导游试题 服务规范.docx

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导游试题服务规范

导游服务规范试题

（章节练习题）

第一章

一、单选：

1、导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委托，按照（）从事陪同旅游团（游客）参观、游览等的工作人员。

A、旅游合同B、旅游协议C、接待计划D、旅游证明

2、受国家旅游行政管理部门批准，可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员是指（）。

A、海外领队B、全陪C、地陪D、景区景点导游人员

3、海外领队是指受国家旅游行政管理部门批准，可以经营（）旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

A、入境B、出境C、过境D境内

4、全陪是指受（）的委派，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。

A、客源地组团社B、客源地接待社C、目的地组团社D、目的地接待社

5、获初级导游人员资格（）年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。

A、1B、2C、4D、5

6、导游员饮酒量不要超过自己酒量的（）。

A、1/2B、1/3C、1/4D、1/5

7、（）是组织处境旅游的旅行社的代表，是处境旅游团的领导者和代言人。

A、海外领队B、全陪C、地陪D、讲解员

8、（）是组织旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。

A、海外领队B、全陪C、地陪D、讲解员

9、（）是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。

A、海外领队B、全陪C、地陪D、讲解员

二、多选：

1、按业务范围划分，导游人员分为（）。

A、海外领队B、全陪C、地陪D、讲解员E、专职导游人员

2、按职业性质划分，导游人员分为（）。

A、全陪B、地陪C、专职D、兼职

3、海外领队的主要职责有（）。

A、全程陪同游览B、落实旅游合同C、负责导游讲解D、维护全团团结

4、全陪导游人员的职责有（）。

A、实施旅游接待计划B、介绍有关情况

C、维护全团团结D、宣传促销、市场调研

5、地陪导游人员的职责有（）。

A、安排旅游活动B、全程陪同游览C、负责导游讲解D、处理相关问题

6、导游人员的素质包括（）

A、思想素质B、知识水平C、工作能力D、身心素质E、仪容仪表

7、导游人员的身心素质包括（）。

A、健壮的体魄B、平和的心绪C、清醒的头脑D、健康的灵魂

第二章

一、单选：

1、（）是受客源地组团的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

A、全陪B、地陪C、领队D、团长

2、目前，我国出国旅游均采取（）形式。

A、团队B、散客C、机关D、单位

3、海外领队应在（）落实有关分房事项。

A、出国前的说明会上B、入住第一家饭店时C、境外的第一家饭店D、每次入住饭店时

4、应由（）为旅游团办理入住手续并分配房间。

A、海外领队B、全陪C、地陪D、前台服务员

5、海外领队与导游员商定旅游日程时，遇到有当地导游员修改日程时，应坚持（）的原则。

A、合理而可能B、顺序可调，项目不减

C、尽量满足游客需要D、顺序不调，项目不减

6、当地导游人员推荐自费旅游项目时，应该征求（）的意见。

A、领队B、全体游客C、全陪D、VIP客人

7、旅游团内部有矛盾时，应由（）及时妥善处理。

A、全陪B、地陪C、领队D、团长

8、首站接团时，全陪应与地陪一道提前（）到达接站地点迎候旅游团。

A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟

9、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以（）

A、主随客变B、客随主变C、立即应允D、不予理睬

10、活动日程商定后，请（）向全团宣布

A、全陪B、地陪C、领队D、团长

11、旅游团乘国际航班离境，应由（）办理行李托运手续。

A、全陪B、地陪C、领队D、旅游者

12、接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。

A、合约性B、合同性C、契约性D、协议性

13、旅游团抵达饭店后，（）要办理入住手续并分发房卡。

A、全陪B、地陪C、领队D、服务员

14、商定叫早时间后，应请（）通知全团游客。

A、全陪B、地陪C、领队D、服务员

15、商定叫早时间后，（）应将叫早时间通知饭店总台或楼层服务台。

A、全陪B、地陪C、领队D、服务员

16、核对、商定旅游团在当地的日程安排后，应由（）向全团宣布。

A、全陪B、地陪C、领队D、团长

17、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应（）。

A、对合理而可能的要求尽量满足B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任D、不予理睬

18、当领队或游客提出的要求与原日程不符并又涉及接待规格时，地陪应（）。

A、对合理而可能的要求尽量满足B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任D、不予理睬

19、当领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应（）。

A、对合理而可能的要求尽量满足B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任D、不予理睬

20、旅游团参观游览出发前，地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前（）到达集合地点。

A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟

21、在景点游览过程中，导游员应留意游客走向，防止游客走失，因此地陪与全陪应位于旅游团的（）。

A、全陪在前，地陪在后B、地陪在前，全陪在后

C、全陪在前，地陪在中间D、地陪在前，全陪在中间

22、如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前（）确认机票。

A、24小时B、48小时C、60小时D、72小时

23、导游员需要用旅游团游客的证件时，应由（）收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。

A、全陪B、地陪C、领队D、团长

24、旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应该在（）以前办理退房手续。

A、10：

00B、11：

00C、12：

00D、13：

00

25、旅游团乘国际航班出境，地陪应带其提前（）到达机场。

A、40分钟B、60分钟C、90分钟D、120分钟

26、旅游团乘国内航班离站，地陪应带其提前（）到达机场。

A、40分钟B、60分钟C、90分钟D、120分钟

27、旅游团乘火车离站，地陪应带其提前（）到达车站。

A、40分钟B、60分钟C、90分钟D、120分钟

28、旅游团乘国内航班离站，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开B、旅游团进入隔离区后，方可离开

C、旅游团进入机场后，方可离开D、旅游团上飞机后，方可离开。

29、旅游团乘国际航班出境，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开B、旅游团进入隔离区后，方可离开

