火锅店培训计划.docx
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火锅店培训计划
火锅店培训方案XXXXX火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环XXX境和效劳，针对新老员工对餐饮嚣效劳工作熟悉程度不一，特制定以下培训方案：
一、培训目的和培训火锅的做法效果：
让员工熟增强团队意识和集体的凝聚力，提升本店效劳员的自身素质及各方面的接待能力，悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。
二、培训时间和培训要求：
1天，理论知识：
一天；实际操作：
二天；模拟练习：
一天。
4、培训时间共计。
00：
00-17：
14，下午00：
00-12：
9、每天培训时间为：
早晨2、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。
3、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进展检查，假设有没有到达4要求的，给予相应的处分。
、培训期间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调5至振动，非工作需要，一律不允许打接。
三、培训内容：
〔一〕理论知识内容：
、仪容仪表要求，礼貌用语；火锅的做法12、效劳意识，效劳常识，工作和效劳的态度；、根本技能的理论知识；3、效劳流程表；4、餐前准备工作、餐中效劳工作和餐后收尾工作的要求和考前须知；5、席间巡台效劳内容及考前须知；6；、菜品和酒水知识〔煮烫时间、成型状，度数、规格〕78、推销的技能技巧；、常见问题的答复和处理；嚣9、店堂的各项规章制度；10〔二〕实际操作内容：
、礼貌用语，站姿，手势；1；、效劳流程〔即客人入店消费至离店的整个效劳程序〕23；、根本技巧〔托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等〕；点菜传单程序〔点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒〕4。
、买单程序〔退酒、核单、收钱、找零、送客〕5〔三〕模拟练习内容：
、效劳流程；1、根本技能技巧；2；、点菜传单程序及推销技巧〔点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒〕3。
、买单程序〔退酒、核单、收钱、找零、送客〕4、席间巡台效劳内容；5、常见问题的答复和处理；6四、具体培训内容如下：
〔一〕仪容仪表要求：
、仪容：
是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。
1、仪表：
是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。
2、具体要求如下：
3头部：
当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。
男员工发脚前不过耳，1
后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。
面部：
男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。
不留长指甲。
男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指手：
保持清洁，甲油。
嚣其余的手饰不可佩带。
及结婚戒指，〔装饰性太强不可〕只能佩带手表在工作时间，装饰：
个人卫生：
勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。
保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。
制服：
保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。
女员工应穿黑布鞋，并穿深色袜子；应经常檫示光亮，男员工穿黑皮鞋，鞋袜：
整齐无破损？
。
，着裙装时应穿肉色长丝袜〔丝袜无抽丝、钩洞〕〔管理人员应穿黑皮鞋〕、言谈要求：
4、姿势及位置：
斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，2字形侧身站立。
斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒"T"两脚呈倒杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。
