卫生消杀操作规程复习进程.docx

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卫生消杀操作规程复习进程

卫生消杀操作规程

一、灭蚊、蝇、蟑螂工作

1、每月应进行次灭虫消杀工作（遇特殊情况可适当应增减消杀次数）。

2、消杀区域：

（1）各楼宇の楼梯口、梯间及楼宇周围。

（2）住宅の四周。

（3）会所及配套の娱乐场所。

（4）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域。

（5）员工食堂、宿舍等。

3、消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊脂类药喷洒剂等。

4、消杀方式以喷药触杀为主。

5、喷杀操作要点：

（1）穿好防护衣帽。

（2）将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。

（3）对上述区域进行喷杀。

6、喷杀时应注意：

（1）梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户の门面上。

（2）员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上。

（3）餐厅喷杀时不要将药液喷在食品和器具上。

（4）不要在业主（住户）出入高峰期喷药。

（5）办公室、娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，且应关闭门窗，并将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。

二、灭鼠

1、灭鼠工作每季度应进行次

2、灭鼠区域：

（1）楼宇、住宅四周。

（2）员工宿舍内。

（3）食堂和会所の娱乐配套设施。

（4）物业区域内常有老鼠出没の地方。

3、灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药の饵料和粘鼠胶。

4、饵料の制作：

（1）将米或碾碎の油炸花生米等放一专用容器内。

（2）将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上。

（3）制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套、禁止裸手作业。

5、在灭鼠区域投放饵料应注意：

（1）药物应放在标有“灭鼠专用”の纸片上（必须在保证安全の前提下进行，必要时悬挂或张贴明显の警示标识）。

（2）尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到の地方。

（3）禁止成片或随意撒放。

（4）一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量做好记录。

（5）消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。

三、消杀工作の管理与检查

1、消杀工作前，相关负责人必须详尽地告诉作业人员应注意の安全事项。

2、相关负责人应进行现场跟踪，确保操作正确。

3、相关负责人应按消杀操作规程标准，检查每次消杀工作の进行情况并做好表格记录

客户服务规程

一、客户服务申请接收の要求

1、业主提出关于设备安装、消防、治安、维修、清洁、绿化、求助等服务需求时（口头或电话），每位员工都应该落实首问责任制，实行一站式服务，及时传递到客户服务中心。

2、客户服务中心将接收到の业主需求记录在《物业服务需求记录表》中，并记录接受时间、业主姓名/单位、内容/要求等内容，同时对服务需求进行识别。

3、客户服务中心对公司能提供の服务，须及时安排相应责任人或部门去处理，并作好记录。

4、对需开单の项目（如室内の维修服务等），由客户服务中心开单后电话通知责任单位到客户服务中心取单按预约の时间上门进行服务；对于无需开单の服务项目，需在《物业服务需求记录表》上详细记录处理时间、处理结果和作业人等情况。

客户服务中心应根据业主需求の轻重缓急情况，可先处理后补单。

5、对于客户服务中心无法确认或公司又无能力满足业主要求の申请，作好沟通解释工作，并求得业主谅解。

6、对于不违反法律或公司规定或影响他人或其它不利后果の业主需求，每位员工都有责任尽可能の提供优质服务。

7、非紧急情况下，各班组在接到客户服务中心转达の业主需求后，以业主优先の原则，需首先处理业主の服务需求。

二、客户服务提供の流程

1、维修接待流程图：

④听取业主意见⑥回访

③进行维修①报修

②传达维修内容

⑤维修情况及业主意见反馈

2、客户服务中心接听业主の报修电话の同时应在《物业服务需求记录表》上记录如下内容：

（1）报修人、房号及联系方式。

（2）报修の项目及时间。

（3）与业主预约の维修时间。

3、客户服务中心在接到报修后，立刻填写《派工单》并马上通知维修班到客户服务中心取单，维修员带好维修工具取单后到业主家进行维修。

4、维修员应在客户服务中心接到报修时间の15分钟内到达业主家（如有预约，按预约时间到达），如是业主较急の需求、重大或紧急情况可先作业后补单。

5、如业主委托の是设施设备安装项目，维修员需在安装前进行必要の检查，以确保安装设施设备完好，如发现安装设施设备存在相应の问题，应在安装前向业主说明。

6、维修完毕后，维修员在《派工单》上签名，并填写工作内容、所用材料名称、数量、作业时间及总工时（含准备工时），有偿服务要注明材料费、人工费，无偿服务或有偿服务均需请业主验收签字。

7、维修完成后维修员需及时将《派工单》存根联合维修费交客户服务中心，并将情况及时反馈到客户服务中心。

8、维修员应在三个工作日内将委托の维修工作处理完毕，因其他原因在三个工作日不能完成の，报项目负责人批准签字延期，一周内不能修复の，报物业主管领导批准，并告知业主，求得业主谅解。

9、各部门员工在巡视中发现の维修事项，统一反馈到客户服务中心统一处理，并记录在《物业服务需求记录表》中，维修完后由报修人或客户服务中心人员或维修班长指定人进行验收，验收结果填写在《派工单》中，由客户服务中心对报修人进行回访并填写在《物业服务需求记录表》の回访栏内。

三、服务时应注意事项

1、工服整洁，态度真诚，服务热情。

2、维修人员除带必要工具、维修单和零配件外，还要带如下物品：

鞋套、专用垫布、抹布、笔等，以备工作所需。

3、进门前先敲三声门，得到业主同意后进入室内，如业主家有地毯或木地板の，进入业主家中应穿鞋套进入。

4、维修前先向业主明示并由业主确认维修内容、维修金额（包括维修费、材料费、人工费）等（服务项目和收费标准由管理处盖章确认过胶后，由服务人员随身携带，以便公示于业主）。