C、旅游团进入机场后，方可离开D、旅游团上飞机后，方可离开。

30、两国间导游员的合作是从（）开始的。

A、准备工作B、迎接服务C、商定活动日程D、参观游览

31、全陪、地陪和领队之间的关系是（）

A、领导与被领导B、上下级关系C、平等的分工关系D、服从与命令的关系

32、旅游团内，纯属于旅游者之间的矛盾应由（）出面解决

A、领队B、全陪C、地陪D、游客

二、多选：

1、为旅游团队提供导游服务的集体包括（）。

A、海外领队B、全陪C、地陪D、司机

2、全陪、地陪与领队合作共事的基础是指他们有共同的（）。

A、服务对象B、工作任务C、工作目标D、经济利益

3、地陪应在旅游团抵达本地前三天，到接待社有关部门的负责人处领取盖有旅行社印章的（）材料。

A、接待计划B、旅游团在本地的活动日程表

C、旅游团成员名单D、旅游合同

4、机场建设费的付费方式有（）。

A、目的地组团社先行垫付B、游客自付

C、客源地组团社先行垫付D、目的地接待社先行垫付

5、团队抵达前，地陪的工作有（）。

A、与旅游车司机取得联系B、与行李员取得联系

C、接待站标志迎候旅游团D、集中清点行李

6、团队抵达后，地陪的工作有（）。

A、接待站标志迎候旅游团B、认找旅游团

C、核实实到人数D、集合登车

7、地陪为游客进行首次沿途导游时，应包括（）。

A、致欢迎辞B、风光导游C、饭店介绍D、景点概况

8、地陪熟悉接待计划时应明确以下（）内容。

A、旅游路线和交通工具B、旅游团交通票据的落实情况

C、核对活动日程D、熟悉有关景点

9、地陪落实接待事宜工作包括（）。

A、旅游团交通票据的落实情况B、核对活动日程

C、熟悉有关景点D、掌握联系电话

10、参观游览出发前，在饭店集合时，地陪要向游客提醒注意事项包括（）。

A、预报当日天气情况B、游览点地形

C、提醒游客带好衣物、雨具等D、停车位置

11、旅游团抵达游览景点后，游客下车之前，地陪要提醒游客记住（）。

A、旅游车的车牌号码B、停车位置C、开车时间D、游览路线

12、在景点示意图前，地陪应该向游客交代（）。

A、游览路线及所需时间B、集合的时间和地点

C、参观过程中的主要注意事项D、旅游车的车牌号码

13、清点、交接行李时，应（）在场。

A、全陪B、地陪C、领队D、行李员

第三章

一、单选：

1、如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应该在（）之内通知外地旅行社。

A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时

2、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前（）天受理。

A、1B、2C、3D、4

3、认真做好（）是接待好游客的前提。

A、准备工作B、接站服务C、导游讲解D、沿途导游

4、如果散客乘飞机来，导游员应提前（）到达机场迎接。

A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟

5、如果散客乘火车来，导游员应该提前（）到达车站迎接。

A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟

6、如未接到应接的散客，导游员应与司机共同在尽可能的范围内至少寻找（）分钟。

A、10B、15C、20D、30

7、对单个散客，沿途导游可采用（）形式进行。

A、讲解B、对话C、提问D、说话

