个案社会工作的过程.docx
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个案社会工作的过程
第三讲个案社会工作的基本过程
社会工作的过程都是一个建立在知识、价值和技巧的创造性结合基础上的问题解决过程，由一连串的服务所组成。
它始于潜在案主面对问题或困扰前来机构寻求专业人员的协助，或社会工作人员给予机构功能外出游目的地寻求可能的服务对象（如针对街头少年帮的外展
服务），终止于完成服务或中断服务关系。
个案社会工作不同发展阶段的划分
理论提出者与时间
阶段划分
黄维宪，曾华源，王慧君，1955年
接案
初期评估与社会诊断制定改变的目标选择服务计划建立工作协议持续社会治疗
整体评估结案与追踪
廖荣利，1997年
申请和接案
资料收集和情报研判
诊断与服务计划
服务与处遇（treatment）
结案与评估
持续服务
张雄，1999年
申请与接案
研究与资料收集诊断与服务计划服务与治疗过程结案与评估
约翰逊（L.C.Johnson），2000年.
评估
评估—计划行动一*结案
潘淑满，2000年
初期阶段评估阶段干预阶段结案阶段
濯进，张曙，2001年
关系建立
资料收集与诊断目标与计划制定服务提供与治疗结案与评估
赫泼沃斯等，2002年
探索、订立契约、评估和计划实施和目标达成
结案
根据个案社会工作者服务过程中实际工作的重点，将个案社会工作过程分为关系建立、
评估、计划、干预、结案五个阶段。
需要指出的是，虽然这五个阶段是一个有步骤的不断递进的过程，但实际上，依步骤进行时，又常常是互相关联或并行发生的，有时甚至是循环的。
第一节接案与建立关系
接触潜在案主
（一）接触潜在案主的途径
工作者和潜在的案主开始接触，通常有
接触潜在案主是个案社会工作过程中的第一步，三种途径：
（1）个人或家庭带着他们自己无法解决的困难或问题前来求助。
（2）工作者根据机构功能主动外出要为那些没有提出帮助要求的人提供服务，例如，逃学的街童、性工作者、吸毒者、艾滋病感染者、帮派少年或无家可归者。
（3）有人认为某人或某家庭有严重的威胁他们自己或他人福利的问题，因而需要社会
工作者的干预。
工作者可能去接触那个人或那个家庭，或者转介处强迫规定他们向机构报告，
例如经检察院审查判定为需要社区矫正的少年。
（二）潜在案主的分类
根据与机构接触的不同原因，潜在案主可以分为三类：
（1）自愿性潜在案主（或申请人）。
（2）非自愿性潜在案主。
（3）强迫性潜在案主。
工作者主要的工作目标
在建立关系阶段，社会工作者主要的工作目标包括以下三个方面：
帮助其
（一）与潜在案主进行初步的会谈，根据机构的宗旨、资源和工作者的能力，鉴别、筛选自愿性潜在案主，确定其申请，了解非自愿性潜在案主寻求协助可能有的压力，转化为案主。
对于案主呈现的问题的界定，工作者应该遵守两个原则：
1）对问题的界定，应以案主的界定为主，而不是个案社会工作者单方面所认定。
2）工作者必须知道刚开始案主所呈现的问题，不一定是案主真正想要解决或要面对的问题。
对于非自愿性潜在案主，工作者的出现应该满足三个条件：
1）出现在对潜在案主而言方便的时间。
2）出现在潜在案主所在的地方。
3）以潜在案主认为可接受的方式提供服务。
（二）建立良好的互动沟通模式，并激发潜在案主面对问题的动机。
（三）澄清工作者和案主双方的角色和期待，建立初步的工作契约（工作同盟）
④依据
这种合
社会工作者澄清角色和期待的过程，包含以下一些重要的要素：
①注意并同理案主的非现实期待和急迫感；②表达帮助的意愿；③解释无法满足案主非现实期待的原因；社会工作者的专业认知，向案主阐明助人过程的内涵，强调双方工作上的合作关系，作性赋以案主积极参与的责任，乃至在问题解决过程中，选择方案的自决权。
