Avaya语音交换机方案.docx
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Avaya语音交换机方案
海南温泉大酒店
语音通信系统
技术建议书
2004.5
前言
本技术建议书是根据海南温泉大酒店提出的酒店、办公话音网络的需求编写的。
本建议书是根据买方技术规范要求，结合AVAYA公司及AVAYA实验室（前贝尔实验室企业数据语音组）多年来在通信业尤其是在专网通信领域的经验，本着节约买方投资，兼顾多种应用，充分面向未来发展的原则提出的。
本建议书包括程控交换机系统、无线通信系统、中继组网系统、多媒体信息系统及语音终端等设备。
本方案建议采用AVAYA的DEFINITYG3si企业通信服务器作为语音交换平台，交换平台间通过模拟中继作为连接手段，实现与公网的连接并实现全网图型化网络管理。
考虑到今后通信业务的发展，本建议书所建议的所有系统均能平滑升级至将来基于融合网络的IP语音通信及客户服务呼叫中心应用，并支持灵活的IP分机功能。
本建议书的文档包括AVAYA公司及AVAYA代理商—广州英智电子有限公司介绍，项目概况，总体解决方案描述、交换系统介绍等主要部分。
本技术建议书版权由广州英智电子有限公司所有。
第1章、概述
海南温泉大酒店为满足日益增长的物业内部及酒店语音通信的要求，结合目前通信系统情况及将来多媒体通信系统建设的要求，需建立内部语音及数据通信网络，以实现高效率语音传输、语音信箱、多点分布式话音网络等多种业务合为一体的高效通信网络。
AVAYA公司及其金牌代理商广州英智电子有限公司基于丰富的通信领域经验及凭借高精尖的领先通信技术，提供丰富全面的多媒体通信系统解决方案，凭借AVAYA全面的产品线，完全有能力为假日集团通信综合网络提供全球领先的高效率多媒体通信系统，并保证系统的良好扩充性，建立语音通信、客户服务中心应用合二为一的高效通信系统。
1.1AVAYA公司简介
AVAYA公司的前身是朗讯科技有限公司。
2000年10月1日，原朗讯科技公司企业网络部从朗讯科技公司独立成为独立上市的全球性公司。
作为朗讯科技企业网络部的AVAYA公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近90亿美元的巨大市场。
这一改组举措将保证AVAYA在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。
AVAYA的产品是全球最可靠的企业通信系统。
AVAYA是在全球市场上处于领先地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统、高速数据网络、综合布线系统的供应商，同时，AVAYA亦是联网商业通讯系统的首席供应商。
在PABX，语音传递和语音处理，专用语音网络和呼叫中心方面，在美国市场上占有最大份额，在计算机电话综合服务方面占第二位。
DEFINITY系列产品是原朗讯科技商业通讯系统部于1992年推出的新型数字用户交换系统，该系列产品具有语音、数据及图像的综合交换与传输能力，能满足用户的众多需求，DEFINITY经过多年的应用，不断改进和完善，已成为一个功能和品种齐全的产品家族，2002年更推出其最新型号MultiVantage。
到目前为止，DEFINITY在全球已拥有2百万用户，其中有正在发展中的中小公司，也有实力雄厚的大公司。
在世界500强企业中，有超过90%的用户使用AVAYA交换系统。
进入中国市场短短几年来，DEFINITY以其先进的技术性能，完善的售后服务，赢得了用户的赞誉。
中国人民银行总行、新华社、外交部、国家税务局、航天部，广东电力等单位均已安装了此系统。
AVAYA是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化，公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。
