客户接待管理规范及商务礼仪最新.docx
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客户接待管理规范及商务礼仪最新
客户接待管理规范
一、目的
为确保客户接待工作的规范有序，充分展现公司良好的企业形象，提高客户对公司的认知度和满意度，增强公司竞争力，形成标准化的接待工作程序，特制订本规范。
二、适用范围
本规范适用于因业务发生的各种客户接待工作。
三、职责划分
1、市场部负责客户来访信息的传递，是客户接待主导部门。
2、生产部负责做好现场、生产准备工作。
3、技术质量部负责产品工艺介绍、现场质量记录的检查与核验。
4、综合部负责做好接待物资准备，提供后勤保障。
四、内容
（一）接待级别，根据客户性质及来访目的分为A、B、C三类：
A类：
国外老客户、慕名而来的国外新客户；首次至公司参观考察，寻求建立合作意向的客户；进行第三方审核的客户。
B类：
老客户；合作过程中就产品价格、技术要求等谈判的客户；至公司验货或就质量问题探讨的客户。
C类：
日照本地客户。
（二）客户接待需求
市场部根据客户来访需求，确认来访客户级别，明确客户来访目的，并填写《客户来访接待申请表》（见附件一），报总经理审核批准后，传递至相关部门，相关部门根据对应的客户级别与要求，提前做好客户接待准备工作。
（三）客户接待要求及接待准备
客户类别
A级
B级
C级
备注
接待人员
总经理、市场部、生产部、技术质量部
市场部
生产部
技质部
市场部
技质部
接待要求
根据客户级别及相应的接待规范，相关部门提前做好客户接待准备。
接待
准备
市场部
客户信息提供
1、确认客户信息，包括来访日期、人员、人数、客户公司背景、来访目的等；
2、客户的风俗礼节、喜好等；
3、客户航班（车次）信息，是否需要接机、食宿等；
根据客户来访目的参照A级标准灵活安排
不做具体规定，由市场部灵活安排
产品准备
与客户相关，已建立合作意向、已开发的产品准备；
生产部
现场准备
1、厂区、生产现场、设备等安排清理；
2、产品标识清晰，标识卡填写规范；
3、车间看板内容更新及时，填写完整；
4、客户产品的模具工装、原材料、毛坯、在制品、成品库存等；
5、有外协工序，客户会参观外协单位的，提前通知外协厂商；
生产准备
1、生产节奏正常，各工序及产品安排合理；
2、根据客户级别，决定是否安排客户的产品在生产过程中；
产品准备
1、客户样品的排产组织、提供；
2、批量产品的包装、验货准备；
技术质量部
文件准备
1、客户产品开发图纸；
2、客户产品涉及的工艺文件；
3、产品/样品质量检测报告、尺寸检查记录；
4、样品/批量产品存在的难点、问题点整理汇总；
实验室
1、实验室卫生清理。
2、实验设备、检具、量具等准备。
综合部
办公准备
1、会议室（接待室）环境布置，会议桌凳、地面等卫生清理，整洁干净；
2、电脑、投影仪、白板、宣传册、相关资料、名片等；
3、根据气温，会议室空调提前打开；
物资准备
1、根据来访客户身份与级别，准备相应的饮料、咖啡、矿泉水、茶水、水果盘、小点心等；
2、礼品、接待车辆准备，要求安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：
纸巾，矿泉水，打火机等；
3、预定用餐，住宿安排等；
各车间
1、生产现场、设备卫生清理。
现场保持清洁有序；
2、产品标识清晰，标识卡填写规范；
3、车间看板内容更新及时，填写完整；
4、车间内部员工保持良好的精神面貌；
（四）接待部门及地点：
来访客户类别
负责接待部门
接待地点
备注
1、产品销售相关客户及人员；
2、客户验货人员；
3、发货、物流人员；
4、其他与生产业务有关的人员；
市场部
市场部办公室
A级客户、其他要求面见总经理的客户，由市场部主导接待至总经理办公室
1、建设单位人员；
2、外协单位人员；
3、采购人员；
4、推销设备人员；
5、其他与生产业务有关的人员；
生产部
生产部办公室
1、智能化、新材料、新工艺等技术推广人员；
2、其他与技术、质量业务有关的人员；
技术质量部