8、导游人员与散客确认日程安排后，将填好的安排表，游览券及去下一站的交通票据交与游客，并让其（）确认。

A、口头B、签字C、应允D、回答

9、参观游览出发前，导游员应该提前（）到达集合地点，引导散客上车。

A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟

10、导游人员必须在送站前（）与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。

A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时

11、若散客乘国内航班离站，应该使游客提前（）到达机场。

A、40分钟B、60分钟C、90分钟D、120分钟

12、若散客乘国际航班离站，应该使游客提前（）到达机场。

A、40分钟B、60分钟C、90分钟D、120分钟

13、若散客乘火车离站，应该使游客提前（）到达车站。

A、40分钟B、60分钟C、90分钟D、120分钟

14、导游人员送站前，应提前（）到饭店，协助散客办理离店手续。

A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟

15、若导游人员到饭店接散客时，应寻找至少（）分钟仍找不到游客，应向旅行社散客部报告。

A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟

二、多选：

1、散客旅游与团队旅游的主要区别有（）。

A、散客自行安排旅游行程，团队多为旅行社安排

B、散客付费方式是零星现付，团队多采用包价形式

C、散客旅游价格相对较贵，团队旅游价格较为便宜

D、散客旅游走的景点多，团队则较少

2、散客旅游的特点有（）。

A、批量小B、批次多C、预定期短D、变化少

3、旅行社为散客提供的旅游服务类型主要有（）。

A、单项委托服务B、旅游咨询服务C、选择性旅游服务D、旅游接待服务

4、旅游咨询服务的类型包括（）

A、电话咨询服务B、信函咨询服务C、现场咨询服务D、单项委托服务

5、选择性旅游产品的特点有（）

A、品种多B、范围广C、订购时间短D、订购时间长

案例分析

1、地陪小李拿到接待计划后，凭经验一早来到甲站接团。

但火车到站时间已过，仍不见要接的旅游团，小李马上询问火车站的工作人员，却得知本次列车在“十·一”黄金周期间直达乙站，并不在甲站停车。

小李赶紧拿出接待计划查看，原来计划上已经注明“乙站接团”。

此时，旅行社打来电话，通知小李：

“团队已经到达乙站，请立即赶去接团”。

请问：

（1）本案例中发生的是（）事故。

A、空接B、漏接C、错接D、误接

（2）事故的责任在（）。

A、组团社B、接待社C、地陪D、全陪

（3）以下表述正确的是（）。

A、地陪小李不应只凭经验办事。

B、火车到站时间已过，仍没看到旅游团，地陪才应该询问火车站工作人员。

C、地陪小李没有认真阅读接待计划。

D、得知火车不在甲站停车后，地陪小李才赶紧拿出接待计划查看。

2、地陪小王接待某旅游团，在游览结束后，按照接待计划，应该安排旅游团购物。

于是小王便带领大家来到了一家珠宝店，并声称：

“这家珠宝店是我朋友开的，保证物美价廉，商品保真，大家尽管放心购买。

”旅游者对珠宝都不太感兴趣，纷纷表示不想购买，小王明确表示：

如果不买就不走。

无奈之下，游客赵小姐买了一条珍珠项链。

回到饭店后，经一内行鉴定：

此项链是赝品。

赵小姐找到小王，要求退货，小王则表示：

“店内商品一但售出，概不退换。

”