AVAYA的目标是：
“在通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。
AVAYA的承诺是：
“提供最佳的通讯服务与支持”。
AVAYA以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质量的服务和维护。
向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是AVAYA固有的组织部分。
贝尔实验室以开发创新性的技术而闻名于世。
它是晶体管、激光、太阳能电池、发光二极管、数字交换机、通信卫星、电子数字计算机、蜂窝移动无线电通讯、远距离电视传送、人造喉、有声电影、立体声录音及许多媒体技术相关产品的诞生地。
贝尔实验室的科学家因为他们的创新和卓越贡献曾经获得过多项大奖，同时他们还为许多标准委员会服务。
正是贝尔实验室的这些工作人员设计和开发了DEFINITY企业通信服务器（ECS）。
AVAYA从朗讯科技独立出来后，相关产品的科研人员也从贝尔实验室中分离出来成立了AVAYA实验室，所以AVAYA实验室继承并延续了原贝尔实验室所具有的丰富的经验及精深的专业技能，我们可以保证，DEFINITYECS正是符合要求的、易于使用的、最先进的产品。
AVAYA制造生产了DEFINITYECS。
AVAYA的技术设定了通信行业的质量标准。
从其他主要的制造商，包括日本，都遵循着朗讯科技设定的标准这一事实，我们不难得出这一结论。
所有支出费用的十分之一都用在了质量控制上。
通过ISO9000认证，我们不难得产品和服务推向市场的过程具有端到端的认证，这包括从了解客户的要求到开发及制造生产。
每一件产品所具有的质量和可靠性能够确保您的通信系统可以在任何需要的时候正常运行。
1.3我们的竞争优势
产品平台
AVAYA为全球的用户提供相同的、稳定的、不断改进的全球性平台—DEFINITYG3通信系统。
本次建议的DEFINITYG3si系统采用RISC简单指令集处理器、UNIX操作系统，系统BHCC为130000。
网络结构
DEFINITYG3的网络结构使各端口网络上的每一端口可取得所有的时隙。
此外，由于交换是发生在每一端口网络的时分复用总线内，因此端口网络内部的通信不会影响端口网络之间的业务量。
所以，DEFINITY系统对负荷平衡的要求（或话务量工程）就比其他厂家的产品要低得多。
冗余度/可靠性
AVAYA的用户交换机系列产品具有更高、更灵活的冗余度。
公共控制的全冗度（即处理器、存储器、大容量存储器、交换网络和输入/输出端口的双备份）自DEFINITY投放市场以来，一直是DEFINITY的优势之一。
此外，DEFINITYG3si的光纤链路、扩展端口网络的处理器也可以双备份。
作为标准的配置，DEFINITY的结构还包括集成的端口网络结构中的两条并行256时隙的时分复用总线，以提供极高的可靠性。
此外，AVAYA在它的冗余软件中使用“存储器镜像”技术，一旦出现故障，备用控制单元立即接管运行，系统从不停机。
系统管理
DEFINITY通信系统通过DEFINITY管理系列的系统管理和维护工具，提供最高级的控制、管理和报告生成能力。
AVAYA的标准配置—管理终端（MT）以实时方式工作，直接接入DEFINITY系统的基于UNIX的操作系统上。
象所有AVAYA的管理系统一样，它是菜单驱动的，格式化屏，有用户提示、联机协助以及英语输入，大大简化了复杂的网络系统的控制/管理过程，管理系列的其他产品是为满足在单地点、多地点和网络环境下顾客提出的更为复杂的要求而设计的。
自动呼叫分配/呼叫中心
DEFINITYG3提供多层次的话务处理特性/功能，从基本的自动呼叫分配到非常复杂的呼叫中心方案。
先进的功能，如专家座席选择（EAS）、增/减技能、无应答改址（RONA）、远程服务观察、呼叫引导步骤转换和步骤数字收集（用于IVR交互式应答系统），都是由DEFINITY处理器完成的。