技术质量部办公室
根据业务类型合理安排至总经理办公室
1、税务、财政等机关人员；
2、银行业务人员；
3、其他与财务业务有关的人员；
财务部
会议室
根据业务类型及人员不同，合理安排至总经理办公室
1、政府机构人员；
2、应聘人员；
3、其他与行政、人事等业务有关的人员；
综合部
综合部办公室或会议室
根据政府机构人员级别及业务类型，合理安排至总经理办公室
（五）需向客户传递的信息
1、洽谈合作的产品情况、价格情况、技术改进情况、模具开发、产品技术参数等。
2、订单：
客户产品目前已有订单情况，生产进度及下一步排产情况。
3、价格：
客户产品价格、成本、近期汇率、材料波动情况等信息。
4、生产能力：
公司锻造设备、加工设备，以及锻造与加工班产量等。
5、质量控制能力：
产品检测、质量控制。
6、新合作项目拓展：
根据客户背景，推荐可能有合作意向的产品并准备好样品。
（六）需与客户确认的信息
1、向客户了解的信息
（1）产品的价格。
（2）后续订单量，年度采购量。
2、与客户确认事项
（1）产品图纸、技术参数、生产工艺等。
（2）产品样品试制及提交时间。
（3）后续订单。
（七）接待后续事宜
1、邮件、电话回访，了解客户满意程度及需要改进的问题。
2、跟进样品、生产相关的技术等信息进行确认。
3、订单、交期等情况。
4、后续发货事宜。
五、客户接待流程及参观路线
1、接待流程见附件二。
2、参观路线：
二楼接待室（互换名片、样品介绍）——实验室——成品包装——机加工——热处理——锻造——模具——二楼接待室。
六、其它事项
1、相关接待人员需穿职业装或工作服。
2、接待过程中要面漏微笑，行为举止符合商务礼仪、工作细致、热情大方（商务礼仪见附件三）。
3、客户来访过程中，车间内部员工保持良好的精神面貌，无关人员严禁围观。
4、雨雪天气，提前准备好雨具。
5、客户进入车间现场，陪同人员及客户必须佩戴安全帽。
七、本规范自颁布之日起执行。
XXXXXXX有限公司
xxxxx年xx月xx日
附件一：
客户来访接待申请表
一、客户信息
客户名称
来访目的
客户级别
来访时间
客户联系人
联系方式
来访人数
其中男性
其中女性
二、接待信息
要求参与接待的人员
接待要求
1、接机/接车，时间：
；地点：
2、送机/送车，时间：
；地点：
3、餐宿标准：
就餐：
，拟定酒店：
住宿：
，拟定酒店：
4、接待物资：
接待准备
市场部
生产部
技质部
综合部
其它要求
申请部门
签字：
日期：
总经理审批
签字：
日期：
附件二：
客户接待流程
N
Y
附件三：
客户接待商务礼仪
一、着装：
（一）商务人员着装的基本原则：
1、符合“社会角色”原则：
服装整洁，洒脱端庄，热情有礼，精明练达，富有责任心。
合适得体符合社会角色的整体装扮，可以促进社交的成功；
2、搭配得体原则：
在整体上尽可能做到和谐、完美，展现着装的整体之美；
3、和谐得体原则：
服饰必须与自己的年龄、形体、肤色、脸型相协调；
（二）商界男士穿着西装注意的事项：
1、拆除西装衣袖上的商标；
2、西装要熨烫平整，裤扣要扣好，拉锁全部拉严；
3、穿西装要扣好纽扣：
西装上衣就坐的时候，要解开；在起立的时候，要系上，以表示郑重其事。
（一粒可不扣，两粒扣上面，三粒以上扣中间，双排全扣上）；
4、穿西装要不卷不挽：
否则会给人一种粗俗的感觉，不符合礼仪规范；
5、巧配内衣：
穿西装的标准要求是衬衫之内不能穿棉纺和毛织的内衣，更不能穿T恤
6、腰间无物：
男士的社会地位，与腰间所挂物品成反比，把其他物品放在包内；
7、少装东西：
保证西装外观不变样。
（三）穿着西装的三个原则：
1、三色原则：
全身颜色必须限制在三种之内；
2、三一定律：
男士在穿着西装外出时，鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来；
3、三大禁忌：
袖口上的商标没有拆、穿着夹克打领带、袜子出现了问题；
二、站姿与坐姿：
（一）站姿：
1、头正：
面部朝向正前方，双眼平视，嘴微闭，下颌微微内收，颈部挺直。
2、肩平：
两肩平整，微微放松，稍向后下沉；