斟酒完毕后，应顺时针圈，以免瓶口的酒滴下来。
斟酒时注意酒水不滴，不洒、1/4方向转动酒瓶不溢。
手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商标。
3，香槟酒F；2/3，白葡萄酒D；1/2，红葡萄酒C，啤酒八分；B，白酒八分；A、酒量：
2/3、斟酒顺序：
先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男4先长后幼。
、考前须知：
5，当客流量较多时，效劳人员可以将宾客所点酒水〔擦拭干净瓶身〕放于餐桌上〔第一杯A。
酒水应由效劳员斟倒〕，忌瓶底朝天。
B，忌左右开工。
C，瓶口不可搭在杯口上。
D，不能将杯子打翻。
F，在讲话开场前将酒水斟齐。
G，讲话完毕后，负责主桌的效劳人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。
H，当宾客杯中酒水少于一定量时，应主动询问添加。
I，主宾讲话时，效劳人员要停顿一切操作。
J〔七〕餐前准备工作及考前须知：
、摆台〔调料品、醋壶、牙3、添加锅圈水；2、冰冻酒水、饮料；1内容包括：
、下栏筐、餐车、杯筐的准备；5；、落台柜〔餐用具的备量〕4；签盅、油碟、纸筷、餐具等〕、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备；7、茶水、米饭、泡菜的准备；6、检查灶的使用及开关；9、汤壶内红汤和清汤的准备；8、桌椅、菜架规11、清洁卫生；10、单据的准备；15、酒水牌；14、消毒柜的使用；13、欢送光临地毯、厨房地毯；12范摆位；、接收新到酒水和饮料等。
17、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品；16及假设发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报，按照标准进展餐前准备工作，考前须知：
时解决。
〔八〕餐中效劳工作及考前须知：
、6、上油碟；5、添撤餐具；4、抽筷收巾；3、递巾敬茶；2、迎客并引领入座；1内容包括：
、巡12、下菜入锅；11、上菜；10、上锅点火；9、吧台取物；8、转单入厨；7点菜效劳；台效劳〔换骨碟、换烟缸、巡斟酒水和茶水、加汤、搅拌锅底、清洁台面、添加菜品和酒水、收台、清洁工作等。
17、送客；16、结帐买单；15、征询意见；14、上小吃；13；等〕观察入微，把握时机，做好各项细节上的工作，假设出现任何异常情况应及时上报考前须知：
和解决，切忌和客人发生争执。
2
〔九〕餐后收尾工作及考前须知：
、查看桌椅、地面有无宾客2、关气关火，关掉不必要的邓具，做好平安工作；1内容包括：
、按餐5、收走所有桌面的餐用具；4、把椅子复原，保持酒楼的整洁美观；3遗留的物品；、做好交接班记6前准备时卫生工作标准和程序清扫卫生，补充好必备物品，并重新布台；录，做好交接工作。
、2、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时，应停顿清洁工作，帮助宾客坐下；1考前须知：
、如宾客3翻台时效劳员应即时清理完桌面，将备用餐具迅速摆台备餐，按正常接待进展；4必须及时交到吧台并做好详细记录；将随身物品等遗留在酒店，严禁将餐具乱装在一起，、、随时注意地面清洁，小心摔倒。
5一定要分开叠放；〔十〕效劳工作流程图宾客到来▼协助〔指挥〕停车▼迎宾向宾客问好▼迎宾询问有无预定▼迎宾引领宾客入座▼迎宾及效劳员交接▼斟茶▼抽筷收巾▼添撤餐具▼点菜效劳▼上味碟▼点菜重述▼吧台盖章▼转单入厨▼吧台取物▼上锅点火▼上菜▼下菜入锅▼巡台效劳▼上小吃3
▼征询意见▼结帐买单▼送客▼收台、清洁工作〔十一〕席间巡台效劳内容及考前须知：
1；、先开单后再拿酒水、饮料〔由专人负责〕、勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，2勤巡台，勤整理台面和落台柜；、动作轻快，走路切忌跑步，说话声音不易过大，条件允许的情况下使用手势；3、桌面和餐盒内的空盘要及时回收，空瓶按照指定位置摆放整齐防止出错，桌面清洁卫生4要随时注意清洁整理；、下菜入锅时注意动作不宜过大，讲究要领，防止烫伤顾客，切忌在小孩和老人身边上任5；何菜品、酒水和饮料〔斟倒除外〕6台号要写清楚；姓名、规格、数量、品种、字迹要求清晰，加单时要确定听清楚后再写，、、顾客有任何问题或需要时必须要答复，如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再答复，7效劳人员之间的交接工作必须要即使不是自己管辖内的客人也是如此，先要有答声再做事，清楚、明晰；、上菜时要注意观察有无异物，当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉，再调查、确定8上报相关管理人员进展处理，事情的原由，凡在投诉之后的效劳中应加倍表现致歉诚意和更优质的效劳质量；、菜品上齐后一定要向客人汇报，得到客人确实认。