综合能力，如呼叫提示和内部公告板，为AVAYA的自动呼叫分配/呼叫中心的用户提供针对提高座席的工作效率和改进呼叫中心管理的解决办法。
服务和支持
AVAYA是一家从科研、开发生产到销售和服务的综合供应商。
受过严格培训的技术人员在世界范围内提供始终如一的高质量的服务。
此外，客户可以从世界各地的地区支持中心取得这些支持服务。
第2章、方案设计目标
鉴于海南温泉大酒店现有网络基础情况及系统应用需求，本次语音网络建设主要考虑到节约投资，尽可能利用现有通信设备及通路，在此基础上建立基于成熟有效技术的话音通信网和多媒体酒店通信系统，同时能兼顾将来通信发展的要求。
当前系统建设目标是建立一个统一的综合性平台，通过统一的通信网络接入，实现功能丰富、自动路由、全透明传输、全面酒店业务受理等一体化的处理与管理。
同时，系统需要最佳的性能/价格比，因此，本通信系统具有以下特点：
◆采用国际最新的通信科技，使其在专网通信领域具有较高的水平。
◆结合公司的业务实际，建立高可用性的通信系统。
◆扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化。
◆充分利用现有各种系统的资源，充分利用电话传输网络，考虑节省长期运行成本。
◆规范性与开放性。
能够与Internet、公司营业系统、业务系统等直接或间接互联并集成合作。
◆提供统一的图形化管理工具，方便进行全面的管理。
◆提供全网统一路由功能，充分满足客户对高水平客户服务中心的要求。
本方案建议的AVAYA酒店通信系统方案充分考虑到多种细微因素，提供高性能的系统：
∙提供客人需要的功能和容量
∙为前庭和管理工作带来更大的效益
∙增加并把握住更多的与客户沟通并了解客户的机会
∙提高通过通信系统盈利的能力
∙简化对语音、数据交换及及计算机系统管理的复杂性
∙提高系统利用率，将投资更快的转化为收益
∙为客人及酒店系统提供更高的安全性
第3章、系统方案结构
3.1系统建设方案
3.1.1建设面向未来的新业务平台
根据海南温泉大酒店的定位和通信需求，其通信系统应在提供稳定高效的语音通信的基础上提供丰富的酒店通信能力，同时应具备强大的多媒体通信能力。
对于飞速发展的互连网业务，其通信系统应能提供灵活的IP语音应用。
在提供高效、可靠的透明语音通信服务的同时，为大厦用户提供先进、优质、便捷的各项电信新业务，利用各种新技术手段，不断降低运营成本，增加运营效益，为此我们推荐使用AVAYA和AVAYA实验室研究开发的多媒体通讯系统DefinityG3作为语音交换平台，IntuityAudix企业语音信箱系统作为酒店企业综合语音信息服务系统，通过AVAYA丰富的透明中继连接方式作为连网手段，提供高可靠、低运行费用，面向未来应用的先进通信平台。
同时，基于DEFINITY交换平台丰富的呼叫路由能力，在此基础上建立酒店客户服务中心，提供业界最先进的呼叫中心系统。
在本次系统建设中，我们建议采用多媒体语音呼叫处理平台DEFINITY，语音、传真信箱系统INTUITYAUDIX，酒店管理系统接口PMSI。
通过高性能企业通信服务器（DEFINITY）作为全公司语音及多媒体通信的基础平台，构建坚实的通信功能组件。
同时，DEFINITY以其公认的强大呼叫中心处理能力，长时间处于全球呼叫中心市场的领导地位。
本次我们提供的DEFINITY系统只需增加相应的软件包即可平滑升级至强大的DEFINITY呼叫中心系统，满足公司客户服务中心系统的全部需求。
3.1.2系统应用方案：
鉴于海南温泉大酒店的应用需求情况，我们建议采用整体式组网结构，根据交换机组网的接口及分布不同，建议采用如下方案：
1.交换机采用模拟中继接口连接公网。
管理终端接口可以通过接入现有数据网络实现全网统一化管理。
2.交换机采用模拟分机与数字分机相结合的方式，提供丰富的分机功能，提高酒店内部的办公效率，为酒店客人提供高效、体贴的通信服务。