3、臂垂：
两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指对准裤缝；
4、躯挺：
胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧；
5、腿并：
两腿立直，膝盖相碰，脚跟靠拢，身体重心落在两脚正中。
（二）坐姿：
1、坐姿的规范：
（1）坐姿应讲究顺序：
一种是位尊的人先入座，一种是同时入座，抢先入座是无礼的；
（2）入座时要轻缓，一般应从座位的左边入座；
（3）落座后要注意身体的重心应垂直向下，同时挺胸收腹，保持上身正直，头部平正，双肩平正放松，目视前方或面对交谈的对象；（女士入座后双脚要并拢）
（4）在正式的场合，上身与大腿、大腿与小腿基本上应成为直角，一般坐2/3的位置；
（5）在非正式场合（一般的会议或者普通社交场合），双腿可以斜放或叠放；
（6）离坐时，应先有表示，方可站起，起身要缓，从座椅左侧离开；
2、坐姿应该注意的问题：
（1）注意上身不要失态；（上身不挺直，双手动作太多，双手不能夹在大腿间和桌面上）；
（2）注意腿脚不要失态；（双腿敞开太大，叠脚，双脚伸太长）；
3、商务场合常见的3种坐姿：
正坐式（男士）、侧坐式（女士）、交叉式（女士）；
三、目光：
1、注视对方。
对初次见面的人或交谈的时候要注视对方，但不是紧盯。
对象不同，目光有异；
2、目光注视的区域和注视的方向。
要根据与交流对象关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视（平视、俯视、仰视）的区域；
（1）关系一般、初次见面或距离较远的时候：
注视对方的额头至肩膀的大三角区域；
（2）关系亲昵、距离较近的：
目光停留在对方额头至下巴的三角区域；
（3）关系亲昵、距离很近的：
目光停留在对方额头到鼻子的三角区域；
（4）注视的方向有：
平视（平等、自信）、俯视（对晚辈的爱护、宽容；轻视）、仰视（尊敬、期待）；
3、目光交流的时间。
一般交往中，每次不超过3秒钟，注视时间低于交谈时间的30%（傲慢无礼），高于交谈时间的60%（对个人空间的侵犯），都是失礼的；
4、眼睛的转动。
转动过快虚伪、不诚实，过慢迟钝、无神；
5、学会“阅读”对方的目光。
分析他的内心活动和意向；
四、握手：
1、握手的先后顺序：
应由主人、年长者、身份高者、女子先伸手；客人、年轻着、身份低者见面后先问候，待对方伸手再行握手礼；
2、握手的时间与力度：
初次见面，一般为3-5秒为宜，力度适中；
3、握手的表情与姿势：
双方应对视，态度要自然，切忌握手时表情呆滞冷淡，心不在焉；握手时要站立，身体的弯度要看情况而定；
2、握手的禁忌：
（1）另外一只手不要拿着东西不放，也不要插在衣袋里；
（2）不要争先恐后，按顺序依次而行；
（3）不宜戴着手套与别人握手（女士戴着薄纱手套可以）；
（4）不允许戴着墨镜与人握手；
（5）不要用左手与他人握手，也不要用双手与异性握手，不要拒绝与他人握手；
（6）握手时不要把对方的手拉过来，推过去，或者上下左右抖个不停；
（7）握手时不要长篇大论、点头哈腰，滥用热情，显得过分客套；
（8）不要紧握住对方的手指尖，不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即擦拭自己的手；
五、介绍：
（一）自我介绍：
1、先递名片：
这样可以使介绍时省去一些不必要的内容；
2、时间不宜过长。
言简意赅，一般不超过十分钟；
3、内容完整。
单位、部门、职务、姓名缺一不可；
4、要选择好时机。
对方没兴趣，没要求、心情不好、休息、用餐时切勿打扰；
（二）介绍他人：
1、确定介绍人（一般由东道主的礼宾人员、公关人员、接待人员担任）；
2、在为他人做介绍前，要了解一下双方是否有结识的愿望，不宜为没有结识愿望的双方做介绍；
3、介绍他人时，通常也用“请允许我介绍XXX”等礼貌用语开始；介绍的内容要简洁、清晰，以便双方记忆；
（三）介绍的顺序：
1、一般按照让“客人尊者先了解情况”的原则，按照先卑后尊的顺序来介绍；