工作者除了说明案主的角色期待，对自己的角色加以说明也是十分重要的。
工作者最好强调自己的角色是一个更好地帮助案主了解他们自己的困难的合作伙伴，还应强调自己虽
还有一
然是一个积极的合作者，但最后的决定权还是在案主身上，工作者会帮助他们权衡不同的选择，但工作者的意愿是看到他们发展自己的力量，最大限度地行使独立行动的能力。
点也很重要，工作者应该强调自己的功能之一是协助案主着眼于他们能达到的力量和持续的
但还是要鼓励案主在以后的阶段，学
成长上。
虽然工作者在助人过程的初期表现以上功能，着去认识自己的力量并独立成长。
关系建立阶段的最终目的是工作者和案主之间建立一个工作同盟，有学者称之为“治
疗同盟”。
建立一个工作同盟的三个基本要素：
①双方对所要达到的目标有一个共同的理解;
②双方对实务过程有了解；③双方建立了良好的情感。
一般来说，工作同盟在1〜3次的会期中能建立起来，一些有经验的工作者可能在第一次会期就建立起来了。
第二节收集资料与评估
赫泼沃斯等人认为评估是指社会工作者和案主之间的一个过程。
在此过程中，信息被收
集、分析和综合，以提供一幅关于案主案主和他的需要及力量的简明图案。
巴克对评估的定
义是：
“确定问题的性质、原因、演化和后果以及问题在涉及的人格和环境的过程获得对问题、成因和能够改变什么来减少问题或者解决问题的理解的功能。
”综上所述，我们认为评
估是工作者和案主双方合作收集、分析案主问题有关的信息，以确定问题的性质、演变过程，最终获得减轻或解决案主问题的方案的一个过程。
理解问题情景中的主要成分。
理解问题对案主的意义。
辨识案主及其环境中的力量。
澄清案主目标的可行性。
统合各种专业知识，旨在弄清案主情景中需要改变的要素。
计划如何达成合意的改变。
评估过程是一种致力于以下努力方向的工作：
1.
2.
3.
4.
5.
6.
通过这样一个过程，工作者能够理解案主所需所欲、存在的问题及其在情景中的情况；案主能够理解问题，相信自己的管理能力，知道解决方案意味着什么。
评估的要点
（一）案主的参与绝对是必须的。
（二）社会工作评估总是涉及判断。
每个人的生活和情景是一个复杂的整体。
力量、弱点和问题的每一种结合都会导致不同
的结果。
工作者需要对出现在眼前的东西判断出什么是与解决问题相关的，什么是不相关的，
这既包括将问题的某些方面抽离出来作评估和干预，也包括将工作者和案主双方感觉很重要
的要追踪的东西排出轻重缓急，优先考虑一些被认为是重要的方面。
（三）评估包括力量或者说优点。
为了有效地利用案主的优点，社会工作者必须首先找出这些优点，着眼于弱点可能损害工作者识别案主成长的潜在能力。
强调案主力量的另一原因是，案主常常缺乏自信和自尊，
而低自信和低自尊常常会导致他们陷入困境、退却或犯罪。
力量视角寻求识别、利用、建立
和强化案主已有的优点和能力，它为工作者提供了一个业已存在的发现解决方案的途径。
（四）不存在一个单一的、清晰界定的问题。
社会工作者处理问题是复杂的，他们要和案主一起努力，以辨识和界定问题，并确定问题的
轻重缓急一一这很不容易，因为问题可能是模糊的、多面向的。
（五）评估是一个动态的、持续的过程。
评估的信息来源
（1）许多机构有要求案主完成的背景表，背景表需要填写的信息包括年龄、地址、教育程度、家庭史和当前危机的描述。
（2）案主的口头报告。
案主的报告和感觉应该得到尊重，因为那是他们对其情况的理
解。
但与其他信息相比，口头报告常常需要论证，因为可能会有错误的回忆、偏见和有限的
自我察觉等局限。
所以，工作者应该从案主那里收集有深度的和更具体的细节来增强它的可信度，同时，应该和其他与案主有关的人那里收集到的信息相互印证。
（3）非语言行为的直接观察。
案主的非语言行为向社会工作者提供了很多重要的信息
来源。