具体功能请参看系统功能简介。
3.为建设高效酒店语音、计算机集成通信管理系统，建议采用DEFINITYPMSI酒店管理系统接口，通过接口内丰富的实时系统，将各自独立的酒店语音交换机和酒店计算机管理系统紧密的结合在一起。
实现从酒店前台统一管理通信系统等丰富的功能。
4.利用DEFINITY系统提供的丰富语音交换功能，可以通过外接微蜂窝无线通信系统，提供灵活的移动通信能力。
3.2系统方案说明
如图所示，AVAYA酒店系统解决方案语音部分可分为四个组成部分：
1.中继接入部分
2.客房/办公方案
3.酒店管理系统集成方案
以下将针对这三个部分分别进行介绍。
3.2.1系统中继接入方案
DEFINITY交换平台可提供从模拟到数字的丰富的语音中继接口，用于系统内部与外界的沟通。
在酒店及办公的工作环境中，人们往往更加关心通信系统的接通效率及信息的容量。
根据用户实际的应用需求，我们建议采用模拟中继的接入方法。
客户可通过模拟中继接入酒店系统，通过话务员转接接入。
3.2.2酒店及办公系统方案
AVAYA酒店通信解决方案对客人及酒店内部办公提供丰富的功能，从系统应用角度大致可分为酒店客房应用、话务台应用、酒店管理应用及办公/租户应用等几个部分，提供多种酒店功能：
♦自动呼叫引导（CallVectoring）
♦自动/人工选择客房DID号码
♦模拟话机主叫信息显示
♦姓名拨号
♦自动语音、传真信箱（INTUITYAUDIX）
♦出租系统服务
♦PMSI接口服务
♦个人、团队入住/退房（Checkin/out）
♦多种客房状态
♦客房小酒吧功能
♦自动叫醒服务
♦时间/日期/假日自动呼叫路由
♦远端进入系统服务
以下将简要介绍一些关键应用。
3.2.2.1集成录音通知服务
为帮助酒店内部及外来呼叫方便的到达目的地，并在呼叫过程中随时得到帮助，AVAYA在DEFINITY系统上提供内置式语音通知板。
可自动为客户在呼叫过程中提供相关的实时提示、帮助。
系统最多可支持多达10块录音提示板，每块卡板可以存储10分钟（32位采样率），支持16个端口，最多128段录音通知。
利用语音通知板可提供如下服务：
❑服务流程报音
❑自动叫醒报音（多语言）
❑自动话务员服务
❑语音合成应用
❑自动呼叫分配信息
3.2.2.2数字中继线路主/被叫号码、姓名显示
DEFINITY交换系统提供支持数字线路上的号码/姓名显示卡板，包括中继卡板和分机卡板。
提供以上卡板的应用，系统可方便的为酒店客户提供低成本的主/被叫号码、主/被叫姓名显示服务。
该项功能需要使用数字中继接入，由于本方案不使用数字中继，所以不能使用该项功能。
3.2.2.3自动呼叫引导
DEFINITY交换系统提供方便的类BASIC语音，用于任意设定话音呼叫流程及处理方式。
呼叫引导提供简单的编程语音，通过多种判断、比较、跳转等操作，为酒店员工和客人提供灵活的智能语音通信系统。
呼叫引导包括多种功能：
基本呼叫引导（BasicCallVectoring）
呼叫处理（播放录音通知/忙音，拆线）
呼叫路由选择
条件/无条件跳转
呼叫提示（CallPrompting）
自动接收DTMF信号
号码判断
话务员引导（AttendantVectoring）
呼叫信息收集（InformationCollection）
假日路由（HolidayVectoring）
利用呼叫引导功能可实现如下丰富的应用服务：
❑自动客户服务中心（AutomaticCustomerCenter）
❑自动话务员服务（AutomaticAttendant）
❑姓名拨号（DialbyNameFeature）
❑自动客户信息、留言收集（DataIn/VoiceAnswerandData/MessageCollection）
❑话务员引导（AttendantVectoring）
❑假日路由（HolidayVectoring）......
