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1、导游试题 服务规范导游服务规范试题 （章节练习题） 第一章 一、单选： 1、导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委托，按照（ ）从事陪同旅游团（游客）参观、游览等的工作人员。A、旅游合同 B、旅游协议 C、接待计划 D、旅游证明2、受国家旅游行政管理部门批准，可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员是指（ ）。A、海外领队 B、全陪 C、地陪 D、景区景点导游人员3、海外领队是指受国家旅游行政管理部门批准，可以经营（ ）旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。A、入境 B、出境 C、过境

2、D境内4、全陪是指受（ ）的委派，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。A、客源地组团社 B、客源地接待社 C、目的地组团社 D、目的地接待社5、获初级导游人员资格（ ）年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。A、1 B、2 C、4 D、56、导游员饮酒量不要超过自己酒量的（ ）。A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/57、（ ）是组织处境旅游的旅行社的代表，是处境旅游团的领导者和代言人。A、海外领队 B、全陪 C、地陪 D、讲解员8、（ ）是组织旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。A、海外领队 B、全陪 C、地陪 D、讲解

3、员9、（ ）是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。A、海外领队 B、全陪 C、地陪 D、讲解员二、多选： 1、按业务范围划分，导游人员分为（ ）。A、海外领队 B、全陪 C、地陪 D、讲解员 E、专职导游人员2、按职业性质划分，导游人员分为（ ）。A、全陪 B、地陪 C、专职 D、兼职3、海外领队的主要职责有（ ）。A、全程陪同游览 B、落实旅游合同 C、负责导游讲解 D、维护全团团结4、全陪导游人员的职责有（ ）。A、实施旅游接待计划 B、介绍有关情况C、维护全团团结 D、宣传促销、市场调研5、地陪导游人员的职责有（ ）。A、安排旅游活动 B、全程陪同游览

4、 C、负责导游讲解 D、处理相关问题6、导游人员的素质包括（ ）A、思想素质 B、知识水平 C、工作能力 D、身心素质 E、仪容仪表7、导游人员的身心素质包括（ ）。A、健壮的体魄 B、平和的心绪 C、清醒的头脑 D、健康的灵魂 第二章 一、单选： 1、（ ）是受客源地组团的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、团长2、目前，我国出国旅游均采取（ ）形式。A、团队 B、散客 C、机关 D、单位3、海外领队应在（ ）落实有关分房事项。A、出国前的说明会上 B、入住第一家饭店时 C、境外的第一家饭店 D、每次入住饭店时4、应由（ ）为旅游团办理入

5、住手续并分配房间。A、海外领队 B、全陪 C、地陪 D、前台服务员5、海外领队与导游员商定旅游日程时，遇到有当地导游员修改日程时，应坚持（ ）的原则。A、合理而可能 B、顺序可调，项目不减 C、尽量满足游客需要 D、顺序不调，项目不减6、当地导游人员推荐自费旅游项目时，应该征求（ ）的意见。A、领队 B、全体游客 C、全陪 D、VIP客人7、旅游团内部有矛盾时，应由（ ）及时妥善处理。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、团长8、首站接团时，全陪应与地陪一道提前（ ）到达接站地点迎候旅游团。A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟9、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先预定的旅游

6、计划为准，要避免大的修改，小的变动可以（ ）A、主随客变 B、客随主变 C、立即应允 D、不予理睬10、活动日程商定后，请（ ）向全团宣布A、全陪 B、地陪 C、领队 D、团长11、旅游团乘国际航班离境，应由（ ）办理行李托运手续。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、旅游者12、接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ ）文件。A、合约性 B、合同性 C、契约性 D、协议性13、旅游团抵达饭店后，（ ）要办理入住手续并分发房卡。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、服务员14、商定叫早时间后，应请（ ）通知全团游客。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、服务员15、商定叫早时间后，（

7、）应将叫早时间通知饭店总台或楼层服务台。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、服务员16、核对、商定旅游团在当地的日程安排后，应由（ ）向全团宣布。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、团长17、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应（ ）。A、对合理而可能的要求尽量满足 B、一般应予婉拒 C、查明原因，分清责任 D、不予理睬18、当领队或游客提出的要求与原日程不符并又涉及接待规格时，地陪应（ ）。A、对合理而可能的要求尽量满足 B、一般应予婉拒 C、查明原因，分清责任 D、不予理睬19、当领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应（ ）。A、对合理而可能的要求