由于人们通常不太容易察觉到自己的非语言行为，因此比起语言来，人们较少有意识
地控制它。
对非语言的线索，发展出一种准确的知觉是至关重要的。
许多情绪反应的丰富的
讨论直接由对非语言线索的同理反应得来的。
需要注意的是，由于文化的多元性和差异性，同样的表情、姿势和动作表达的意思可能不一样。
（4）对案主及其重要他人互动的观察和家访。
家访不仅能提供案主及其重要他人如何
互动的信息，而且也能提供影响案主环境因素的信息，但一般情况下对重要他人的访问应该
事先征求案主的同意。
（5）测试和辅助评估表。
（6）工作者从直接交往中获得的个人经验。
评估的实施
（1）界定（辨识）问题和问题的类型
约翰逊建议分三步界定问题：
①工作者必须弄清案主未被满足的需要，案主缺少了什么
才导致问题；②辨识需要满足（needfulfillment）的障碍是什么，案主和案主情景中的什么东阻碍了案主需要的满足；③工作者使用“消除需要满足的障碍”的术语来陈述问题。
案主通常遇到的问题有以下九类：
1.人际冲突
人际冲突（interpersonalconflict）是指一个人难以与他人相处。
人际冲突既可能是沟通方面的，也可能是行为方面的。
2.社会关系不满意
社会关系不满意（dissatisfactioninsocialrelation）是指这样一种状况：
尽管没有什么明显的冲突，但人们还是把社会关系不满意视为一个主要问题。
3.与正式组织互动发生的问题（Problemswithformalorganizations）
4.角色扮演困难
角色扮演困难（difficultiesinroleperformanee）是指案主在履行某种角色任务时，不能
符合社会对该角色的期望。
大多数角色扮演问题属于家庭角色，通常是配偶或父母角色。
角
色扮演困难与人际冲突的最大区别是前者更多是单向的。
5.社会性变迁带来的问题
社会性变迁带来的问题（Problemsofsocialtransition）是指案主难以应对由于社会地位、
角色和环境变化带来的问题。
6.心理的和行为的问题
心理的和行为的问题（Psychologicalandbehavioralproblems）是指案主可能经历的心理和行为问题，包括感情混乱、自我挫败、犯罪行为或不能控制的行为。
7.资源不足
资源不足（inadequateresources）反映了基本需求的剥夺，这常常与贫穷有关，也可能是缺少可获得的某个案主需要的资源和服务：
一种情况是这个资源本身就不存在，另一种情
况是现成的资源不足以满足基本需求。
8.决策中的问题
决策中的问题（Problemsindecisionmaking）是指有时当案主需要作出重要决定时，觉得自己处于两难状态。
9.文化冲突
有时，文化冲突（cultural
认知、社会、情感和精神发在社会情感方面，艾里克森的
有时，有些属于少数群体的案主找到多数群体的歧视或压迫。
conflicts）是由于一个群体适应一个大的社会时出现困难。
（二）评估发展阶段
从发展的视角来评估人的需要，可以指明人们一生中身体、
展的状况。
每个阶段的参考点可以用于测量成长状况和需要。
理论常常被用作一个参考点，他的生命八周期理论是建立在与每个年龄段相关的心理社会任务的把握上的，这对于工作者确认个体心理社会成长是否出现很有帮助。
家庭也一样有它的生命周期。
从两人结为夫妇并成立家庭到夫妇两人死亡，无论家庭结
构或组成分子如何，多数家庭都会经过特定的可预知的标记事件或阶段而发展（如结婚、第
一个孩子出生、孩子离家、祖父母去世等）。
每一个阶段都由一项特定的社会事件所促发，
并需要改变以及新的适应。
关注案主的发展阶段为社会工作者准确理解案主的需要和可能的问题提供了一个特别的切入点。
（三）辨识案主的力量
柯斯特-阿西曼等把
有计划的变迁史建立在案主现有的力量和实际或潜在的资源上的。
