、无开裂、
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