8、尽量满足 B、一般应予婉拒 C、查明原因，分清责任 D、不予理睬20、旅游团参观游览出发前，地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前（ ）到达集合地点。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟21、在景点游览过程中，导游员应留意游客走向，防止游客走失，因此地陪与全陪应位于旅游团的（ ）。A、全陪在前，地陪在后 B、地陪在前，全陪在后 C、全陪在前，地陪在中间 D、地陪在前，全陪在中间22、如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前（ ）确认机票。A、24小时 B、48小时 C、60小时 D、72小时23、导游员需要用旅游团游客的证件时，应由（ ）收取，用毕立即如数归还，不要

9、代为保管。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、团长24、旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应该在（ ）以前办理退房手续。A、10：00 B、11：00 C、12：00 D、13：0025、旅游团乘国际航班出境，地陪应带其提前（ ）到达机场。A、40分钟 B、60分钟 C、90分钟 D、120分钟26、旅游团乘国内航班离站，地陪应带其提前（ ）到达机场。A、40分钟 B、60分钟 C、90分钟 D、120分钟27、旅游团乘火车离站，地陪应带其提前（ ）到达车站。A、40分钟 B、60分钟 C、90分钟 D、120分钟28、旅游团乘国内航班离站，地陪应（ ）。A、 飞机起飞后，方可离开 B、旅游团

10、进入隔离区后，方可离开C、旅游团进入机场后，方可离开 D、旅游团上飞机后，方可离开。29、旅游团乘国际航班出境，地陪应（ ）。A、飞机起飞后，方可离开 B、旅游团进入隔离区后，方可离开C、旅游团进入机场后，方可离开 D、旅游团上飞机后，方可离开。30、两国间导游员的合作是从（ ）开始的。A、准备工作 B、迎接服务 C、商定活动日程 D、参观游览31、全陪、地陪和领队之间的关系是（ ）A、领导与被领导 B、上下级关系 C、平等的分工关系 D、服从与命令的关系32、旅游团内，纯属于旅游者之间的矛盾应由（ ）出面解决A、领队 B、全陪 C、地陪 D、游客二、多选： 1、为旅游团队提供导游服务的集体包

11、括（ ）。A、海外领队 B、全陪 C、地陪 D、司机2、全陪、地陪与领队合作共事的基础是指他们有共同的（ ）。A、服务对象 B、工作任务 C、工作目标 D、经济利益3、地陪应在旅游团抵达本地前三天，到接待社有关部门的负责人处领取盖有旅行社印章的（ ）材料。A、接待计划 B、旅游团在本地的活动日程表 C、旅游团成员名单 D、旅游合同4、机场建设费的付费方式有（ ）。A、目的地组团社先行垫付 B、游客自付 C、客源地组团社先行垫付 D、目的地接待社先行垫付5、团队抵达前，地陪的工作有（ ）。A、与旅游车司机取得联系 B、与行李员取得联系 C、接待站标志迎候旅游团 D、集中清点行李6、团队抵达后，地

12、陪的工作有（ ）。A、接待站标志迎候旅游团 B、认找旅游团 C、核实实到人数 D、集合登车7、地陪为游客进行首次沿途导游时，应包括（ ）。A、致欢迎辞 B、风光导游 C、饭店介绍 D、景点概况8、地陪熟悉接待计划时应明确以下（ ）内容。A、旅游路线和交通工具 B、旅游团交通票据的落实情况 C、核对活动日程 D、熟悉有关景点9、地陪落实接待事宜工作包括（ ）。A、 旅游团交通票据的落实情况 B、核对活动日程C、熟悉有关景点 D、掌握联系电话10、参观游览出发前，在饭店集合时，地陪要向游客提醒注意事项包括（ ）。A、预报当日天气情况 B、游览点地形 C、提醒游客带好衣物、雨具等 D、停车位置11、