考察力量的范围分为以下八个方面。
际构造图。
它运用简单的线条、符号和图形，展示案主家庭人际关系中主要人物的过去和现在的资料。
它可以帮助社会工作者理解家庭模式是如何影响案主当前的情景的。
一个完整
的家系谱至少包含以下三个部分：
（1）家庭结构图。
家庭结构图要呈现的是家庭成员的构成及其相互之间的关系，所以
个案工作者需要清楚地绘出家庭成员的性别符号及相关的基本资料。
（2）记录家庭成员相关的信息。
1）家庭人口资料：
包括每个成员的年龄、出生与死亡日期、居住地、职业与教育程度
等。
2）功能资料：
包括家庭成员的就医、药物滥用、疾病、住院、情绪和行为功能（如暴力、犯罪或其他特殊之行为）等资料。
称之为
3）家庭重大事件：
包括家庭周期的转换、成员关系的改变、移居、丧失或成功经验。
在家庭评估过程中，对于家庭重大生活事件，习惯上以其他表格依据年代先后列出，
“家庭事件发展史”。
（3）展现家庭成员的关系。
以线条说明家庭成员之间的亲疏远近关系。
2.生态图
生态图有助于辨识案主当前的社会背景。
生态图是一个了解案主与环境要素间互动性质
的工具。
生态图的构建分为两部分：
①内部系统；②外部系统。
内部系统可以是家庭（家系谱），也可以是单个案主，画在中央，并以圆圈表示与外部系统的界限；外部系统由对案主发生影响的各个外部社会系统组成，它们依序环绕案主（家庭）系统，并围以圆圈。
一个家庭的生态图也可以辨识出影响家庭其他成员但对案主没有直接影响的外层系统或其他系统。
那些影响案主的各个外部系统组织，由案主认定，然后案主再识别每个组织和自己关系之间
能量流向的性质和方向。
具体而言，生态图可以通过6个步骤来完成：
（1）在生态图中央圆圈内画出案主（个人或家系谱）
（2）与案主谈环境中的重要元素。
（3）与案主谈论他和各元素接触的体验，从中了解联结的情况是持续的还是短暂的、是舒适的还是有压力的以及是平衡的还是失衡的。
（4）生态图完成后请让案主核对，务必与他的经验相符，否则需要再修正。
（5）评定结果时，询冋案主的全面印象。
（6）运用评定作出计划。
一个计划可以包括以下方面：
1）
2）
3）
4）
对目前不存在但很需要的关系应该做好发展联系的准备。
强化弱联系。
在压力处减压。
增强案主能力以回应或调解环境的要求。
3.社会网络图
社会网络图是一幅展示案主接受援助的大小及其对案主关系轻重的图（表），这种援助
是“由社交上的知己主动提供的明确的援助，对受助者具有有益的情感和行为上的影响”它可以分为五个对案主个人福利所必需的互动系统一一情感整合，社会整合，滋养性机会，价值的肯定，援助一一并使个人能处理成问题的情景、维持个人的福利。
社会网络图由案主认定的同心圆构成。
工作者要求案主识别出支持力量并在图上表示出
越远则支
而
来，根据离图中心的远近来去区分支持量的大小一一离中心圆越近表示支持越大，
持越小。
纵列的网络格用于量化案主从网络中获得的支持水平。
这不是一个客观的测量，
是基于案主辨识自己的支持量时的一个主观感知。
第三节计划与执行
考虑着手的问题
社会工作者选择着手的目标问题应该符合以下条件：
（1）案主必须承认这个问题是存在的。
（2）问题应该是可以用清晰的行为术语界定的，以便将来测量目标达成的程度。
（3）问题应该根据案主感觉的轻重缓急来考虑，这提醒工作者应该最先考虑案主认为最急需的。
（4）工作者和案主能实现地加以改进的。
目标的制定
工作者在制定目标时首先要运用会谈技术了解案主合意的解决方案。
目标一般分为总目标和次目两种。
前者是总的、较长期的、最终所期望的结果，次目
标是为了达成总目标而确立的一个个具体而直接的近期目标，个案社会工作者在评估的时候
可能已看到案主要改善或改变的地方有许多，把焦点集中在案主希望改变的几个主要方面，而且这种改变应该有可能带来最大变化。