请问：

（1）以下表述正确的是（）。

A、小王为了让游客省钱，带游客去了这家珠宝店。

B、小王不应强迫游客购物。

C、小王不应过多地安排购物次数。

D、小王不应以店内商品一但售出，概不退换为由，拒绝帮助游客。

E、小王应维护游客的正当权益。

（2）游客要求退换商品时，地陪应（）。

A、置之不理B、事不关己高高挂起C、坚决不退D、积极协助

答案

第一章：

一、单选：

1.C2.A3.B4.C5.B6.B7.A8.B9.C

二、多选：

1.ABCD2.CD3.ABD4.AD5.ACD6.ABCDE7.ABCD

第二章：

一、单选：

1.C2.A3.A4.A5.B6.B7.C8.C9.A10.C11.D12.C13.C14.C15.B16.C17.A18.B19.C20.A

21.B22.D23.C24.C25.D26.C27.B28.A29.B30.C31.C32.A

二、多选：

1.ABCD2.ABC3.ABC4.AB5.ABC6.BCD7.ABC8.AB9.BCD10.ABC11.ABC12.ABC13.ABCD

第三章：

一、单选：

1.B2.C3.A4.B5.C6.C7.B8.B9.B10.B

11.B12.D13.A14.C15.C

二、多选：

1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC

案例分析：

1、

（1）B

（2）C（3）AC

2、

（1）BDE

（2）D

第四章

一、单选

1.“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的讲解手法是（）

A、悬念法B、类比法C、画龙点睛法D、虚实结合法

2.导游人员在带领游客参观北京天坛的祈年殿时，介绍该殿殿顶周长30丈，内有立柱12根。

其中30丈暗喻一个月30天，12暗喻一年有12个月。

此种手法是（）

A、悬念法B、类比法C、妙用数字法D、虚实结合法

3.虚实结合法中的虚指的是（）

A、景点B、艺术价值C、传说D、史实

答案

1A2.C3.C

第五章与客户交往及与人合作规范

一、单选

1、旅游者入境初期心理特征是（）

A求安全B求全责备C手忙脚乱D心态懒散

2、导游人员有意识地调节游客的注意力，使其注意力从一个对象转移到另一个对象上的方法叫（）

A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

3、通过正面分析、讲道理或诱导的手段，争取游客的理解和合作，以消除或缓解其消极情绪的方法叫（）

A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

4、如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐要求，地陪应（）。

A.予以婉拒，告诉客人自理

B.一般不应接受要求，但应做好解释工作

C.可以答应，但餐费自理

D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理

5、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应（）。

A.帮客人叫车，让他自己去换B.帮客人联系，请司机陪同前往

C.告诉客人，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往

6、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。

A.原则上应予婉拒B.导游应请示领导

C.一般可满足其要求D.请示公安局

7、一位旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员（）。

A.告诉他到寺庙所在地才能发B.应予以劝阻

C.没收其宗教宣传品D.视而不见

8、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）。

A.接受捐赠，然后转交有关部门

B.把客人带到需要捐款的地方

C.报告旅行社，在领导指示下给予积极协助

D.表示欢迎，并带客人到民政部门捐款

9、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应（）。

A.婉言谢绝B.请全陪或领队劝阻

C.允许并亲自陪同前往D.予以协助，通常不陪同前往

10、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递（）。

A中成药B纳税品C食品D文件

11、导游人员在提供购物服务时的原则是（）。

A.尽可能多地向游客介绍商品B.不带游客购物

C.既要让游客购物，更要让游客购物后乘心满意D.要让游客尽可能多地购物

12、游览途中出现游客走失，一般情况下（）不参与寻找。

A全陪B地陪C领队D游客

13、若游客生病住院，患者离团期间的综合服务费（）。

A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

14、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：

（）

A、婉言拒绝

B、表示同意

C、首先征求领队及团员的意见

D、首先向领导汇报

15、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是：

（）

A、讲解服务

B、个性化服务

C、规范化服务

D、超值服务

16、旅游者要求换餐必须在用餐前（）提出。

A、2小时

B、3小时

C、4小时

D、1小时

17、导游员小黄在带团去往景点的途中遇到了塞车，游客们情绪受到了影响，并谈论起目的的交通问题，此时，小王突然指着路边的行道树向游客讲起了行道树的故事，大伙的注意力被他的讲解吸引了，也就不再谈论交通问题了。