凡开酒必须征得客人的同意方可，免9费啤酒一次性少开点，不够再开，防止浪费；不允许客人准备好茶水和报刊，凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排，、10将报刊带走或随意撕掉；、分单时要看清楚第二联和第三联是否清晰，夹单时一定要对齐；11上菜时一定要核对点菜单，、12退单时要注明原因让管理人员签上酒时一定要核对酒水单，字认可，买单时也要核对单据；你会把他在适当的时机向客人致歉并告诉他，如果对我们不利的，、多听客人说些什么，13的珍贵意见向相关负责人汇报，并会努力改良争取做得更好，希望他能够当你的监视教师；如果是好的，在适当的时机致谢，多微笑少说话；、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯；14B桌客人投诉时，A、当管理人员在处理15桌客人询问效劳员怎么回事时，效劳员千万别B大惊小怪，把实情告诉客人，只是淡淡告诉他没有什么大事，小事而已，并要密切注意〔因造成更大更坏的情况发生尽可能防止其他着客人因此起哄，桌和其他桌客人的就餐情况，只有永远的利益〕也没有永远的敌人，没有永远的朋友，为人大都站在对自己有利益的一方，尽可能传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上，当点菜单据在厨房堆积太多时，、16每桌都传送些菜品，一定要跟值台人员交接清楚；17另一张退菜，一张加菜，单据共两联单一个编号，〔如：
单据不允许为了图方便随意乱写、；这样一来收银台和厨房的单据不一，公司财务更不方便核查〕翻台时动作要快捷、小心摔坏任何物品，不可毛燥，轻拿轻放，注意先后顺序，收台时，、18稳当；19如果是效劳领取后收银员要在单据上注明再返回客人，发票统一拿结帐单黄联来领取，、员带着的必须签上自己的名字，防止在忙碌之中重复领取；、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量20和物品一起上交及吧台，否那么视为盗窃；4
所有荤菜一律不退，素菜没有弄脏记得提醒客人不要一次性点得过多，、在客人点菜时，21沾油的可以退，凡现开包的菜品一律不退；、所有锅底一律不允许客人打包带走，如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走，22我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打"你要告诉他：
"。
元钱买的不是油，而是一次性底料〕10出来，剩下的汤和底料渣打包〔元的鸳鸯锅；20元的红汤锅还是10、点菜时，问询客人是要23但要事先告诉客人，、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾，可以，24我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的；〔十二〕菜品、酒水知识：
?
菜品知识：
1?
、鸭肠1秒；15-20〕煮烫时间：
约1〔〕煮烫成型：
微卷，呈灰白色；2〔、鳝鱼2〔分钟；5-6〕煮烫时间：
约1〕煮烫成型：
微卷；2〔、腰花3分钟；0.5-1〕煮烫时间：
约1〔〕煮烫成型：
呈灰白色，开花；2〔、郡花4〔分钟；3〕煮烫时间：
约1〕煮烫成型：
呈灰白色，开花；2〔、火腿肠5〕煮烫时间：
以浮出汤面为准；1〔〕煮烫成型：
原型；2〔、鹌鹑蛋6〕煮烫时间：
约1〔分钟；15-20〕煮烫成型：
原型；2〔、老肉片7分钟；4-5〕煮烫时间：
约1〔〕煮烫成型：
微卷，呈灰白色；2〔、金针菇8〕煮烫时间：
约1〔秒；50〕煮烫成型：
原型，软状；2〔、豆皮9秒；2.5〕煮烫时间：
约1〔〕煮烫成型：
原型，软状；2〔、香菜丸子10〕煮烫时间：
约1〔分钟；3.5-4〕煮烫成型：
原型；2〔、藕11分钟；4-5〕煮烫时间：
约1〔〕煮烫成型：
原型，软状；2〔、鸭血12〕煮烫时间：
约1〔分钟；4-5〕煮烫成型：
褐红色；2〔应建议客人在最后下锅。
属于容易糊锅混汤的菜品，香芋粉，苕粉、苕皮、土豆、年糕、注：
?
酒水知识：
2?