每个目标应该有一个完成的特定时间，总目标一般
比较宽泛和概括，而次目标则应该特定、具体和可测量。
目标应该适当可行，也就是说应该有很好的机会达成。
在考虑可行性时，应该注意工
作者和案主双方在时间、精力和资源三方面是否有助于计划的实施。
此外，在一切可能的情况下，用正向的结果而不是根据负面的术语来陈述目标是一个明智的做法。
行动计划
行动计划是指确立一些详细步骤，以协助工作者和案主一步一步地去实现目标。
工作者
应该注意以下几点：
（1）量基础上。
（2）或活动，
行动计划制定过程与合作过程一样，也应该和案主讨论，并应该建立在案主的力行动计划应该具体说明工作者和案主及其相关人员的任务。
任务就是具体的行动
它是“需要做什么”来实现目标的具体化。
一个任务也应该包括“5W”
（who,what,how,where,when），即谁，什么，怎样，哪里和什么时候。
任务应该以先后次序和完成的时间排列。
（3）具体说明完成计划所需的资源以及如何获得这些资源，它们可能包括所需投入的时间、人力、物力和费用等。
（4）计划应该有弹性。
一般认为，在发展计划时考虑几个不同的计划是比较合适的做法。
所选择的计划可能就是几个计划的综合。
工作协议
协议可以采用合同的形式，说明需要做什么，谁应该做这件事。
这个合同可以是双方口
头上的一种理解，也可以是一种正式的、双方签字的书面合同。
有人认为用“合同”两字不确切，因为它没有法律含义，所以，目前的社会工作文献中，常常把它称为计划协议。
执行即干预（intervention），是社会工作者在带来系统意义上的变迁的过程中的一种有目的的目标取向的服务活动。
本阶段主要目的是实施计划。
从系统的角度来看，个案社会工
作的干预活动可以分为两种基本的类型：
直接实务和间接实务。
直接实务是通过与案主的合
作和增权，协助案主改变认知、情绪或行为，提升案主的自信和自尊，增强案主应对环境的
技巧和能力，进而使案主达到与环境的良好互动；间接实务是借助改变案主所处的不利的环
境系统，利用、增进和开发环境系统中有助于解决问题的资源，以减轻案主受到的压力和苦
楚，并进而平衡案主与环境的互相适应性。
在实际工作中，这两类干预活动常常是“你中有
我，我中有你”，很少单独使用。
一般来说，工作者的执行角色主要有五种：
①社会经纪人；②使能者；③教师；④调解人；⑤倡导者。
这五个角色实际上包含了工作者的不同层面上（微观、中观和宏观）的服务，是通才取向的个案社会工作服务的具体体现。
社会经纪人
社会经纪人（socialbroker）在有的书上又称为“联系人”，是指社会工作者像经济领域
中提供方和需方牵线搭桥的经纪人一样充当案主和其他社区资源之间的联系人，以达成服务
协议中规定的目标。
担当这个角色需要社会工作者充分了解社区资源，并熟悉获得那些资源
的运作程序。
使能者
以产生实现
使能者（enabler）是指社会工作者协助案主发现他自身的应对力量和资源，目标所要求的改变。
工作者的主要职责是推动或者使案主能够完成预定的改变。
教师
在担当一个教师的角色时，社会工作者也许是为案主提供一些应对其问题所必要的知识，或者是协助案主运用新的行为模式和技巧。
与使能者角色一样，教师角色也有助于提高
案主应对问题的能力。
区别在于，前者动员案主现有的资源而后者是引入外援。
调解人
调解者（mediator）角色是指工作者以建设性的方式和途径去化解案主系统和其他人或组织之间的纷争，是介于微观层面和中观层面的工作。
目的是帮助处于冲突中的各方达成解
决问题的共识。
作为调解者，社会工作者处于中立的立场上，站在第三方的角度，而对于冲
突各方及达成的共识没有任何既得利益。
工作者在调解时应致力于以下各方面：
确认对事情有不同看法的双方的共同基础。
