系统规划与管理师真题讲解最新版.docx
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系统规划与管理师真题讲解最新版
系统规划与管理师
全书知识点汇总及历年真题章节汇总
学习寄语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„02
第一章信息系统综合知识„„„„„„„„„„„„„„„„03
第二章信息技术知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„17
第三章信息技术服务知识„„„„„„„„„„„„„„„„42
第四章IT服务规划设计„„„„„„„„„„„„„„„„„58
第五章IT服务部署实施„„„„„„„„„„„„„„„„„77
第六章IT服务运营管理„„„„„„„„„„„„„„„„„89
第七章IT服务持续改进„„„„„„„„„„„„„„„„„102
第八章监督管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„113
第九章IT服务营销„„„„„„„„„„„„„„„„„„„128
第十章团队建设与管理„„„„„„„„„„„„„„„„„139第十一章标准化知识与IT服务相关标准„„„„„„„„„„149
第十二章职业素养与法律法规„„„„„„„„„„„„„„160
第十三章专业英语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„175
第十四章案例分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„177
第十五章论文写作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„178
第一章信息系统综合知识
1.1信息的定义和属性
1、信息是客观事物状态和运动特征的一种普遍形式，客观世界中大量地存在、产生和传递着以这些方式表示出种各样的信息。
（1）信息的定性描述
控制论的创始人维纳认为：
信息就是信息，既不是物质也不是能量。
信息论的奠基者香农认为：
信息就是能够用来消除不确定性的东西。
现代计算机及人工智能之父图灵（区分）
信息的概念存在两个基本的层次，即本体论层次和认识论层次。
前者是纯客观的层次，只与客体本身的因素有关，与主体的因素无关；
后者则从主体立场来考察的信息层次，既与客体因素有关，也与主体因素有关。
二者是相互转化的，转化的基本条件是主体因素
（2）信息的定量描述
2、信息的传输模型。
（1）信源：
产生信息的实体。
（2）信宿：
信息的归宿或接收者。
（3）信道：
传送信息的通道。
（4）编码器：
在信息论中是泛指所有变换信号的设备，实际上就是终端机的发送部分。
它包括从信源到信道的所有设备，如量化器、压缩编码器、调制器等，使信源输出的信号转换成适于信道传送的信号。
从信息安全的角度出发，编码器还可以包括加密设备，加密设备利用密码学的知识，对编码信息进行加密再编码。
（5）译码器：
译码器是编码器的逆变换设备，可包括解调器、译码器、数模转换器等。
（6）噪声：
噪声可以理解为干扰（不一定是环境还有可能是语言沟通、方言等形式）
①当信源和信宿已给定、信道也已选定后，决定信息系统性能就在于编码器和译码器。
②信息系统主要性能指标是：
有效性和可靠性。
有效性是尽可能更多的信息；可靠性强调信息的收发一致性减少失真；恰当的适量冗余码是提高可靠性的重要措施。
③信息系统的基本规律应包括信息的度量、信源特性和信源编码、信道特性和信道编码、检测理论、估计理论以及密码学
3、信息的质量属性：
精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性、可验证性、安全性（注意每个属性的含义）
◆精确性:
对事物状态描述的精准程度。
◆完整性:
对事物状态描述的全面程度，完整信息应包括所有重要事实。
◆可靠性:
指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期。
◆及时性:
指获得信息的时刻与事件发生时刻的间隔长短。
◆经济性:
指信息获取、传输带来的成本在可以接受的范围之内。
◆可验证性:
指信息的主要质量属性可以被证实或者证伪的程度。
◆安全性:
指在信息的生命周期中，信息可以被非授权访问的可能性，可能性越低，安全性越高
1.2信息化
1、信息化从“小”到“大”分层以下5个层次：
（1）产品信息化。
（2）企业信息化（生产制造系统、ERP、CRM、
SCM）。
（3）产业信息化（4）国民经济信息化（5）社会生活信息化。
信息化的主体是：
全体社会成员；时域：
长期的过程；空域：
社会的政治经济文化军事等一切领域；手段：
基于现代信息技术的现今社会生产工具；途径：
创建信息时代社会生产力推到生产关系及上层建筑的改革；目标：
使社会的综合实力、社会文明素质和人民生活质量全面提升。
（口诀：
手工、途力）
2、国家信息化发展战略纲要：
第—步是到2020年，也就是“十三五”时期，紧紧围绕全面建成小康社会的奋斗目标，服务重大战略布局，促使信息化成为驱动现代化建设的先导力量，网信事业在践行新发展理念上先行一步。
第二步是到2025年，紧紧围绕网络强国建设目标，实现技术先进、产业发达、应用领先、网络安全坚不可摧°第三步是到2l世纪中叶，是长期战略目标，定位于信息化全面支撑富强民主文明和谐的社会主义现代化国家建设，网络强国地位日益巩固，在引领全球信息化发展方面有更大作为。
《战略纲要》共6个部分，分3大板块，部署了14项具体工作内容’共56项战略
《中国制造2025》成为我国实施强国战略第一个十年性的纲要。
（2015年5月）
3、我国信息化目前的问题（了解）
（1）缺乏核心技术
（2）信息资源开发利用不够
（3）我国信息基础设施普及程度不高
（4）当前网络空间面临严峻挑战，网络空间法治建设亟待加强
4、两化融合：
主要为工业化和信息化（重点）
5、电子政务主要包括如下：
（1）政府间的电子政务（G2G）
（2）政府对企业的电子政务（G2B）--例子：
电子采购与招标、电子化报税（电子税务）、电子证照办理与审批
相关政策发布、提供咨询服务
（3）政府对公众的电子政务（G2C）。
（4）政府对公务员的电子政务（G2E）公务员办公形式
两网一站四库十二金
电子政务内网和电子政务外网二者之间为物理隔离
电子政务外网与互联网之间为二者之间为逻辑隔离
6、电子商务的概念
（1）原始电子商务电话、广播、电视、传真等都是电子商务活动
（2）现代电子商务EDI（电子数据交换）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带
（3）电子商务本质上是依靠信息技术，将贸易（交易）中涉及的信息流、资金流、物流、服务评价管理、售后管理、客户管理等整合在网络之上的业务集合。
主要功能包括：
广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、交易管理、商品推送、商户管理、账户管理、供应链管理等等。
（4）电子商务应该具有以下基本特征：
（1）普遍性
（2）便利性（3）整体性（4）安全性（5）协调性
（5）电子商务的基础设施包括4个，即网络基础设施、多媒体内容和网络出版的基础设施、报文和信息传播的基础设施、商业服务的基础设施。
此外，技术标准，政策、法律等是电子商务系统的重要保障。
（6）电子商务的分类
其中：
电子商务模式包括：
企业与企业之间的电子商务（B2B）、商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）、消费者与消费者之间的电子商务（C2C）,电子商务与线下实体店有机结合向消费者提供商品和服务，称为O2O模式。
（7）电子商务支撑保障体系：
（1）法律法规体系
（2）标准规范体系（3）安全认证体系（4）信用体系（5）在线支付体系（6）现代物流体系（7）技术装备体系（8）服务体系（9）运行监控体系
7、推进企业信息化
（1）概念：
企业信息化就是在企业作业、管理、决策的各个层面，科学计算、过程控制、事务处理、经营管理的各个领域，引进和使用现代信息技术，全面改革管理体制和机制，从而大幅度提高企业工作效率、市场竞争能力和经济效益。