请问，小黄在调节游客情绪时用的是什么方法？

（）

A物质补偿法B精神补偿法C分析法D转移注意法

18、导游人员在旅游活动的（）阶段工作最为艰巨，最容易出错

A离境前阶段B个性表露阶段C准备阶段D入境的初期阶段

19、某旅行团入住某市的某饭店。

有一位客人在他的房间里发现了蟑螂，要求更换房间。

地陪的正确做法是（）

A这是饭店的问题，让客人自行找饭店解决

B说服客人，明天就要走了，将就一个晚上

C报告旅行社，请领导解决

D房间不达标准，导游出面请饭店予以换房

20、对于聋哑游客，应（）

A安排车窗旁就座B安排座位宽敞的旅游车

C游览时尽量让其触摸实物D安排车前排就座

二多选

1、下列哪些情况应满足客人调换房间的要求＿＿＿。

A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准

C.客房内有蟑螂、臭虫时D.客房不向阳

2、当个别旅游者借口旅游团的饭菜不好，提出单独用餐的要求时，导游人员应＿＿＿。

A.耐心解释

B.请领队协助

C.向旅行社报告

D.若游客坚持，可让其自行用餐，但费用自理，综合服务费不退

3、部分游客要求自费去一处秩序较乱的大型娱乐场所游玩，导游员应＿＿＿。

A.拒绝客人要求

B.可帮助他们购票，要出租车，费用客人自理

C.必须提醒他们注意安全

D.必要时陪同前往

4、游客盛情邀请导游员参加在外国驻华使、领馆举行的活动，导游员的正确态度是＿＿＿。

A.一般应婉言谢绝

B.推不掉时，应请示领导，批准后方可前往

C.应请旅行社领导陪同前往

D.参加外国使、领馆活动时要注意自己的言行，回来后要向领导汇报。

5、旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应＿＿＿。

A.拒绝客人要求

B.带其到文物商店购买

C.提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。

D.旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。

6、团队中有一位客人生病了，提出要导游人帮他买药。

导游人员的正确做法是－－－

A帮他买药B建议他去看医生C拿自己的备用药给他服用D婉言拒绝

7、导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是___________

A、存在安全问题时B、旅游团即将离开本地时

C、有游客生疾病需要大家帮助时D、影响旅游活动顺利进行时

8、导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中可采取的措施主要有___________。

A适当增加休息时间

B取消一些项目

C劳逸结合、灵活安排日程

D选择安全停车地点

9、在接待宗教界人士时，导游人员除要学习了解我国宗教政策，掌握有关基本情况外，还要______。

A提前做好准备工作

B满足特殊要求

C尊重游客的宗教信仰及习惯

D向对方宣传“无神论”

10.对待儿童应______

A不要为讨好儿童而给其买食品、玩具B不要单独带游客的孩子外出活动

C儿童感冒，可将自带感冒药给其服用D免收其用餐费

答案：

一、单选

1.A2.B3.C4.D5.D6.C7.B8.C9.D10.C11.C12.B13.D14.C15.C

16.B17.D18.B19.D20.D

二、多选

BC2.BD3.BCD4.ABD5.BCD6.BD7.ABD8.AC9.ABC10.AB

第六章特殊问题（事故）的处理程序与规范

1.同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做如下处理：

A.全陪不交换，地陪要交换；B.全陪要交换，地陪不交换；

C.全陪、地陪都不交换；D.全陪、地陪都交换

2、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于___________。

A错接B空接C漏接D正常

3、当饭店发生火灾时，导游人员的下列做法哪项是错误的？

___________

A.引导游客尽快搭乘电梯离开

B.引导游客从安全楼梯离开

C.必须穿过浓烟时，让客人用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行

D.听从统一治、挥，从安全路线疏散

4.发现游客身体不适时导游人员应___________

A.及时给客人服用药物

B.劝其继续随团游览

C.劝其回家

D.劝其尽早就医并多休息

5.旅游者在来华途中丢失行李，失主___________

A.可向有关航空公司索赔

B.可向境外