13、旅游团抵达游览景点后，游客下车之前，地陪要提醒游客记住（ ）。A、旅游车的车牌号码 B、停车位置 C、开车时间 D、游览路线12、在景点示意图前，地陪应该向游客交代（ ）。A、 游览路线及所需时间 B、集合的时间和地点C、参观过程中的主要注意事项 D、旅游车的车牌号码13、清点、交接行李时，应（ ）在场。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、行李员 第三章 一、单选：1、如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应该在（ ）之内通知外地旅行社。A、12小时 B、24小时 C、48小时 D、72小时2、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前（ ）天受理。A、1 B、2 C、3 D、43、认

14、真做好（ ）是接待好游客的前提。A、准备工作 B、接站服务 C、导游讲解 D、沿途导游4、如果散客乘飞机来，导游员应提前（ ）到达机场迎接。A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟5、如果散客乘火车来，导游员应该提前（ ）到达车站迎接。A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟6、如未接到应接的散客，导游员应与司机共同在尽可能的范围内至少寻找（ ）分钟。A、10 B、15 C、20 D、307、对单个散客，沿途导游可采用（ ）形式进行。A、讲解 B、对话 C、提问 D、说话8、导游人员与散客确认日程安排后，将填好的安排表，游览券及去下一站的交通票据交与游客，并让其（

15、）确认。A、口头 B、签字 C、应允 D、回答9、参观游览出发前，导游员应该提前（ ）到达集合地点，引导散客上车。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟10、导游人员必须在送站前（ ）与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。A、12小时 B、24小时 C、48小时 D、72小时11、若散客乘国内航班离站，应该使游客提前（ ）到达机场。A、40分钟 B、60分钟 C、90分钟 D、120分钟12、若散客乘国际航班离站，应该使游客提前（ ）到达机场。A、40分钟 B、60分钟 C、90分钟 D、120分钟13、若散客乘火车离站，应该使游客提前（ ）到达车站。A、40分钟 B、60分钟

16、 C、90分钟 D、120分钟14、导游人员送站前，应提前（ ）到饭店，协助散客办理离店手续。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟15、若导游人员到饭店接散客时，应寻找至少（ ）分钟仍找不到游客，应向旅行社散客部报告。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟二、多选： 1、散客旅游与团队旅游的主要区别有（ ）。A、 散客自行安排旅游行程，团队多为旅行社安排 B、 散客付费方式是零星现付，团队多采用包价形式C、 散客旅游价格相对较贵，团队旅游价格较为便宜D、 散客旅游走的景点多，团队则较少2、散客旅游的特点有（ ）。A、批量小 B、批次多 C、预定期短 D、变化少

17、3、旅行社为散客提供的旅游服务类型主要有（ ）。A、 单项委托服务 B、旅游咨询服务 C、选择性旅游服务 D、旅游接待服务4、旅游咨询服务的类型包括（ ）A、电话咨询服务 B、信函咨询服务 C、现场咨询服务 D、单项委托服务5、选择性旅游产品的特点有（ ）A、品种多 B、范围广 C、订购时间短 D、订购时间长案例分析 1、地陪小李拿到接待计划后，凭经验一早来到甲站接团。但火车到站时间已过，仍不见要接的旅游团，小李马上询问火车站的工作人员，却得知本次列车在“十一”黄金周期间直达乙站，并不在甲站停车。小李赶紧拿出接待计划查看，原来计划上已经注明“乙站接团”。此时，旅行社打来电话，通知小李：“团队已

18、经到达乙站，请立即赶去接团”。请问：（1）本案例中发生的是（ ）事故。A、空接 B、漏接 C、错接 D、误接（2）事故的责任在（ ）。A、组团社 B、接待社 C、地陪 D、全陪（3）以下表述正确的是（ ）。A、 地陪小李不应只凭经验办事。B、 火车到站时间已过，仍没看到旅游团，地陪才应该询问火车站工作人员。C、 地陪小李没有认真阅读接待计划。D、 得知火车不在甲站停车后，地陪小李才赶紧拿出接待计划查看。2、地陪小王接待某旅游团，在游览结束后，按照接待计划，应该安排旅游团购物。于是小王便带领大家来到了一家珠宝店，并声称：“这家珠宝店是我朋友开的，保证物美价廉，商品保真，大家尽管放心购买。”旅游者