2、在为他人做介绍的时候，先把其他人介绍给最受尊敬的人；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；先介绍家人再介绍同事。
六、称呼：
1、称呼的习惯：
称其行政职务（国际交往中最正规、最常见，如马科长）、称其技术职务（中高级专业技术职称，如马教授）、称其行业、泛尊称（不知道其职务或者职称是情况下，如老师）；
2、称谓的禁忌：
错误的称呼（读错姓名，对年纪、辈分、婚否等的误会）；无称呼（例如喂、嘿）；绰号性称呼；不适当的俗称（例如哥们）；地方性称呼（例伙计）；
3、避免错误称呼：
（1）从思想上认识张冠李戴的消极作用和不良影响；
（2）事先要有充分的准备（事先准备，介绍过后会比较印象深刻）；
（3）要注意观察对方的特征（特别注意突出特征或个性特征）；
（4）注意掌握主要人物（注意了解和熟悉主要对象与自己对等的对象）；
七、名片：
（一）制作名片的禁忌：
1、忌使用不正确或不准确的外文；2、忌个人头衔一大堆（最多两个）；3、忌提供本人家庭住址、电话；4、忌对正式对外使用的个人名片涂涂改改；5、忌在名片上使用缩写，包括公司的名称、个人的职位、头衔等；
（二）名片的交换：
1、交换名片的顺序：
讲究先后次序，或由近而远，或有尊而卑；
2、递送名片：
走近并正视对方，面带微笑，双手拇指和食指分别捏着名片的上端两角，名片正朝着对方，送到对方的胸前并说“这是我的名片，请多多指教。
”；
3、接受名片：
应起身或欠身，面带微笑，恭敬地双手的食指和拇指捏住名片的下方两角，并向对方致谢（认识您十分荣幸）；双方互送名片，右手递，左手接；应认真阅读一遍，不懂得地方要询问。
4、索取名片：
交易法（要别人的名片，先把自己的名片先递给对方）、激将法（不知道是否有荣幸能跟您交换一下名片）、谦恭法（不知道以后怎么向您请教比较方便）、联络法（不知道以后怎么和您联络比较方便）；
（三）名片的存放：
1、自己随身携带的名片，应放在专用的名片盒或名片夹中，在外出前再将它放在容易取出的地方；
2、在接过对方的名片后，也应当郑重地将其放在名片盒或名片夹中，不要弄脏或弄皱；
3、把自己的名片和他人的名片分开放。
八、接待：
（一）准确掌握来员抵离得时间：
1、掌握来宾抵离的时间应该注意以下五点：
第一，须双方商定时间；第二，时间约定要精确；第三，要适当留有余地；第四，要反复确认；第五，严格遵守时间。
2、接待人员应该准确了解来宾所乘交通工具车次和抵离时间，以便做好接站或者送站的准备。
3、关于迎送过程的有关手续和购买票证等具体事务，应指定专人办理。
（二）做好接待的准备工作：
接待的准备工作包括：
确定迎送人员名单；安排好交通工具；场地布置；照相；陪车；食宿等；
（三）乘车座次的规范：
1、主人驾车座次排列示意图
二排五座三排七座
主人1
65
432
主人1
432
2、专职司机驾车座次排列示意图
二排五座三排七座
司机6
54
312
司机4
312
司机1
（无论谁驾驶）
23
分
3、轻型越野轿车座次排列示意图
（四）几种情况说明：
1、主随客便，客人坐错了，也不要让客人挪动位置；还应掌握“已右为尊”的原则；
2、社交场合（主人自己开车）：
副驾驶座是上座。
无论二排还是三排，前排为上，后排为下；
3、公务场合（专职司机开车）：
上座是后排（第二排右座）副驾驶座叫做随员座。
无论二排还是三排，前排为下，后排为上。
（五）正确的引导方法和引导姿势：
1、在走廊的引导方法：
站在客人左前方，距离1-1.5米之间（如果接待的客人为老人或特殊人群，要搀扶，或帮助客人拿东西，但要得到客人的允许），配合步调；引导者行走在前，来宾在后；出入房门时，要先行一步，主动为来宾开门或关门；
2、在楼梯的引导方法：
上楼时，让客人走在前面，下楼时，接待人员走在前面；
3、在电梯的引导方法：
出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯；出入有人控制的电梯时，引导者后入先出；手扶电梯，则客人在上，引导者在下；
4、客厅里的引导方法：