3.2.2.4自动/人工客房DID号码选择
如酒店采用数字中继接口接入市话网，并采用部分DID接入方式中继线，DEFINITY可利用酒店DID中继资源为酒店客户提供自动DID号码选择功能。
酒店客人可在入住酒店的同时获得除客房分机号码以外的专用DID直播电话号码，此号码可由系统自动生成或由客人选择DID号码。
通过此功能，可为客人和酒店带来大量好处：
❑充分保障客人隐私。
❑当直接拨入客房时，同时保护了客人房间号码的秘密。
❑满足客人扩展生活空间的要求。
❑无需话务台接入。
❑为多次入住旅客提供相同的号码。
❑与众不同的客户服务
该项功能需要使用数字中继接入，由于本方案不使用数字中继，所以不能使用该项功能。
3.2.2.5客房紧急呼叫告警
DEFINITY允许客人在遇到意想不到的情况时使用紧急呼叫告警功能，客人只需将客房电话摘机即可。
❑话务台或指定救援中心话机发出可视告警和大声告警音
❑系统同时通过寻呼系统发出告警信息
❑话务台/话机接通后，线路保持通话不被打扰
❑话务台/话机/寻呼机自动显示客人房间号码、姓名等信息
❑紧急呼叫自动打印记录
❑应用：
意外事故，争吵，安全威胁，等
❑无需外接设备
3.2.2.6无线/广播寻呼
❑系统支持通过专用无线寻呼或酒店背景广播系统进行酒店内/外部寻人。
❑寻呼对象收到信息后，可通过寻呼信息电话回复。
❑系统可自动将寻呼者与被寻呼者接通。
该项功能需要另外配置无线寻呼系统，由于本方案没有使用无线寻呼系统，所以该项功能不能使用。
3.2.2.7单键呼叫/混合分机号码位长
作为酒店的管理者，总是将通信系统设置成尽可能方便酒店客人使用的形式。
为方便客人使用和记忆，酒店的服务部门的号码多数被设置成单一号码。
但众所周知，交换系统的号码资源是有限的，方便的拨号与有限的酒店电话号码资源成为一个明显的矛盾。
为缓解并解决这个问题，DEFINITY在系统分机设置时提供单键拨号及混合位长拨号相结合的方式扩充酒店有限的电话号码资源。
实现既方便客人拨号又节省酒店号码资源。
如图表所示：
❑提供单一号码用于常用的酒店服务，中继、功能调用
❑提供两位或三位号码用于一般酒店服务
❑提供1~5位号码，用于客房分机号码
❑号码资源可重复利用（1~5位）
3.2.2.8自动叫醒
Definity允许从酒店前台系统、话务台、数字话机或客房话机上进行客人自动叫醒设置：
❑每天定时叫醒（无需每天重复设置）
❑每天两次叫醒（允许每天设置两次自动叫醒）
❑提供自动叫醒设置提示音、确认音
❑提供自动语音相应（*需安装语音合成板）
❑支持多语言叫醒
❑叫醒成功与否均有记录，失败自动呼叫话务台
❑VIP叫醒（叫醒时间之前电话提示话务员，由话务员人工进行叫醒
3.2.2.9客房状态
DEFINITY支持通过话机实时改变客房的清洁状态，并可随时查询，方便酒店对各客房的管理：
•自动与PMS系统同步
•方便的状态输入方式：
通过客房话机
通过指定话机
客房服务员只需摘机、输入相关号码即可
•方便的状态查询方式：
通过PMS酒店前台系统查询
通过话务台查询
通过指定数字话机查询
通过维护终端查询
•状态修改记录可通过打印机输出
•通过客房话机或指定话机可输入多达6种客房状态
•每种状态码后可附带6位信息码（附带信息、员工编号..）。
客房状态的含义可自行定义。
客房需要打扫*31
客房正在打扫*32
打扫完毕/准备复查*33
复查通过/可以销售*34
客房需要维修*35
房间需补充酒水等*36
（以上信息码设置为举例，实际设置应以实际应用需求为准）
3.2.2.10入住/退房服务
DEFINITY提供通过PMS或话务台进行客人的入住及退房服务：
客人入住（CheckOut）：
∙分配客人分机及房间号码
∙输入客人相关信息（姓名、性别、语音、等级等）
∙自动或人工为客人选择专用DID号码
∙套房入住