、酒的分类：
白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等；15
、按酒精的含量分类：
2；度〕40〕高度酒〔酒精含量大于1〔；度〕20-40〕中度酒〔酒精含量2〔20〕低度酒〔酒精含量小于3〔。
度〕、白酒的香型：
3〕酱香型：
以茅台酒为代表；1〔〕浓香型：
以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表；2〔〕米香型：
以桂林三花酒和广州长乐烧为代表；3〔〕复香型：
以湖南长沙白沙液为代表；4〔〕清香型：
以山西汾酒为代表。
5〔〔十三〕推销的技能技巧：
、推销技巧运用：
A、选择投缘的宾客；1、了解和熟悉目标市场，根据市场等特性展开推销；2、站在客人的立场为客人效劳；3、了解客人对你的看法，不要低估客人的消费能力；4、设法及客人成为朋友，善于交往地沟通；5；"恭维话"、善于说6、对客人的不同意见，先弹性地予以肯定，再巧妙地、重复说明自己的主张，切记不及客7人争论。
、菜品的推销：
B、观察、分析、掌握客人就餐的心理，针对需要介绍菜品；1、通过问餐介绍，帮助判断其消费水准；2、根据不同的职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。
3、推销程序及标准：
C?
了解菜品和酒水的供给信息1?
、效劳员开餐前需了解酒水供给情况和当日特推、急推和新推菜品内容；1、效劳员应熟悉菜单和菜品、酒水品种和价格；2、效劳员应预测客人的心理需求，并通过推销间接了解客人的消费水平。
3?
推销酒水2?
主动推销酒水，详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。
?
推销菜品3?
、效劳员应主动向客人介绍菜单内容，特别是特色的菜品；1、推销时，如遇客人不能决定两道菜哪道好，效劳员应把两道菜加以比拟，告诉客人哪里2不同，并告诉客人哪道菜更受客人的欢送；、推销时，要尊重客人的意见，不能强加于客人。
3?
征询客人意见4?
征询客人对菜品和酒效劳员应主动及客人沟通，当客人享用完效劳员推销的菜品和酒水后，水的意见。
〔十四〕常见问题的答复和处理：
、客人离开后遗留的物品怎么处理？
1答：
凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交及吧台，由公司统一处理；、客人对你发脾气骂你时，你应该怎么办？
2答：
〕效劳员接待客人是自己的职责，即使挨了客人的骂，也应该同样做好1〔效劳工作；认真检查自己的工作是否有缺乏之处，要保持冷静的态度，当客人对你发脾气骂你时，〕2〔等客人平静之后再婉言解释及抱歉，绝对不能及客人争吵；〕如客人的气未平息，应及时向上级汇报。
3〔6
，怎么办？
、预定客人订下同一张台面〔包房〕3〕根据先来后到的原那么，按预定的时间，先订先安排；1〔答：
〕按订单的联系号码，迅速及另一位客人取得联系，取得对方谅解，并向客人介绍2〔，征得客人同意，确定下来；另一布局类似的台面〔包房〕。
〕客人到来时，免费赠送一份小吃〔果盘〕3〔、客人在餐厅已点菜，没多久客人提出刚接到，有急事要办，没时间用餐了，点的菜4不要了，如何处理？
〕检查菜单是否已被送到厨房，假设未出菜，应马上取消；1〔答：
〕假设已出菜，对不能退的菜品，应给客人打包；2〔〕或征得客人的同意是否将食品保存，待办完事后再吃，但应请客人先付款。
3〔、客人在就餐中，由于某菜迟迟未上，提出取消此菜，如何处理？
5〕检查点菜单是否漏记，如不是，马上到厨房了解情况，是否已出菜；1〔答：
〕假设正在出菜，回复客人，请稍等，并告之准确时间，如未出菜，那么可取消此菜。
2〔、客人在用餐过程中向效劳员敬酒怎么办？
6〕婉言谢绝，并告之公司规章制度；1〔答：
〕主动为其效劳，避开客人的注意力，不至使其难堪；2〔〕借故为其他客人效劳，避开敬酒；3〔〔〕如客人一再坚持敬酒，应借故离开，请其他效劳员为其效劳或通知管理人员处理。
4、客人之间交谈时，效劳员应该注意什么问题？
7答：
不旁听，不窃视，不插嘴，如有事也不能打断客人谈话，应停顿一旁目视客人，待客人，然后再讲要说的问题。
"对不起，打搅您的谈话"理解有事时，向客人说声：