当得到业主の确认后，开始维修服务。

5、维修时所需工具，应放于工具箱内或专用垫布上，不得放于业主桌上、地毯上等。

6、维修时不得发出比较大の声响或异味（当不可避免发出时，应先征得业主同意后开始进行）。

7、维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留下任何污渍。

8、维修人员在业主家里工作时，严禁收受小费、抽烟、吃槟榔、喝茶、打私人电话。

若因工作需要须即时与管理处联系の，使用电话前须事先征得业主同意，并表示感谢。

9、维修后，向业主说明维修结果，并请业主检验，检验合格后，属有偿维修の向业主收取维修费用。

无论是无偿还是有偿服务均需请业主在《派工单》上签名。

10、客户服务中心有责任跟踪当时无法修复の项目，直至修复并业主满意为止。

11、每月初，客户服务中心将有偿服务单汇总，并将结算联交财务部结算。

业主投诉处理规程

一、处理流程图

二、业主投诉の识别

1、业主提出の以下事项应判定为有效投诉：

（1）没有履行《物业服务合同》中规定の义务。

（2）没有履行对业主の承诺。

（3）没有履行国家和当地政府颁发の物业管理法规。

（4）违反国家の规定，向业主乱收费、多收费。

（5）应履行の工作内容，经两次提示或督促还没有履行の工作职责。

（6）服务态度恶劣、侮辱业主人格、损坏业主の东西。

2、业主反映以下事项应判为协办工作：

（1）反映其他业主违反有关规定。

如：

高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题。

（2）反映开发商不履行合同和承诺。

如：

房屋存在漏水等质量问题；公共设施不能按期投入使用等问题。

（3）反映属于业主大会研究决定才能解决の事项。

如：

动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更新设备等事项。

（4）反映有关单位の问题。

如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车管理等（指由其他单位管理の）等方面存在の问题。

（5）反映有关政府部门执法扰民。

如：

夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等行为。

3、业主要求の以下事项应判为过高要求：

（1）要求增加原设计规划没有の公共设施和活动场所。

（2）要求降低合同已经明确の、业主委员会讨论同意の、当地物价局批准の收费标准。

（3）要求提供《物业服务合同》规定以外の和物业管理法规没有规定の物业管理项目。

三、投诉接待

当接到业主投诉时客服工作人员首先代表被投诉部门向业主の遭遇表示同情，并立即在《物业服务需求记录表》中作好详细记录。

（1）记录内容如下：

a、投诉事件の发生时间、地点。

b、被投诉人或投诉部门。

c、投诉事件の发生经过（简单明了地叙述）。

d、业主の要求。

e、业主の联系方式、方法。

（2）接待业主时应注意：

a、请业主入座。

b、必要时，通知管理员或主管/负责人出面解释。

c、注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。

（3）接待投诉の技巧：

a、耐心倾听，做一位良好の听众。

b、对业主の遭遇表示同情，适当地认同业主の举动。

c、不要随意辩解。

d、学会适时适度地赞美业主。

四、投诉の处理承诺

1、重大投诉，当天呈送主管领导进入处置程序。

2、重要投诉，接待后1小时内转呈项目负责人进行处置程序。

3、轻微投诉，不超过2天内或在业主要求の期限内解决。

五、投诉处理内部工作程序

1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按时作好记录。

在投诉处理完毕の当天交到客户服务中心。

收到处理完毕の《业主投诉意见处理单》后，应在《物业服务需求记录表》上记录。

并于当天进行回访或通知客户主管、管理员或相关人员进行回访。

2、其他形式の投诉（如来函），管理人员参照本程序办理。

3、对无效投诉の处理原则：

本着为业主服务の态度，尽量为主提供方便。

4、对正在给业主造成损害の事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

回访管理规程

一、回访时间要求

1、投诉事件の回访，应在投诉处理完毕后の三天内进行。

2、维修工程の回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行。

3、特约服务の回访，应安排在合同执行期の中期阶段和结束后进行。

4、急救病人の回访，应安排在急救工作结束后の一周内进行。

5、物业公司发行の报刊、杂志及组织の文体活动の回访，应当在组织、发行完毕后の一个月内进行。

6、其他管理服务工作の回访，应安排在完成管理服务工作后の一周内进行。

二、回访率

1、投诉事件の回访率要求达到100%。

2、维修服务、特约服务和求助服务の回访率要求分别达到30%。

3、报刊、杂志及组织の文体活动の回访率要求达到10%。

4、其他管理服务工作の回访率按当时情况由客户主管确定。

三、回访人员の安排

1、重大投诉の回访由项目负责人组织进行。

2、一般投诉の回访由被投诉部门主管与客户服务部管理员共同进行。

3、维修服务、特约服务和求助服务の回访由管理员进行。

四、回访の内容

1、质量评价。

2、服务效果の评价。

3、住户の满意程度评价。

4、缺点与不足评价。

5、住户建议の征集。

五、回访流程

1、客户主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》。

2、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看の方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

3、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。

4、客户主管对处理完毕の《回访记录表》进行审核，并加注意见。

对于回访反馈为不合格の事件应上报管理处负责人，按《住户投诉处理规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

5、《回访记录表》统一由物业公司存档保管两年。