19、对珠宝都不太感兴趣，纷纷表示不想购买，小王明确表示：如果不买就不走。无奈之下，游客赵小姐买了一条珍珠项链。回到饭店后，经一内行鉴定：此项链是赝品。赵小姐找到小王，要求退货，小王则表示：“店内商品一但售出，概不退换。”请问：（1）以下表述正确的是（ ）。A、 小王为了让游客省钱，带游客去了这家珠宝店。B、 小王不应强迫游客购物。C、 小王不应过多地安排购物次数。D、 小王不应以店内商品一但售出，概不退换为由，拒绝帮助游客。E、 小王应维护游客的正当权益。（2）游客要求退换商品时，地陪应（ ）。A、置之不理 B、事不关己高高挂起 C、坚决不退 D、积极协助 答 案 第一章： 一、单选：1.C 2.

20、A 3.B 4.C 5.B 6.B 7.A 8.B 9.C 二、多选：1.ABCD 2.CD 3.ABD 4.AD 5.ACD 6.ABCDE 7.ABCD第二章： 一、单选：1.C 2.A 3.A 4.A 5.B 6.B 7.C 8.C 9.A 10.C 11.D 12.C 13.C 14.C 15.B 16.C 17.A 18.B 19.C 20.A 21.B 22.D 23.C 24.C 25.D 26.C 27.B 28.A 29.B 30. C 31. C 32. A二、多选：1.ABCD 2.ABC 3.ABC 4.AB 5.ABC 6.BCD 7.ABC 8.AB 9.BCD 1

21、0.ABC 11.ABC 12.ABC 13.ABCD第三章： 一、单选：1.B 2.C 3.A 4.B 5.C 6.C 7.B 8.B 9.B 10.B11.B 12.D 13.A 14.C 15.C二、多选：1.ABC 2.ABC 3.ABC 4.ABC 5.ABC案例分析：1、（1）B （2）C （3）AC2、（1）BDE （2）D第四章一、单选1.“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的讲解手法是（ ）A、悬念法 B、类比法 C、画龙点睛法 D、虚实结合法2.导游人员在带领游客参观北京天坛的祈年殿时，介绍该殿殿顶周长30丈，内有立柱12根。其中30丈暗喻一个月30天，12暗喻一年有12个月。

22、此种手法是（ ）A、悬念法 B、类比法 C、妙用数字法 D、虚实结合法3.虚实结合法中的虚指的是（ ）A、景点 B、艺术价值 C、传说 D、史实答案1 A 2. C 3. C第五章与客户交往及与人合作规范一、单选1、旅游者入境初期心理特征是（）A求安全B求全责备C手忙脚乱D心态懒散2、导游人员有意识地调节游客的注意力，使其注意力从一个对象转移到另一个对象上的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法3、通过正面分析、讲道理或诱导的手段，争取游客的理解和合作，以消除或缓解其消极情绪的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法4、如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐要求，地陪

23、应（）。A.予以婉拒，告诉客人自理B.一般不应接受要求，但应做好解释工作C.可以答应，但餐费自理D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理5、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应（）。A.帮客人叫车，让他自己去换B.帮客人联系，请司机陪同前往C.告诉客人，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往6、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。A.原则上应予婉拒B.导游应请示领导C.一般可满足其要求D.请示公安局7、一位旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员（）。A.告诉他到寺庙所在地才能发B.应予以劝阻C.没收其宗教宣

24、传品D.视而不见8、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）。A.接受捐赠，然后转交有关部门B.把客人带到需要捐款的地方C.报告旅行社，在领导指示下给予积极协助D.表示欢迎，并带客人到民政部门捐款9、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应（）。A.婉言谢绝B.请全陪或领队劝阻C.允许并亲自陪同前往D.予以协助，通常不陪同前往10、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递（）。A中成药B纳税品C食品D文件11、导游人员在提供购物服务时的原则是（）。A.尽可能多地向游客介绍商品B.不带游客购物C.既要让游客购物，更要让游客购物后乘心满意D.要让游客尽可能多地购物12、游