帮助双方意识到对方利益的合法性。
协助各方辨识出在一个成功的结局中的共同利益。
避免出现输赢的局面是最重要的。
尽量把冲突局限于具体的时间、地点和议题上。
把冲突分解为一些独立的议题。
提供给当事人有关的资料、信息及建议，以便做非正式的选择。
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
（7）
倡导者
倡导者（advocate）角色是指工作者协助案主或单独为案主应该获得而由于种种原因被拒绝的利益去与有关的组织或机构协商、争辩和讨价还价争取利益。
倡导包含一定的调解成
分，但它与调解又有所不同。
在倡导者角色中，工作者是为了案主的应得利益去争取，并且
旨在为案主赢得利益；在调解者角色中，工作者则是站在第三方的立场上，而且尽量避免输
赢局面。
以上五个角色并不是截然分开的，它们之间常常可能有交叉。
要是服务达成比较理想的
状态，工作者应该注意服务传递的“3A”原则：
（1）Availability——可得性，即探讨何时何地何机构有基于案主需要的服务的提供。
（2）Accessibility可接近性。
（3）Acceptability――可接受性，即案主是否愿意接受它，也即人们在接受这些服务时是否感觉舒服，感觉得到尊重。
第四节结案与评估
结案的含义与原因
结案是一个将整个助人过程加以统合的过程。
如果处理适当，则能够让案主巩固所学，并将新的感受、想法和行为运用到日常生活关系中，成为一个能自助的人。
如果处理不当，则案主已学的东西可能会打折扣，而且，使案主带着负面情绪结束关系还会影响到他以后会
接受帮助的态度和动力，影响到案主以后是否能够持续地进步与成长，所以必须妥善而又谨
慎地对待结案。
一般来说结案有以下几个原因：
（1）在理想的情况下，案主已达到特定目标，问题得以顺利解决。
（2）案主的进展很小，而双方已经尽力，或案主有新的问题产生而几个无力解决，必须经由转介，寻求其他资源。
（3）案主因为这种原因主动要求结案。
（4）其他因素。
工作者的准备和应对策略
（1）对结案有意识、有准备。
（2）妥善处理案主的负面情绪。
（3）妥善安排和计划结案后的事宜。
评估的一些概念
（一）何为评估
评估（evaluation）是评断社会工作努力的目标是否达成以及实现目标的手段是否合适的工具。
评估应该是社会工作过程中不断进行的一个环节。
（二）评估的目的
社会工作伦理指出，工作者的行为必须对案主、所服务的机构、专业和社会负责。
因此，评估的目的主要有四个方面：
（1）对案主负责：
了解案主是否达到预期的目标及达成的程度。
⑵对机构、赞助者或社会有个交代，即责信（accountability）.
（3）通过评估改进工作方法和技巧。
（4）供研究用（验证一些假设、政策的效果等）。
（三）评估的一些原则
评估受到谁来操作的影响。
评估不应该仅仅集中在问题上，也应该关心案主的力量和相关的系统。
评估应该运用一些评估方法，如标准测试和自我报告，直接观察等。
尽可能让评估出现于真实情景中。
跟踪评估很关键。
在最初干预后的1个月、2个月或甚至几年后进行跟踪，这使
默菲提出了评估的一些原则，对如何评估和评估什么很有启发意义：
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）工作者和案主能够再评估工作的长期效果。
（四）评估的层面
（1）结果（效果）评估。
这又包括短期效果评估和长期效果评估。
短期效果评估是指
服务提供过程中或结束后，案主说发生的显著变化。
长期效果是一些有助于案主可持续发展
的一些变化，常常出要一段时间才能明显显示出来。
（2）过程评估。
这包括最初对问题的界定、力量的评定、目标的设立、计划的拟定、
运用的方法和技巧以及建立的专业关系等方
升级会员 