（2）目前企业竞争中的“大”吃“小”，正在转向为“快”吃“慢”
（3）发展过程中应遵循以下原则。
①效益原则②“一把手”原则③中长期与短期建设相结合原则。
④规范化和标准化原则⑤以人为本的原则。
1.3信息系统
1、信息系统的组成部件包括硬件、软件、数据库、网络、存储设备、感知设备、外设、人员以及把数据处理成信息的规程等。
其中数据库是信息系统中最有价值和最重要的部分之一，人为信息系统中最重要的因素
2、从用途类型来划分，信息系统一般包括电子商务系统、事务处理系统、管理信息系统、生产制造系统、电子政务系统、决策支持系统等。
信息系统集成：
信息系统集成：
采用现代管理理论（如软件工程、项目管理等）作为计划、设计、控制的方法论，将硬件、软件、数据库、网络等部件按照规划的结构和秩序，有机的整合到一个有清晰边界的信息系统中，以达到既定系统的目标。
3、信息系统的生命周期
信息系统的生命周期还可以简化为立项（系统规划）、开发（系统分析、系统设
计、系统实施）、运维及消亡四个阶段，在开发阶段不仅包括系统分析、系统设计、系统实施，还包括系统验收等工作
1.立项阶段（系统规划阶段）
系统规划阶段的仸务是对组织的环境、目标及现行系统的状况进行初步调查，根据组织目标和发展战略，确定信息系统的发展战略，对建设新系统的需求做出分析和预测，同时考虑建设新系统所受的各种约束，研究建设新系统的必要性和可能性。
根据需要与可能，给出拟建系统的备选方案。
对这些方案进行可行性研究，写出可行性研究报告。
可行性研究报告审议通过后，将新系统建设方案及实施计划编写成系统设计仸务书。
2.开发阶段---系统分析阶段
系统分析阶段的仸务是根据系统设计仸务书所确定的范围，对现行系统进行详细调查，描述现行系统的业务流程，指出现行系统的局限性和不足之处，确定新系统的基本目标和逻辑功能要求，即提出新系统的逻辑模型。
系统分析阶段又称为逻辑设计阶段。
这个阶段是整个系统建设的关键阶段，也是信息系统建设与一般工程项目的重要区别所在。
系统分析阶段的工作成果体现在系统说明书中，这是系统建设的必备文件。
它既是给用户看的，也是下一个阶段的工作依据。
因此，系统说明书既要通俗，又要准确。
用户通过系统说明书可以了解未来系统的功能，判断是不是所要求的系统。
系统说明书一旦讨论通过，就是系统设计的依据，也是将来验收系统的依据。
2．开发阶段---系统设计阶段
简单地说，系统分析阶段的仸务是回答系统“做什么”的问题，而系统设计阶段要回答的问题是“怎么做”。
该阶段的仸务是根据系统说明书中规定的功能要求，考虑实际条件，具体设计实现逻辑模型的技术方案，也就是设计新系统的物理模型。
这个阶段又称为物理设计阶段，可分为总体设计（概要设计）和详细设计两个子阶段。
这个阶段的技术文档是系统设计说明书。
2.开发阶段---系统实施阶段
系统实施阶段是将设计的系统付诸实施的阶段。
这一阶段的仸务包括计算机等设备的购置、安装和调试、程序的编写和调试、人员培训、数据文件转换、系统调试与转换等。
这个阶段的特点是
几个互相联系、互相制约的仸务同时展开，必须精心安排、合理组织。
系统实施是按实施计划分阶段完成的，每个阶段应写出实施进展报告。
系统测试之后写出系统测试分析报告。
3.系统运行和维护阶段
系统投入运行后，需要经常进行维护和评价，记录系统运行的情况，根据一定的规则对系统进行必要的修改，评价系统的工作质量和经济效益。
4、消亡阶段
信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重建等情况，所以在信息系统
建设的初期就应该注意系统消亡的条件和时机记忆由此而花费的成本。
4、信息系统常用的开发方法
关键字：
瀑布模型：
按阶段一步步进行螺旋模型强调风险
V模型强调测试
喷泉模型是面向对象的方法
迭代模型算是小瀑布每个阶段特意重复并且重点的强调某个阶段（初始、细化、构造、移交）
注意：
如果问开发方法维度：
结构化、原型法、面向对象、敏捷开发如果问用了什么模型：
瀑布模型、v模型、喷泉模型等
5、诺兰模型
（1）将计算机信息系统的发展道路划分为6个阶段：
初始
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