、客人较多时，怎样防止逃单？
8〕对单个就餐顾客应多留意；1〔答：
〔〕对个别顾客应多留意；2〕对快要用餐完毕的顾客应多留意。
3〔、当班期间，遇到亲友用餐怎么办？
9答：
效劳员应像对待其他客人一样，要分清先来后到，不能特殊照顾。
为了防止产生意见，最好安排在别的效劳员负责的餐桌就餐。
、当你看见客人走进来时，你的第一反响是什么？
10答：
面带微笑，热情有礼的向客人致欢送词或向客人问好。
、当客人打碎物品时你应该做什么？
11答：
首先快速走过去关心客人，询问客人是否受伤，然后把破碎的餐具收走，并换上新的；如是需要赔偿的餐具，在客人结帐时应跟客人说清楚，收取一定赔偿金。
、当客人所点的菜品没有时，怎么办？
12答：
首先向客人抱歉，告诉客人这道菜已卖完，并向客人介绍其他的菜品。
、在对客效劳中不小心损坏客人的东西，怎么办？
13〕在对客效劳中我们应该小心慎重，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，1〔答：
有必要移动时也要轻拿轻放，做完要放回原处；〕如不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼抱歉〔如果物品2〔实在对不起，因为不小心损坏了你的东西，"贵重，应由主管或经理陪同〕成认自己的过失：
"使你蒙受损失，实在过意不去。
〕征得客人的同意，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
3〔、客人不小心摔倒了怎么办？
14〕不要嘲笑客人的失慎之处；1〔答：
〕主动上前搀扶，并关切的询问是否摔伤；2〔〕如是我们的原因造成客人摔伤，应向客人抱歉；3〔〕如是客人的原因，也应主动帮助。
4〔、发现客人呕吐在地上怎么办？
15〕根据客人身体状况，看是否需要到附近医院看医生；1〔答：
7
〕立即通知他同桌的亲朋，并送上热茶和纸巾；2〔〕不要厌烦，不能生气，立即去除呕吐物。
3〔、假设客人投诉你买单出错时，你应该如何处理？
16答：
首先核实是否真的买错单，如真的买错，应向客人致歉，求得原谅，并快速将正确的帐单给客人过目；如果没有买错，应跟客人一起核对帐单。
、当客人提出问题，自己不清楚，难以答复怎么办？
17答：
效劳员除了良好的效劳态度、熟练的效劳技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本公司可请客人稍等，向其他人请教或查证呢感后再答复；经努力的相关情况。
遇到这种情况时，还无法解答时，给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。
在答复客人提出的问题时，不能不知道"使用"可能"、"我想"、"我不懂"、"等词语回复客人。
、如何处理突然停电或停气事故？
18〕效劳员要保持镇静，首先要设法稳定客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启1〔答：
应急灯或点燃备用蜡烛，把气阀关闭，请客人稍等；〕马上及有关管理人员联系，搞清楚原因，如果是餐厅的设施出现问题，要立即派人检2〔应采取相应的如果是地区性或其他一时不能解决的问题，在尽可能短的时间恢复：
查维修，对策，对在餐厅用餐的客人要继续提供效劳，并向客人表示歉意。
、发现未付款的宾客离开餐厅时如何处理？
19答：
成心不付款的客人是很少的，如果发现真有客人未付款离开时：
"〕效劳员应马上追上前礼貌地小声不情况说明，请客人补付餐费。
可用询问的方式：
1〔"小姐，请问您是找收银台买单吗？
收银台在这边，我带您过去，好吗？
/先生2〔〕如客人及朋友在一起，应等他把朋友送走或请他到一边，再将情况说明，这样可照顾有可能使如果粗声地质问客人，在整个过程中要注意礼貌，客人的面子而使客人不致难堪。
客人反感而不成认，给工作带来更大的麻烦。
、客人来到吧台，接待员正在接听该怎么办？
20；迅速完毕通话，为客人提供效劳；通话完毕"请您稍等"答：
微笑点头向客人示意，并说：
"对不起，让您久等了。
"后，有礼貌地向客人抱歉：
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