∙安客人要求修改专用DID号码
客人退房（CheckOut）：
∙自动恢复所有客房设置
∙系统提示客人是否有未提取的留言
3.2.2.11PMSI接口
Definity提供高效PMS接口，自动传输、同步Definity与PMS之间的控制和管理信息。
∙客房清洁状态
∙留言信箱状态
∙分机呼叫权限控制，多达8种限制等级
∙客人入住、退房服务
∙客房DID分机号码选择
∙房间及客人信息同步
∙客人换房数据同步
∙客人信息输入，输出
∙链路管理信息
Definity发送至酒店管理系统（PMS）的信息：
∙客房服务员输入的房间清洁状态信息
∙通过话务台或管理话机修改的分机呼叫限制等级
∙留言状态变化
∙客人信息反馈
∙各种返回的系统确认信息
∙姓名登记信息
∙链路维护信息
酒店管理系统（PMS）发送至Definity的信息：
∙客人入住、退房信息
∙客人专用DID号码请求信息
∙客人相关信息输入、修改（客人姓名、使用语言、信箱密码）
∙客房调配指令
∙在PMS上设定或修改的客房话机限制等级
∙在PMS上设定或修改的留言显示
∙数据修改、同步请求
∙链路维护信息
3.2.2.12酒店自动信息系统
本方案中提供DEFINITY交换平台和INTUITYAUDIX信箱系统相配合，提供酒店自动信箱系统及自动酒店公告牌服务。
∙允许客人直接将传真或语音留言发送至客人房间的信箱中。
∙客人可方便提取语音和传真信箱，并可指定将机密文件从房间、酒店公用传真机输出，或存储于客人PC中。
∙用户只需拨打酒店语音、传真信箱号码并输入房间号码
∙客人可在酒店客房中接收语音留言或机密传真
酒店对内、对外公告牌服务：
∙用户通过话机上的按键自助进行信息查询
∙将感兴趣的信息通过传真的方式接收
∙查询时可随时提供人工查询
∙预定部可自动将预定确认函传真至客户处
3.2.3集中网管方案：
作为一个设备遍及广大范围的通信专网，不同型号、容量、配置的交换机分布在不同的地点，复杂的环境为通信系统的统一管理和故障监测带来了大量的困难，为解决这个困扰大量系统管理员的问题。
AVAYA设计、开发了基于当前最新网络技术的DEFINITY网络管理系统。
系统包括本地管理系统和网络管理系统两部分，本地管理系统通过串行数据接口或LAN与DEFINITY交换机连接，网络管理系统利用TCP/IP接口通过现有数据网络连接全部通信节点。
系统连接方式如下：
DEFINITYDNA网管系统提供如下功能：
∙图形化用户界面
∙图形化设置、告警
∙Client/Server构建
∙基于SNMP
∙支持HPOpenview及TivoliTME
∙自动话务量、CPU占用率分析
∙自动呼叫跟踪
∙预设定告警门限，自动告警
第4章、系统配置说明及点对点应答
4.1系统配置说明
根据以上方案中配置，以下将针对需求作出相应配置说明：
DEFINITYG3si系统（冗余备份）1套
24端口模拟用户板42块
24端口数字用户板1块
8端口模拟中继板10块
维护系统（ASA）1套
数字话务台2台
计费端口1套
语音信箱系统包括：
INTUITYAUDIX语音信箱系统1套
4端口，100信箱，100存储小时
系统软件包括：
DEFINITYBCS系统软件
系统提供48V电源转换设备1套
避雷设备1套
配线架
第5章、系统中、远期发展规划
考虑到海南温泉大酒店对高水平通信系统的要求，本次建议的DEFINITYG3si系统采用高可靠性设计，使用精简指令集CPU系统（RISC）及UNIX操作系统，提供超高水平的通信稳定性及可靠性。
同时，系统采用模块化结构，扩容升级十分方便。
DEFINITY系统可提供基于单模或多模光纤连接的分布式通信模式，也可采用ATM接口进行各个远端通信模块的
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