当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开；
（六）接待三声：
1、来有迎声：
要主动、热情而友善地与客人打招呼，向对方问候致意；
2、问有答声：
面对客人要有问必答，不厌其烦；
3、去有送声：
客人离去时，在场的公司员工都要主动向对方告别、致意；
客人
门
主人
（七）会见的座位安排：
1、面门为上
客人
门
主人
客人
主人
门
主方随员
客方随员
2、以右为上
客人主人
主方客方
随员随员
门
客人主人
门
3、居中为上
主人
客人
主人
门
主人客人主人
门
主人
客人
主人
门
（1）面门为上：
采用“相对式”就座，主宾面对面就座，面对房门为上；
（2）以右为上：
采用“并列式”排位，面对门并排坐，显示双方的平等和亲密；
（3）居中为上：
请来宾居于中间，呈现众星捧月之态；
（4）以远为上：
因为离房门近者易受打扰；
（5）佳座为上：
长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，高优于低，宽大优于狭小；
（6）自由为上：
来宾自行选择了座位
（八）谈判座次的安排
1、横桌式：
面对正门一方为上；
2、竖桌式：
以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；
以上两种各方的主谈人员在中间，其他人员右高左低，按照职位排列。
九、拜访礼仪：
（一）有约在先：
1、需事先预约：
拜访之前通过邮件、电话将访问的目的、日期与时刻、访问的人数、姓名、职务、商谈概要，预计所需时间告诉对方；
2、选择恰当拜访的时间：
一般安排在对方比较空闲的时间，避免节假日；
（二）守时践约：
要根据预约的时间，提前到达，不能履约要说明原因和道歉；
（三）拜访时应先通报：
在进入对方的办公室或私人居所之前，要先向对方进行通报；
（四）登门有礼：
1、寓所拜访：
注意仪表整洁，衣着得体，站有站相、坐有坐相，举止文明，并且时刻以礼待人（如果是夫妇接待，要先向女主人问候）
2、公司拜访：
（1）要特别注意穿着端庄、整洁、规范，男士穿西装，女士穿套装，并应准备好名片；
（2）要应对合宜：
在对方的会客室，应坐在下座（请你坐在上座的时候，要推辞）；不要将公事包放在会客室桌子上（放在脚边）；严禁和同行者闲聊（在会客室聊天是绝对禁止的）；寒暄问候，应面带笑容；
（五）适可而止：
注意在对方的办公室或私人居所里停留的时间长度（一刻钟至半小时，最长不超过两个小时）；以下情况访客应该及时告辞：
主人冷淡、主人反复看表、主人抬起双肘，双手置于扶手的时候。
十、接受礼品：
（一）接受礼品：
1、态度大方（如果准备接受别人的礼品，就没必要再三推辞）；2、拆启包装（应当当面开启包装）；3、欣赏礼品（露出高兴的神情）；4、表示感谢（贵重礼品，打电话或写信道谢）；5、有来有往；
（二）拒收礼品：
拒收时一定要解释拒绝的原因，然后要表达谢意，感谢对方的好意；
十一、电话礼仪
1、简单明了，语意清楚：
尤其要注意通话的时候嘴里不要含着食物或者其他东西；
2、勿因人而改变通话语气：
应该自始至终用亲切平和的声音平等对待客人；
3、说话速度恰当，语调要抑扬顿挫、流畅：
给人舒服的感觉；
4、最多让来电者稍后7秒钟：
人的耐性是7秒，“对不起，让您久等了”；
5、不要大声回答问题：
不然会造成双方的疲劳
6、电话对象会议中，勿将电话转接至会场；
7、修正习惯性口头禅；
8、断线应该马上重播并致歉，说明断线的原因并致歉；
9、勿对拨错电话者咆哮，应该礼貌告知对方拨错了；
10、转接电话应给同事预留弹性空间：
不要因为不是自己的电话就不耐烦，要友好地答复是否需要转告；
11、勿同时接听两个电话：
应选择接听比较重要的电话；
12、帮助留言要记录重点：
包括来电者姓名，部门、公司、职称、电话、区域号码、事由、时间等；
13、礼貌用语，请教来电者的姓名：
通话的时候不要忘记请教来电者的姓名。
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