25、览途中出现游客走失，一般情况下（）不参与寻找。A全陪B地陪C领队D游客13、若游客生病住院，患者离团期间的综合服务费（）。A.不退还本人B.由组团社全部退还本人C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人14、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（）A、婉言拒绝B、表示同意C、首先征求领队及团员的意见D、首先向领导汇报15、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是：（）A、讲解服务B、个性化服务C、规范化服务D、超值服务16、旅游者要求换餐必须在用餐前（）提出。A、2小时B、3小时C、4小时D、1小时17、导游员小黄在带团去往景点的途中遇到了

26、塞车，游客们情绪受到了影响，并谈论起目的的交通问题，此时，小王突然指着路边的行道树向游客讲起了行道树的故事，大伙的注意力被他的讲解吸引了，也就不再谈论交通问题了。请问，小黄在调节游客情绪时用的是什么方法？（）A物质补偿法B精神补偿法C分析法D转移注意法18、导游人员在旅游活动的（）阶段工作最为艰巨，最容易出错A离境前阶段B个性表露阶段C准备阶段D入境的初期阶段19、某旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂，要求更换房间。地陪的正确做法是（）A这是饭店的问题，让客人自行找饭店解决B说服客人，明天就要走了，将就一个晚上C报告旅行社，请领导解决D房间不达标准，导游出面请饭店予以换房

27、20、对于聋哑游客，应（）A安排车窗旁就座B安排座位宽敞的旅游车C游览时尽量让其触摸实物D安排车前排就座二多选1、下列哪些情况应满足客人调换房间的要求。A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准C.客房内有蟑螂、臭虫时D. 客房不向阳2、当个别旅游者借口旅游团的饭菜不好，提出单独用餐的要求时，导游人员应。A.耐心解释B.请领队协助C.向旅行社报告D.若游客坚持，可让其自行用餐，但费用自理，综合服务费不退3、部分游客要求自费去一处秩序较乱的大型娱乐场所游玩，导游员应。A.拒绝客人要求B.可帮助他们购票，要出租车，费用客人自理C.必须提醒他们注意安全D.必要时陪同前往4、游客盛情邀请

28、导游员参加在外国驻华使、领馆举行的活动，导游员的正确态度是。A.一般应婉言谢绝B.推不掉时，应请示领导，批准后方可前往C.应请旅行社领导陪同前往D.参加外国使、领馆活动时要注意自己的言行，回来后要向领导汇报。5、旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应。A.拒绝客人要求B.带其到文物商店购买C.提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。D.旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。6、团队中有一位客人生病了，提出要导游人帮他买药。导游人员的正确做法是A帮他买药B建议他去看医生C拿自己的备用药给他服用D婉言拒绝7、导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是_A、存在安全问题时B、旅游

29、团即将离开本地时C、有游客生疾病需要大家帮助时D、影响旅游活动顺利进行时8、导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中可采取的措施主要有_。A适当增加休息时间B取消一些项目C劳逸结合、灵活安排日程D选择安全停车地点9、在接待宗教界人士时，导游人员除要学习了解我国宗教政策，掌握有关基本情况外，还要_。A提前做好准备工作B满足特殊要求C尊重游客的宗教信仰及习惯D向对方宣传“无神论”10.对待儿童应_A不要为讨好儿童而给其买食品、玩具B不要单独带游客的孩子外出活动C儿童感冒，可将自带感冒药给其服用D免收其用餐费答案：一、单选1.A2.B3.C4.D5.D6.C7.B8.C9.

30、D10.C11.C12.B13.D14.C15.C16.B17.D18.B19.D20.D二、多选BC2.BD3.BCD4.ABD5.BCD6.BD7.ABD8.AC9.ABC10.AB 第六章特殊问题（事故）的处理程序与规范1.同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做如下处理：A.全陪不交换，地陪要交换；B.全陪要交换，地陪不交换；C.全陪、地陪都不交换；D.全陪、地陪都交换2、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于_。A错接B空接C漏接D正常3、当饭店发生火灾时，导游人员的下列做法哪项是错误的？_A.引导游客尽快搭乘电梯离开B.引导游客从安全楼梯离开C.必须穿过浓烟时，让客人用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行D.听从统一治、挥，从安全路线疏散4.发现游客身体不适时导游人员应_A.及时给客人服用药物B.劝其继续随团游览C.劝其回家D.劝其尽早就医并多休息5.旅游者在来华途中丢失行李，失主_A.可向有关航空公司索赔B.可向境外